研究背景與動機

第一章 緒論

本研究旨在探討人力資源客服代表在組織設計的策略角色職能。本 章共分為四節，第一節為本研究之背景與動機；第二節為本研究之研究 目的；第三節為研究範圍與限制之相關說明；第四節為本研究之重要名 詞釋義。茲分別將各節內容敘述如下：

第一節 研究背景與動機 一、研究背景

由於日益增加的全球性競爭壓力，以及對於新資訊科技使用的增加，

組織設計已成為高階管理者最重要的任務之一。而組織設計與變革的重 要性，除了應付各種情境、增進管理多樣性、提升效率及速度與創新之 外，是可以成為持久性競爭優勢的來源（劉韻僖、卓秀足、俞慧芸、楊 仁壽譯，2012）。

而組織的使命與經營策略、組織的結構和組織的文化對人力資源管 理有著緊密的相互關係，而且彼此間亦相互影響（張火燦，1996）。但 人力資源人員在組織設計方面所扮演的角色及其所需的職能，在國內外 文獻的探討付之闕如。

姚燕洪（2001）指出，雖然人力資源管理的專業水準，經過各界多 年的努力提高了很多，不少企業也常標榜員工是公司最大資產，但若對 台灣企業的現狀深入探討，我們可能會發現絕大多數企業的人資單位，

其角色仍然偏重於執行傳統人力資源管理的各項功能，如人員招聘、薪 資福利制度的訂定與實施、員工教育訓練的推展、勞資關係的協調與維 護等。就維持企業正常運作而言，這些工作都很重要，也有其必要性。

但從如何協助企業不斷強化體質、創造價值、以提升整體競爭力而言，

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這些傳統人力資源管理功能並不足以因應企業長期發展的需求。對於人 資專業工作者而言，是很值得深思與探討的問題。

林文政（2007）提及，傳統上，人資部門的角色與功能多以作業性 任務為主，注重內部行政效率，扮演著行政專家的角色，因此，人力資 源多限制在本身的疆界（部門）為主。然而從組織內在環境的變化來看，

我們不難瞭解人資部門與其他部門或員工間（經營團隊、直線主管、關 鍵人才等）有密切的關聯，人資部門處理疆界以外的事務與訊息數量增 加，人力資源的工作焦點由內而外；人力資源的任務範疇從單一部門到 跨越部門；人力資源的績效衡量從行政事務到顧客滿意；人力資源部門 的領域疆界向外延伸與擴張，從單一領域到多元領域，從內在疆界到跨 越疆界，最近十年的發展，重新定義了傳統人力資源部門的疆界。為因 應人力資源部門的跨疆界的任務需求，許多企業重新調人資人員的佈署 與任務安排，跨越傳統人資部門疆界的限制，安排代表人力資源部門跨 疆界（部門）人員，對疆界外的內部顧客提供即時與直接的服務，人力 資源客服代表的角色於焉產生。

個案公司自 2008 年導入人資客服代表制度，並期許人力資源人員角 色能藉此轉變為策略夥伴角色，協助事業單位的營運發展。於此同時透 過人力資源客服代表進駐各事業單位，除了在選、用、育、留等全方位 人力資源業務的日常協助之外，組織設計的規劃與作業亦為工作內容的 重點， 其工作內容包括有組織異動、主管異動及人員轉調，必須與高階 主管討論異動的需求、確立組織結構規劃、相關人員的安置或處理，以 及後續審核、建置及資訊系統的連結等作業，並逐步建立組織設計及其 發展的相關準則。

由於組織設計係根據組織策略展開，也因此組織設計是人資客服代 表可以切入組織策略，積極扮演策略角色的面向。人資客服代表如何透

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過組織設計的作業過程協助高階主管進行組織規劃與合理的人員配置，

是值得從業人員思考並用以提升人力資源在企業內部的地位與價值。

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二、研究動機

林茂山（2003）指出，高科技產業人力資源功能之角色已轉換，但 其轉換後應具備的能力應再提昇。高科技廠商之人力資源單位在本身人力 資源實務知識，需深入任用、訓練與發展、績效評估、組織設計與溝通等能 力；還必須加強營運方面的知識。例如了解產業的技術知識、財務管理知識 以及策略管理能力等；再加上擁有變革管理能力，包括變革流程的知識、擔 任變革管理人的技能、創新能力、問題解決能力及促進變革的能力；最重要 的人力資源專業人員必需建立本身個人的信譽及影響力，才能真正受到肯定，

成為事業夥伴。

而國內 104 人力銀行自 2012 年開始持續追蹤台灣整體人才管理能力，

在 2014 年所提出的 R.O.M.E 全方位人資標竿研究報告指出，有九成以上的 企業分布於第一層次的「人事行政」與第二層次的「人資服務」階段，可達 第五級「策略夥伴」的比例更不及萬分之二，若以台灣 136.3 萬家企業粗估，

達第五層策略夥伴層級的企業不到 300 家。由此可知，國內企業的人力資源 人員視野的提升仍有其限制而長久無法突破，人力資源人員如何能成功的轉 換角色為事業單位的策略夥伴，是本研究主要動機。

個案公司在 2008 年導入人資客服代表制度，迄今已有 6 年的實務經驗，

從初始的角色轉換衝突、職責分工的模糊，到深入事業單位核心運作，取得 高階主管信任，除了日常的功能性人力資源業務運作之外，較為獨特的是同 時推動組織管理制度，由人資客服代表協助高階主管進行事業單位所需的組 織異動作業，透過作業的控管，可以瞭解單位的策略需求、人才管理的規劃 等，進一步提供合適的組織設計規劃建議。然組織管理的領域在實務上的討 論並不多見，希望透過理論的探究，與實務經驗整合，提供個案公司主管及 人資客服代表在組織設計規劃的管理參考，為本研究之動機之二。

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