第四章 研究結果與討論
第一節 旅館業高階主管專業能力
本研究發展之旅館業高階主管專業能力初稿包含一般性專業能力、技術性 專業能力共19 項能力領域、116 項職能指標。其中一般性專業能力包括分析能 力、策略管理能力、執行能力、問題解決能力、危機處理、文化、人際關係、
溝通能力、領導能力、自我管理、態度、創造力、審美觀念、外語能力等共14 個能力領域、63 個能力指標；而技術性專業能力則包括現場管理、人力資源、
財務管理、業務及行銷、資訊能力等共5 個能力領域、53 個能力指標。
回收之旅館業高階主管專業能力模糊德菲法問卷調查結果經過計算出三 角模糊數後，再採取Chen and Hwang (1992) 所建議的模糊集合反模糊化的方 法求出右界值、左界值與總值以進行指標之篩選，並將總值設定門檻值進行指 標之篩選，旅館業高階主管一般性專業能力與技術性專業能力之模糊德菲法分 別之結果呈現如表4-1-1 與表 4-1-2。
表4-1-1 旅館業高階主管一般性專業能力之模糊德菲法結果
續表4-1-1 旅館業高階主管一般性專業能力之模糊德菲法結果
續表4-1-1 旅館業高階主管一般性專業能力之模糊德菲法結果
表4-1-2 旅館業高階主管技術性專業能力之模糊德菲法結果
續表4-1-2 旅館業高階主管技術性專業能力之模糊德菲法結果
續表4-1-2 旅館業高階主管技術性專業能力之模糊德菲法結果
經過模糊德菲法問卷調查結果資料分析後，計算出三角模糊數與反模糊 化的右界值、左界值與總值後，依照本研究主觀判斷，總值低於門檻值.70 之專業能力指標應被刪除。因此本研究之旅館業高階主管應具備之專業能力，
共 9 項專業能力指標、1 項專業能力領域被刪除，最後總共剩下 18 項能力 領域，107 項能力指標。其中一般性專業能力剩下 13 項能力領域、58 項能 力指標；技術性專業能力剩下 5 項能力領域、49 項能力指標，最後本研究 亦將能力指標分析出的反模糊化總值進行重要性排序，詳細內容於如下討 論。
一、 旅館業高階主管一般性專業能力
經過模糊德菲法調查結果分析後，一般性專業能力構面下共5 項專業能 力指標被刪除，包括「文化」能力領域下的「認同多元文化之價值」、「處理 與調解文化差異之問題」與「溝通能力」能力領域下的「撰寫合宜之商業文 件」、「簡報能力」以及「審美觀念」能力領域下的「具美學鑑賞能力」，而 因為原始專業能力項目中，歸納在能力領域「審美觀念」下的只有一個指標 即為「具美學鑑賞能力」，因此刪除「具美學鑑賞能力」此項指標後，同時 1 項專業能力領域－「審美觀念」亦被刪除，因此剩下 58 項能力指標、13 項能力領域。篩選後之一般性專業能力構面下的能力領域與能力指標條列如 下 (詳見表 4-1-3)：
(一) 分析能力：包括掌握時代與社會的脈動、了解政府法規與法令、了 解消費者的需求、分析產業現況、分析競爭情勢、分析未來市場趨 勢等6 項指標。
(二) 策略管理能力：包括建立需求和目標、評估決策方案可行性、選擇 最佳決策方案、擬定策略計劃等4 項指標。
(三) 執行能力：包括預期時間內完成目標任務、預算制度內達成任務、
確實執行達到預期成果等3 項指標。
(四) 問題解決能力：包括發現與分析問題、尋找問題解決之對策、執行
解決方案、評估執行解決方案成效等4 項指標。
(五) 危機處理：包括防範與掌握可能危機、有效處理危機事件、安全危 害管理等3 項指標。
(六) 文化：包括具備國際化視野、處理與調解文化差異之問題、融入組 織文化、融入當地文化、具備文化素養等5 項指標。
(七) 人際關係：包括建立和維繫與員工之關係、公關能力等 2 項指標。
