第三章、 個案分析與深度訪談
第四節 訪談之進行
本研究採取「質性研究法」(qualitative methods)，以詮釋的途徑(interpretative approach) 在自然環境下(natural surrounding)進行調查 (Hunter, 2004.292)，並利用紮根理論(grounded theory)原則，對資料進行內容分析(content analysis)，逐步整理出各種可能的關聯。之所以 採取這種方法，主要原因為知識管理活動是一個動態複雜的系統(沈介文，2005：61)。瞭解 公部門組織成員對於知識管理推動及應用的詮釋與理解，進而盼能掌握行政實務上的「默 會知識」(tacit knowledge)，以及跨組織間知識管理推動與應用活動的社會意義與影響，俾 利於日後發展出相關的理論與實務知識。本文藉由探討「行政院國家資訊通信發展推動小 組」在初步推動知識管理的關鍵成功因素之相關議題。
本研究透過蒐集「次級資料」進行分析，並輔以「深度訪談」的方式進行。在「次級 資料」部分之蒐集如：政府出版品及相關報告、簡報資料、公文、會議記錄、組織圖、行 政院NICI 小組網頁之電子檔及其他等書面資料。在「深度訪談」(in-depth interview)法的運 用方面，為了獲得第一手政府跨組織間知識管理推動與應用的實務知識(含默會知識)與經 驗，該法係藉由訪問者與受訪者對談之會話方式，以開放或結構式之訪談大綱進行對話，
藉以分享意義及交換經驗，以獲得豐富的資訊，並能瞭解受訪者語境及整體意義系絡的研 究方式(Patton, 1987.180)。
在挑選研究對象上，本研究採立意抽樣(purposive sampling)法，選取「行政院國家資訊 通信發展推動小組」(National Information and Communications Initiative Committee，簡稱 NICI)作為探討我國政府跨組織間知識管理推動與應用之研究對象，其主要原因係行政院 NICI 小組的業務型態及任務的多樣性有助於進行豐富的觀察與描述。而行政院 NICI 下的
「數位台灣計畫」於民國91 年 5 月 31 日經行政院核定為「挑戰 2008 國家發展重點計畫」
的十大建設計畫之第六分項，也是NICI 推動方案中最重要的推動工作。數位台灣的願景為 運用資訊與通信科技，建設台灣成為亞洲最 e 化的國家之一，實現高科技服務島的理想。
其計畫內容分為「寬頻到家」、「e 化生活」、「e 化商務」、「e 化政府」、「縮減數位落差」五 大架構，共涵蓋五十九項子計畫。因其業務性質相對來說，較一般行政機關更為多樣化與 豐富化，致使知識管理推動上更為有其複雜性以及應用上更為實用性；此外，做為政策規 劃性質的該小組，因負責我國「挑戰2008 國家發展重點計畫」下之第六分項，其業務範圍 尚涉及國家資訊通信及數位科技規劃情資的蒐集、分析工作以及國內外相關行政活動，對 於知識管理的推動與應用的需求也比較急迫，故其遠較其他政府單位更為適合作為探討跨 組織間知識管理推動及應用之對象。
本文作者於2006 年 4 月至 5 月之間，針對行政院 NICI 小組對未來推動跨組織間知識 管理活動之情形，向組織成員進行深度訪談。就政府跨組織間推動知識管理活動上的情境 下，對行政院NICI 下各小組窗口聯絡人及推動政府知識管理活動的專家學者和民間智庫，
進行政府跨組織間建置及推動知識管理活動及其基礎建設的認知與決策過程，以瞭解跨組 織間成員(任務編組)在推動「跨組織間知識管理活動」的認知與態度、配套法規制度的整備、
相關行政管理的運作以及資源配置的經驗與意圖等，故本研究對應所欲瞭解的事件及概
念，對不同的受訪對象進行訪談(受訪人員背景資料請參見表【3-2】，訪談題綱2請參見表
【3-3】)，並將書面訪談紀錄送交受訪者審閱修改及確認其正確性，，以試圖瞭解及解釋下 列問題：
一、請您介紹一下，您所負責的跨部會組織如何進行知識管理活動，有哪些措施或做法？(可 以分從制度面、管理面、技術面或員工教育面等加以說明)
二、請問您認為理想的跨部會任務小組「應」如何進行知識管理活動？譬如各機關應採取 哪些配套措施，以確保跨部會小組的知識管理能加以落實?
三、從您過去的經驗中，在現行環境下推動這種跨組織的知識管理(KM)活動，所遭遇到的 困難有哪些？情形為何？
四、您認為促進或改善現行跨組織的知識儲存、知識分享以及知識創造(轉化)活動的方式或 策略為何？
五、請您提供您對於跨組織間的「知識管理」活動的任何前面題目所沒提過的其他想法與 指教，以供研究團隊參考!
