餐旅業管理者之專業能力

本節進行餐旅業管理者專業能力文獻之探討，雖然國外在餐旅業各個管 理階層相關專業能力之研究已有不少貢獻，不過國內研究仍以探討中低階主 管的專業能力佔多數。Horng and Wang (2003) 研究中指出早期餐旅相關專業 能力之研究，主要對象偏重於基層服務人員；近年來則以管理階層居多；早 期研究偏向廣泛的職業範疇進行探討，例如整個餐飲服務業的工作人員的專 業能力的剖析；近期則朝向微觀的方向發展，例如：以旅館中之餐廳或俱樂 部的經理人為探討及剖析的對象。另外，就動機及目的而言，早期的研究多 數以發展學校課程為目的；近期則多從業界的觀點來檢視，以作為人力資源 管理之依據。而在能力領域的分類而言，多採人際、領導、行政、觀念及技 術五大領域；其中根據調查最重要的是人際及領導領域之能力。

過去餐旅業以技術為職業導向，而近年來研究的專業能力發展上有愈來 愈強調管理技能而非僅只技術能力的傾向 (Mayo & Thomas-Haysbert, 2005)。

而為符合本研究之目的以旅館業高階主管階層為研究對象，加上參考學者意 見認為不同位階的主管需要的專業能力亦不相同，高階主管需要較多的觀念 性判斷能力，中階主管則需要較多的溝通能力，而技術性專業能力方面對初 階主管是最為重要 (Katz, 1974)，因此本節將會著重以餐旅業中階主管、高 階主管的專業能力作為主要回顧之文獻，據以作為本研究指標發展之參考。

一、 中階主管之專業能力

(一) 旅館業各部門中階主管必備管理能力

Siu (1998) 為確認香港旅館業各類中階主管必備之管理能力，採行問卷 調查，所採用的工具為香港管理發展中心 (Management Development Center of Hong Kong) 所研發的問卷，針對旅館的各部門作探討，其必備之管理能 力。研究歸納出11 項重要的管理能力，包括「溝通能力」、「了解顧客」、「領 導能力」、「規劃能力」、「團隊建立」、「團隊成員」、「結果導向」、「效率」、「驅 動員工」、「決策能力」、「商業考量」等並將其排序如表2-3-1。

表2-3-1 旅館業中階主管必備管理能力與重要性排序

重要性排序 能力項目

1 溝通能力

2 了解顧客

3 領導能力

4 規劃能力

5 團隊建立

6 團隊成員

7 結果導向

8 效率

9 驅動員工

10 決策能力

11 商業考量

Note. From “Managing by competencies─a study on the managerial competencies of hotel middle managers in Hong Kong,” by V. Siu, 1998, International Journal of Hospitality Management, 17, 268.

而相同的針對旅館各部門中階主管能力之研究中，Brophy and Kiely (2002) 採任務分析法與功能性訪談，確立愛爾蘭三星級旅館中階主管應具備 之能力，如表2-3-2 所示，能力共分為 9 項「團隊合作」、「領導員工」、「有 效的溝通」、「強調顧客服務」、「策劃與組織」、「問題解決」、「財務意識」、「熱 情」、「策略性思考」以及該能力的行為指標說明。目的為便於業界廣泛應用 於徵才、訓練、發展與留住優秀的管理人員。

表2-3-2 旅館中階主管應具備之能力

能力 行為指標

團隊合作 與他人一同工作以達共有的目標。促成團隊同袍意識與 加強跨部門的合作。

有效領導

鼓勵員工為其職務負責。定期給予回饋。積極處理任何 員工相關的問題。查覺員工與其他員工的摩擦並適當處 理

有效的溝通 傾聽員工的心聲、具同理心並傳達令人信服之訊息 強調顧客服務 目標在於超乎顧客的期望。表現出極致歡迎顧客的到

來。嘗試維繫顧客滿意度時，不要忘記商業本身目標。

給予顧客一正面的印象

規劃與組織 預先設想到可能會發生的問題並妥善安排；確保事物處 理的即時性。

問題解決 有效率以及冷靜的處理危機的或不可預料的狀況 財務意識 意識財務衝擊，並設立可改善企業之方式

熱情 忠誠於自我角色、員工以及企業體。展現出愛好旅館。

容易適應改變以及迎接挑戰

策略性思考 對部門/企業體具願景並朝向此願景邁進；確立與執行改 善企業的方式

Note. From “Competencies: A new sector,” by M. Brophy, & T. Kiely, 2002, Journal of European Industrial Training, 26(2/3/4), 171.

