第四章 資料分析與結果
第五節 針對建議人員任用策略議題收集分析及意見整合
一、人員任用策略議題收集分析
一線員工受訪部份各問項之敘述性統計如表4-8 所示，受調查一線員工在加盟主與 加盟總部建構人力升遷管道及企業與勞委會職訓局合培訓專班合作，產學合作推動，推 廣服務業舉辦認證考試，因ｅ世代年輕人居多對議題沒過多意見，但認同參與意願高，
而提出疑問普遍回答皆偏需加盟總部有好的配套措施。而產學合作議題，因已就學或就 業參與性偏低。
表4-15 一線員工人員任用策略議題收集分析之基本資料
問項 平均數
《一線員工》
加盟主與加盟總部建構人力升遷管道，透過考試、績效..留住人才:
認同建構人力升遷管道重要性 1.3
說明建構人力升遷管道執行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 1.5 建議企業與勞委會職訓局培訓專班合作，網羅優秀人才至企業服務
認同成立培訓專班重要性 1.0 說明成立培訓專班行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 1.5 產學合作推動，從高職、專科、大學以致畢業後企業就業合作，提升專業人培育:
認同產學合作對人力穩定及專業提升重要 1.2 說明產學合作執行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 0.7 推廣服務業舉辦認證考試如（門市服務認證），提升服務產業水準。
認同服務業舉辦認證考試對服務產業專業提升重要性。 1.3 說明服務業舉辦認證考試執行配套措施可能性及有何困難。
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參與意願 1.2
加盟主受訪部份各問項之敘述性統計如表4-9 所示，受調查加盟主在加盟主與加盟 總部建構人力升遷管道議題上表示若有好人才卻沒能力給他更多舞台，更留不住他，但 若能有更多專業人才加入團隊且工作向心投入高對門市幫助很大。而提出疑問普遍回答 皆顯示需加盟總部有好的配套措施。另企業與勞委會職訓局結合培訓專班合作方面認為 對企業信譽有正向幫助，也提升求職者對產業認同，在產學合作推動對門市部人才穩定 幫助很大但合作院校有限有供不應求現象，學生素質參差不齊，推廣服務業舉辦認證考 試，認同參與意願尚高，在考照風盛行擁有多一張證照等於多一份競爭力。
表4-16 加盟主人員任用策略議題收集分析之基本資料
問項 平均數
《加盟主》
加盟主與加盟總部建構人力升遷管道，透過考試、績效..留住人才:
工認同建構人力升遷管道重要性 1.6 說明建構人力升遷管道執行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 1.2 建議企業與勞委會職訓局合培訓專班合作，網羅優秀人才至企業服務
認同成立培訓專班重要性 1.4 說明成立培訓專班行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 1.0 產學合作推動，從高職、專科、大學以致畢業後企業就業合作，提升專業人培育:
認同產學合作對人力穩定及專業提升重要 1.2 說明產學合作執行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 1.0 推廣服務業舉辦認證考試如（門市服務認證），提升服務產業水準。
認同服務業舉辦認證考試對服務產業專業提升重要性。 1.3 說明服務業舉辦認證考試執行配套措施可能性及有何困難。
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參與意願 1.5
二、7-ELEVEn 加盟總部人資部門主管深談執行可能性
加盟主總部人資部門主管受訪部份各問項之敘述性統計如表 4-10 所示，受調查人 資部門主管在加盟主與加盟總部建構人力升遷管道議題說明現有管道已存在但質疑加 盟主有仲介意願嗎?而企業與勞委會職訓局合作培訓專班議題主管表示企業內部教育訓 練很扎實比較不可能透露技術機密，但願意提供建議和參與畢業班人才招募，對產學合 作推動已有多年，正積極與學校接處目前已有職業學校，技職學院，但人才銜接未有規 劃但很認同，推廣服務業舉辦認證考試方面樂見其成認為對服務專業提升及服務產業認 同幫助很大。
表4-17 加盟主總部人員任用策略議題收集分析之基本資料
問項 意見 加盟主與加盟總部建構人力升遷管道，透過考試、績效..留住人才:
認同建構人力升遷管道重要性 現行已有 說明建構人力升遷管道執行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 同意 建議企業與勞委會職訓局合培訓專班合作，網羅優秀人才至企業服務
