第三章 研究設計與實施
第二節 研究工具
本研究運用問卷調查法進行旅館業高階主管專業能力之建構，而調查使 用之問卷是藉由對餐旅業管理者相關文獻與旅館業專家訪談結果進行內容 分析後，初步建構出專業能力草稿，再經過檢核小組檢審再一次確認本研究 之專業能力初稿，並將其轉編成旅館業高階主管專業能力之三個階段不同研 究目的之問卷。本研究擬定之旅館業高階主管專業能力包括一般性專業能力、
技術性專業能力等兩大構面，另外在問卷調查時亦會針對每一位專家進行個 人資料的調查，本研究所運用之Fuzzy Delphi 法、AHP 法問卷以及最後一階 段運用旅館業高階主管專業能力權重進行能力具備程度之調查問卷設計亦 將列入此節。各部份內容詳細敘述如下：
一、 問卷內容
本研究運用問卷調查法建構旅館業高階主管專業能力，而問卷內容包括 經由文獻回顧與訪談建構出並接受過專家檢視的旅館業高階主管專業能力 初稿，其涵蓋一般性專業能力與技術性專業能力，並且亦具有調查受訪者的 個人資料的部分，詳細內容如下：
(一) 一般性專業能力
旅館業高階主管一般性專業能力包括：分析能力、策略管理能力、執行 能力、問題解決能力、危機處理、文化、人際關係、溝通能力、領導能力、
自我管理、態度、創造力、審美觀念、外語能力等共 14 項能力領域，並延 伸出63 項能力指標，如表 3-2-1 所示。
能力領域 能力指標 參考文獻 Chung-Herrera et. al (2003)
Connolly & McGing (2006)
Jauhari (2006) Raybould & Wilkins (2005)
Brophy & Kiely (2002)
Brownell (2008) Çizel et al. (2007) Connolly & McGing (2006)
Kay & Russette (2000) Siu (1998)
執行能力
11. 預期時間內完成目標任務 12. 預算制度內達成任務 13. 確實執行達到預期成果
Brownell (2008) Chung-Herrera et. al (2003)
Çizel et al. (2007) Kay & Russette (2000)
問題解決能力
14. 發現與分析問題 15. 尋找問題解決之對策 16. 執行解決方案
17. 評估執行解決方案成效
Brophy & Kiely (2002)
Brownell (2007) Çizel et al. (2007) Connolly & McGing (2006)
Raybould & Wilkins (2005)
風險管理
18. 防範與掌握可能危機 19. 有效處理危機事件 20. 安全危害管理
Brophy & Kiely (2002)
Brownell (2008) Kay & Russette (2000) 表3-2-1 旅館業高階主管一般性專業能力初稿
能力領域 能力指標 參考文獻
Brownell (2007) Jauhari (2006) Kriegl (2000)
人際關係 27. 建立和維繫與員工之關係 28. 公關能力
Chung-Herrera et. al (2003)
Horng & Wang(2003) Kay & Moncarz (2007)
Kay & Russette (2000) Kriegl (2000)
Raybould & Wilkins (2005)
Brophy & Kiely (2002)
Brownell (2007) Chung-Herrera et. al (2003)
Çizel et al. (2007) Connolly & McGing (2006)
Kay & Moncarz (2007)
Raybould & Wilkins (2005)
續表3-2-1 旅館業高階主管一般性專業能力初稿
能力領域 能力指標 參考文獻 Brophy & Kiely (2002)
Brownell (2007) Chung-Herrera et. al (2003)
Connolly & McGing (2006)
Kay & Moncarz (2007)
Kay & Russette (2000) Kriegl (2000)
Siu (1998)
Brownell (2007) Chung-Herrera et. al (2003)
Çizel et al. (2007) Connolly & McGing (2006)
Kriegl (2000) Raybould & Wilkins (2005)
Brophy & Kiely (2002)
Brownell (2007) Çizel et al. (2007) Jauhari (2006)
Kay & Moncarz(2007) Kriegl (2000)
Siu (1998) 續表3-2-1 旅館業高階主管一般性專業能力初稿
能力領域 能力指標 參考文獻
創造力
56. 研擬與實踐創新策略 57. 促進企業創意發展 58. 規劃創新產品
59. 注入飯店創新價值與差異性
Jauhari (2006)
Kay & Russette (2000) Kriegl (2000)
審美觀念 60. 具美學鑑賞能力 萃取自訪談
外語能力
61. 具備外語溝通能力 62. 具備外語閱讀能力 63. 具備外語書寫能力
Agut et al. (2003) Çizel et al. (2007) Connolly & McGing (2006)
Kay & Moncarz (2007)
(二) 技術性專業能力
旅館業高階主管技術性專業能力的部分，包括現場管理、人力資源、財 務管理、業務及行銷、資訊能力等5 項能力領域，在能力領域中共有 53 項 能力指標，如表3-2-2 所示。
續表3-2-1 旅館業高階主管一般性專業能力初稿
表3-2-2 旅館業高階主管技術性專業能力初稿 Brophy & Kiely (2002)