(二) 旅館餐廳中階主管應具備之能力

Kay and Russette (2000) 以訪談法及問卷調查法對於旅館餐飲部的中階 主管應具之工作相關能力進行研究，而在這些能力中，有些是與其他部門主 管同樣必須具備的核心能力，其餘則是餐飲部中階主管個別應具有的能力，

總共分出 44 項應具備的能力，分為能力領域及次領域作描述。這些能力一 共分為「領導」、「技術」、「人際」、「創造」及「行政」等5 項能力領域。其 中領導能力又細分為6 項次領域，包括「顧客中心」、「楷模角色」、「倫理信 任」、「員工中心」、「危機管理」及「組織」。詳細內容如表2-3-3。

表2-3-3 旅館餐廳中階主管應具備之能力

表 2-3-3 旅館餐廳中階主管應具備之能力(續)

Note. From “Hospitality-management competencies-identifying manager’s essential skills.”

by C. Kay, & J. Russette, 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(2), 58-60.

表2-3-4 旅館業儲備總經理應具備之能力

表2-3-4 旅館業儲備總經理應具備之能力（續）

類別 能力

普 通 重 要 的 能 力

能夠對預期之員工進行有一個有效益的面談 促使願意彼此合作和協管理的關係

分析過去與現在的商業資訊來預測有效的未來行銷策略

有效使用旅館櫃檯設備 (例如:電子收銀機、POS 系統、定位系統) 協助規劃營運策略

協助發展與維持每一個組織中重要單位的預算 協助發展預防安全的計畫

發展可信賴的收入與支出追蹤系統 處理旅館入房與退房需求

協助發展有效能源管理計畫 準備與製作財務與統計報表

Note. From “Teaching future managers,” by R. F. Tas, 1988, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, 29(2), 42.

(二) 國際型旅館管理者必備之管理技巧

Kriegl (2000) 利用問卷調查法，以「國際型旅館管理者必備之技能與有 效之訓練」為主題，進行研究。回收樣本職位分佈從一般員工至高階管理階 層皆有，其中有 19 位是總經理。研究所得國際型旅館管理者必備之管理技 巧包括「文化敏銳度」、「人際技能」、「管理彈性」、「適性領導」、「工作動機」、

「多元文化」、「在有限資源下工作的能力」、「國際事務的了解」、「赴國外工 作的興趣」、「國際禮儀」、「壓力管理」、「功能性技能」、「技術性技能」等 13 項，其依重要性排序如表 2-3-5 所示。

表2-3-5 國際型旅館管理者應具備之管理技巧 管理技巧 重要程度排序

文化敏銳度 1

人際技能 2

管理者彈性 3

適性領導 4

工作動機 5

多元文化 6

在有限資源下工作的能力 7

國際事務的了解 8

赴國外工作的興趣 9

國際禮儀 10

壓力管理 11

功能性技能 12

技術性技能 13

Note. From “International hospitality management-Identifying important skills and effective training,” by U. Kriegl, 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, 41(2), 67.

