知識管理

本節探討知識管理的趨勢、理論、推動重點、導入知識管理工具，

最後對於國內導入知識管理企業的案例加以分析，以探討知識管理的特 質與實施策略。

一、知識管理的發展趨勢

「知識管理」是 Wiig 在 1986 年提出的，其定義「為知識管理是有 系統的、明確的與深思熟慮的建構、更新並運用知識以擴大企業的「知 識相關」效能並從知識資產中獲得報酬（引自林佩姍，2006）。

在全球化社會時代，網際網路的發達讓資訊流通更為迅速。各式各 樣的資訊蜂湧而來，知識分類愈專業化，不同領域之間愈難以互相了 解，在這樣的知識環境潮流中如合掌握機會與時機，並且避免產生危機 是知識經濟時代現代化組織共同面臨的課題，如圖 2-4-1（Gilbert, Steffen,

& Kai,(2000)。

圖 2-4-1 知識社會的趨勢

資料來源：Gilbert, P., Steffen R.,& Kai, R. (2000)。

以全球化趨勢而言，全球相互依存度已大幅提高，透過資訊的交換 與分享，需求者與提供者互利共存，建立雙贏的局面，將是唯一的活路

（張嘉倩譯，1998）。組織的發展需能結合知識工作者，朝共同目標前 進，將持續不斷發生的問題所產生的資訊、處理經驗的知識與智慧，建 立知識管理機制，發揮集體智慧的影響力、增加組織回應及創新能力實 有其必要性。關於知識管理的必要性說明如下（林秋靜，2006）：

1. 留住組織記憶：組織記憶是一種自經驗累積而成的知識，也是種非技 術層面上操作的知識。

2. 知識管理是價值創造的基礎。

3. 活用組織智慧資本，創造組織優勢。

4. 強化核心競爭力。

5. 降低成本、快速有效地解決問題。

6. 透過知識分享，提高綜效。

國內學者指出知識是二十一世紀最主要的競爭核心，千禧年以來知 識管理已成為公私部門、組織及個人的注目焦點，智慧資本是企業的珍 寶，除了建立知識管理系統，還要有具生命力的學習型組織，才能確保 知識的產生與有效地散布（王國明，2003）。目前國內已有不少的企業 推動知識管理，包括工研院、日月光、中國生產力中心、台灣應用材料、

飛利浦、威盛、漢翔、聯華電子、華邦電子、南部希望園區、世界先進、

新竹希望園區等十一家企業與社群推動知識管理，足見國內企業早已認 識知識管理對於企業的影響並採取行動（蔡振昌，2003）。

二、知識管理的理論

（一）知識迴旋理論

日本組織理論學者野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）指出，在不確定性 的經濟體系中，持續確保競爭優勢的根源在於知識。新知識開始於個 人，如何將個人的知識轉化為組織知識讓其他人也能使用某人的個人知 識，是知識創造的企業裡最重要的任務（張玉文譯，2003），而這就是

組織進行知識管理的目的。

知識的種類可分為有條理且系統化、容易傳播、分享的顯性（explicit）

知識，及高度個人化、很難公式化、不易傳授他人的隱性（tacit）知識 二種。由於隱性和顯性知識的不同，在任何組織內創造知識可分為四項 基本型態：從隱性到隱性、從顯性到隱性、從隱性到顯性及從顯性到顯 性，這四種型態交流互動，形成「知識迴旋」（Spiral of knowledge）（張 玉文譯，2003），如圖 2-4-2（Nonaka,1998：引自周龍鴻，2004）。

1. 共同化（Socialization）：從個人的內隱知識轉化為其他人的內隱知識。

例如：耳濡目染。

2. 外部化（Externalizatio）：將內隱知識轉化成組織或者其他人可以共享 的外顯知識，例如：心得分享。

3. 組合化（Combination）：將組織內的外顯知識透過系統化的方式重新 組合成可分享其他成員的外顯知識。例如：會議紀錄、報告等。

4. 內部化（Internalization）：透過外顯將組織的外顯知識轉化成個人的內 隱知識，例如：教育訓練。

i：個人；g：群體；o：組織 圖 2-4-2 知識的轉移與分享

資料來源：Nonaka（1998）：引自周龍鴻（2004）。

（二）知識管理的定義

關於知識管理的定義，國外學者指出，知識管理是一種覺察的策略，

能適時適地將正確的知識給予所需要的成員，以幫助成員採取正確的行 動並且創造組織價值（Carla, Jackson, & Grayson, 1998)。國內學者表示，

知識管理就是將組織中的寶貴資料、資訊、經驗傳承及智慧結晶進行有 效的管理，提供有需要的員工、主管能運用這些資訊、知識及經驗快速 回應產生優勢（盧希鵬，2002）。本研究對於知識管理的定義為，知識 管理是透過管理保存組織知識，進而應用形成組織智慧資本，做為組織 價值創造的基礎、降低成本、快速有效地解決問題，強化組織核心競爭 力。

