研究對象

本研究與個案銀行合作，以其關注之甄選目的作為效標，驗證「金融人才性 格測驗」應用於目標職位之甄選效度，並找出該行於甄選目標職位─櫃檯人員、

帳戶管理員兩項職務人員時，適當的參考指標，故採立意取樣方式，將工作環境 情境變數予以控制，以個案銀行 P 銀行內從事櫃台人員、帳戶管理人員兩類職 務，在職三年以上從業人員為對象，了解樣本之人格特質與工作績效、工作滿意、

留任意願之間相關情形，並納入背景變項探討各變項差異。該行櫃台人員總人數 為 255 人，帳戶管理員 204 人，在職三年以上從業人員則分別為 93 人與 115 人，

共計分別發出 208 份研究測驗及問卷(含櫃台人員 99 人、帳戶管理員 109 人)，

回收 187 份(含櫃台人員 89 人，帳戶管理員 98 人)，回收率 90%。本節針對本研

適性特質 留任意願

工作績效

工作滿意

究對象之個案銀行組織特性以及目標職務工作特性說明如下：

一、個案銀行簡介

個案銀行 P 銀行為台灣本土銀行，成立於 1957 年，前身為新北市區域性信 用合作社，於 1997 年改制為商業銀行。其營業總部位於新板特區，另於台北市 等九縣市也有據點。P 銀行為國內少數由信用合作社改制的銀行中，仍獨立經營 的基層金融機構，亦為大型金控風潮下少數以基層金融起家的銀行。由於 P 銀行 起源於新北市，在信用合作社時代就有其光輝的歷史，尤其在板橋一帶基層深厚 紮根，一直為其他銀行難以撼動。該行於 1997 年合併高雄市第五信用合作社，

2005 年合併嘉義市第一信用合作社，並於 2014 年合併臺北市第九信用合作社 後，分行由 47 家擴張至 64 家。為因應營業規模持續擴大，P 銀行期望在人力資 源之選才、用才、育才及留才各功能均能運用適切之工具及方法，找到合適的人 才，並讓人才適才適所，發揮其最大績效，故同意提供該行人數所佔最多之兩項 職務─櫃台人員、帳戶管理員樣本協助本研究。

二、目標職務工作特性

本研究以櫃台人員及帳戶管理員兩類職務為主，參考本研究對個案銀行人力 資源主管及金融業界專家訪談結果，整理此兩類職務工作特性及工作所要求之能 力、特質如下：

(一) 櫃台人員 1. 工作特性

櫃台人員工作大多為今日事今日畢的例行工作，諸如資金提、存、匯款、支 票存款、匯兌、託收票據、外幣買賣、各項代收等臨櫃服務事項以及帳務日結、

表單歸檔、報表整理或總務、財產管理等內務。櫃台人員工作項目不但種類繁多 且涉及複雜、精細的帳務計算與制式化的標準作業程序，亦是提供消費者服務、

協助消費者解決問題的第一線人員。

2. 要求能力

櫃台人員工作須熟悉公司的作業規範與流程、遵守法令規定與公司內部控制

規範、熟悉電腦操作與金融商品知識。相關專業證照及訓練需求可能包含信託、

銀行內控、產、壽險、投資型保險、外幣收付、理財及金融市場常識與道德等。

3. 適性特質

櫃台人員每日經手大量帳務與金錢，需具備誠實、可靠、負責等人格特質，

且櫃台人員擔任第一線接觸客戶的服務窗口，與客戶的互動也非常重要，因此活 潑、主動積極且具有服務熱誠的人通常較為適合。

(二) 帳戶管理員 1. 工作特性

帳戶管理員工作包含業務開發、受理、撰寫授信案件、徵信評估、融資審核、

案件動撥、貸放後管理、客戶維繫等等。帳戶管理員需與客戶及同事建立良好的 人際關係，以發掘潛在業務機會與客戶服務需求，提供顧客優質服務，支援並與 理財業務團隊合作以達成銷售目標。

2. 要求能力

帳戶管理員需擬定業務推展計畫，進行融資前徵信評估與融資審核，所需能 力包含授信架構的規劃、財務分析的運用，相關專業證照及訓練需求可能包含銀 行內控、授信、外匯、中小企業財務、理財等。

3. 適性人格特質

強烈的企圖心、良好的人際關係與溝通能力，肯學習、不畏吃苦的人格特質有 助於帳戶管理員拓展業務，相反的，在此職務上淘汰率較高的員工，則通常有太 過謹慎、缺乏穩定性、無法說服他人、服務不夠周延、親和力不足或學習態度不 佳等傾向。

綜上所述，由於適合不同組織文化、不同性質工作之適性人格特質不盡相 同，故本研究採立意取樣方式，將工作環境情境變數予以控制，一方面以統計方 法驗證目標職務適性特質與前述受訪者認知是否相符合，另一方面驗證工作適性 與工作滿意、工作績效、留任意願之相關性與關聯模式。