金融人才性格測驗對工作績效、工作滿意與留任意願之效標關聯驗證─以P銀行為例

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(1)國立臺灣師範大學教育心理與輔導學系在職碩士論文. 指導教授：陳柏熹博士. -以 P 銀行為例. 研究生：張育菱撰. 中華民國一百零四年八月. 效金標融關人聯才驗性證格以測驗銀對行工為作例績效、工作滿意與留任意願之 P. 意與留任意願之效標關聯驗證. 在職碩士論文. -. 金融人才性格測驗對工作績效、工作滿. 教國育立心臺理灣與師輔範導大學學系. 張育菱撰一百零四年八月.

(2) 誌謝詞一本論文的誕生，不只靠一個人的力量可以完成。首要感謝指導教授陳柏熹教授的悉心指導，以及毛國楠教授、賴志樫教授兩位口試委員的建議與指教。感謝本次合作研究的板信商業銀行張奇勳資深協理、李祝慧襄理、舒飛安先生以及所有大力襄助本研究的板信同仁們；感謝台灣金融研訓院林武清副院長、林仲威所長、楊博凱所長、胡漢揚副所長對我的關懷、鼓勵和支持，也感謝測驗中心的同仁們、成績組的夥伴們，在我在職進修的這段時間，工作上的包容與協助；感謝蓓吟、雅雯、維芬、位僅、雯玲以及 101 級在職心輔所的所有同班同學，大家職業、背景的多樣性，讓課堂上的學習、分享更加有趣，也在你們身上學到很多；感謝臺灣師範大學教育心理與輔導所的老師、助教們，在師大心輔所進修的時光，將會是我人生最美好的回憶。我不僅在這裡習得心理方面的專業知識，得到碩士學位，更學到對自我人生的適應，釐清個人生涯目標及願景，也讓自己的心更加安適、成熟。最後，感謝永遠相信我的決定、無條件支持我的家人與男友，以及過去這段時間，從未停止努力的我自己。. 張育菱謹誌予臺灣師範大學教育心理與輔導所在職專班民國一百零四年八月. i.

(3) 金融人才性格測驗對工作績效、工作滿意與留任意願之效標關聯驗證─以 P 銀行為例中文摘要金融業是國家整體經濟之核心，其經營是否健全，對一國的經濟發展具有重大影響。由於金融從業人員的工作幾乎每日都要經手大筆金錢與客戶機密資料，具有高度之敏感性，因此，金融產業對於其業內從業人員之人格特質尤為重視，故運用人格測驗作為從業人員的篩選工具有其必要性。研究者所任職之財團法人台灣金融研訓院測驗中心，為使金融產業人才評鑑工具更臻完備，促進我國金融機構選才精確性與適切性，特與國立台灣師範大學心理與教育測驗研究發展中心合作，以國內金融從業人員作為常模，專為國內金融產業訂作專屬人格測驗─「金融人才性格測驗」，且為提供「金融人才性格測驗」有力之效度證據，本研究特與 P 銀行合作，採立意取樣方式，以 P 銀行櫃檯人員、帳戶管理員為研究對象，以「金融人才性格測驗」、「明尼蘇達工作滿意度短式量表」、「留任意願量表」以及個案銀行提供近三年績效考核分數作為研究工具，透過 Pearson 相關檢定、結構方程模式（Structural equation modeling, SEM）分析等研究方法，分析人格特質、工作績效、工作滿意、留任意願之間的相關性，並驗證本研究以明尼蘇達工作適應理論為基礎建構之各變項間關聯模式以及兩類目標職務適性特質，以了解「金融人才性格測驗」應用於個案銀行目標職務之甄選效度，以利提供該行進行目標職務甄選之參考指標。本研究共計分別發出 208 份研究測驗及問卷(含櫃台人員 99 人、帳戶管理員 109 人)，回收 187 份(含櫃台人員 89 人，帳戶管理員 98 人)，回收率 90%。研究結果發現本研究以工作適應理論假設之人格特質、工作績效、工作滿意、留任意願關聯模型成立。其中，人格特質與工作滿意、工作績效、留任意願相關性顯著，且人格特質對工作滿意有顯著之預測力，並可透過工作滿意間接預 ii.

(4) 測留任意願。此外，透過結構方程分析，P 銀行櫃台人員主要適性特質為親和性、服務性、謹慎性；帳戶管理員主要適性特質為開放性、親和性、服務性。綜合上述，以 P 銀行櫃台人員、帳戶管理員為例，藉由「金融人才性格測驗」應可有效了解目標人員工作績效、工作滿意、留任意願情形，並可作為未來相關人員甄選時之參考指標。關鍵字：人格特質、工作滿意、工作績效、留任意願、工作適應理論. iii.

(5) The Criterion-Related Validiy of the Financial Professionals Personality Test between Job Performance, Job Satisfaction, and Retention Willingness – Taking P Bank as an Example Yu-Ling, Chang ABSTRACT The financial industry is the core of the country's overall economy, and the health of its management could have an impressive impact on a country’s economic development. Because financial professionals handle highly sensitive money, the industry places a particularly strong emphasis on the characters of its employees. Therefore personality tests are essential and necessary tools when selecting suitable candidates for employment. The Taiwan Academy of Banking and Finance Testing Center, where the researcher is employed, cooperated with PCPET to develop a personality test. This test was based on domestic financial personnel norms and designed to evaluate the accuracy and appropriateness of recruiting procedures used by financial institutions for selecting employees.In order to provide strong and valid evidence for the aforementioned "Financial Professionals Personality Test," the researcher collaborated with the P BANK which provided its counter staff and account managers as samples for this research. The research tools included the "Financial Professionals Personality Test," "Minnesota Job Satisfaction Questionnaire," " Retention Willingness Questionnaire," and three years of actual employee performance evaluation scores at P Bank. The research used the Pearson correlation test to analyze the correlation between personality traits, job performance, job satisfaction, and retention willingness, and it used the SEM method to analyze the correlation model among the variables based on The Theory of Work Adjustment. A iv.

(6) total of 208 questionnaires were issued to participants (including 99 counter staff and 109 account managers) and received from 187 participants (including 89 counter staff and 98 account managers) with a recovery rate of 90%. The findings are as follows: The correlation between personality traits, job satisfaction, job performance and retention willingness is significantly relevant. Furthermore, personality traits could be a significant basis for predicting job satisfaction and have significant predictive power on retention willingness as well as for indirectly predicting job satisfaction. In addition, through the SEM analysis, the research found that the P Bank counter staff’s adaptive traits were Agreeableness, Service Orientation and Conscientiousness; whereas the account managers’ adaptive traits were Openness, Agreeableness and Service Orientation. In conclusion, the "Financial Professionals Personality Test" could be an efficient reference for P Bank when selecting suitable people for counter staff and accounts manager. Its results could also indicate potential employees’ future job satisfaction, job performance, and Retention Willingness. Keywords: Personality traits, Job satisfaction, Job performance, Retention Willingness, The Theory of Work Adjustment. v.

(7) 目次誌謝詞............................................................................................................................. i 中文摘要........................................................................................................................ii ABSTRACT .................................................................................................................. iv 表次............................................................................................................................ viii 圖次............................................................................................................................... ix 第一章緒論................................................................................................................ 1 第一節. 研究動機與目的.................................................................................... 1. 第二節. 研究問題與假設.................................................................................... 3. 第三節. 名詞釋義................................................................................................ 4. 第二章文獻探討........................................................................................................ 7 第一節. 心理測驗在人力資源管理上之應用.................................................... 7. 第二節. 人格特質理論...................................................................................... 11. 第三節. 本研究各變項相關性實證研究.......................................................... 21. 第四節. 工作適應理論...................................................................................... 27. 第三章研究方法...................................................................................................... 31 第一節. 研究架構.............................................................................................. 31. 第二節. 研究對象.............................................................................................. 31. 第三節. 研究工具.............................................................................................. 34. 第四節. 研究程序.............................................................................................. 39. 第五節. 資料處理.............................................................................................. 40. 第四章研究結果...................................................................................................... 43 第一節. 樣本分布情形...................................................................................... 43. 第二節. 描述性統計分析.................................................................................. 47 vi.

(8) 第三節. 信度分析.............................................................................................. 49. 第四節. 相關分析.............................................................................................. 50. 第五節. 結構方程分析...................................................................................... 51. 第五章討論與建議.................................................................................................. 57 中文部分.............................................................................................................. 64 西文部分.............................................................................................................. 66 附錄.............................................................................................................................. 70 附錄一. 金融人才適性計畫 - 工作態度問卷 ................................................ 70. 附錄二. 金融人才適性計畫 – 業務主管及專家訪談問卷............................ 72. vii.

