研究方法與流程

本研究採行之研究方法有：文獻分析法、深度訪談法、專家訪談法、問卷調查法、內 容分析法等方法，茲將其意義及功用茲說明如下。

一、文獻分析法

「文獻分析法」為一種簡易的探討性研究法，使用既存之資料文件，進行系統而客觀的 界定、評鑑及證明(楊國樞等，2000.51)。本研究主要係以跨組織間「 知識管理活動」為研 究重點，故在文獻蒐集上，智慧資本、組織學習、知識管理、知識創造、社會資本、電子 化政府、公部門知識管理的應用、自我再製(Autopoiesis)等之相關主題之著作、碩博士學位 論文、政府出版品、研討會論文及國內外期刊論文與網際網路上可供下載之資料與報告，

進行研讀並加以歸納分析，以掌握其他學者的知識貢獻。

二、「深度訪談法」與「專家訪談法」

「深度訪談法」及「專家訪談法」皆係藉由訪問者與受訪者對談之會話方式，以開放或 結構式之訪談大綱進行對話，藉以分享意義及交換經驗，以獲得豐富的資訊，並能瞭解受 訪者語境及整體意義系絡的研究方式(Patton，1987.180)。本研究邀請「行政院國家資訊通 信發展推動小組」成員進行「深度訪談」，以及學者專家「專家訪談」。善用此一質性研究 之方法，可獲取瞭解學者專家之專業性的觀點與直接獲得作為業務主管或第一線執行人員 的實務經驗，並能加以對照，冀從其陳述或想法的異同中，發現改善當前知識管理學術及 實務界的盲點；同時，因為資訊的豐富性，因而對於瞭解跨組織間執行知識管理活動情形 之相關細節助益頗大。

三、問卷調查法

「問卷調查法」為量化的研究方法之一，本研究採用「問卷調查法」之量化研究途徑，

藉由發送問卷量表，蒐集量化資料，經由客觀之統計分析來驗證概念架構與假設，藉以確 認跨組織間知識管理關鍵成功因素之影響及其路徑之關係。

四、內容分析法

「內容分析法」主要係透過非結構性的文件及資料蒐集，進行系統性的分析過程，藉 此歸納出文件或資料內容之涵義，以彙整出與研究目的相關聯的文本脈絡及模式，本研究

採用「內容分析法」之方式，係藉由「行政院國家資訊通信發展推動小組」歷次會議紀錄 與相關文件等資料；此外，並將該法運用於前述訪談紀錄之分析與歸納工作。

貳、研究流程

第四節 重要名詞與解釋 壹、知識管理

知識管理有下列幾種涵義：1.知識管理是有系統的、明確的與深思熟慮的建構、更新，

並運用知識，以擴大企業的知識相關效能並從知識資產中獲得報酬。2.知識管理是運用經 驗、知識與專門技術並予以型式化，以創造新能力，且能卓越表現，鼓勵創新，以及增加 顧客的價值。3.知識管理是一企業過程，經由此一過程，公司創造並利用它們來獲取集體 的知識，其中包括三個次過程：(1)組織學習(Organizational Learning)：經由此一過程，公司 獲得資訊與知識。(2)知識生產(Knowledge Production)：將原始資訊轉化並整合成為知識，

有助於解決企業問題。(3)知識分配(Knowledge Distribution)：組織成員接近並利用公司集體 知識的(吳瓊恩，李允傑 & 陳銘薰，2005：208)

過程。

貳、國家資訊通信發展推動小組(簡稱為 NICI 小組，以下本文將採其簡稱)

過去政府在資訊通信推動上有「行政院國家資訊通信基本建設專案推動小組(簡稱 NII 小組)」、「行政院資訊發展推動小組(簡稱院資推小組)」及「行政院產業自動化及電子化推 動小組(簡稱 iAeB 小組)」等三小組。為提升整體性推動相關業務效率，奉 院長核定三小 組合併，並經行政院於90.04.04 第 2728 次院會通過，將合併後之名稱改為「行政院國家資 訊通信發展推動小組」，英文名稱為「National Information and Communications Initiative Committee」(簡稱 NICI 小組)。而行政院行政院國家資訊通信發展推動小組的設立以作為政 策協調與決策規劃，置總召集人1 人，協同總召集人 2 人，委員 25 人至 30 人，執行秘書 1 人，副執行秘書 3 到 5 人，並依工作性質設置：「基礎建設組」、「電子化政府組」、「產業 電子化組」、「網路社會組」、「數位機會組」、「國際合作暨標準組」及「策略規劃組」等七 組。另外，為了強化公私部門間的合作，在該組織內設有「民間諮詢委員會」，由產業界之 領導人士及學者、專家擔任，提供政府政策之建言及參考。其任務性職包括創造數位機會 及基本建設等國家資訊通信發展工作，包括政策之研究、規劃、審議及有關機關之配合、

協調與督導事宜。

第二章 文獻探討 第一節 知識管理之理論

壹、知識的定義

知識與一般的有形資產相比較，知識是一個複雜、動態、無形及模糊的觀念，許多東 西方學者由許多不同的角度來定義，因此其差別也甚大。

Nonaka 與 Takeuchi（1995）在《知識創新公司》（The Knowledge-Creating

Company）這本名著中，即以東方認識論的哲學，觀察日本組織創造知識的過程，有別於 西方國家，而其所建構的理論，對西方國家亦具有普遍通則性，實為一種理論建構深具本 土化與國際化的極佳範例。Nonaka 與 Takeuchi 兩人先區分「默會知識」與「外顯知識」

