結論

本研究旨在確認旅館業高階主管專業能力，並且分析各能力之權重體系，

最後進而運用實證研究，驗證本研究結果之實用性。本研究經過模糊德菲法 確認旅館業高階主管應具備之專業能力指標，包括一般性與技術性專業能力 兩構面共18 項能力領域、107 項能力指標，其詳細內含如下：

旅館業高階主管專業能力的一般性專業能力部分共 13 項能力領域、58 項能力指標，各項能力領域與能力指標如下：

1. 分析能力：包括掌握時代與社會的脈動、了解政府法規與法令、了解消 費者的需求、分析產業現況、分析競爭情勢、分析未來市場趨勢等6 項 指標。

2. 策略管理能力：包括建立需求和目標、評估決策方案可行性、選擇最佳 決策方案、擬定策略計劃等4 項指標。

3. 執行能力：包括預期時間內完成目標任務、預算制度內達成任務、確實 執行達到預期成果等3 項指標。

4. 問題解決能力：包括發現與分析問題、尋找問題解決之對策、執行解決 方案、評估執行解決方案成效等4 項指標。

5. 危機處理：包括防範與掌握可能危機、有效處理危機事件、安全危害管 理等3 項指標。

6. 文化：包括具備國際化視野、處理與調解文化差異之問題、融入組織文 化、融入當地文化、具備文化素養等5 項指標。

7. 人際關係：包括建立和維繫與員工之關係、公關能力等 2 項指標。

8. 溝通能力：包括談判能力、說服力等 2 項指標。

9. 領導能力：包括個人領袖魅力、以身作則，成為團體之表率、勇於承擔 責任、值得信賴、激勵部屬、提升工作產出與效率、賦予員工決策權力、

提升員工之成長與發揮空間、促進團隊合作等9 項指標。

10. 自我管理：包括調節自我壓力與情緒、追求自我成長、追求自我挑戰、

掌握時間管理與效率、展現良好的工作倫理道德、維持與促進個人健康、

平衡家庭與工作衝突、情緒管理能力等8 項指標。

11. 態度：包括對產業具濃厚興趣、追尋成就與自我實現、相信自己的專業 想法與能力、勇於為工作犧牲奉獻、喜愛與他人互動、主動積極等6 項 指標。

12. 創造力：包括研擬與實踐創新策略、促進企業創意發展、規劃創新產品、

注入飯店創新價值與差異性等4 項指標。

13. 外語能力：包括具備外語溝通能力、具備外語閱讀能力、具備外語書寫 能力等3 項指標。

旅館業高階主管專業能力的技術性專業能力部分共 5 項能力領域、49 項能力指標，各項能力領域與能力指標如下：

1. 現場管理：包括建立顧客抱怨處理流程、預期與了解顧客需求、處理顧 客問題、檢討與追蹤顧客抱怨處理、維繫顧客關係、建立餐飲/客房服務 之標準流程、預測住房率、熟知與依循相關法規、設計規劃各部門現場 操作流程、規劃與控管耗材存量、建立品質標準、建立品質控管流程、

控管與確認產品與服務品質等12 項指標。

2. 人力資源：包括規劃人力配置、推展各單位之訓練、了解員工優缺點與 訓練需求、促進員工生涯發展、建立績效評估機制、評估員工績效與生 產力、評估員工工作滿意度、建立與維繫與員工之關係、察覺員工之文 化差異、處理員工不當之行為、教育員工面對客戶問題之心態等 11 項 指標。

3. 財務管理：包括管理現金流量、分析成本效益、規劃營運目標、分析營 運狀況、分析財務報表、進行財務預測估計、撰寫營運報告、編製與控

管預算、洞悉產業發展趨勢、預知與降低投資風險、尋找利潤商機、營 收管理等12 項指標。

4. 業務及行銷：包括定位目標市場、分析市場環境、掌握國際趨勢與走向、

發展可預測之行銷目標、解讀與應用行銷研究、貫徹組織願景與使命、

塑造品牌形象、設計與策劃新產品、策劃年度特殊活動、制定與執行行 銷計劃、安排對外溝通協調窗口、進行商業談判、應用銷售與推銷技巧、

業務開發能力等14 項指標。

5. 資訊能力：包括了解資訊系統功能、掌握高科技服務趨勢、運用有利於 營運之科技產品等3 項指標。

本研究確認旅館業高階主管專業能力指標後，使用分析層級程序法進行 權重體系之建構，除了確認整體旅館業高階主管專業能力架構外，並對於一 般性與技術性專業能力兩構面與構面下的專業能力領域進行分析，藉此探測 出構面與整體的能力領域間相對權重，以利未來進行人力資源管理時有所量 化數據進行運用，本研究發展之旅館業高階主管專業能力架構如圖 5-1-1，

圖中構面的括弧內為其權重值，而能力領域括弧內數值代表意義為 (構面權 重/整體權重)，架構之專業能力呈現已依照權重高低順序由上往下排列。

圖5-1-1 旅館業高階主管專業能力架構

註：一般性與技術性專業能力構面的括弧內代表權重值，能力領域括弧內數 值代表意義為(構面權重/整體權重)。

再者藉由前述結果發展出的旅館業高階主管專業能力架構與權重，實際 對於業界進行專業能力之施測，結果可初步得知目前旅館業的高階主管專業 能力之相對應具備程度與能力缺口，藉此呈現本研究之能力架構之用途，由 此可驗證本研究發展之旅館業高階主管專業能力架構是具有實務貢獻。

本研究進行旅館業高階主管專業能力建構時，發現台灣的高階主管的專 業 能 力 中 一 般 性 專 業 能 力 仍 是 被 認 為 較 為 重 要 的 ， 這 呼 應 Mayo and Thomas-Haysbert (2005) 所提出近年的專業能力發展上有愈來愈強調管理技 能而非僅只技術能力的傾向的研究發現，亦如同Katz (1974) 年所提出的管 理者位階越高，技術性能力需求越低、概念性能力需求越高之概念，可見已 跳脫過往旅館業主要以技術性導向的思維。

本研究結果呈現，台灣旅館業高階主管的專業能力重要性分佈與過往文 獻無論在一般性專業能力或是技術性專業能力下的能力領域排序都有部分 差異，因此由此可知專業能力會隨著國家、文化背景的不同而有所不同。另 外，台灣的高階主管對於實務導向之專業能力較為偏重，意旨對於應用在實 際對於旅館營運有所幫助的能力較為重視，而像是人文方面非具有直接營利 的部分，重視的程度相對較低，不過隨著地球村的實現，台灣的國際化程度 將越來越高，加上體驗經濟的盛行，消費者將越來越看重文化背景等在地特 色的呈現，因此未來勢必人文方面的能力將越顯重要，這是旅館業者不容小 覷的部分。