(八) 溝通能力：包括談判能力、說服力等 2 項指標。
(九) 領導能力：包括個人領袖魅力、以身作則，成為團體之表率、勇於 承擔責任、值得信賴、激勵部屬、提升工作產出與效率、賦予員工 決策權力、提升員工之成長與發揮空間、促進團隊合作等9 項指標。
(十) 自我管理：包括調節自我壓力與情緒、追求自我成長、追求自我挑 戰、掌握時間管理與效率、展現良好的工作倫理道德、維持與促進 個人健康、平衡家庭與工作衝突、情緒管理能力等8 項指標。
(十一) 態度：包括對產業具濃厚興趣、追尋成就與自我實現、相信自己 的專業想法與能力、勇於為工作犧牲奉獻、喜愛與他人互動、主動 積極等6 項指標。
(十二) 創造力：包括研擬與實踐創新策略、促進企業創意發展、規劃創 新產品、注入飯店創新價值與差異性等4 項指標。
(十三) 外語能力：包括具備外語溝通能力、具備外語閱讀能力、具備外 語書寫能力等3 項指標。
表4-1-3 篩選後之旅館業高階主管一般性專業能力
續表4-1-3 篩選後之旅館業高階主管一般性專業能力 能力
領域 行為指標 解模糊化
總值(μT) 人際
關係
25 建立和維繫與員工之關係 0.826
26 公關能力 0.805
溝通 能力
27 談判能力 0.820
28 說服力 0.846
領導 能力
29 個人領袖魅力 0.814
30 以身作則，成為團體之表率 0.888
31 勇於承擔責任 0.887
32 值得信賴 0.887
33 激勵部屬 0.874
34 提升工作產出與效率 0.839 35 賦予員工決策權力 0.868 36 提升員工之成長與發揮空間 0.820
37 促進團隊合作 0.888
管理 自我
38 調節自我壓力與情緒 0.862
39 追求自我成長 0.868
40 追求自我挑戰 0.868
41 掌握時間管理與效率 0.846 42 展現良好的工作倫理道德 0.740 43 維持與促進個人健康 0.868 44 平衡家庭與工作衝突 0.843
45 情緒管理能力 0.853
續表4-1-3 篩選後之旅館業高階主管一般性專業能力 能力
領域 行為指標 解模糊化
總值(μT)
態度
46 對產業具濃厚興趣 0.734 47 追尋成就與自我實現 0.728 48 相信自己的專業想法與能力 0.820 49 勇於為工作犧牲奉獻 0.820 50 喜愛與他人互動 0.820
51 主動積極 0.895
創造 力
52 研擬與實踐創新策略 0.881 53 促進企業創意發展 0.742
54 規劃創新產品 0.721
55 注入飯店創新價值與差異性 0.744
外語 能力
56 具備外語溝通能力 0.773 57 具備外語閱讀能力 0.749 58 具備外語書寫能力 0.749
二、 旅館業高階主管技術性專業能力
經模糊德菲法問卷調查結果資料分析，技術性專業能力構面下共4 項專 業能力指標被刪除，包括「業務及行銷」能力領域下的「設計與策劃新產品」、
「策劃年度特殊活動」、「制定與執行行銷計劃」以及「資訊能力」能力領域 下的「掌握高科技服務趨勢」，因此剩下49 項能力指標、5 項能力領域。篩 選後之旅館業高階主管專業能力領域與指標之結果呈現與表 4-1-5。篩選後 技術性專業能力構面部分共 5 項能力領域、49 項能力指標，相關能力領域 與能力指標詳列如下 (詳見表 4-1-4)：
(一) 現場管理：包括建立顧客抱怨處理流程、預期與了解顧客需求、處 理顧客問題、檢討與追蹤顧客抱怨處理、維繫顧客關係、建立餐飲 /客房服務之標準流程、預測住房率、熟知與依循相關法規、設計規 劃各部門現場操作流程、規劃與控管耗材存量、建立品質標準、建 立品質控管流程、控管與確認產品與服務品質等12 項指標。