的主要特徵，前者是主觀的，後者是客觀的，其餘特徵則如下表【一】： 表【2-1】：知識的性質

東方 西方

默會知識（主觀的） 外顯（客觀的）

體驗的知識（身體） 理性的知識（心智）

即時存在的知識（此時此地當下地） 序列推理的知識（彼時彼地地）

類比的知識（實務） 數位的知識（理論）

資料來源：Nonaka and Takeuchi（1995. 61）

根據以上兩種知識類型， 又可以形成四種知識的內涵（contents of knowledge），如下 表【2-2】：

表【2-2】：知識的種類

默會知識 外顯知識

默會知識 同理化的知識 (社會化)

概念化的知識 (外在化) 外顯知識 操作化的知識

(內在化)

系統化的知識 (綜合化) 資料來源：Nonaka and Takeuchi（1995. 72）

所謂「社會化」或同理化的知識（sympathized knowledge），這是一種經由長期間的潛 移默化所形成的知識，換言之，即由某人的默會知識轉移到他人的默會知識，禪宗所謂「以 心傳心」即屬此類知識的移轉。

第二種知識，是從默會知識逐漸外在化，而能以概念的方式來思考，所形成可以用語 言文字來表達的知識，就叫做概念化的知識。

第三種知識，即從外顯知識內在化，成為實務操作的知識，亦即所謂的knowhow 或實 務操作的「竅門」皆屬於此類型的知識範圍。

最後，第四種知識，是將外顯知識結合其他的外顯知識所形成的綜合而有系統的知識，

就叫做系統化的知識，例如將經濟學的知識結合組織學的知識，即形成組織經濟學這樣一 門有系統的知識學科(吳瓊恩，2004.81~82)。

如果把知識分為「外顯知識」與「默會知識」，分析單位分為「個人」與「團 體」，再以「認知即行動」為核心，其間的動態關係如下(參圖【2-1】)：

貳、知識管理理論 一、循環的觀點

Dalkir(2005：43-44)整合 Zack、Bukowitz、McElroy 以及 Wiig 的知識管理循環理論，

歸納出(如圖【2-3】)整合的知識管理循環(An Integrated KM Cycle)。其循環內容分別為六種 知識管理活動：

(一)知識留存(knowledge capture)：知識的儲存可以分為經驗式知識、初顯式知識與正 式化知識，經驗式知識多屬於個人擁有的獨特的專長與技能，默會的程度很高，旁人比較 不容易學習與分享；初顯性知識是存在於個人或是團體中，不是以非常正式的型態存在，

需要藉由團體中成員的互動而得到的知識；正式化的知識就是一般化的組織知識，容易從 些正式文件中得知或是容易操作。同樣地在管理上也是需要有知識工作者與知識性的社群 或是團隊來建立學習與分享文化，並利用資訊科技來做有系統的紀錄、歸納、分析與儲存 (Hidding and Catterall,1998：12-13；黃郁芬，2004：13-20)。

(二)知識分享(knowledge sharing)：所謂知識分享，是指組織的員工或內外部團隊在組 織內或跨組織間，彼此透過各種管道（例如討論、會議網路、知識庫）交換、討論知識分 享的基本，其目的在透過知識的交流，擴大知識的利用價值並產生知識的綜效。（林東清，

2004：264）。根據Dixon(2000)依知識來源的集中，將知識分享區分為專家模式(Expert Mode)l 及分散式模式(Distributed Model)。

表【2-3】：知識分享類型 內

涵

專家模式 Expert Model

分散式模式 Distributed Model 基

資料來源：李淑華 譯 Dixon 原著，2000：167-183.193-200 林東清，2004：271-277 圖【2-1】：知識與認知關係

(三)知識取得(knowledge acquisition)：知識的取得是指組織或個人如何有效地獲取外部 既存的知識。而知識獲取的方式大致分為三種。當個人產生知識落差時，亦可以透過自我 的學習與知識的獲取來彌補；而團體、組織及跨組織亦同，其可以透過策略性的知識缺口 分析，進而找出自身知識的弱勢面以及優勢面，此為知識缺口分析法；或是利用圖形來表 達各種知識的來源或儲存地點、專家所在位置、任務與知識的關係、知識與服務的關係等，

此為知識地圖獲取法；或是如一個網絡的中心性指數高的人，表示其在網絡和最多行動者 有關係，且擁有中心性的行動者，其在網絡中和所有其他行動者的距離最短。在社會學上 的意義，就是最有非正式權力的人，亦即擁有高中心性的人，在團體中往往具有領導地位，

此為知識網絡獲取法(劉宜君，2004：32；林東清，2004：188)。

(四)知識創造(knowledge creation)：Merali(2001)提出個人知識創造的的活動過程，他認 為知識創造是由人類心智內抽象化的能力，例如邏輯的分析能力與直覺的創意能力來定義 出新的心智模式，並稱之為「分析中學習」，這種學習有別於「做中學習」。「分析中學習」

的特性在於挑戰目前組織的知識架構的學習模式；而「做中學習」是利用身體力行的方式，

透過學習曲線的效果來學得知識、經驗、教訓以及改善工作方式，並無挑戰目前的學習模 式(如圖【2-2】)(林東清，2004：230)。

知識管理如同一個循環過程，其包含知識的創造、分享與應用，也包含了知識的取得、

留存與散博，而在組織內的知識管理活動應該是具有這六種活動的存在與運作。

個人知識創造

新知識的探索 (exploration) 舊有知識的再

利用 exploitation

分析中學習

實做中學習

直覺與創意

邏輯分析

圖【2-2】：個人知識創造過程 資料來源：林東清，2004：230

知識創造

知識分享

知識取得

知識取得