(三) 餐旅業領導者所需具備之專業能力

Chung-Herrera, Enz, and Lankau (2003) 的研究中建構帶領餐旅業領導 者邁向成功所需具備之99 個專業能力，受訪者涵蓋從餐旅業的總監到 CEO 或連鎖國際觀光旅館董事長，回收資料經過因素分析將其 99 個專業能力分 類於「自我管理」、「策略定位」、「執行能力」、「批判思考」、「溝通能力」、「人 際關係」、「領導」、「產業知識」等8 個因素 29 個構面中，依照因素與構面 之分析結果，重要性由高至低排列呈現如表2-3-6。

表2-3-6 餐旅業領導者能力因素與構面 因素 構面

自我管理

倫理與誠實 時間管理 彈性與適應性 自我發展

策略定位

對顧客需求有所知覺 品質承諾

利益關係人之管理 關懷社區

執行能力

規劃

指導其他人 企業再造

批判思考

策略導向 決策 分析

勇於冒險、革新

溝通能力

有影響力的演說 支持開明的溝通管道 有效的聆聽

書寫溝通

人際關係

建立網絡 衝突管理 接受差異

表2-3-6 餐旅業領導者能力因素與構面（續）

因素 構面

領導

團隊工作導向 激勵

堅忍剛毅 促使他人發展 接受變革 領導多樣性 產業知識 商業與產業專業

Note. From “Grooming future hospitality leaders: A competencies model,” by B. G.

Chung-Herrera, C. A. Enz, & M. J. Lankau, 2003, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quartely, 44(3), 23.

(四) 旅館、餐廳高階主管專業能力研究

Agut, Grau, and Peiró (2003) 針對西班牙旅館及餐廳的 80 位高階主管進 行研究，確認西班牙餐旅業管理者對管理能力 (managerial competency) 需求。

此 研 究 將 管 理 能 力 分 為 二 個 部 分 ， 包 括 技 術 性 的 管 理 能 力 (technical managerial competency) 和 一 般 性 的 管 理 能 力 (generic managerial competency)。技術性的管理能力係指能讓經理人在特定領域內有效率表現的 知識與技能，例如行銷、財務與會計、顧客品質管理等如表 2-3-7；一般性 的管理能力指經理人在工作發展時自律及自我控制的能力，它也包含個人特 質 (如:人格、態度和動機)。一般性的管理能力包括「工作績效成效」、「自 我控制與社交關係」、「前瞻性行為」等 3 個構面，詳細內容如表 2-3-8。另 外此研究也將現在與未來管理訓練之需求進行探測排序，不過研究結果顯示 高階管理者認為仍須進一步執行訓練的皆為技術性的管理能力。在技術性管 理能力需求排序部分如表 2-3-9，目前最需要進行訓練的項目是經濟財務管 理，而未來則以電腦能力為最優先需要訓練的項目。

2-3-7 旅館、餐廳高階主管技術性的管理能力 技術性的管理能力

1. 經濟財務管理 2. 行銷與市場分析 3. 服務品質管理

4. 職場的健康與危害預防 5. 工作組織

6. 人員與工作團隊管理 7. 人力資源管理

8. 觀光產品與服務 9. 顧客資料與行為

10. 環境與相關領域的知識 11. 電腦能力

12. 語言 13. 商務管理 14. 住宿業管理 15. 餐飲管理

Note. From “Competency needs among managers from Spanish hotels and restaurants and their training demands,” by S. Agut, R. Grau, & J.M. Peiró, 2003, International Journal of

Hospitality Management, 22, 285.

2-3-8 旅館、餐廳高階主管者一般性的管理能力

Note. From “Competency needs among managers from Spanish hotels and restaurants and their training demands,” by S. Agut, R. Grau, & J.M. Peiró, 2003, International Journal of

Hospitality Management, 22, 286.

2-3-9 目前與未來管理能力的訓練需求 現在訓練需求

排序 能力

未來訓練需求 排序 能力 1 經濟財務管理 1 電腦能力

2 電腦能力 2 語言

3 服務品質管理 3 餐飲管理

3 語言 4 行銷與市場分析

4 人力資源管理 5 工作組織

4 餐飲管理 5 觀光產品與服務

5 行銷與市場分析 6 經濟財務管理

5 行銷與市場分析 6 經濟財務管理

在文檔中 旅館業高階主管專業能力分析之研究 (頁 23-42)