（三）知識管理的過程與挑戰

知識管理是一個循環的的過程，不同管理方法有不同的實施步驟，

在組織中持續進行，必需持續變革才能獲得效果。知識管理步驟即是問 題解決程序，本質上為策略管理的運用，範圍包括知識取得、知識創造、

知識的整合及知識的媒介與保護(伍忠賢及王建彬，2001)。

劉常勇（1999）指出結合個體與團體，將個體知識團體化，將內隱 知識外顯化；結合組織內部與外部，將外部知識內部化，將組織知識產 品化，屬於知識管理的過程。湯明哲（2000）則表示知識管理過程首先 是創造新知、其次是分類編碼、第三是擴散新知，而這三個過程必須在 組織結構及文化下運作。吳明烈（2001）引用國外文獻指出知識管理是 個複雜的過程，通常涉及：蒐集知識、組織知識、分享知識、調適知識、

使用知識、創造知識以及確認知識七個步驟，為一循環的過程。

知識管理過程面臨挑戰，最困難的不在於科技技術，而是員工面對 變革的抗拒及組織文化問題（林秋靜，2006）。學者湯明哲(2000）指出 知識管理過程中面臨的四個挑戰，第一個是如何針對專家進行知識管 理；第二個是知識分類編碼的挑戰，如何取捨何者該進入知識資料庫亦 是知識管理的難題；第三個挑戰是如何讓員工願意使用知識庫，並且將 所得回饋到知識庫；第四個挑戰是如何建立知識管理的組織及配套的誘 因機制。

在組織推動知識管理的持續循環過程中，尚須具備策略與領導、組 織文化、資訊科技、評量四個促動要素，說明如下：

1. 策略與領導：為知識管理走向的主要依據。知識管理是一種價值觀，

需上行下效，潛移默化才能有成（王秦希康，2006）。

2. 組織文化：是知識管理情境因素（王秦希康，2006）。組織有必要透 過良好的組織文化來促進組織成員願意彼此分享個人知識與經驗，促使

知識 得以在組織中交融與擴展，而不斷發展組織（吳明烈，2001）。

3. 資訊科技：資訊科技支援是知識管理兩大情境因素（王秦希康，

2006）。運用網路科技資訊，使片斷的資訊內容易被了解。

4. 評量：為知識管理監督過程與技術工具。亦可為知識管理績效考核，

獎勵表揚的參考依據。

三、推動知識管理的重點

（一）知識管理過程的實施步驟及關鍵成功因素

依據前述知識管理過程的實施步驟，包括：如蒐集、整合、分享、

調適、使用、創造以及確認等。其中「分享」幾乎是被大多數文獻列為 關鍵成功因素，例如：吳明烈（2001）指出知識分享機制的建立，乃為 組織知識管理的重要關鍵。張善智（2005）表示，知識管理過程中，互 信、分享之重要性是非常重要的。因為組織本身不能創造知識，當組織 中的個人，建立了互信文化才會願意將個人專業知識與大家分享。由此 可知分享的前提是信任。王秦希康（2006）以問卷調查方式，研究國內 十三個公共職業訓練機構研究結果指出：企業必須營造「分享」、「信賴」

和、「團隊合作」為目標的組織文化，才能有效地活用知識，提高效率 與效能。

（二）知識管理的推動脈絡與重點包括：

1.促進組織學習；2.建立組織記憶；3.持續轉化個人知識為組織知識；

4.發展組織創造知識的能力；5.發展知識分享的激勵機制；6.建立知 識管理團隊；7.促進實踐社群的知識活動與互動(吳明烈，2001）。

（三）有利隱性知識分享建議方式

根據研究指出隱性知識分享未必一定要將其外顯，分享的機制必需 考量對個人的利弊得失。並提出有利職場隱性知識分享的方式包括：1.

利用人與人的互動傳遞隱性知識。2.利用科技工具拉近知識擁有者與需

要者的距離。3.建立互信及分享的文化。4.選擇學習型的員工。5.建立利 於分享的激勵制度（劉淑芬，2001）。

四、建立知識管理的工具－知識管理系統

當企業積極地建構知識管理系統，通常只是將手邊文件電子化，成 了文件資訊系統。許多企業在導入知識管理系統後發現並沒有達到預期 的獲利，也不見太多創新的軌跡，無奈之餘也只得慢慢放手，半途而廢 (能力雜誌，2005)。

知識管理系統是透過資訊平台實現知識管理功能的資訊系統，通常 與組織內部網路系統結合，以便連結組織中各部門的資訊與知識的儲存 與流通。系統功能依組織需求而定，可以包括專業知識社群（knowledge community）、專業知識討論區（knowledge discussion forum）、專案團隊 共用區（team collaboration）、線上即時資源（on-line training, meeting，

presentaion, etc.）業務發展資源（business development）等（美商傑明工 程顧問台灣分公司，2007）。目前國內研究者已研發出智慧型知識管理 系統建構流程，運用雙環路知識管理架構建立組織所需要的知識地圖，

再將所需要的知識拉進（Pull In），再藉由系統的持續改善機制，有效地 將知識管理平台內的文件去蕪存菁。預期系統若可以扮演擴散及回餽監 督者，將可以成為學習型組織的推手（周龍鴻，2002）。

知識管理系統的建立可以透過資訊系統進行資訊整合、將知識分類 儲存、方便知識傳遞與蒐尋，更可提供社群經驗分享溝通平台，將專業 經驗與心得之隱形知識轉化為顯性知識，再經由組織內部網路的交流與

知識管理系統的建立可以透過資訊系統進行資訊整合、將知識分類 儲存、方便知識傳遞與蒐尋，更可提供社群經驗分享溝通平台，將專業 經驗與心得之隱形知識轉化為顯性知識，再經由組織內部網路的交流與