第一節 研究背景
台灣在早期，由於各零售商店(甘嬤店)都是獨立個體，因此製造或經銷商跟獨立零 售店間議價空間很大，經銷商大量進貨給零售店，各零售店努力去銷售，之後由於連鎖 體糸的盛行，連鎖便利商店議價力增加，並成立物流中心淘汰了經銷商，甚至自創品牌，
製造商必需配合各連鎖商店的需求去生產所需之產品及數量，因此，以通路為主導現今 之連鎖便利商店，誰掌握通路，又能了解顧客的需求，就掌握了整個零售產業的供應鏈。
近年來台灣經濟成長快速，提供人們生活便利的超商也快速展店。從早期的雜貸 店、傳統市場，到現在連鎖超級市場、便利商店。其中連鎖加盟店發展尤其更為快速。
根據商業司 2001 年產業動態文獻報告，零售業產值為 3 兆 506 億元、餐飲產值為 2,228 億元合計約 3 兆 2735 億元。流通業連鎖店產值約 1 兆 1,500 億元，其中綜合零售為 6,207 億元(百貨、超市、量販、便利商店)，餐飲為 800 億元，其他為服務及加油站 3,500 億元，連鎖產業佔比為 35.1%。但相較於美國及歐洲連鎖化達 60%的情況，台灣連鎖店 發展還有很大的發展空間，尤其是生活服務產業。在台灣地區的連鎖便利商店依然有很 大的發展空間，10,000～11,000 店將是較可能的胃納數字。截至九十六年十二月底止，
主要十一家連鎖便利商店營業據點總數為 9,079 家店，其中屬於直營店者有 2,084 家 店，占總家數之 22.96％，加盟店有 6,995 家店，占總家數之 77.04％。可見加盟連鎖 產業的重要性，且未來發展趨勢相當樂觀。
在產業結構中，服務業的比重隨著經濟的快速成長逐年提昇。企業追求顧客滿意將 成為競爭之終極目標，如何提高顧客購買意願已成為企業經營與獲利之重要指標。相對 的，國民生活水準大幅提昇，消費者對商品價格的重視漸漸轉而對商品品質及服務的重 視，可知顧客對於服務品質的要求越來越嚴格。同時我們都了解，服務品質的難控制並 非易事，會因時、因地、因人而有很大的變化，而使得企業在進行服務品質管理時的困 難度增加許多，因此，如何做好顧客滿意更是達成企業管理與績效最重要的課題。
就人力資源管理而言，人才是公司最寶貴的資產，用人得當可使公司鵬程萬里;用 人不當則企業可能很快面臨破產的命運。而一線的服務人員不只掌握了顧客寶貴需求，
也與顧客有著高度的互動，特別是在各競爭店高度相似之產品下，「服務」更是深刻影 響了顧客願意光臨商店的重要因素。一般而言，產品的問題多半來自一線人員缺乏妥善 解決問題的專業能力，如產品銷貨退回或是產品的維修問題。就服務方面則來自接待顧 客時的服務態度欠佳，因此服務品質欠佳所受到的指責不亞於因技術工作失誤所受到的 責難，故現場人員的服務品質之重要性，扮演舉足輕重的腳色。
第二節 研究動機
加盟已是台灣的連鎖便利商店快速搶佔市場的方式之一，民國 69 年統一企業引進 美國南方公司的 7-ELEVEn 建立商店連鎖經營技術，至今加盟店己突破 4732 家(2008 年 2 月)，如此龐大的加盟連鎖體系，以及在激烈競爭的市場裡，要保持領先地位的連 鎖總部，在追隨者必須不斷變革的強烈競爭下，對加盟店的管理難度日益增加，而加盟 者感受加盟總部對服務品質要求壓力，其負擔益加沉重。
根據統一企業在 2006 年依照市場實際數字的估計，每一天約有 650 萬個台灣人，
也就是說每四個台灣人中就有一人會到統一流通次集團所提供的各式服務中，產生面對 面的第一消費接觸。每天的統一發票數超過 400 萬張，等於每六個台灣人中就有一人，
一天中會在「統一超商」消費一次，這還不包括繳交各類代收款項及在 ATM 提款的來客 數。所以「統一超商」背負很大的社會責任。
便利商店的經營與其他業種業態相較下，更是要求制度、標準及效率，不僅提供給 消費者一個完善的購物環境，也是社區及商圈的活動服務與資訊情報中心。因此，便利 商店的經營者在面對競爭激烈的市場，如何掌握消費者需求，如何隨著內、外環境及趨 勢的改變，而調整經營策略及模式，以提供更多的服務，創造更高的兢爭優勢，是一個 值得重視並深入探討的課題。
近年來台灣經濟快速成長，全球商業環境的快速變遷，產業的競爭日益激烈，企業 經營紛紛朝向資訊化、多角化及國際化發展。而提供人們生活便利的超商也快速展店。
因企業大量展店必須背負人力成本壓力，加盟連鎖方式是能解套又可迅速拓展最佳選 項，但大規模企業轉行成數個小公司組合，提供員工福利、升遷、發展等已不能滿足專
業人才投入、人力短缺或成本考量，大量使用 e 世代工讀，產生人員流動率高相對第一 線服務水準大幅下降，更不能讓瞬息萬變消費大眾滿意，這個現象使得加盟連鎖業人員 任用政策益形重要。
第三節 研究目的
本研究以個案公司(7-ELEVEn)為主要研究對象，探討人員任用政策對服務品質之 影響，本研究提出的研究目的如下:
1.探討加盟連鎖業營運方式之改變。
2.分析加盟連鎖業服務品質之關鍵。
3.以 7-ELEVEn 公司為個案，提供加盟連鎖業人力任用政策在服務品質提升上之建議。
第四節 研究範圍與限制
一、研究範圍
本研究以統一超商高屏營業部所管轄之高雄市、高雄縣、屏柬縣、台東市及台東縣 645 家門市所有加盟主及職員為研究對象，為提高研究樣本之代表性，本研究將採抽樣 訪談菁英 100 門市(績效評比、形象評比前 100 名受公司獎勵門市)，高屏營業部約 7 家門市。訪談內容經彚整後與統一超商管理高層深談意見交流，訪談施測時間為民國九 十七年四月一日至五月十五日。
二、研究限制
本研究雖在研究過程中努力探討並力求公平方法之要求，但是受限於時間、成本及 本身能力等各項因素，使得本研究有以下之研究限制:
一、本研究限於人力、物力及時間等因素，研究範圉僅限於統一超商高屏營業部所管轄 之人員，而未能全面性對全台灣之便利商店人員進行研究，因此研究結果的推論及 應用自有其限制。
二、員工的工作品質滿意常會受到外在因素，如經濟、輪調等影響，所以調查結果必將 隨時間而有所變化，本研究乃屬於單一時點的訪談，此為本研究限制之二。
第五節 研究流程
本研究流程依據本研究之研究動機與目的，建立研究架構，並收集整理國內外文 獻，確定適用於本研究上之研究方法，繼而進行個案研究，資料的收集與分析，經討論 出研究結果與發現，最後總結出結論與建議。研究流程如圖 1-1 所示:
圖 1-1、研究流程
研究動機與目的
文獻探討
確立研究主題
個案研究
訪談問卷設計
分析與假設驗證
結論及建議