(9) 表次表 2-1. 五大人格特質細刻面意涵 ........................................................................... 16. 表 3-1. 個案銀行績效考核分數定義 ....................................................................... 38. 表 3-2. Cronbach' s α 值參考指標 ............................................................................ 40. 表 3-3. 驗證性因素分析內在品質檢定指標 ........................................................... 42. 表 3-4. 結構模式分析模式適合度指標 ................................................................... 42. 表 4-1. 樣本分布情形 ............................................................................................... 44. 表 4-2. 本研究樣本各變項描述性統計 ................................................................... 49. 表 4-3. 研究工具信度分析 ....................................................................................... 50. 表 4-8. 本研究各變項相關分析 ............................................................................... 51. 表 4-9. 櫃台人員適性特質因素分析 ....................................................................... 52. 表 4-10. 帳戶管理員適性特質因素析 ..................................................................... 52. 表 4-11. 櫃台人員假設關聯模式路徑分析 ............................................................. 53. 表 4-12. 櫃台人員假設關聯模式適配度指標 ......................................................... 54. 表 4-13. 帳戶管理員模式路徑分析 ......................................................................... 54. 表 4-14. 帳戶管理員模式適配度指標 ..................................................................... 55. viii.

(10) 圖次圖 2-1. 特定工作環境下工作人格與工作持久的關係 ........................................... 30. 圖 2-2. 本研究假設各變項相關模式 ....................................................................... 30. 圖 3-1. 研究架構圖 ................................................................................................... 31. 圖 3-2. 金融人才性格測驗「情境反應」例題 ....................................................... 35. 圖 3-3. 金融人才性格測驗「自我陳述」例題 ....................................................... 35. 圖 4-1. 櫃台人員模式路徑圖 ................................................................................... 53. 圖 4-2. 帳戶管理員模式路徑圖 ............................................................................... 55. 圖 5-1. 滿意系統均衡結果 ....................................................................................... 62. ix.

(11) 第一章. 緒論. 本章主要在說明本研究之動機、目的、欲回答的問題與待驗證的假設，並針對本研究重要名詞界定明確的定義。全章共分為三節，第一節為研究動機與目的；第二節為研究問題與假設；第三節為名詞釋義。. 第一節. 研究動機與目的. 一、研究動機人力資源（human resource）之於企業，與土地、資本等經濟性生產要素（factors of production）同樣，都是企業重要之生產資源。然而，隨著科技發展日新月異，傳統人力已逐漸被機器取代，唯一不同的是，人類所擁有的心智能力：智慧、創造力、對工作的投入與熱情，相較於機器與設備產出僅僅是單純的線性加總，人類對組織的貢獻則具有更複雜的加乘效果，這也正是人力資源在多企業資源之中，無可替代的價值關鍵。有趣的是，人與人之間存在著個別差異，不同的內在性格、價值觀與認知處理模式，影響著我們對事情的內在看法與動機，並對我們外在行為與表現產生間接性的影響。而所謂工作表現（work performance）即指人們與工作有關的所有行為，諸如工作績效、倫理、留任或離職等等，亦同樣受到無法直接從外在觀察的心智運作所影響。 Guilford（1959）認為人格是個人特徵、屬性、特性的總和，使個人與他人有所不同的一種持續且特殊的特質，因此可以作為區辨個別差異的標準。Allport （1937, 1961）則認為人格除可以區辨個人有別於他人之思想與行為，亦決定了個人「適應外在環境」的獨特型式。Holland 在 1979 年代首先提出職業適性觀點，認為人格影響個人在工作環境的適應情形，當員工人格特質與工作環境特性相互契合時，員工可透過工作充分展現個人興趣、風格及價值，因此會有較佳的工作滿意與績效表現。Dawis & Loftquist 以適性觀點，於 1984 年提出明尼蘇達工作適應理論，認為成功的工作適應是基於個人工作人格與工作環境的一致，且一致 1.

(12) 性的程度可由適任度（satisfactoriness）與滿意度（satisfaction）兩項指標來衡量。其中，適任度指的是員工能力符合工作環境要求的程度，滿意度指的是工作環境提供員工需求滿足的程度，員工在兩項指標上的程度越高，表示與工作環境之間的契合度越高，與雇用者之間的合作關係也會越持久。換句話說，人格特質可用於區辨個別差異、預測個人在某個工作環境中工作滿意、工作表現以及維持在相同工作環境中的持久性。除了理論的支持，實證研究上，過去亦有許多研究證實人格特質可作為工作滿意與工作表現的預測變數，並進一步將人格特質概念應用於人事甄選與聘僱決策（O’Reilli, 1977），其中尤以一些高度重視風險管理的產業，為控制「人為因素」所造成的風險機率，確保營運成果，除了制定基本的職能標準與專業門檻、法令規範外，更加重視人格特質等心理測驗於人力資源管理的運用（鄭勝泰，2002）。基此，為了解人員甄選有效之預測變數，本研究以企業甄選目的、員工之工作表現變數：工作滿意、工作績效與留任意願作為效標，以效標關聯策略驗證人格測驗對人事甄選之有效性。二、研究目的金融業是國家整體經濟的核心，其經營是否健全，對一國的經濟發展具有重大之影響。因此，我國金融業係高度管制行業，受到政府嚴密的法令規範與監督，以管理其風險。由於金融從業人員每日經手具有高度敏感性的金錢與客戶機密資訊，因此金融產業對於其人員的人格特質尤其重視，是故運用人格測驗作為從業人員的篩選工具有其必要性。研究者所任職之財團法人台灣金融研訓院（以下簡稱研訓院），係配合促成我國成為亞太營運中心、亞太金融中心計劃成立，期透過多產且高質量的金融研究與提供國內金融人員優質的專業訓練，提升本國金融產業競爭力，並為配合產業發展，提升金融人員素質，研訓院於 2000 年成立測驗中心，建置金融從業人員專業能力認證系統，辦理金融人員授信、外匯、風險管理等金融業務專業測驗，建立國內金融從業人員應具備之專業能力基準，爾後由於研訓院辦理專業測驗品 2.

(13) 質與公信力受到各界肯定，許多金融業者及公民營機構倚重研訓院測驗專業，委託辦理新進人員甄選考試。基此，為使金融產業人才評鑑工具更臻完備，促進本國金融業人力資源運用效率，研訓院特與國立台灣師範大學心理與教育測驗研究發展中心合作，以國內金融從業人員作為測驗常模，為國內金融產業量訂做專屬人格測驗─「金融人才性格測驗」，以增進國內金融機構選才精確性與適切性，並商請個案銀行合作本研究，以其關注之甄選目的作為效標，驗證「金融人才性格測驗」應用於該行目標職位的甄選效度。綜合以上，本研究以「金融人才性格測驗」及其他合適量表作為研究工具，以 Pearsonvu 相關分析了解人格特質、工作績效、工作滿意、留任意願之間的相關性。此外，由於適合不同性質工作的人格特質不盡相同，故本研究採立意取樣方式，分別針對個案銀行內櫃檯人員、帳戶管理員兩項職務，以明尼蘇達工作適應理論為基礎建構關聯模式，並結構方程統計方法分析兩項目標職務之適性特質以及本研究建構模式的合理性，以找出該行於甄選目標職位人員時，適當的參考指標。. 第二節. 研究問題與假設. 依據前述研究動機與目的，本研究旨在探討人格特質、工作績效、工作滿意、留任意願之間的相關性及其相互關聯模式，本節茲將本研究問題與假設分述如下：一、研究問題 (一) 人格特質與工作績效之相關性是否顯著? (二) 人格特質與工作滿意之相關性是否顯著? (三) 人格特質與留任意願之相關性是否顯著? (四) 適合從事櫃檯人員之人格特質包含哪些? (五) 適合從事帳戶管理員之人格特質包含哪些? (六) 櫃台人員與帳戶管理員人格特質、工作績效、工作滿意、留任意願之間之關 3.

