後續研究建議

(一)、本研究只將探索對象著重於連鎖加盟便利商店業態，未來研究者可應用此研究模 式繼續探討其他連鎖業態，瞭解組織人員任用策略對與服務品質影響的關係，以助於將 研究結果延生至整個連鎖加盟產業。

(二)、本研究只對組織人員任用政策的運作認知程度可能會隨時間而有改變，故後續學 者可加入時間變數，以驗證真正之因果關係。

參考文獻

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附錄一 問卷

……… □ □ □ □ □

人員任用策略【建議】

□15,0000元以下□ 150,001~200,000元□ 200,001~250,000元□ 250,001 元以上

加盟連鎖業人員任用政策對服務品質影響之研究 -以7-ELEVEn個案為例訪談調查表

本量表採Likert 五點評分量法衡量，計分方式依「非常不滿意」、「有點不滿意」、

「沒意見」、「有點滿意」、「非常滿意」之順序，分別給予-2、-1、0、1、2 分，得 分越高者，代表其接受度越高。

此部份是希望瞭解您在人員任用政策，請依照個人真實感覺回答適當的答案。

非 有 沒 有 非 常 點 點 常 不 不 意

同 同 同 同 意 意 見 意 意

第一部份：訪談資料

員工問卷

人員任用政策實務問卷

《招募/ 遴選》

1. 在遴選新進員工時，公司會運用測驗的方式(如:能力測驗.性向測驗.語文測驗)來遴 選符合7-ELEVEn工作環境特質的人員……… □ □ □ □ □ 2. 遴選新員工時公司採用的評選方法是值得信任的………□ □ □ □ □ 3. 公司會把的7-ELEVEn企業文化及與工作相關的真實狀況告訴應徵者

………□ □ □ □ □ 敬愛的統一超商夥伴們：

您好，在此先謝謝您在百忙中抽空接受訪談本問卷，同時要為您平日在工作中的 辛勞與奉獻，表示最高的敬意。本訪談目的是在了解人員任用政策對服務品質影 響關係，答案無所謂對錯。訪談採不具名方式，所得資料僅供學術之用，資料亦 絕對保密。請依據您真實的狀況，逐一回答必提供你寶貴意見。最後，由衷感謝 您的支持與協助。

敬祝

工作愉快、萬事如意! 國立高雄大學

EMBA高階經營管理專班 指導教授：吳建興 博士 研 究 生：楊豐榮 敬上

4. 公司會採用一連貫的面談流程來遴選員工……… □ □ □ □ □

《教育訓練》

1. 7-ELEVEn的員工每隔一段時間就可接受到與工作相關的在職訓練活動

………□ □ □ □ □

2. 公司有提供正式的訓練計劃以培養新進員工在工作上所需要的技能(如服務的應對, 危機處理) ……… □ □ □ □ □

3. 公司會以一系列的分析程序來決定那些訓練活動是必須的 □ □ □ □ □ 4. 公司會以員工對整個教育訓練活動的參與興趣來評估訓練計劃的實施成效

……… □ □ □ □ □ 5. 公司會針對實施訓練計劃後所達到的效果給予員工評估 □ □ □ □ □

《報償制度》

1. 公司是以員工的工作表現當作升遷調薪的主要依據………□ □ □ □ □ 2. 公司給付我的薪資水準是符合我所期望的………□ □ □ □ □ 3. 在公司內年資是主要的升遷依據………□ □ □ □ □ 4. 公司的薪資福利計劃會隨外在勞動市場和組織的變動而調整，使之具有彈

性……… □ □ □ □ □ 5. 公司會定期更新員工的福利項目以符合員工的需求…… □ □ □ □ □

《績效發展》

1. 我認為目前的績效評估制度是公平的………□ □ □ □ □ 2. 公司有建立正式的回饋制度讓員工知道考核的結果………□ □ □ □ □ 3. 我對績效評估結果的正確性並不懷疑………□ □ □ □ □ 4. 在員工剛進入7-ELEVEn實習階段,即已告之績效考核程序 □ □ □ □ □ 5. 公司會依工作內容不同而有不同的考核標準 ……… □ □ □ □ □ 員工服務行為問卷

對於以下的工作行為描述, 您認為自己

1. 縱使不在我的工作職責範圍內，我也會想盡辦法去滿足顧客的要求

……… □ □ □ □ □ 2. 我會確實達成工作範圍內應提供的服務………□ □ □ □ □ 3. 如有需要時,我會主動地提供額外的服務給顧客 …………□ □ □ □ □ 4. 我會幫助顧客解決不在工作要求範圍內的問題………□ □ □ □ □ 5. 我會以愉悅的心情來提供職責內顧客所要求的服務………□ □ □ □ □ 6. 我會依照工作規定的職責來提供服務………□ □ □ □ □ 員工服務能力問卷……… □ □ □ □ □ 1. 我已具備了足夠的專業知識以便隨時因應顧客的服務需求□ □ □ □ □ 2. 我已具備提供優異服務所需的技術(如應對進退之道) □ □ □ □ □

3. 我已具備提供優異服務所需的觀念(如服務品質至為重要,團隊合作才能共 提供優 良的服務) ……… □ □ □ □ □ 人員任用策略【建議】

加盟主與加盟總部建構人力升遷管道，透過考試、績效..留住人才:

1.認同建構人力升遷管道重要性。……… □ □ □ □ □ 2.說明建構人力升遷管道執行配套措施可能性及有何困難。

1.認同建構人力升遷管道重要性。……… □ □ □ □ □ 2.說明建構人力升遷管道執行配套措施可能性及有何困難。

在文檔中 加盟連鎖業人員任用政策對服務品質影響之研究 -以7-ELEVEn 為例 (頁 87-0)