(二) 人力資源：包括規劃人力配置、推展各單位之訓練、了解員工優缺 點與訓練需求、促進員工生涯發展、建立績效評估機制、評估員工 績效與生產力、評估員工工作滿意度、建立與維繫與員工之關係、
察覺員工之文化差異、處理員工不當之行為、教育員工面對客戶問 題之心態等11 項指標。
(三) 財務管理：包括管理現金流量、分析成本效益、規劃營運目標、分 析營運狀況、分析財務報表、進行財務預測估計、撰寫營運報告、
編製與控管預算、洞悉產業發展趨勢、預知與降低投資風險、尋找 利潤商機、營收管理等12 項指標。
(四) 業務及行銷：包括定位目標市場、分析市場環境、掌握國際趨勢與 走向、發展可預測之行銷目標、解讀與應用行銷研究、貫徹組織願 景與使命、塑造品牌形象、設計與策劃新產品、策劃年度特殊活動、
制定與執行行銷計劃、安排對外溝通協調窗口、進行商業談判、應 用銷售與推銷技巧、業務開發能力等14 項指標。
(五) 資訊能力：包括了解資訊系統功能、掌握高科技服務趨勢、運用有 利於營運之科技產品等3 項指標。
表4-1-4 篩選後之旅館業高階主管技術性專業能力 能力
領域 行為指標 解模糊化
總值(μT)
現場 管理
59 建立顧客抱怨處理流程 0.833 60 預期與了解顧客需求 0.814
61 處理顧客問題 0.767
62 檢討與追蹤顧客抱怨處理 0.833
63 維繫顧客關係 0.846
64 建立餐飲/客房服務之標準流程 0.880
65 預測住房率 0.749
66 熟知與依循相關法規 0.744 67 設計規劃各部門現場操作流程 0.769 68 規劃與控管耗材存量 0.769
69 建立品質標準 0.874
70 建立品質控管流程 0.826 71 控管與確認產品與服務品質 0.826
續表4-1-4 篩選後之旅館業高階主管技術性專業能力 能力
領域 行為指標 解模糊化
總值(μT)
人力 資源
72 規劃人力配置 0.812
73 推展各單位之訓練 0.789 74 了解員工優缺點與訓練需求 0.781 75 促進員工生涯發展 0.814 76 建立績效評估機制 0.833 77 評估員工績效與生產力 0.820 78 評估員工工作滿意度 0.790 79 建立與維繫與員工之關係 0.814 80 察覺員工之文化差異 0.718 81 處理員工不當之行為 0.754 82 教育員工面對客戶問題之心態 0.820
財務 管理
83 管理現金流量 0.764
84 分析成本效益 0.801
85 規劃營運目標 0.856
86 分析營運狀況 0.790
87 分析財務報表 0.783
88 進行財務預測估計 0.746
89 撰寫營運報告 0.717
90 編製與控管預算 0.734 91 洞悉產業發展趨勢 0.735 92 預知與降低投資風險 0.707
93 尋找利潤商機 0.771
94 營收管理 0.728
續表4-1-4 篩選後之旅館業高階主管技術性專業能力 能力
領域 行為指標 解模糊化
總值(μT)
業務 及行 銷
95 定位目標市場 0.752
96 分析市場環境 0.736
97 掌握國際趨勢與走向 0.735 98 發展可預測之行銷目標 0.735 99 解讀與應用行銷研究 0.740 100 貫徹組織願景與使命 0.740 101 塑造品牌形象 0.802 102 安排對外溝通協調窗口 0.752
97 掌握國際趨勢與走向 0.735 98 發展可預測之行銷目標 0.735 99 解讀與應用行銷研究 0.740 100 貫徹組織願景與使命 0.740 101 塑造品牌形象 0.802 102 安排對外溝通協調窗口 0.752