(14) 聯路徑為何? 二、研究假設依據上述研究問題，提出以下研究假設： (一)人格特質與工作績效顯著相關。 (二)人格特質與工作滿意顯著相關。 (三)人格特質與留任意願顯著相關。 (四)適合從事櫃檯人員的人格特質包含親和性、服務性、謹慎性。 (五)適合從事帳戶管理員的人格特質包含謹慎性、親和性、開放性。 (六)人格特質透過工作績效、工作滿意間接影響留任意願。. 第三節名詞釋義為便於本研究內文對重要變項進行討論，本節茲將相關重要名詞界定如下：. 一、金融人才性格測驗金融人才性格測驗係由台灣金融研訓院與台灣師範大學心測中心所共同研發之人格測驗，其乃針對金融從業人員中之銀行人員執掌工作內容及其所需相關特質進行編製，測驗結果除了可供受測者了解自我人格特質，也可提供銀行之相關單位主管作為甄選人才、職務調動、職能訓練之參考依據。本測驗編製計畫採用由上至下（top-down）與由下至上（bottom-up）兩種策略同時進行。由上至下策略方面，本計畫透過文獻分析，廣泛採集國內外重要人格測驗，挑選出重要人格特性作為人格變數之參考標的；在由下至上方面，透過銀行業各類職務主管實地訪談，深入了解金融工作者所需具備之各項人格特質，爾後透過雙向彙整出本測驗所定義之七項金融人員重要人格特質定義，並以此發展測驗題目、建置常模。本測驗常模樣本包含在台灣公營、民營及外商等 52 家銀行業者及其所屬人員參與，不僅測驗編製過程專業嚴謹，更為業界首創為國內金融從業人員量身打造之人格測驗。 4.

(15) 二、人格特質「人格」指的是一組心理特質，使個體形成有別於他人的感覺、思考、行為以及適應環境之模式，故人格特質在心理學研究上，可當作辨識個人差異的識別，預測一個人的行為以及各人在特定環境中適應的情形之重要變項；「特質」則是組成人格的分析單位。本研究定義之人格特質考量研究對象特殊性，採用「金融人才性格測驗」對金融人員主要七項人格特質描述定義，分述如下： (一) 謹慎性(Conscientiousness) 積極、謹慎、負責、主動學習與工作有關之事物；對於自己負責的工作，抱持著認真完成的精神。 (二) 穩定性(Stability) 理性、情緒穩定、抗壓力強，面對壓力較強的情境，能夠冷靜下來處理眼前的工作，較不去考慮人情壓力等其他外在的因素。 (三) 說服性(Persuasiveness) 誠信、不對他人隱瞞事實，結果的好壞都會據實以報。具有說服力以及真誠的態度，別人會常來詢問你的意見，或是你的提議容易為大家接受。 (四) 服務性(Service Orientation) 具有服務精神，樂意幫忙同事及客戶處理瑣碎的事務。對於需要花較多時間的工作都較有耐心。 (五) 果決性(Resolution) 面對問題時，在自己的權責範圍內，可以迅速做出決定並且執行；在與人溝通上常常可以馬上抓到重點。 (六) 親和性(Agreeableness) 樂於結交朋友，就算在陌生的環境，也可以很快地與人結識而不會感到焦慮。同時較能正確解讀別人的想法及情緒，也較能去安慰與鼓舞別人。 (七) 開放性(Openness) 比起獨自工作，更善於與其他人合作，且較能接納他人提出的意見。不侷限 5.

(16) 於固定的工作模式與流程，喜歡經由不同的管道來增加自己的知識。三、工作績效工作績效是指個人因應工作要求，對組織目標、工作任務有貢獻的行為表現，亦可指員工的生產力，包含工作的質與量，即工作過程中的行為與工作的最終成果。前者關注於工作投入的過程，指對實現工作目標、角色功能有所貢獻的行為表現和努力；後者關注於工作的結果，指對工作目標或任務的達成程度或淨增成果。本研究定義之工作績效係由個案銀行提供之員工連續三年年終考核分數之平均數。四、工作滿意工作滿意反映各種工作或經濟活動提供給員工與社會的價值，工作滿意之高低亦為組織管理一項重要的參考指標。本研究採整體性觀點定義工作滿意，認為工作滿意是指個人對於工作整體情感性的（affective）態度與評價，並以孫譽瑋（2009）翻譯之明尼蘇達滿意問卷（Minnesota satisfaction questionnaire,MSQ）短式量表分數作為工作滿意的評估指標。五、留任意願本研究綜合 March & Simon（1958）、Tett & Meyer（1993）、Johnston（1995）以及 Black & Stevens（1989）等人看法，定義留任意願為員工經過審慎思考、評估其留任現職之成本效益後，願意留在同一組織或者相對不傾向離職的工作態度。六、效標關聯度效標（criterion）指的是用來評估測驗有效性的決策結果或行為指標。由於測驗的分數通常被當作協助進行決策或預測行為參考，故評估測驗用途的適當性是了解測驗效度的重要方式之一。效標關聯度（criterion-related validity）則是將測驗所欲預測之標的，即測驗可以用來進行哪些決策、預測哪些行為作為效標，以測驗分數和效標之間的相關性驗證測驗效度之策略，其相關性越高代表測驗效度越高，相關性越低則代表該測驗用於預測假設效標之效度越低。 6.

(17) 第二章. 文獻探討. 本章綜合整理相關文獻以闡述本研究之構念，全章共分為五節，第一節概述心理測驗在人力資源管理上之應用情形；第二節探討人格特質理論；第三節探討本研究各變項相關性之實證研究；第四節則藉由討論明尼蘇達工作適應理論之內涵闡述本研究假設模型之構念。. 第一節. 心理測驗在人力資源管理上之應用. 心理測驗（psychological testing）諸如考試、量表、問卷、觀察紀錄、檢核表等等，充斥在我們日常生活中，泛指對人類潛在特質（latent trait）的一切測量。心理測驗最早的歷史可追溯至中國古代的科舉制度，不過當時較缺乏標準化的程序與客觀性的指標評估測驗的效能。至於真正對個人行為樣本進行客科學化量測，則最早可以追溯自英國的生物學家 Galton（1880）對視覺敏感度、聽覺敏銳度、肌肉強度、反應時間…等個別差異資料大量的記錄，爾後於 1890 年，美國心理學家 James Cattell 發展了以知覺差異和反應時間為測量標的之「心智測驗」（mental test）。1904 年法國心理學家比奈（Alfred Binet）發展出一套包括判斷、理解和推理共 30 個問題的智力測驗使早期心理測驗有了最大進展。美國心理學家 Lewis Terman 接續比奈對智力測驗的研究，於 1916 年提出 IQ（intelligence quotient）智力商數的概念，並於第一次世界大戰期間（1917-1918）被組織心理學家運用於士兵甄選、安置與軍官績效之評估，成為心理測驗從自臨床疾病與學習輔導領域轉被應用於人力資源管理之濫觴。而在第二次世界大戰時，由於心理測驗在美國軍隊中受到廣泛應用，並且在軍人選拔上有非常好的效果，也使得心理測驗在戰後的美國企業間風行開來。雖然早期有關心理測驗的發展，大都集中在智力評估方面，然而後續的測驗所涵蓋的範圍則擴及態度（aptitude）、能力（ability）、興趣（interest）、人格（personality）等領域，並被廣泛運用到教育、工商業、醫療、心理與社會科學，用以評估教學成效、甄選人才、協助精神疾病診斷參考。二十世紀七十年代以來，西方出現了許多專門提供人力資源測評服務 7.

(18) 的公司，使人力資源測評成為了一個新興產業，並被應用於企業人力資源管理各項功能中。近年來，企業在面臨人員甄選、安置、訓練發展、績效評估與升遷決策時，心理測驗已成為重要的參考依據。綜觀心理測驗的種類，可依據其測量之潛在特質分為「認知性特質的測量」與「情感性特質的測量」兩大類（陳柏熹， 2011）：一、認知性特質的測量又稱「最佳表現測驗」（maximum performance test），此類測驗有標準答案，其作答結果有「對、錯」或「好、壞」與「優、劣」的分別。認知性測驗的目的是為了瞭解受測者最佳能力的表現可以到達何種程度，希望受測者盡量展現最佳能力以獲得高分，包含智力測驗（intelligence test）、性向測驗（aptitude test）、成就測驗（achievement test）等都屬認知性測驗。 (一) 智力測驗用以衡量個人的心智能力，主要是測量天生的、用以學習其他能力與適應環境、解決問題的基礎能力。智力的單純基礎概念為「一般性的心智能力」（general mental ability）大多包含語文、數學邏輯、空間…等一般性的基礎能力，因這些能力與大部分的學習與表現有關，故也被稱為基本學習能力。傳統智力測驗多將智力視為一個總體性的能力，以「智商」這一個單一分數作為智力的代表，新近的智力測驗則主張可將智力再進一步區分成語文智商或非語文智商，或再分成幾種主要的能力（多元智能），這種測驗的概念便與性向測驗較為相近。 (二) 性向測驗性向測驗主要是測量天生能力與後天環境交互影響下的某些特定能力。與智力不同的是，性向指的是個人在某些特定領域中所具有之潛在能力，換句話說，特定的性向通常只會影響其相關特定領域的學習與表現，而不具有智力所假設的普同性，故也有人將智力稱為普通性向，將其他性向稱作特殊性向。一般而言，在一特定領域上潛能愈高者，其學習或表現該領域之相關活動時，成功的可能性也愈高。性向的概念就像是人們常說的「天份」，有些人較具有語言的天份，在 8.