表【3-2】：跨組織間知識管理推動及預期應用之受訪人員背景資料一覽表
編號 服務單位 姓名 職稱 主管 業務性質 單位性質
N1 行政院資訊室 張小姐 主任 是 行政知識分類架構 幕僚 N2 策略規劃組 林先生 副主任 是 政策規劃、個組業務
協調、跨部會整合
幕僚 N3 產業電子化組 趙先生 科長 是 產業自動化與電子化 業務 N4 網路社會組 宋先生 科長 是 建立數位學習環境 業務 N5 基礎建設組 鄧先生 科長 是 資訊通信、智慧運輸 業務 N6 國合暨標準組 詹小姐 科員 否 資訊通信技術標轉 業務 N7 e-gov 推動辦公室 吳小姐 科員 否 行政資訊應用、政府
資訊服務
幕僚 N8 台灣科技大學 李先生 教授 否 資訊科技政策規劃 幕僚 N9 NII 產業發展協進
會
顏先生 董事長 是 科技政策、科技管 理、防災科技
幕僚
資料來源：作者整理
2鑒於質性研究所設計之深入訪談法，除為分享意義及獲得洞識(insight)的工具外，應專注在訪談對象及事件 的特質(idiosyncrasies)與多樣性(diversity)，設計出切題且適合的問卷與進行訪談(Patton,1987:41)，而非對於所 有的受訪對象採用相同訪談題目，故本研究針對受訪對象之業務及工作性質，設計出不同的訪談題綱內容，
並於事先提供受訪者準備後，方約定時間進行訪談。
表【3-3】：跨組織間知識管理推動及其預期應用情形訪談題綱一覽表
研究依據Yin 所提出的研究品質衡量指標概念，分別為「構念效度」（construct validity）、
「內部效度」、「外部效度」、「信度」（reliability）(尚榮安，2001.79)，故本文在資料分析上
討和深度訪談所得之資料進行內容分析，因此先將訪談結果整理成逐字稿，並依循紮根理 論四個主要的步驟和兩種主要的過程進行編碼分析。其四個步驟為：1.本文作者者針對公 部門跨組織知識管理推動之問題，和文獻探討所呈現的相關主題，發展出概念類別，並將 適用於概念類別的資料加以編碼(coding)，藉由將相同與不同類別的資料相互比較，發展出 每個類別的特性；2.並注意到各個類別彼此間的特性，予以相互比較歸納，統整分析類別 的特性；3.再進一步確認各類別之間的連結關係；4.最後根據編碼的資料和類別彼此間的關 係分析描述，以回答本文研究問題。而兩種主要過成為利用開放編碼(open coding)和主軸編 碼(axial coding)來進行資料分析。開放編碼是指研究者蒐集資料後，將資料進行分解、檢視、
比較、與觀念化的過程(concepts)，再對每一個觀念予以一個命名，接者將類似的觀念聚集 在一起，進一步發展範疇(本研究將之稱為因素)(吳芝儀、廖梅花 譯, 2001 原著 Strauss &
Corbin , 1990)。
第四節 關鍵因素之印證
一、知識管理與環境-科技因素的互動
(一)政府配套措施
政府組織和企業組織最大的不同之處，在於公共組織成員必須「依法行政」，而其人事 相關事項也是「依法辦理」。除了行政運作和人事制度需依法外，其政府組織的預算來源也 是必須「依法編列」。因此政府組織在推動知識管理相關活動或業務時，比私部門有更多的 限制與困難(吳瓊恩，2001,2005)。根據本研究的歸納分析，未來在推動知識管理工作政府 應採取的配套措施應包括下列各點：
1.
改善人事管理制度與措施，以輔助員工改變心態，落實跨組織知識管理的意願公務員不認為其為知識工作者，只認為其為承辦業務者，這觀念的形成，不能怪公務人員，因為制度規範讓 公務員逐漸產生無責的心態，久而久之公務員的觀念就比較保守。我國有全世界中屬一屬二的公務員體系，
然制度規範若無法妥善將公務員運用其知識，整個公務員的生產力必不會提升。【N2-003】
我國公務員素質整齊，但如果人事制度不改變，目前在公務體系所看到的現況將會持續存在(公務員不願動腦 筋，經常從前人的經驗，直接模仿過去做法，或是公文照抄而缺乏思考力)，唯有人事制度的改變，才能帶來 公務員心態上、能力上的激發及改變。【N2-005】
2.
政府編列任務編組執行跨組織知識管理預算經費其實客觀而言，公部門知識管理面向問題涉及範圍極廣，不僅是知識管理問題，更涉及預算的分配問題。預 算左右相關單位配合及協調的意願，當相關單位已分配到足夠預算時可以採取消極態度執行，故實際執行成 效不佳。【N5-003】
3.
成立專責機構，統籌規劃跨組織知識管理相關活動法定權責等部份，在時代轉變的今日，應與時推移，進行適當調整，以符合目前我國公部門推動跨部會協調 活動等的進行。【N3-001】
現今公部門組織複雜，更產生許多組跨部會事務級單位，當業務複雜，本位主義作祟下，知識管理更顯得難 上加難。【N4-001】
當我們探討知識管理應由資訊單位、人事單位或秘書單位負責等表面項分析時，應可更進一步分析事實需求 面，透過各業務單位需求分析，深入檢視各單位權利，資源，權責歸屬，並研究注重如何推動，同時涉及首
長級主管的推動及認可，則能順利推動。【N4-002】
過去認為資訊中心理所當然應做知識管理工作，資訊中心誰應該做知識管理仍不得而知，因此專業分工仍是 一個極大的問題，權責分工仍模糊不清，所以知識管理無法做好。【N4-006】
如行政院秘書處來針對知識管理的各項議題，如 NICI 業務，來進行知識管理統合的工作。在未來某些業務完
如行政院秘書處來針對知識管理的各項議題，如 NICI 業務，來進行知識管理統合的工作。在未來某些業務完