研究方法

為建構旅館業高階主管專業能力，本研究運用訪談法、檢核小組檢審專 業能力指標、問卷調查法等方法，其詳細內容明列如下：

一、 訪談法

本研究運用深度訪談與焦點團體座談，主要對於 12 位旅館業的專家進 行，訪談初步確認旅館業高階主管應具備之專業能力，以協助專家問卷設計 之精確與合適性。本研究於2008 年 6 月至 8 月期間對旅館業高階主管進行 訪談，針對專業能力領域與指標共同進行檢視，並且審查每一項專業能力領 域、指標的內涵之正確性與適用性，最後亦開放各高階主管提出其對於專業 能力之想法與建議，做為本研究評量工具之的專家效度。進行訪談之成員包 括 8 位總經理，每位個別訪談進行時間皆在 1 至 2 小時間，訪談名單如表 3-1-1。同時，也在 6 月時進行 1 次高階主管之焦點團體座談，成員包括 1 位副總經理、1 位部門副總、2 位部門經理等共 4 位，全程訪談共進行 1.5 小時，詳細訪談名單如表3-1-2。

表3-1-1 旅館業高階主管深度訪談名單

成員 職稱 飯店/企業名稱 工作年資(年)

朱榮佩 總經理 美麗信花園酒店 25

林正松 總經理 台中長榮桂冠酒店 34

林漢明 總經理 台南天下大飯店 18

俞克元 總經理 台中永豐棧麗緻酒店 12

施瑞峰 總經理 統茂休閒旅館集團 20

張煜焜 總經理 台南中信桂田大飯店 27

連昌記 總經理 台中亞緻大飯店 28

游達榮 總經理 高雄霖園大飯店 30

註：以上名單依照筆劃排列

表3-1-2 旅館業高階主管專業能力焦點團體座談名單

成員 部門與職稱 飯店/企業名稱 工作年資(年)

李靖文 人力資源部副總 晶華國際酒店 10

葛丕業 行銷業務部經理 國賓大飯店 15

劉亨慶 副總經理 美麗信花園酒店 23

韓玉樑 客務部經理 維多麗亞酒店 14

註：以上名單依照筆劃排列

二、 檢核小組檢審專業能力指標

經文獻探討與訪談後初步擬定之旅館業高階主管專業能力問卷草稿，邀 請旅館業的2 位專家再一次進行書面審查，對於專業能力題項之合適性給予 勾選填答，並且以開放式問卷法詢問專家對於專業能力題項的修正意見，作 為本研究工具的再一次專家效度測量。回收後，將其所提出之能力項目合適 性填答結果與建議進行專業能力初稿之修正，並且作問卷發放前最後確認。

三、 問卷調查法

問卷是一種使用來進行統計、蒐集資料及探索資料之工具，而問卷調查 法可用來調查受訪者對某項事物的認知或觀點等相關問題，進而研究者可藉 由回收結果，分析其填答意見之狀況。本研究採用郵寄式的問卷調查法，其 優點包括成本低廉、樣本調查之區域延伸較為廣泛以及可讓受訪者謹慎思索 後再進行填答等。根據本研究文獻探討、訪談及檢核小組最終之檢審後，形 成旅館業高階主管專業能力初稿，並將其設計成為正式問卷，本研究運用二 次郵寄問卷調查，第一次是為篩選旅館業高階主管專業能力，第二次則是建 立專業能力之權重體系，並且運用二種不同之方法對於問卷進行設計，依序 為 模 糊 德 菲 法 (Fuzzy Delphi Method) 與 分 析 層 級 程 序 法 (Analytic Hierarchy Process, AHP)。

(一) 模糊德菲法 (Fuzzy Delphi Method)

模糊德菲法最早由 Murray 於 1985 年整合德菲法 (Delphi Method) 與模 糊理論而成。德菲法乃 1950 年代美國蘭德 (Rand) 公司所發展出的研究工 具，主要目的在於獲取專家們的共識，以專家判斷為基礎所建構出的一種具 有深度洞悉目標問題的預測方法，也是一種群體決策的方法。進行德菲法時，

主要藉由多次問卷往返來調查專家之意見，每一輪的問卷回收，研究者會對 專家們之意見進行匯整，製作成參考資料再連同問卷再次傳遞給每位專家，

供他們分析判斷，並提出新的論證，多次反覆同樣動作後，不但可獲得漸趨 一致的專家意見，亦可得到專家獨立判斷之品質，因此此法主要目的在於獲 取專家共識，尋求對特定對象的一致性之意見。不過德菲法在求得專家意見 一致性的過程中可能會發生某些缺失，像是常會因專家發生意見紛歧時，造 成較差的收斂效果，導致需要以增加調查次數的方式來得到較佳的結果，而 所需耗費之人事成本也就越高，亦越耗時，而且過於頻繁的傳遞往返亦會造 成專家的問卷回覆率的下降，而且德菲法在統計運算上是以平均數作為篩選

評估準則的依據，此舉易受左右極端值的影響，因而可能造成扭曲專家原本 意見上情況發生。

模糊德菲法是在模糊理論發表後為解決以往德菲法的缺點加以改良而 成，亦為一種運用問卷進行專家預測調查的方法。一般來說，傳統的德菲法 問卷往返次數至少在兩次以上，而模糊德菲法可經由一次問卷即獲得結果。