(19) 語言的學習上便會比一般人來得容易，有些人則可能對數字較有敏銳性，在需要處理數字的工作上，例如會計、人事薪資作業等，可能會表現得比較好。 (三) 成就測驗成就測驗是測量後天的、特定領域或學科的學習成就，通常為經過一段時間的學習成果，因此成就測驗的結果與學習環境及個人努力程度的關係較密切，例如英語、數學等學科測驗以及特定專業領域的專業能力測驗等。一、情感性特質的測量又稱「典型表現測驗」（typical performance test），主要測量受測者的典型反應傾向。此類測驗的作答反應沒有「對、錯」或「好、壞」與「優、劣」之分，情感性測驗的目的是希望受測者誠實地依照自己的看法或典型的行為反應作答。一般而言，企業在使用情感性特質的測驗，通常採用契合度（fit）的觀點來解讀測驗結果。心理學家認為一個人要在工作上勝任愉快，其人格、興趣或價值觀等最好能契合組織文化、主管價值取向以及工作的特性等。情感性特質的測量的種類包含人格測驗（personality test）、興趣測驗（interest test）、態度測驗（attitude test）都屬情感性測驗。 (一) 人格測驗人格測驗主要是測量天生的基本特性、習慣或傾向，每個人在各個性格特質上的表現僅有程度上的差異，但並沒有好壞之分。人格一詞可說是我們平常所說的「個性」，諸如內外向，神經質程度、內外控傾向、成就取向等都是常見的測量向度，近年來以五因素模式（Big-5）最受到廣泛運用與重視。人格測驗的結果大致分為兩種：第一種是列出受測者在每個向度上的分數，第二種是將受測者予以歸類，再藉由每個類別的屬性來解釋個人的特質。 (二) 興趣測驗興趣測驗主要是測量天生人格特質與後天環境交互作用下，對學習或職業活動的偏好程度。例如 Holland (1973)所編製的「職業興趣測驗」（Holland vocational interest test）便是假設人格特質差異會對職業環境形成不同的偏好程度所編製的 9.

(20) 興趣測驗。 (三) 態度測驗此類測驗是測量個人對特定事物的看法或重視程度。態度測驗是測量後天習得的，對某一項事物認知、價值判斷以及情感、行為上的偏好或傾向。例如市場調查或民意調查，皆屬於態度測驗。綜上所述，心理測驗是透過科學性與系統性的測量，協助人們能夠提升決策品質的參考工具。而在人力資源管理的各功能中，甄選便是做出雇用某位或某些應徵者而不雇用其他人的一種決策程序，房美玉（2002）認為在甄選過程中使用心理測驗，可以增加整個甄選過程的效用，提升組織的效能。而黃廷賢（2001）調查台灣 126 家上市上櫃公司使用測驗工具之比例，其中最常用的測驗工具是工作專業知識測驗（74%），其次是性向測驗（41%）、智力測驗（33%）、人格測驗（29%）。值得注意的是，由於每一種測驗都有其特定的用途且測驗結果用於聘雇決策可能影響到企業與個人有關未來發展的重大利益，因此使用測驗工具來做甄選決策，應考量與測驗效能有關的指標，包含測驗的信度、效度、題目鑑別度以及測驗結果可以解釋的範圍等等。心理測驗用於甄選工具，其所得稱為預測分數（predictor），若此分數與效標的關聯性高，該甄選工具就具有效標關聯效度，可被認定是具有效度的甄選工具（房美玉，2002）。而依據 Muchinsky（1999）針對十一種人事甄選方法以效度、公平性、實用性及成本等四個向度進行評估，尚無一項人事甄選方法，可視為最佳方法，故建議企業應搭配使用至少兩種以上的甄選工具互補不足，這也正是心理測驗學所談的增益效度（Incremental Validity）之概念。由於台灣金融研訓院在金融專業測驗及職能認證系統上已深耕多年，並發展出 16 種金融專業能力測驗，於相關專業領域之認知測驗發展已趨於成熟，故更進一步發展針對情感性特質測量之「金融人才性格測驗」，以期金融產業人才評鑑工具能更臻完備。而為提供「金融人才性格測驗」用於個案銀行目標職位甄選之有效證據，本研究根據測驗應用於甄選決策之目的、目標對象，以 P 銀行目標 10.

(21) 職位從業人員為樣本，以其甄選效標：工作績效、工作滿意、留任意願作為依變項，討論「金融人才性格測驗」結果與前述依變項之間的相關情形，作為本測驗之效標關聯佐證。. 第二節人格特質理論一、人格的定義人格（personality）一辭源自於拉丁語 persona，其意義有二：一指舞臺上演員的面具，作為個人身份的表徵；二指個人真正的自我，包括一個人的內在動機、情緒、習慣與思想等（詹益統，1996）。Allport 被視為第一位為人格下定義的學者，他曾將自古希臘時代所有與人格相關的概念整理出五十種不同的定義，並歸納出總括性、綜合性、等級性、適應性、個別性以及代表性這六大類人格定義，並提出「人格是個體心理與生理系統中決定他對環境獨特適應之動力組織」（Allport, 1937）。他又於 1961 年將人格的定義進一步修改為「人格是個體心理與生理系統中決定他特有的行為和想法之動力組織」（Allport, 1961）。爾後不同學者針對人格此一概念亦各有其定義，張春興（1991）綜合各學者理念，將人格一詞界定為：人格是在遺傳與環境交互作用下，由逐漸發展的心理特徵所構成，為個體在對人、對己及對一切環境中事物適應時所顯示異於他人之性格，且當其心理特徵表現於行為時，具有相當的統合性與持久性。其將人格綜合歸納出以下三項特點： (一)人格是由行為來定義的個人為因應外在環境，勢必會產生一些適應行為，人格的定義即是由這些適應環境的行為反應而來，故對於人格的觀察，必須設計情境來引發個人對周遭環境有所反應，在此情境下才能進行人格研究。 (二)人格具有統合性與持久性在不同環境與時間下所展現出個人適應環境的行為模式都有一定的脈絡存在，即各種人格特質都具有相當的統合性與持久性。雖然人格特質也可能因個人年齡或情境不同而有所改變，但改變也是些微且漸進的。 11.

(22) (三)人格的組成來自於多種特質人格並不是由單一特質所造成，而是由多種特質所構成，這些特質統稱為人格特質。二、特質取向的人格理論心理學主要的人格理論觀點可大略分為四類：心理分析或心理動力觀點、現象學觀點、特質論，以及社會認知論。不同的人格理論針對其感興趣的某一層面人類行為提出一組有系統的觀念或假設，並利用這些建構（construct）來描述其所關心的人類行為現象。因此，各種取向的人格理論均有其限制與其適用的焦點範圍，不同理論所發展的工具亦針對不同的功能所設計。其中，特質取向的人格理論有別於臨床治療，主要係用於描述個別差異，預測個人在環境中的表現。 Richard M. Steers（1997）認為特質取向的人格理論比較能夠普遍應用於組織中之員工行為預測，原因有三： (一) 特質理論與以非正常行為為研究對象的精神分析取向出發點不同。特質理論主要研究正常的健康成人，試圖透過對人的具體特性分析來達到對人的全面認識。 (二) 在研究人的工作行為時，還須討論員工的可靠性，情感穩定性，或者是理解綜合力，一旦把這些特點有機組合起來，就能一目了然地瞭解每一個人。 (三) 特質取向的人格理論及研究法所定義的人格特質不僅可以區分，可以檢測，而且是相對穩定的。人格特質的觀念最早可追溯自 Galton（1884）提出語詞假說（Lexical hypothesis），即用人格特質特徵（Personality traits）來描述人，共找出包含一千餘個表示人格特質特徵的字。而後 Allport & Odbert（1936）延續 Galton 的方式，由韋氏新國際辭典（Webster´s New International Dictioinary）中挑出一萬七千多個描述人格特質和個人行為的詞彙。Allport 相信特質是性格的基本單位，根據他的觀點，特質實際存在且奠基於神經系統中，並認為特質代表人們一般的性格傾向，並解釋了人們在不同情境與時間下功能運作的規律性。Allport 將特質區 12.