Brownell (2007) Çizel et al. (2007) Jauhari (2006) Kriegl (2000)
人力資源管理 Brownell (2007) Çizel et al. (2007) Horng & Wang(2003) Kay & Moncarz (2007)
Kriegl (2000)
能力領域 能力指標 參考文獻 Brophy & Kiely (2002)
Çizel et al. (2007) Connolly & McGing (2006)
Horng & Wang(2003) Jauhari (2006)
Kay & Moncarz (2007) Horng & Wang(2003) Jauhari (2006)
Kay & Moncarz (2007)
Li, Tse & Xie(2007) 續表3-2-2 旅館業高階主管技術性專業能力初稿
能力領域 能力指標 參考文獻
資訊能力
51. 了解系統功能
52. 掌握高科技服務趨勢
53. 運用有利於營運之科技產品
Agut et al. (2003) Çizel et al. (2007) Kay & Moncarz (2007)
Raybould & Wilkins (2005)
(三) 個人資料
本研究問卷之個人資料背景，包含性別、年齡、最高學歷、旅館工作年 資、現職職稱、相關工作經歷、現職旅館類型、飯店成立時間、旅館所在地 區、旅館型態、飯店經營型態、飯店籌備經驗等共 12 題項，藉由此些題項 資料促使本研究對受訪之旅館業高階主管專家的個人背景與分佈之型態有 更進一步的了解。
二、 問卷設計
本研究運用二種不同的研究方法進行問卷調查法，包括模糊德菲法 (Fuzzy Delphi Method)、分析層級程序法 (Analytic Hierarchy Process, AHP)，
並且運用AHP 後的結果進行實證調查，三種問卷設計分別如下所述：
(一) 模糊德菲法 (Fuzzy Delphi Method) 問卷
本研究運用Fuzzy Delphi 法進行旅館業高階主管專業能力之篩選，因此 以重要性程度作為衡量之標準。在此階段的問卷中，本研究列出所有專業能 力初稿中的能力指標進行測量，而因為將運用模糊函數中的隸屬函數進行 Fuzzy Delphi 的資料分析，而隸屬函數是屬於 0 至 1 間數值的概念，因此為
續表3-2-2 旅館業高階主管技術性專業能力初稿
資料分析時數值轉化之便利性，本研究以李克特氏 10 點尺度作為衡量之工 具，讓填答者於1－10 的數字上勾選其認為適宜之數值，相關範例如表 3-2-3，
詳細問卷內容請參考附錄一。
表3-2-3 Fuzzy Delphi 法問卷調查工具範例
能力項目 重要性
不重要---重要 1. 掌握時代與社會的脈動 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2. 了解政府法規與法令 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3. 了解消費者的需求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. 分析產業現況 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 5. 分析競爭情勢 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
(二) 分析層級程序法 (Analytic Hierarchy Process, AHP) 問卷
本研究運用AHP 法進行旅館業高階主管專業能力領域之權重分析。首 先將一般性與技術性各專業能力領域進行名詞定義如表 3-2-4、3-2-5，並且 參考表3-1-3 之尺度進行 AHP 的問卷設計，如表 3-2-6。採取兩兩能力領域 相對比照之方式進行填答，若針對「分析能力」與「策略管理能力」兩專業 能力評估相對重要性時，專家認為「分析能力」與「策略管理能力」相比之 下是頗為重要，應在「分析能力」一側之「頗為重要 (5)」勾選，若進行「分 析能力」與「執行能力」兩專業能力評估相對重要性時，專家認為「執行能 力」與「分析能力」相比之下的重要性是介於絕對重要與非常重要之間，需 在「執行能力」一側之「絕對重要與非常重要中間的 (8)」勾選，詳細問卷 內容請參考附錄二。
表3-2-4 旅館業高階主管一般性專業能力領域定義
能力領域 定義
分析能力 具備分析產業競爭情勢與預測未來市場趨勢發展之能力。
策略管理能力 建立組織目標，選擇最佳決策方案並有擬定策略計畫之能力。
執行能力 即時完成組織賦予的目標任務，並且達到預期成果的能力。
問題解決能力 發現、分析問題，並能採取對策執行，以及評估成效的能力。
危機處理 防範潛在危機，並在危機發生時具備妥善處理之能力。
文化 具備全球化視野且能尊重認同多元文化之價值，並融入於組織管理中。
人際關係 建立組織內外部良好人際互動關係。
溝通能力 具備傾聽、表達、協調、談判與說服的能力。
領導能力 具備個人領袖魅力，且能激勵、賦權並促使團隊成長及提升績效之能力。
自我管理 具備調適生活、維持身心靈健康與追求自我成長之能力。
態度 具備誠實正直、自信、熱誠、正向積極之特質。
創造力 具備創新、創意發展所需之能力。
外語能力 具備流利的外語聽說讀寫的能力。
表3-2-5 旅館業高階主管技術性專業能力領域定義
能力領域 定義
現場管理 具備管理營運現場的顧客關係、作業流程、品質控管之能力。
人力資源管理 具備人力的甄選、聘用、培育、考核、留用之能力。
財務管理 具備妥善之財務營運以創造最大利潤之能力。
業務及行銷 具備市場定位、產品行銷與公關交際之能力。
資訊能力 應用飯店營運相關資訊科技之能力。
表3-2-6 AHP 法問卷調查工具範例