認同成立培訓專班重要性 技術保密沒意願 說明成立培訓專班行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 同意 產學合作推動，從高職、專科、大學以致畢業後企業就業合作，提升專業人培育:
認同產學合作對人力穩定及專業提升重要 現行已有 說明產學合作執行配套措施可能性及有何困難
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參與意願 同意 推廣服務業舉辦認證考試如（門市服務認證），提升服務產業水準。
認同服務業舉辦認證考試對服務產業專業提升重要性。 同意 說明服務業舉辦認證考試執行配套措施可能性及有何困難。
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參與意願 同意
第六節 人員任用策略對服務品質關係
從門市訪談結果分析人員在招募/遴選的作業與服務品質有的正向關係。訪談了解 這樣的結果可能是因為，若門市在招募/遴選的作業程序中即能明白且正確的告知求職 者工作中的真實狀況，並且運用測驗的過程來找到真正適合的員工，日後員工在其工作 崗位上的表現，較能提供好的服務讓顧客滿意。
至於門市在教育訓練、報償制度的作業與服務品質也有的正向關係。訪談了解可能 是因為若門市能針對員工提供定期如新進人員、副店、店長等課程或與工作相關的在職 訓練如優質服務課程，則員工對顧客所提出的問題的解決應對處理能力較好；報償制度 對員工的激勵也可讓員工展更願意主動並迅速的處理顧客的問題，而顧客也可以因此感 受到員工的同理心及主動關心。至於績效發展的運作對服務品質有的正向關係。可能因 為績效考核直接考核到員工故對服務也較親切。
第七節 人員任用策略對服務行為關係
從門市訪談結果分析了解，招募/遴選、教育訓練及報償制度三項為人員任用政策 中，比較能引發員工產生角色內、外服務行為主動自發因素，希望員工能展現主動積極，
願意付出讓顧客感受到意外的驚喜感動服務。換言之，組織內運作的人員任用政策功 能，與員工表現出來的服務行為是有關聯性的，則在招募/遴選的的作業時，即該挑選 出符合便利商店工作環境特質的服務人員，並把連鎖加盟便利商店的企業文化讓應徵者 可以明白瞭解；教育訓練的計劃因多以培養員工在工作上所需要的技能著重，並針對員 工的參與興趣及行為改善度來評估訓練計劃的實施成效，全面提升員工的競爭力；最 後，在報償制度的激勵政策上，也該徹底落實公司既定的規章，以使員工的行為有依循 的方向與追求的目標。至於績效發展與員工服務行為關係尚可，訪談了解加盟主公司規 模小並不可能給與好發展空間。
第八節 服務行為與服務品質間關係
從門市訪談結果分析顯示，服務行為與服務品質的可靠性之關係，兩者有正向相 關。訪談了解是因為顧客對於便利商店內有形的各項設施只經由主觀觀察判別其品質的 好壞，故員工表現出來的不管是角色內或角色外的服務行為皆沒有充份的証據顯示其會 影響顧客對服務品質有形性的看法。訪談了解是因為如果員工願意主動提供額外的服務 給顧客，則顧客就會增加對便利商店在服務上的信賴感。如果員工只是把例行性的工作 完成，就算可以保持愉悅的笑容，但顧客仍無法因此增加對便利商店的好感，只是認為 理所當然而已。
服務行為與服務品質的反應力也有正向關係。訪談了解可能是因為員工如果可以滿 足顧客額外要求與突發狀況的處理妥善，即可以讓顧客增加對便利商店員工在應對能力 的服務上的信認。訪談了解是可能是因為員工如果可以幫顧客解決不在自己工作範圍內 的事項，則可以增加顧客對便利商店服務品質在人員表現專業、親切、信賴性。
從門市訪談結果分析顯示，服務行為與服務品質的關懷性也有正向關係。訪談了解
可能是因為員工如果可以幫助顧客解決任何其要求幫忙的問題，不管是員工職責內外的 工作，只要員工做到了，都可以增加顧客對人員表現出為顧客著想及重視顧客權益的關 懷性。
故本研究發現員工的角色外服務行為與服務品質中的可靠性、反應力、關懷性均有 正向相關；這可能是因為員工用心的提供服務讓顧客可以感受滿意，則相對的在對服務 品質的可以體會到員工展現出來的反應及關懷，所以對服務的提供在可靠、確實性上也 是比較可以信認。
第五章 結論與建議
本研究的主要目的，在探討連鎖加盟便利商店人員任用政策、服務行為與服務品質 之關係，並以人員任用政策列為控制變項與服務品質因變項是否有相對影響。經過本研 究的文獻回顧及訪談問題的論述、研究設計的擬定及實証訪談之資料彙整後，本章將提 出人員任用政策對服務品質提升的結論及建議。結論與建議如下:
第一節 結論
透過連鎖便利商店龍頭7-ELEVEn實証調查，茲將本研究所獲致的研究結論分述如下。
透過連鎖便利商店龍頭7-ELEVEn實証調查，茲將本研究所獲致的研究結論分述如下。