(23) 分為「首要特質」（cardinal traits）、「中心特質」（central traits）、「次級的內在行動傾向」（secondary dispositions）。首要特質指個人在生活當中普遍與突出的行為傾向，幾乎所有行為都可追溯自他的影響；中心特質的性格傾向涵括情境範圍較首要特質小；次級內在行為傾向則涵括那些最不顯著、最不具概括性、最不穩定的內在行為傾向。相較於其他特質論者，Allport 並未堅持特質的穩定性必須排除與情境之間的關係。他認為特質和情境的概念對於了解行為都是重要的，特質在特定情境中會被喚起，因此人們並非在所有情境中都會表現一樣的行為，特質可以說明行為的穩定性，但也需要情境解釋行為的多變性。此外，Allport 強調特則取向的研究作為量化分析的基礎，他重視個人所擁有的特質類型與組織，而非個人在個特質變項上相對於他人的位置。與 Allport 的分類類似，Cattell 將性格分為「表面特質」（surface traits）與「深源特質」（source traits）兩類以呈現特質分析的不同層級。表面特質為一些表面上能夠觀察得到的行為傾向；深源特質則用以說明與表面特質間有所關聯來源或潛在成因之內在心理結構。不同的是， Cattell 運用因素分析檢驗一大群性格特質詞彙之間的相關型態，歸納出 40 組群集的特質詞彙，再對這些表面特質發展出系統化的測量，由因素分析歸納出 16 組深源特質，並將這 16 組深源特質分為三類：能力特質（ability traits）、氣質特質（temperament traits）與動力特質（dynamic traits），並視能力、氣質、動力三者為構成性格穩定的重要成分。其中，能力特質與使人運作有效率的技巧與能力有關，例如智力；氣質特質與人情緒生活及其行為特性有關，例如一個人行事快或慢、冷靜或情緒化、深思而後行或容易衝動行事；動力特質則與人的奮鬥力量、動機與自認重要的追求有關。Cattell 研究上最重要優勢在於他未限於單一的資料基礎。根據 Cattell 對資料類型的說法，他認為資料來源可分為三種類型：L 資料、 Q 資料與 OT 資料。L 資料為生活記錄資料，包括對生活事件及同儕相處進行行為次數計算、觀察與評量；Q 資料為問卷資料，包括自陳式資料或對問卷題目的回答；OT 資料為客觀測驗資料，得自小型的行為模擬情境。Cattell 首先對 L 資料進行因素分析，得到 15 項大多數可以解釋的性格因素，之後他同樣利用因素 13.

(24) 分析法探究 Q 資料是否可以找到數量相當的因素，結果歸納出 16 種性格因素，即眾所皆知的 16 PF 問卷。關於特質的穩定性，Cattell 另外提出心理狀態（state）與角色（role）兩項概念解釋。心理狀態是指除了人格特質，受到特定情境觸動、影響產生的情緒改變也會影響人在情境中的行為，換句話說，特質只能預測人在一般情境中的穩定型態，但當人處在生氣、恐懼或其他心理狀態，則可能影響其行為表現使其偏離預測；角色則是指人的某些行為與其扮演社會角色有所關聯，人們可能因為在不同環境背景扮演不同角色而產生不同行為，例如人可能會在足球場縱情喊叫，卻不會在教堂這麼做。Eysenck 除了和 Cattell 一樣在特質分析上使用因素分析外，又再針對分析出來的因素進行次級因素分析，將之命名為「超因素」（superfactor），包含 P、E、N 三項超因素，其中 P 為「神經病質」（psychoticism）的縮寫；E 為「外向性」（extraversion）的縮寫；N 為「神經質」（neuroticism）的縮寫。Eysenck 對性格特質的生物基礎相當重視，他認為若不了解特質的生物基礎，對特質的解釋可能會陷入無意義的循環論證，原因是因為行為是推論特質的基礎，而我們又用特質預測或解釋行為，這樣似乎是在同一個概念上一直繞圈子，違反了科學論證的基本原則。在 Eysenck 所提出的特質之中，尤以「外向性」的生物基礎得到最多的支持證據。例如，根據 Eysenck 的理論，內向或外向的個別差異反映在人類大腦皮質的神經功能差別上。他認為內向者比外向者更容易因各種事件經驗到大腦皮質的激發，因此，高度強烈的社會刺激(如吵鬧的派對)會使他們感受到過度激發而想要逃避或處在感覺嫌惡的狀態；反之，外向者對相同刺激經驗到的激發較少，故會傾向尋求更強烈的社會經驗。1963 年 Norman 使用自然言語驗證 Cattell 的程序後，宣稱五因素模式是合理的人格分類模式。1981 年 Goldberg 將之正式命名為「Big Five」五大人格特質，而其中最廣被接受的是 Costa & McCras（1986）等人對五大人格特質之分類形容詞，其分類意義及典型特徵說明如下： (一)親和性（Agreeableness；A 因素）指一個人對於他人所定下之規範的遵循程度。親和性高的人會替別人設想、 14.

(25) 喜歡幫助別人、合作性強、親切、有禮貌、待人友善、容易相處。此外，親和性高的人在團體中通常扮演順從的角色，避免衝突、攻擊性的話語。然而，即使一般認定親和性高的人比不易順從的人在人際關係中來得受歡迎，但一個人過於順從也可能顯得缺乏主見，對分析批判、辯證性的思維相對較弱。因此親和性的高分與低分，並不能判定孰優孰劣，但從心理健康角度，在極端的情況下，A 因素極度高分者，可能伴隨依賴性的人格違常；極度低分者，可能伴隨自我中心、反社會及偏執的人格違常。 (二)謹慎性（Conscientiousness；C 因素）指一個人對追求目標之專心、集中程度。謹慎性高的人認真負責、努力工作、成就導向、意志堅強、不屈不撓，此外也意涵負責、守紀律、循規蹈矩、謹慎與自我控制。C 因素高分就正面而言通常伴隨高度的成就，因此有學者把這個維度稱作成就的意志（Will to Achieve）；就負面而言 C 因素高分可能伴隨過度嚴謹、一絲不苟或強迫性的 A 型人格。而 C 因素低分者，則比較不嚴格遵循規則以及比較不目標導向，正面而言可以說是比較具有彈性，負面而言則可能在對自我的控制以及對目標的堅持等方面較弱。 (四) 外向性（Extraversion；E 因素）指一個人對於與他人或外在環境互動感到舒適的程度。外向性高的人其特徵為主動活躍、喜歡交朋友、愛參與熱鬧場合、活潑、多話、喜歡刺激；而外向性低的人則較保守、靦腆、安靜、喜歡獨處。E 因素是在神經科學領域中，少數被證實可能與遺傳有關的特質。研究指出，外向性高的人在外在環境的刺激反應上較為遲鈍，因此偏好追求更多的社會性刺激或社交活動，反之，內向者對於外在刺激的反應則較為纖細、敏感。 (五) 神經質或情緒穩定性（Neuroticism or emotional stability；N 因素）指一個人的情感受到刺激反應的容易程度。N 因素是情緒穩定性的相反，N 因素高分者代表容易緊張、憂鬱、沮喪、情緒化，缺乏安全感、壓力承受與情緒控制的能力；低分者則情緒穩定性高、冷靜、性情平和且較能放鬆。N 因素在心 15.

