結論

透過連鎖便利商店龍頭7-ELEVEn實証調查，茲將本研究所獲致的研究結論分述如下。

一、人員任用政策與服務行為

相較於過去的文獻，李長貴（1996）人事管理學，組織在永續發展中必須招募所需 優秀人員，透過本研究訪談結果發現在人員任用政策中，招募/遴選的功能運作的確是 與員工服務行為有正向的關係。Hartline and Jones(1996)認為第一線員工可經由有效的 教育訓練以確定其提供服務的角色，透過本研究訪談結果發現人員任用政策中，教育訓 練 的 功 能 運 作 的 確 是 與 員 工 服 務 行 為 有 正 向 的 關 係 。 Fey, Bjorkman and Pavlovskaya(2000)研究出人員任用政策中的報償制度項目，對第一線員工或管理階層而 言，都是與公司績效表現顯著幫助，本研究訪談結果發現，報償制度之因素確實與員工 服務行為績效表現有的正向關係。

因此建議未來組織在人員任用政策中，招募/遴選、教育訓練、報償制度等功能因 多加重視與健全規劃，這樣員工才有自發性好的服務行為。

二、服務行為與服務品質

相較於過去的文獻，國內學者陳文蓉(1999)以銀行業為例，探討出角色外的服務行 為特別與服務品質中的可靠性、確實性及有形性構面有顯著正向的關係；角色內的服務 行為與服務品質中的反應性及關懷性構面有顯著正向的關係。而本研究訪談結果發現在

証實顯示角色外服務行為與服務品質中的可靠性、確實性有正向相關；角色內服務行為 則與反應力、關懷性也有正向的相關。再者，Williams(1999)以及Hartline and Jones(1996) 探討出顧客認知的服務品質與員工績效表現有顯著的相關性，本研究訪談結果發現在第 一線員工的服務行為與顧客認知的服務品質有正向的關係，尤其是員工角色外的服務行 為與服務行為中的可靠性、反應力、確實性、關懷性有正向的關係，這樣的結果與Kelley and Hoffman(1997)以旅館業的顧客為樣本，探究出若顧客認知到員工的服務行為是以顧 客為導向，則顧客對服務品質的評價會較高的結論一致。

所以整體而言，員工服務行為與服務品質有相關的結論是一致的。因此建議未來組 織內人員因培養以顧客導向為中心的服務行為，對服務品質提升幫助很大因多加重視。

三、人員任用政策、服務行為與服務品質之關係

(一)、人員任用政策與服務行為中可靠性之關係會影響服務品質，根據本研究的訪談結 果証實，員工在招募/遴選的過程認知清楚顯著地影響服務品質中顧客對可靠性認知，

同時透過角色內服務行為間接影響對顧客服務品質的看法。

因而可知，在管理實務上若確實去執行招募/遴選工作，則服務品質就可以提升，

原因在於若能在招募人才的遴選作業上針對便利商店工作特性運用各項測驗來挑選適 合工作環境特質的人員，並運用面談的流程來瞭解應徵者的服務行為特質，告知應徵者 企業的文化，則招募進來的員工即愈可以將其職責內的工作做得完善，而且顧客也會在 服務品質上給予便利商店及員工可靠的正面評價。

(二)、人員任用政策與服務行為中反應力之關係會影響服務品質，根據本研究的實証顯 示，員工對教育訓練、報償制度的認知清楚顯著地影響服務品質顧客對反應力認知，同 時透過角色內服務行為間接影響顧客對服務品質看法。

因而可推論，企業若有提供令員工滿意的教育培訓及前程發展計劃，並有良好的績 效報酬回饋系統，則更有可能激發員工誠心誠意的投入於服務的情境，願意主動提供更 熱忱卓越的服務表現，即使不是員工工作範圍內的事情他也願意主動去幫客人解決，讓

顧客更加讚美人員的服務反應能力。

(三)、人員任用政策與服務行為中確實性之關係會影響服務品質，根據本研究的實証結 果顯示，員工對教育訓練及報償制度的認知清楚直接影響服務品質中顧客對確實性的看 法，同時員工透過角色內與角色外服務行為間接影響顧客對服務品質中確實性的認知。

由此推論，連鎖加盟便利商店若對員工可以施予在職訓練，並對訓練的成效評估給予員 工改善參考，則員工愈專業愈讓客人感到安心，對服務品質給予好的評價。

並且從報償制度上激勵員工，讓員工可以感受到福利待遇是符合自我期望的，而且 制度是會隨外在勞動市場變動而有適當調整性，那麼員工在其服務行為中也會表現出快 樂並落實崗位職責，甚至會同理心自動自發幫助客人，如此，在與顧客接觸的過程中，

可更加感受到確實性的服務品質水準。

(四)、人員任用政策與服務行中關懷性之關係影響服務品質，根據本研究的實証，員工 對招募/選遴的認知清楚顯著地影響服務品質中對顧客關懷性，同時透過角色外服務行 為間接影響顧客對服務品質看法。至於報償制度及績效發展對服務品質關懷性的影響則 也有直接的關係。推論可知，若組織內員工可以感受到企業對人員招募/遴選作業的僅 慎，且在招募遴選時能把工作的真實狀況告訴應徵者，則日後員工對企業會有較好的印 象，則人員在工作要求之外的服務表現也會盡心盡力，使得客人對服務品質關懷性的感 覺更加滿意。Morrison(1996)提出，企業的人力資源管理實務可以創造一種鼓勵員工行 為的環境，即組織如何實行其人力資源管制度會影響到員工與顧主之間的關係，而這關 係又會影響員工的服務行為，進而影響服務品質。

本研究歸納整合了文獻結果，探討出人員任用政策那些功能的運作會影響到員工有 更高的意願來展現其角色外、角色內的服務行為，且這樣的行為表現而對顧客認知的服 務品質是很重要的。本研究的實証結果，可以透由人員任用策略管理實務來創造一種鼓 勵員工行為表現的環境，而員工的服務行為是會影響到組織外在整體的服務品質水準。