研究工具

本研究主要研究工具為訪談大綱，經由文獻探討，確認個案公司符 合研究的目的與方向，並藉由研究者在個案公司的人脈關係，邀請受訪 者進行研究協助。將訪談所蒐集到的資料加以進行分析、比較與歸納。

也因此，研究者本身便是質性研究中最重要的工具，透過相關文獻分析 與專家建議所架構之訪談大綱進行半結構式訪談，輔以錄音筆及筆記記 錄內容以進行本研究。相關研究工具分別說明如下：

一、研究者

研究者即為訪談者，研究者本身在人力資源相關領域工作經驗多年，

曾接受多項專業面談技巧訓練，且須經常使用面談技能以執行相關業務，

累積一定程度的訪談能力及觀察、速記的技巧。且於研究所就讀期間修 習研究方法課程理論與知識，並閱讀質性研究之相關書藉，故對訪談方 式能有一定之掌握。訪談大綱為依據相關文獻及與指導教授、專家討論 後彙整而成，是故研究者具備執行此質性研究之能力。

二、訪談大綱

研究者在經過文獻之探討與相關研究方法之探究，依據研究之目的 與主題，設計訪談大網，並和指導教授、領域專家討論後，進行適度之 調整，以確立本研究之訪談大綱。其主要分為兩個部份，分述如下：

(一)邀請函

於訪談前以親自拜訪或電話進行邀請，確認受訪意願及方便 可受訪之時間，再以書面方式送交訪談邀請函及訪談大綱，訪談 邀請函內，對於本研究之目的、訪談之進行方式及相關注意事項 進行說明，並表達初次感謝之意。

(二)訪談大綱

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訪談大綱之第一部分為受訪者之基本資料包含性別、年齡、

職稱、年資、擔任人力資源客服代表經歷期間，以利相關影響分 析與解讀之參考。

第二部份則為訪談大綱之題目，本研究採半結構式訪談，並 依據文獻探討研擬設定訪談大網初稿，經指導教授及領域專家審 閱後，確定正式之訪談大綱內容。如表 3-2 所示。其中訪談大綱題 目依主題及研究目的以兩個構面進行題項之大分類。透過不同訪 談問題，了解其與主題之關聯性，並經文獻資料比對，以得出較 為完整且具解釋力的研究結論。

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三、訪談輔助工具

本研究除了訪談大綱外，研究者將藉由數位錄音筆及訪談筆記為輔 助工具，以求完整紀錄與保存訪談的過程。研究者於訪談開始前，將再 次針對研究之目的、研究方式進行說明，並確認受訪者同意進行全程錄 音，且訪談資料將進行保密，使研究者得以於不違反訪談倫理之情況下，

順利進行訪談。由於錄音筆可能有收音的問題，故輔以筆記紀錄，以確 保訪談資料的完整。以下就訪談工具使用重點作簡要說明：

(一)數位錄音筆

主要是為確保受訪者之口語及互動的完整性，有助於反覆聆 聽確認受訪者之原意，保持原始資料之完整。為預防數位錄音筆 可能因操作或電力因素造成紀錄的不完整，故將同時透過兩部錄 音工具進行錄音，並於事前確認操作方式正確、熟悉，及預備電 力來源，確保電力充足。

(二)訪談筆記：

1984 年 Lofland 和 Lofland 表示應將關鍵的字詞、語句、姓名 等以少量筆記進行記載，並對已談過及尚待談論之話題進行詳細 記載，其主要用意在於能對訪談之進展進行全盤的掌握（引自黃 美綾，2012）。此外，訪談筆記亦能補強錄音筆僅能獲取聲音之 不足，於訪談時記錄受訪者之特殊表情及肢體動作，而 1990 年 Patton 也指出訪談時所做的筆記可有：(1)可幫助研究者檢視先前說 過的話，形成新的問題；(2)記錄訪談筆記除了有利於事後做分析 外，也有助於從錄音記錄中找出重要的引文，此二項功能。故以 訪談筆記作為次要輔助工具，可以協助研究者於訪談過程中不斷 的檢視、釐清與回饋（引自黃美綾，2012）。

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