(26) 理學上除代表情緒的感受性外，亦為情緒困擾、失調與精神疾病的重要指標。 (六) 開放性（Openness；O 因素）指一個人對認知以外人事物的彈性與開放程度。開放性高的人具有開闊心胸、富有想像力、好奇心、原創力、喜歡思考及求新求變；開放性低的人則顯得傳統、保守、安於現狀，喜歡熟悉的事物甚於新奇事物。開放性高的人喜歡去不一樣的地方，參加不一樣的活動、嘗試不同的食物，他們喜歡新鮮感和多樣化，隨著時間過去，他們的喜好也會轉變。研究指出，開放性為與學習成效有關的重要特質。沈聰益（2003）將五大人格特質每項細分為五至六個細刻面，其意涵如表 2-1: 表 2-1 五大人格特質. 五大人格特質細刻面意涵. 細刻面. 意涵. A1:信賴諒解、不懷疑、欠小心、欠悲觀、平和、心腸軟 (Trust) A2:直率欠複雜、欠苛求、欠輕浮、欠迷人、欠機靈、欠專制 (Straightforwardness) A3:利他溫馨、軟心腸、仁慈、慷慨、和藹、容忍、不自私親和性 Agreeableness. (Altruism) A4:順從不固執、不要求、耐性、容忍、不坦率、心腸軟 (Compliance) A5:謙虛不賣弄、不伶俐、不獨斷、不爭辯、欠自信、欠積極、欠理想 (Modesty) A6:柔嫩心友善、溫馨、同情、軟心腸、仁慈、安定、和藹 (Tender-Mindedness). 16.

(27) 表 2-1. （續 1）. C1:能力效率、自信、嚴密、謀略、不混淆、有智能 (Competence) C2:秩序組織、嚴密、效率、精準、有系統、不粗心 (Order) C3:盡責不防衛、不分心、不粗心、不懶惰、嚴密謹慎性. (Dutifulness). Conscientiousness C4:成就驅力嚴密、雄心、勤奮、進取、堅決、自信、堅持 (Achievement Striving) C5:自我修養組織、不懶散、效率、不粗心、富精力、嚴密、勤奮 (Self-Discipline) C6:深思熟慮不急躁、不衝動、不粗心、有耐性、成熟、嚴密、不易怒 (Deliberation) E1:溫馨(Warmth). 友善、易親近、愉快、不冷漠、親切、外向. E2:群聚愛社交、外向、尋求快樂、健談、不退縮 (Gregariousness) E3:堅持侵略、進取、獨斷、自信、強力、狂熱 (Assertiveness) 外向性 E4:活躍精力旺盛、匆忙、快速、積極、決斷、狂熱. Extraversion (Activity) E5:尋求刺激. 尋求快樂、大膽、冒險、迷人、帥氣大方、有精神、靈巧 (Excitement Seeking) E6:正面情緒熱心、幽默、讚揚、自發、尋求快樂、樂觀、快活 (Positive Emotions). 17.

(28) 表 2-1. （續 2）. N1:焦慮恐懼、憂慮、緊張、神經質、欠自信、欠樂觀 (Anxiety) N2:敵意暴躁、缺耐性、易怒、心情不穩、緊繃、欠溫和神經質或情緒穩定性. (Angry Hostility) N3:憂鬱擔憂、不滿足、欠自信、悲觀、心情不穩、焦慮. Neuroticism or (Depression) emotional. N4:自我意識怕羞、欠自信、膽怯、防衛、焦慮. stability. (Self-Consciousness) N5:衝動心情不穩、急性、諷刺、自我中心、輕率、易怒 (Impulsiveness) N6:脆弱(Vulnerability) 欠清明思維、欠自信、焦慮、欠效率、欠警覺 O1:幻想愛夢想、想像、幽默、淘氣、理想主義、藝術、複雜、難以瞭解 (Fantasy) O2:美感想像、藝術、原創性、狂熱、理想、多才多藝 (Aesthetics) O3:情感易興奮、自發、洞察力、想像、親切、健談. 開放性. (Feelings). Openness. O4:行動興趣廣、想像、冒險、樂觀、健談、變通 (Actions) O5:概念理想、興趣廣、創作、好奇、想像、洞察力 (Ideas) O6:價值觀不守舊、非傳統、欠謹慎、輕浮 (Values). Fruypt（2010）的研究發現過去十五年來，在工商心理學、人事心理學與組 18.

(29) 織心理學領域中，使用五大人格特質的理論架構所發展出來的人格測驗成為一股潮流。各國學者針對不同文化中的驗證結果，五大人格特質分類架構的適用性似乎也得到相當程度的支持，且除了英文之外，用中文、荷蘭文、德文、日文、菲律賓文等的特質語詞所作的研究，也大致獲得類似的五大因素。在台灣亦有學者進行五大人格特質是否也能運用在台灣的檢驗，例如林能白與丘宏昌（1999）針對保險、房屋仲介、資訊服務以及證券業等服務人員的資料分析結果，大致與五大人格特質分類相同；高國騰（1994）針對保險業的業務員的研究結果亦顯示，雖有部份細刻面有所混雜，但大體而言亦能與美國樣本的五因素結構相同。另因五大人格特質被公認具有普遍性與穩定性，在近代被運用在組織管理、教育、社會與臨床診斷種種範疇，更在企業界被廣泛運用，Judge, Bono, Ilies & Gerhardt （2002）指出五大人格特質不但提供給企業組織關於員工人格特質的一個重要且廣泛綜合的架構，且經過整合分析後，許多研究均證實這五項特質對工作表現而言是重要的。從前述理論可知，特質取向的人格理論並非倚靠直覺，而是透過客觀的統計程序及因素分析技術，將特質概念化為從行為推導出的人格結構，並用一個較簡要的辭彙來描述、形容，甚至預測人類的行為模式或傾向。Cattel 認為人格特質就如元素週期表內的化學元素，為構成人類心理的基本元素，是人們常用以描述性格的分析單位，就如同原子、分子之於物質；細胞之於生物體一般，特質為心理學家定義組成個體人格的磚塊，使個人在情緒或行為反應上展現的一致風格。例如我們可能會用「嚴謹」來形容某人的一貫作風，或形容某個朋友是「外向的」、「誠實的」、「心胸開朗的」。當我們使用這些詞彙時通常隱含兩種意義：(一)平均而言，此人在日常行為上都表現出這樣的行為傾向；(二)跟一般人比起來，此人更容易表現出這樣的行為傾向。換句話說，特質是在描述某人容易做出什麼行為反應或容易出現哪種行為傾向，與反應傾向（disposition）一詞的意義十分類似。此外，特質的意義包含兩層涵義：(一)一致性（enduring）和(二)區辨性（distinctive）。一致性是指特質能描述一個人的行為規則，即他會傾向以該特質 19.

(30) 形容的方式行動；區辨性指的是特質論者主要關心的是人與人之間心理特徵的個別差異，即一個人不同於其他人的特質。綜合上述，特質可被視為具有某種心理傾向因而表現出某種特定的行為模式，而這些用來形容人格特質的詞彙便是特質概念的基礎，性格特質論者關注在這當中人們彼此間具有顯著差異的特質。特質論者用特質構念來達成三項科學功能，包含：描述、預測與解釋： (一)描述特質論者用特質構念描述人的性格，特質歸納了典型的行為模式，並依據平均的經驗、行為和特徵建構特質的「分類系統」，試圖建構能描述所有個體的特質基模。 (二)預測特質論者認為人們在某個特質的強弱程度上有所差異，則在日常生活中也會有不同的行為表現。特質心理學者長期以來一直投入預測工作表現的實務領域中（Roberts & Hogan, 2001），企圖界定各種行業或不同領域的「符合特質」，因而在進行重要的人事甄選時，往往也會借助各種性格測驗。 (三)解釋雖然因素分析法能建立特質與行為間的相關性，但無法證明兩者之間的因果關係，所以有些特質論者企圖釐清特質背後的生理機制，進而將描述功能拓展到解釋層次。他們認為人們在不同特質上得分的高低可能和其神經或生化系統的差異有關，這些系統性差異可以做為特質或特質相關行為的成因。綜上所述，特質取向的科學觀與大量的測驗工具發展，讓人格得以用可靠、有效的方式被衡量。但心理學家對人格特質的定義與分類各異，如盧盛忠（1997）統計被拿來形容人格特質的詞彙總共有四千多種，在測驗工具發展上，鄭勝泰（2002）則認為國內自製之人格測驗工具多數係以學校及政府機構為施測對象，較欠缺以任職企業界之在職人員為樣本，建立可供企業界使用的人格測驗工具；而國外的測驗工具雖累積為數可觀的樣本以建立各種工作職類常模，惟因國內之社會、經濟、文化及勞動環境等因素異於國外，因此是否能有效地類推適用至國 20.

