研究結果

本研究綜合第三章的研究問題與第四章的統計分析，得到以下之結論：

何者是主要影響使用者的表面使用性因素？

本研究發現，在電子商務網站使用過程中，美感高的介面設計確實會比美感 低的介面設計明顯影響表面使用性。相對的，固有使用性的高低所產生的影響性 則不明顯。本研究也發現，對表面使用性而言，美感對其影響的程度是大於固有 使用性對其影響程度，證實電子商務網站介面的美感呈現的確會影響個人對網站 好不好用的初步概念。

這個結果也支持了 Reeves 與 Nass（1996）所提出的傳播科技的社會性反應 (Social responses to communication technology)，也稱為媒體相等性(media equation)－媒體等同於真實生活（Media equal real life），即人們會把電腦 當作跟實際社會互動一樣，在對網站評估時會發生類似實體世界的「以貌取人」

效果，以網站的外觀呈現來判斷網站其他屬性好壞。

另一方面，本研究發現也符合其他學者的研究結果，即介面美感與表面使用 性存在高度的相關形式，而表面使用性與固有使用性的關聯性並不高(Kurosu and Kshimura, 1995;Tractinsky,1997;Lindgaard and Dudek, 2003）。因此，電子 商務網站介面呈現方面，在形成使用者初步的概念中，美感的確佔有很重要的影

響因素，甚至能左右使用者於尚未使用系統前對其屬性的推論（如好不好用）。

美感高但較不好用的介面並不會削減使用電子商務網站購物時的愉悅、正面情 緒。亦即，對於一個使用性不佳的系統，使用者仍可能因其介面上的美感因素而 容忍設計上缺失所造成的不便，並能保持較正面的反應。

是故，本研究認為，應考慮將情緒性因素納入使用性滿意度中 以期完整 的代表使用者經驗。後續研究應根據相關研究結果，發展使用性滿意度問卷中的 情緒屬性問項。

何者是主要影響實際使用性之使用者表現因素？

若以個別分析來看，本研究發現，美感、表面使用性、與固有使用性會對使 用者的任務表現產生影響。換言之，使用者的表現行為，除了過去強調固有使用 性因素外，還有其他影響的因素－美感與表面使用性。上述實驗結果顯示一個很 重要的觀點：使用者的主觀性經驗確實會對使用者的行為表現(錯誤率與完成時 間)有所影響。如同 Tractinsky、Katz 與 Ikar(2000)指出，介面美感所產生的 正面影響可做為改善使用者表現的手段。

若將三者綜合比較分析其對使用者表現的影響，固有使用性最具解釋力，表 面使用性次之，相較下美感則不具解釋力。針對這點分析，顯示本研究結果符合 以往認知，固有使用性偏向功能性，對使用者行為表現的影響性較大。另一方面，

若進一步將使用者表現分成完成任務時間及錯誤率來探討，可以發現一個有趣的 現象，雖然使用性高的實驗組完成任務的速度確實較為快速，但在錯誤率表現 上，美感高但較不好用的介面卻不會增加進行購買任務的錯誤率。換言之，對於 一個使用性不佳的系統，即使使用者需要停留久一點的時間完成任務，但仍可能 因為介面的美感設計而克服介面功能上的不便，而正確、有效地完成任務。

另外 有關使用者表現結果 本研究發現與以往較不相同者為表面使用性的 效力，根據文獻探討，表面使用性與固有使用性相比，是一個影響實際使用性較 顯著的因素(Tractinsky、Katz and Ikar, 2000; Szajna and Scamell, 1993; Gaeth、Levin、

Sood、Juang and Castellucci, 1997)。然而，本研究結果表示，與固有使用性相較之 下，表面使用性對實際使用性的影響性並沒有那麼強烈、顯著。本研究認為，主 要原因可能是操作表面使用性的方式不同，進而影響研究結果差異。過去相關研 究測量表面使用性方式，主要是以詢問受測者「是否覺得便於使用(Do you think you would find it easy to use?)」此單一問項。本研究則改以一組語意差異量表進行 測量，因為是以文字表達，受試者存在著很多自我解釋的空間，因此，對於問卷

外，根據 ELM 模式來看，使用者處理訊息的方式取決於涉入程度（處理訊息的 動機之高低），高涉入者多採中央路徑，低涉入者多以周邊路徑（陳亭羽、康志 瑋、黃士芸，2003）。所以，兩種說服取徑並非相互牴觸的，但美感的價值在於 透過情境與情緒性因素，可以引起動機及涉入度低之使用者的注意，進而改變其 行為態度，為一種潛移默化的影響力。

至於在人機互動領域，長久以來，電腦環境的「功能性」與「形式性」在設 計要點上，兩者時常是互相競爭，到底執重執輕一直是備受討論。本研究認為，

從分析結果可知，固有使用性對實際使用後之滿意度與使用者表現有正面影響，

故使用性的價值是值得肯定。但另一方面，若過於將使用性局限在強調速度與效 率上，卻是過度的狹義化所謂容易使用(ease of use)的定義， Dillon(2001)指出「使 用性是重要的，但卻是不充足的 (I believe usability is important, but I have come to

the conclusion that it is insufficient.)」

尤其，過去使用性概念偏向工作任務導向，若單單憑藉建立在有效性、效率、

可記憶性、可學習性等客觀指標之上，在消費購物活動中，狹義的使用性概念是 難以含蓋完整的使用者經驗。正面的情緒因素亦會影響使用者的表現行為，亦即 所謂的客觀指標上，因此，本研究認為，使用性測試中，除客觀指標外，需要進 一步將主觀指標 - 使用性滿意度擴大為使用者的主觀經驗，納入情緒性因素－美 感考量。

另外，根據人類的需求階層模式(Maslow, 1999 )，使用性(Usability)是從生理需 求到認知需求上，屬於較為基本的需求，而美感則隷屬於人類較高層次的需求，

使用性面向是無法完全滿足。基於這樣論點，從本研究結果中發現美感與使用性 是並行不廢，也就是電子商務網站介面設計，除了達到方便、好用等使用性原則 是基本要求外，亦應於網站中增加美感因素，以便在第一印象上能達到顯著的影

響效果。而且，電子商務網站是主要是進行消費性活動，如何在眾多競爭者中獲 得到消費者注意的目光，美感的視覺刺激是營造良好第一印象的重要因素。

將功能使用性與形式美感的議題擴大來看，正好是設計哲學的兩大典範－理 性與感性的對照。在現代化的發展過程中，理性確實是被強調的，因為理性是使 現代生活能夠有規律的一個支柱。但是，如果將理性推到了極致，過於強調理性 的重要性，往往讓我們忽略感性本身的價值。感性是不同於理性的工具性與實際 性，它更強調的是作用於人的心靈和精神生活。是故，理性與感性是不能互相取 代，而是人類文明並行的雙軌列車。由此反映在人機互動領域中，除了「功能」、

「效用」的工具性邏輯外，還必須納入美感所帶來的感性價值。正如明基數位設 計總監王千睿所言，設計是兼具形式與內涵、理性與感性的有條件的藝術（陳雅 蘭，2004）。所以，設計的理念應兼具感性與理性訴求，我們應當思考如何扭轉以 往過度工具性導向的邏輯思維，進入感性愉悅的主觀感受，從而藉由設計方式來 增進使用者的使用經驗。