模糊德菲法利用每位參與者的偏好判斷建構每位參與者個人的模糊偏好關 係，進而求得團體的偏好關係，並利用團體的偏好關係進行最佳方案的選擇。

Lucas (1999) 認為在餐旅產業進行研究，其實比其他產業更加困難且具挑戰 性。本研究因應旅館業高階主管本身工作繁忙之特性，要對其進行頻繁的調 查，勢必會造成受調查者的困擾，因此採用只須一次問卷調查機制的模糊德 菲法進行專家問卷之設計，探求旅館業高階主管最適合之能力指標。

(二) 分析層級程序法 (Analytic Hierarchy Process, AHP)

分析層級程序法 (Analytic Hierarchy Process, AHP) 是最早應用在探究 不確定情況及具有多個評估準則決策問題之方法，其為加州大學Saaty 教授 於 1971 年替美國國防部從事應變計劃研究時所發展的，爾後逐漸成為一種 解決各類決策問題的方法，被廣泛運用於各領域。在複雜的決策問題中，經 常有許多交互的影響因素存在，而決策者通常必須決定這些因素間的相對重 要性，並在分岐的專家意見中尋求判斷的一致性，以便找出決策的最佳方案，

獲得更充份的資訊，以減少決策錯誤的風險。AHP 法發展之目的即在將複 雜的決策問題加以簡化，提供解決非結構化的經濟、社會及管理科學問題，

希望能經由建立遞移層次、邏輯判斷、分解綜合的方式，使得決策者的思維 能更條理化，以解決複雜的決策問題。

AHP 法係針對問題訂定總目標，根據總目標分解出數個次目標，即為 下層元素，反覆直到最後一層元素，建構完成後利用1-9 的評估尺度 (如表

3-1-3) 來對各評估指標間之權重進行成對比較，同時建立比較矩陣並計算其 特徵值及特徵向量，進行一致性檢定後，即可作為評估各元素間的權重，最 後在經過綜合加權處理以求得整體目標的優先順序。

表3-1-3 AHP法評估尺度之定義與說明 評估尺度 定 義 說 明

1 同等重要 兩比較方案對於目標的貢獻程度相等

3 稍微重要 某方案比相對方案之目標貢獻度稍微重要

5 ^頗為重要 某方案比相對方案之目標貢獻度頗為重要

7 非常重要 某方案比相對方案之目標貢獻度非常重要

9 絕對重要 某方案比相對方案之目標貢獻度絕對重要

2，4，6，8 兩相鄰尺度中間值 折衷值

Satty (1980) 發展出 AHP 法的基本假設與使用時機主要有下列 9 項：

1. 系統可被分解成許多種類或成分，以形成一個有向的網狀層級結構。

2. 層級結構中每一層級要素均假設具有獨立性。

3. 每一層級內的要素，可用上一層內某些或所有要素作為評準，進行評 估。

4. 進行比較評估時，使用比例尺度。

5. 成對比較後，可以使用正倒值矩陣(positive reciprocal matrix)處理。

6. 偏好關係滿足遞移性。不僅「優劣關係」滿足遞移性 (A 優於 B，B 優 於C，則 A 優於 C)，同時「強度關係」也滿足遞移性 (A 優於 B 二倍，

B 優於 C 三倍，則 A 優於 C 六倍)。

7. 因完全具遞移性不容易，故容許不具遞移性的存在，但必須測試其一致 性的程度。

8. 要素的優勢程度經由加權法則而求得。

9. 任何要素只要出現在階層結構中，不論其優勢程度如何，都被認為與整 個評估結構有關。

AHP 法的應用範圍相當廣泛，依 Satty (1980) 的建議，通常可用以解決 十二種問題，包括：決定優先順序、交替方案之產生、選擇最佳方案、決定 需求、資源分配、結果預測－風險評估、績效衡量、系統設計、確保系統穩 定、最佳化、規劃、衝突解決等。本研究採用 AHP 法對旅館業高階主管專 業能力進行權重分析，主要就是要了解各能力的重要性優先順序，以利未來 進行教育訓練之課程規劃與資源的分配。

(三) 調查對象

本研究之目的為確認我國旅館業高階主管應具備之專業能力，因此調查 對象以旅館業部門主管以上職位的專家作為本研究之母群。本研究採用立意 抽樣，選擇資訊豐富之個案 (information-rich cases) 作深度的研究，資訊豐 富之個案，是指這些樣本中含有大量對研究目的至關重要的資訊，透過研究 分析的程序便可以闡釋研究所關注之問題 (Patton, 1999)，能提高研究之邏 輯與效益。另外，運用滾雪球抽樣進行專家之選取，旅館業高階主管因業務 繁忙與職級較高等因素，造成樣本不易取得，因此透過熟悉之旅館高階主管 推薦其他旅館之高階主管，以此類推，同時參考地區性之分佈，找尋最適合 之專家配合本研究之進行。

根據 Dalkey (1969) 研究中指出運用德菲法評估專家人數大於 11 位，

即可獲得不錯的結果。因此本研究進行模糊德菲法專家問卷調查時，共發放 15 份問卷，回收 12 份，回收率達 80%。12 位專家中男性佔 75%；旅館工作 年資超過 10 年的佔 83.3%；職稱部分，副總經理佔 16.7%、協理佔 25%、

即可獲得不錯的結果。因此本研究進行模糊德菲法專家問卷調查時，共發放 15 份問卷，回收 12 份，回收率達 80%。12 位專家中男性佔 75%；旅館工作 年資超過 10 年的佔 83.3%；職稱部分，副總經理佔 16.7%、協理佔 25%、