研究結論

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第六章 結論與建議

本章內容分為二節，第一節為研究結論，綜合說明研究者經過研究所獲得 的結論；第二節為未來研究建議，針對本研究尚有不足之處及未來有相關主題 研究者，提供研究參考方向。

第一節 研究結論

本研究從個案公司展開服務創新的經營模式，以 Bilderbeek＆Hertog 的服務 創新四個構面為分析基礎，而獲知百貨業發展服務創新的策略，包含：全通路的 經營策略、差異化的體驗服務、有效即時的傳遞服務和創新科技的應用等四大 類。

首先在新的服務概念方面，藉由推動 O2O、發展不同業態和差異化品牌經 營等方式，朝向全通路的經營策略；其次，瞭解顧客的特質並從顧客的觀點設想，

規劃豐富有趣的體驗活動，營造新的顧客介面；另外，培育具備創新力與執行力 的團隊，提供即時有效的傳遞服務；最後，利用數據分析與行動商務等創新科技，

加速其他服務創新成為具體可行，達到技術、服務和創新相輔相成的目標。

而服務創新的最終目的是為了創造顧客並保有顧客，本研究從獲取、建立和 關懷三階段的顧客關係管理角度分析，百貨業透過上述服務創新的發展策略，對 顧客關係的影響：

首先以不同產品、通路和服務，提供差異化、區隔化顧客的需求，可以獲取 不同定位顧客的資料；接著，整合多重的顧客溝通管道，選擇不同的互動方式，

以現場體驗、電話中心或網路等方式，建立顧客信任感；再借助簡化的流程和有 效率的遞送組織，提高商品交付品質，贏得顧客認同與滿意；最後善用資訊科技 的應用，將顧客行為資料轉化為有利的途徑，配合行動商務的便利性，提供讓顧 客感動的個人化需求，進一步鞏固顧客對公司的忠誠度。

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三、厚植服務創新核心能力、避免被模仿取代：

百貨業在發展多元服務創新之前，需經過內部資源盤點和外部競爭分析等過 程，舉例而言，提供創新客製化體驗服務的前提是需具備：獲取大量資料、分析 資料、判斷轉化資料成為有用資訊的能力，所以創新思維加上創新技術才能產出 獨特、不易被模仿、具有核心價值的創新服務，因此，設立並強化企業本身內部 專業創新部門即為刻不容緩的重要規劃。

四、服務創新的核心價值在於以人為本：

百貨業從新的概念、新的平台、新的流程和新的科技等不同構面發展服務創 新，最終目標雖然脫離不了從客戶端獲取商業利益，但是期間和顧客溝通的過程，

讓顧客滿意、甚至超越顧客期待的種種作法，都是影響服務創新的成功關鍵因素。

誠如，馬雲(2014)在世界互聯網大會所強調，現今成功商業模式在於「客戶體驗」， 客戶要的不是服務而是體驗、是感動、是舒適感。所以，當大家都在發展科技化 的服務創新時，同時也要思考，建立在產品或服務創新上的企業競爭優勢都是相 對短暫，唯有以人為本和顧客建立長期的互動關係，才能在極度競爭的科技時代 脫穎而出，獲得顧客青睞。

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