(31) 內，亦多所疑慮。基此，台灣金融研訓院與台師大心測中心共同研發，以國內金融人員為常模建置金融業專屬職涯心理測驗─「金融人才性格測驗」。本測驗主要係以五大人格特質輔以其他重要情意測驗為基礎，挑選出七項重要人格特性，並依據國內金融職業環境歸納十一種主要金融職務。本測驗特色除係以本國金融從業人員為常模外，更依據金融職業工作環境設計情境試題，以提高測驗的建構效度。本測驗可適用於金融機構招募甄選、訓練發展、人員調動、升遷、輔導及安置，以及企業組織診斷，促進金融業選才、用才精確性與適切性。. 第三節. 本研究各變項相關性實證研究. 一、人格特質與工作滿意工作滿意的概念源自於 Roethisberger 和 Whitehead 在 1927 年至 1932 年間的霍桑實驗，其研究發現工作者的情感會影響其工作行為，而工作者的社會及心理因素才是決定工作滿意度與生產力的主要因素。工作滿意度一詞則出現於 1930 年代，由 Hoppock（1935）出版的「工作滿意」（Job Satisfaction）一書中首先提出。其認為，工作滿意是工作者心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受，亦即工作者對工作情境的主觀反應。其後研究學者根據其研究範圍、目的以及所根據的理論架構不同，對工作滿意的定義也有所不同。由於學者們對工作滿意度的觀點相當分歧，許士軍（1976）將其歸納為三： (一)綜合性定義將工作滿意做一般性的解釋，不涉及工作滿意的面向、形成的原因及過程，重點在於工作者對其工作及環境所抱持的態度與看法，以及工作者對工作角色的感情知覺。 (二)期望差距的定義將滿意的程度視為「一個人自工作環境中所獲得的價值與其預期應獲得的價值差距而定」，差距愈小，滿意程度愈大，反之則滿意程度愈小。 (三)參考架構的定義 21.

(32) 工作滿意度是根據個人參考架構，對工作特性加以解釋所得到的結果，又可稱為構面性定義，重點在於工作者對其工作特定構面之情感反應。 Seashore & Taber（1975）指出，研究工作滿意之問題至少具有三個意義： (一)工作滿意代表社會活動是一種有價值的產物 (二)工作滿意是組織內一種早期警戒的指標 (三)提供給組織及管理理論一個重要的變項，透過工作滿意之研究，了解其影響，而擬定計劃及策略。人格特質對於工作滿意的可能影響，早在 Fisher & Hanna（1931）、Hoppock （1935）、Smith（1955）、Locke（1976）的研究中就已被察覺，但卻直到證實工作滿意有時間上以及不同工作情境上的穩定性（Staw & Ross, 1985），以及 Staw, Bell & Clausen（1986）發現個人如果有正面情緒，會對他們的工作感到愉悅，並穩定持續很長時間，這種性情因素對工作滿意有直接影響之性情觀點才被重視。Robbins（1991）指出，工作滿意依賴人格可能比工作本身更多，並且結論出群體人員的人格特質在決定群體行為時扮演一個重要角色。Costa , McCrae & Dye（1991）及 Watson & Clark（1992）發現五大人格特質與情感（affect）有顯著的關係，而情感與工作滿意有顯著的關係。根據 Costa, McCrae & Dye（1991）對於五大人格特質的研究，親和性人格特質越高的人越容易與他人合作或相處，在人際關係方面的滿意度會較高，亦能夠預測整體的工作滿意度，此外謹慎性較高的人具有較高的成就動機，因此謹慎性高的人，對工作會感到滿意，而穩定的情緒（低神經質）及外向性是「快樂的人格」之顯著表徵，有較佳的工作滿意；反之，神經質高的人較容易表現出負向的情感，因此對工作易產生負面思考，因而對工作較不滿意。蔡欣嵐（2001）在對半導體業工作者的研究中發現，五大人格特質構面與工作滿意度之相關分析中，親和性、謹慎性、外向性與工作滿意度呈顯著正相關，其中又以外向性與工作滿意度的相關性最高，而神經質與工作滿意度呈顯著負相關，開放性則與工作滿意度無顯著相關；李俊杰（2004）發現人格特質本身會影響其對工作的滿意感受，其中以「謹慎性」及「外向性」對工作 22.

(33) 滿意有顯著的影響。綜合以上，大部分研究顯示人格特質與工作滿意具有相關性，而五大人格特質中之謹慎性、外向性和親和性與工作滿意度呈正相關，神經質（情緒穩定性之反向）則與工作滿意度則呈負相關之傾向。二、人格特質與工作績效「工作績效」（Job performance）從字面上的意義看來，乃指對於工作目標達成程度的一種衡量。長久以來，工作績效一直是組織行為的重要依變項，不管是領導行為、組織設計、員工激勵，其最終的都離不開對績效的追求。Campbell （1990）將工作績效定義為個體協助組織達成目標的程度，並提出工作績效為組織期望與規定角色必須呈現的行為；Edwards（1992）整合多位學者的看法，認為個人與工作績效可從「需求與能力」及「需求與供給」兩個觀點切入。其中，「需求與能力」是指個人能力與工作之間的契合；「需求與供給」則是指個人需求與工作屬性之間的契合。在心理學中，人格主要是被用來解釋或預測一個人的行為，而近代行為學者則將人格擴充為解釋一個人工作績效的預測變數（吳秉恩，1986）。在探討影響工作績效有關的因素中，特質論者早已提出個人人格特質會是決定工作績效的重要因素之看法（Weiss & Adler, 1984），陸續也有許多學者認為人格似乎是決定工作績效的重要決定因素之一。Wexley & Klimoski（1984）認為工作行為會受到人格特質的影響，因此了解個人所具備的人格特質可預測其工作行為，其主要關鍵在於當個人具備了某些人格特質，會產生有效的行為，因而才有較好的工作績效；蔡維奇（2000）認為人格特質是影響工作動機高低的最重要因素，其對工作行為與態度具有相當關鍵的影響力。過去聚焦在五大人格特質與工作績效關連性的研究當中，發現謹慎性（conscientiousness）是工作績效的有效預測變量。Piedmont & Weinstein（1994）指出外向性是業務員的典型特質，是涉及高度人際互動類型工作之工作績效有效預測變數，此外，親和性亦是五大人格特質中另一個涉及人際互動的因素，亦有 23.

(34) 許多研究也支持親和性是工作績效的有效預測變數。開放性則被較多的研究證實與訓練績效相關，在接受訓練課程中，開放性高的人最能夠從中受益，展現最明顯的學習成果，Salgado（1997）的研究中，情緒穩定性（神經質的反面）在所有職業類群與所有工作準則中，都是有效的預測變數，而且顯著水準與嚴謹性相當。國內的研究者也在多種行業中進行人格特質與工作績效相關性之研究調查。林能白、丘宏昌（1999）以四類不同的服務業為對象，利用五大人格特質理論衡量服務人員的人格，並透過迴歸分析方式，瞭解服務人員的人格特質與服務品質績效間的關係。研究發現具有不同人格特質的服務人員，的確影響顧客所知覺的服務品質，因此認為管理者可根據服務人員人格特質不同，針對欲提昇服務品質之構面，有效配置員工工作，提昇組織服務品質績效。在以金融產業為對象的國內研究中，沈聰益（2003）以保險業務員為對象，發現謹慎性特質對銷售績效最具預測力，而外向性與銷售績效的關係則較為薄弱。張育菁（2005）以某兩家銀行理財專員為對象，利用迴歸分析探討理財專員的專業能力、人格特質與工作績效之相關性，經實證結果發現，理財專員人格特質對工作績效有顯著影響，其中五大人格特質的開放性顯著影響工作績效。此外，陳秋燕（2006）亦指出開放性與謹慎性特質越顯著之理財顧問，其工作績效也將愈優良。吳家德（2007）則發現具備親和性與謹慎性特質之理專員工，其工作表現會越認真。綜合以上，多數研究均支持人格特質在不同行業裡對工作績效具有一定的影響力。其中，外向性與親和性特質為人際互動相關特質，與業務性質的工作績效呈正相關，而開放性則被證實與訓練績效呈正相關。在國內針對保險業務員、理財專員的研究中，則以謹慎性、開放性、親和性及情緒穩定性曾被證實與工作績效正相關。三、人格特質與留任意願關於留任意願的定義，March & Simon（1958）引用「組織均衡」（organizational equilibrium）的概念描述員工之所以會留在組織中，是因為有足夠的誘因吸引他 24.

