研究方法

本研究採取質性研究中之個案研究法，進行研究對象的選擇、深度 訪談，並透過紮根理論的方式分析歸納訪談資料，獲取研究結果，據此 撰寫結論與建議。

一、個案研究法

個案研究法較能幫助仍屬於探索性的研究領域，帶來新的洞察，並 提供往後廣泛的驗證資料來源，由於個案研究法適用於問題型式，主要 在於問「如何」、「為什麼」，不需要操控行為事件，著重於當時的事 件，當研究是針對造成事件的原因以及處理現象的方式，無法用外力操 控的行為事件，或當下發生的事件而非歷史事件時，則適用個案研究法

（Guest，1995;引自沈建亨，2011）。

Merriam（1988）對於個案研究的定義，認為只要是對一個有界限的 系統如：方案、個體、家庭、機構、干預措施或社區等，進行全貌式的 描述和分析，就是所謂的個案研究。

個案研究由以往著重於解決問題至今則著重於個案問題的描述。個 案研究是需要有理論的前導與指引，並運用其他研究法之相關知識來充 實其理論內涵，個案研究自今已成為眾人所肯定的正式研究方法（潘慧 玲，2003）。

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本研究欲深入了解一特定企業於推行組織管理及人力資源客服代表 制度後，對其所屬人力資源專業人員所造成之角色轉變之影響，期望能 透過理論的分析與實務的驗證，提供企業或人力資源部門系統化之組織 管理制度建議，及人力資源發展努力的方向，故以個案研究法進行之。

二、訪談

訪談是質的研究者用來檢核他從觀察所獲得的印象之正確性的一種 重要方法，他根據訪談的結果證實或駁斥自己的印象。（楊孟麗、謝水 南譯，2003）主要的步驟依序為：敘述訪問目標、閱覽有關文獻、選取 樣本、設計訪問結構、發展訪問題目、選擇與訓練訪問者（訪員）、執 行試驗性測試訪問、實施訪問、把訪問資料編碼與列表、分析與解釋結 果。在設計訪問結構的部份可分成三種類型如下（王文科、王智弘，

2010）：

（一）無結構性訪問

又稱非標準化訪問，實施非結構性訪問具有彈性；且很少限 制回答者的答案，有時候鼓勵受訪者自由表達自己的觀點，僅會 以少許問題來引導談論的方向，因此受訪者常在不知不覺的情況 下接受訪問，全盤托出自己的想法，不致有所顧慮，而隱瞞自己 的觀點。

（二）結構性訪問

又稱標準化訪問，採用此種訪問的程序嚴格要求標準化與正 式化，即按相同方式與順序向受訪者提出相同的問題，其答案只 有是、否，或從一組變通答案中選擇其一；甚至訪問開始與結束 的用語，也作了嚴格的規定。

（三）半結構性或部份結構性訪問

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訪問者最初向受訪者發問一系列結構性問題，然後為作深入 探究起見，採用開放性問題，務期獲致更完整的資料。又訪問進 行時，依接受訪問者人數的多寡，可分為個別訪問與團體訪問兩 種。

本研究採用半結構性訪問法來進行，透過事先設計完成之正式訪談 大綱，對所有受訪者詢問相同之問題；並視受訪者不同之情況，保持應 變彈性，必要時進行大綱題項題問順序之調整或題目延伸的深入詢問。

三、質性研究信效度問題

質性研究的信度，以可依賴性表之，指涉研究者探討資料蒐集、詮 釋的程序和過程，是否具有穩定性，可供他人追隨。（Marshall &

Rossman,2006;引自王文科、王智弘，2010：391）而質性研究的效度則 是指對現象的解釋與世界實體之間呈現的一致程度。也就是說參與者和 研究者對事件所做的詮釋之間，具有相同意義的程度，亦即指涉研究者 和參與者對事件描述或組成因素的同意程度，特別是對這些事件意義的 同意程度（王文科、王智弘，2010）。

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