第一節 研究緣起與目的
隨著服務產業於全球經濟的重要性提升，台灣也從製造業轉型成為以服 務導向為主之經濟型態 (Hsieh, Lin, & Lin, 2008)。根據 2006 年行政院主計 處普查結果得知，工商及服務業共110 萬 5,419 家，其中服務業佔整體 79.6%，
比起2001 年的 73 萬 5,231 家達到 19.6％之成長幅度，在服務業類別中的餐 旅業所涵蓋範圍的住宿及餐飲業共有 8 萬 8,731 家，較 2001 年成長幅度達 42.04％，成長的家數僅次於批發及零售業。伴隨臺灣自 1998 年起實施週休 2 日，人民擁有更多的休閒時間，因此促使觀光旅遊風氣的日益興盛，加上 生活經濟水平的進步、交通便捷性的提升、觀光政策的開放等，促使台灣的 餐旅產業蓬勃發展，因此餐旅產業將會是當今與未來促進臺灣服務經濟快速 成長之重要動力。
隸屬餐旅產業中的旅館業，根據觀光局2008 年 12 月統計資料顯示，全 臺灣旅館共有3,347 間，比起五年前的 3,281 間已增加 66 間，並且目前尚有 57 間旅館正在興建或籌備當中，由此可知臺灣旅館產業之蓬勃發展。不過，
在眾多旅館林立之下，如何創造出本身的競爭優勢，便是旅館業主所需不斷 思量的。Agut, Grau, and Peiró (2003) 指出餐旅產業必須同時去面對現在與 未來全球化、科技與市場改變所帶來的產業競爭，以便維持本身的競爭能力。
Thurow (2003) 指出在二十世紀時，企業之成功必須仰賴自然資源、資金、
技術、人力等四大要素，但是到了二十一世紀，有形的自然資源和資金已不 如以往能創造企業之成功，而真正能創造出優勢的是蘊藏在企業內人力資本 的價值。對餐旅業而言，人員素質更是代表著競爭優勢，強化員工條件，應 是創造餐旅業競爭優勢之主要因素 (Collins, 2007)。Siu (1998) 指出，大多
數公司投入許多時間、努力和金錢在找尋適合並吸引稱職的員工。不過在徵 才過程中，組織的首要工作應先確認能勝任公司特定職務的必備能力為何，
換言之，組織在尋找合適員工之前，應該先考量每一個職位所需要的能力。
當今的新進餐旅管理者需要多樣的才能、技術與能力以面對產業中各式各樣 的體驗 (Buerhgermeister, 1983)。眾多旅館業者像財星五百大 (Fortune 500) 飯店類別中排名第一的Marriott International 及知名的 Choice Hotel 等，為維 持本身之競爭能力，都將定義出企業領導人所應具備的技能與專業能力，作 為人力資源管理實務發展的首要目標 (Chung-Herrera, Enz, & Lankau,2003;
Enz & Siguaw, 2000)，並且藉由發掘組織的卓越核心能力，同時成為組織成 員學習的標竿與組織再造的樞紐 (Boyatzis, 1982; Yukl, 1989)。Heffernan and Flood (2000) 提到現今人力資源的新興議題為專業能力與其協助組織面對 變遷的環境時所扮演的角色，並且必須去整合組織的人力資源策略與本身的 商業策略，而且研究中也指出能力基礎管理 (competency-based management, CBM) 已積極涉入人力資源管理之中 (Horton, Hondeghem, & Farnham, 2002)，而餐旅組織亦應積極發展或尋求適當的專業能力架構，以運用於績 效、文化變革、訓練與發展、招募與徵選、訂定企業目標、技術分析、彈性、
確 認 角 色 與 整 合 人 力 資 源 政 策 等 人 力 資 源 範 疇 (Mattewman, 1996;
Chung-Herreara, Enz & Lankau, 2003)。由此可知旅館業從業人員專業能力之 訂定，對於整體組織營運以及人力資源管理與發展之重要性。
Drucker (1989) 認為決定企業的成敗最重要之因素是管理者的素質和績 效表現，雖然國外已有眾多旅館業管理者專業能力相關研究 (Okeiyi, Fineley,
& Postel, 1994 ; Hsu & Gregory, 1995; Siu, 1998; Tas, 1988; Kay and Russette, 2000; Kriegl, 2000; Brophy and Kiely, 2002; Agut et al., 2003; Chung-Herreara et al., 2003; Horng & Wang, 2003; Kay & Moncarz, 2007; Brownell, 2008)，不過 因東西方文化環境之差異，西方之管理無法完全適用於台灣，因此相關的專 業能力亦會有相異處。而且不同工作型態，所需要的專業能力就不相同，例 如管理人員、營業人員、技術人員與專業人員等為執行工作都需要具有不同
的專業能力 (Spencer & Spencer, 1993)，Katz (1974) 亦指出不同位階的主管 需要的專業能力亦不相同，高階主管需要較多的觀念性判斷能力，中階主管 則需要較多的溝通能力，而技術性專業能力方面對初階主管則是最為重要。
Brownell (2008) 認為定義且發展出餐旅產業高階領導管理者的專業能力，能 提供一個生存在動盪環境中更有力的的競爭優勢。因此本研究聚焦於旅館業 管理層級，以高階主管作為研究對象，建構出旅館業高階主管專業能力指標，
並且對於專業能力相對權重進行分析，此舉能促使實踐者對於旅館業高階主 管各專業能力領域的相對重要性有更清晰的認知，而且可以滿足旅館業高階 主管之專業能力進行績效評量時的權重計分時使用，亦可對於旅館業高階主 管進行教育訓練時，給予課程內容權重比例設計時參考使用，最後本研究將 運用分析出之旅館業高階主管專業能力領域權重，進行旅館業高階主管能力 績效考核之應用性實證調查，以作為未來業界實地運用之參考。本研究結果 可提供相關業者、政府以及教育部門，對於旅館業高階主管進行人力資源管 理時參考使用。
本研究之具體目的如下：
一、建立旅館業高階主管應具備之專業能力指標。
二、分析旅館業高階主管專業能力領域之權重體系。
三、驗證旅館業高階主管專業能力權重體系之實用性。
第二節 名詞釋義
為將本研究所使用名詞之定義更加明確，茲將其界定為：
一、 旅館業
旅館就是提供住宿、餐飲、休閒、娛樂等功能之公共場所，臺灣目前的 旅館業由交通部觀光局分為觀光旅館與一般旅館，觀光旅館又下分為國際觀 光旅館及一般觀光旅館 (交通部觀光局，2008)。
二、 高階主管 (Top Manager)
本研究所指之高階主管為旅館部門主管以上層級之管理者，其對於該部 門之經營管理具有決策權力，並且與部門內外在環境關係最為密切，對整個 部門的營運肩負最後的成敗責任，相對應職稱包括像是餐飲部協理、客務部 經理、人力資源部總經理等。
三、 專業能力
專業能力為扮演任何一角色所需具備的知識、技能、態度和價值觀之外，
並含括針對某項職務，所需勝任該職務，且可預測其工作績效的專屬能力。
近年來，學者認為專業能力可分為技術性與一般性共兩個面向進行探討研究 (Woodruffe, 1991; Martin & Staines, 1994; Agut & Grau, 2002; Agut et al., 2003;
Dimmock, Breen, & Walo, 2003)，因此本研究將旅館業高階主管專業能力分 為兩構面，包括一般性專業能力與技術性專業能力，並向下延伸能力領域與 能力指標。