(35) 們，也就是個人在貢獻與組織提供的誘因間取得均衡。Tett & Meyer（1993）認為留任意願是員工經過審慎思考後留在組織的意願。另一方面，離職傾向一般被視為留任意願的負向指標，在現有的文獻中，許多的研究者都是以離職意願或離職傾向作為相關人力資源管理議題之衡量標的，且大多學者都認為留任意願與離職傾向是一體兩面的情形。根據以往的研究發現，離職意願與離職行為呈現顯著的正相關，而留任意願與離職行為則呈現顯著的負相關，亦即當員工的留任意願愈高的情況下，其發生離職行為的可能性便愈低，而當員工的留任意願愈低的情況下，其發生離職行為的可能性則愈高，惟 Kraut（1975）認為，留任意願對於組織成員離職行為的預測，相較於離職意願對組織成員離職行為的預測更為有效（轉引自劉美玲，2008），Mowday, Koberg & McArthur（1984）亦指留任組織的意願與否為離職行為的最佳預測變數。因此，本研究採積極面的「留任」作為研究變項，定義留任意願是員工經過審慎思考、評估其留任之成本效益後，願意留在同一組織或不傾向離職的工作態度。人格特質對留任意願影響的研究甚少，通常是藉由工作滿意度來影響留任意願的反指標─離職傾向。蔡欣嵐（2001）研究指出，外向性人格特質越高的工作者有較高的工作滿意度，而工作滿意度與離職傾向成反比關係，也就是外向性人格特質者的個人離職率應該比內向性人格特質者低。黃石發（2003）指出研發人員人格特質中，具備「開放外向型人格」、「謹慎成就型人格」與「學習內控型人格」的特質，對研發人員的「整體工作滿意度及工作適應性」以及個別之「工作滿意度」與「工作適應性」皆呈現顯著且正向的影響效果，而工作滿意度會影響離職行為，因此可以推論人格特質透過影響人們工作滿意度的方式來影響人們的離職行為。綜合以上，人格特質對留任意願的直接影響尚無定論，但多數研究均指人格特質可能透過工作滿意對留任意願造成間接之影響。四、工作滿意與留任意願許多研究顯示，當員工有較高的工作滿意，將會有較高的留任意顧，並產生 25.

(36) 留任行為。Dunaway & Running（2009）發現提高工作滿意可以提高留任的功能，研究中也運用工作滿意來探討員工短缺的問題，認為要提高其留任，就必須要提升整體工作滿意度，而且金錢的報酬不能使用太多次，要在適當的時機使用才能達到最高的工作滿意。而也有許多文獻以離職意願或離職傾向作為衡量標的，Porter & Steers （1974）曾歸納多篇探討工作滿意與離職行為的研究，發現大部份的研究結果都顯示，工作滿意與離職行為呈現負相關。Vroom（1964）指出工作滿意與離職傾向之間存在負向關係。Locke（1976）提出工作滿意與離職傾向兩者之間的關係，存在一致且顯著相關。Mobley(1977）表示員工在工作上有不滿意時，則可能會轉換成有辭職的念頭，同時也認為辭職可獲得更滿意的工作。蔡坤宏（1998）以 Meta 分析去研究工作滿意與離職傾向的關係，發現不論用工作描述指標（JDI）或明尼蘇達滿意量表（MSQ）來作為測量工具，都顯示工作滿意與離職傾向之間呈現負相關。另外郭文祥（1980）也發現工作滿意在工作本身、薪資、升遷等構面與離職間呈現負向的關係；柯惠玲（1989）其研究發現，影響離職傾向的最大變項是工作滿意；黃惠君（2005）使用路徑分析測試相關的產生，並藉著多重分析檢驗影響工作滿足及組織認同與退縮變項（離職傾向），反應在實際離職的效果。資料分析的結果發現離職傾向介於情感變項與實際離職間，工作滿意與離職傾向有顯著負相關，因此工作滿意度越高，離職的情況就會越低，也就是說工作滿意與留任意願的關係為正相關，當工作滿意度愈高，其留任意願也愈高。根據上述文獻得知工作滿意度與留任或離職意願之間存在顯著預測力。多數研究發現工作滿意度與離職意願呈現負相關，與留任意願呈現正相關。換句話說，在組織中其成員工作滿意度愈高，留任意願也相對愈高，離職意願愈低。五、工作績效與留任意願過去學者探討員工績效對員工留任意願之間的關係有不同觀點，多數學者認為員工績效與員工留任意願具有正向關聯，另有少部分學者認為員工績效與員工留任意願是一種非線性關係。Jackofsky（1984）提出當低績效員工有感覺到解雇 26.

(37) 威脅、績效落後時，或是高績效員工有其他較好的雇用機會可以選擇時，此兩族群的員工特性會比起表現中等的員工更具有離職傾向。Williams & Livingstone （1994）則根據 Jackofsky（1984）的觀點重新探討，學者彙整了 55 篇相關研究後進行後設分析，其研究結果亦發現員工績效與自願性離職之間屬於負向關係，針對員工績效與員工離職之間是否為非線性關係尚持保留態度。Zimmerman & Darnold（2009）則認為員工績效與員工離職意願呈現負向關係，當員工績效越高，其離職意願越低，因此留任意願越高。綜合上述，工作績效與留任意願的相關性尚未有定論，有的學者認為工作績效與留任意願呈正相關，有的學者認為反而是績效表現中等的員工會有較高的留任意願，另亦有學者認為兩者之間可能是非線性的關係。. 第四節工作適應理論工作適應理論（Theory of Work Adjustment, TWA）為 R.V. Dawis 等人於 1960 年代在明尼蘇達大學工作適應計畫（Minnesota’s Work Adjustment Project）所提出。工作適應理論是關於個人與工作環境兩者間互動與調適過程的理論，它關注於人類的個別差異（Human variability），並由特質取向的角度來看工作適應的問題。工作適應理論聚焦在研究人的行為以及人在環境中的作為，以解釋在多樣化、充滿變異的工作環境中，個人的行為反應不盡相同的現象，其理論假定人的需要（needs）必須被滿足，而工作環境中有許多滿足這些需要的機會，人有能力從環境中獲得這些需要的滿足，且會透過與環境互動的調適行為，以獲致這些需要的滿足。工作人格與工作環境為構成工作適應的兩大要素，前者是指個人的能力、需求，後者則是指工作對個人能力的要求以及能滿足個人需求的情形。以下就工作人格、工作環境以及工作適應的意義與內涵逐一說明（Dawis & Lofquist，1984）：一、工作人格工作適應理論認為個體之工作人格分為兩個部分：人格結構（Personal 27.

(38) structure）與人格類型（Personal style）。人格結構是指個體與刺激情境互動時所反應出來之才能及表現，其中最重要之因素係能力（技能）與價值（需求）兩部分：能力與個人具備的技巧有關，通常是指用來處理與工作相關的技能，並對工作上的刺激輸入、處理與輸出的過程有所反應；而價值觀念的形成通常與個人的心理需求有關，在此指和個人在工作上有關的需求；而人格類型則是指當個體與工作環境互動時，面對外在刺激產生反應的類型。二、工作環境工作適應理論認為對工作環境的分析是解決工作適應問題的另一項重點。明尼蘇達工作適應理論亦將工作環境分為兩個部分：工作環境結構與工作環境類型。工作環境是隨著個體的工作人格而來的，由於兩者互動產生相對應性，因此工作環境結構會對工作者的工作人格、技能有所要求，而工作環境本身的增強模式與其提供的報酬能提供並滿足工作者的需求。由此可知，工作環境與個體有著密不可分的關係，同時也是影響個體工作適應的重要因素。三、工作適應綜合上述，明尼蘇達工作適應理論在個人方面強調的是由個人價值、需求、能力、技巧所組成的「工作人格」；在工作環境方面則強調的是工作環境對個人能力的要求以及工作環境提供給個人需求的增強。意即，個人的需求必須由工作環境獲得滿足，而個人的能力則必須符合工作環境的要求，兩者之間構成了一個獨特之「再增強的酬賞系統」，工作適應正是工作人格與工作環境互動的結果。 Dawis & Lofquist 認為工作適應是一種持續、動態的過程，在這個過程中，工作者不斷尋求並完成以及維持和工作環境之間的調和性與一致性（correspondence），即個人及工作環境之間配合得當的狀態，而若個人與工作之間一直能維持適當的符合程度，則雙方合作關係即能一直維持。換言之，工作人格與工作環境之契合程度，影響著工作之持久性。換句話說，當工作者特質與工作環境之要求條件相吻合時，將達成最佳之工作安置，而個體之工作人格與工作環境之契合程度，能有效預測個體工作適應之情形。基此，工作適應理論提出「滿 28.