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第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
台灣實體零售業中的百貨公司這項產業，一直是消費者不可或缺的休閒、購 物場所，在最近 20 年內的發展，從單純的「百貨零售業」演進為「百貨零售服 務業」，現今則進入「科技化百貨零售服務業」的時代。
整體市場的變化，除了國際知名快時尚品牌進入市場，直接引爆競爭之外，
網路時代的平台革命帶動多元化電子商務的經營模式，讓網路購物人口不斷增加，
造成百貨業面臨入店客數和營收降低的挑戰。由於資訊科技的深入生活，百貨業 在服務創新的過程中，創新科技的應用扮演建立顧客關係的重要媒介，而探究科 技應用的範圍和影響顧客關係的層面與價值就是本研究的主要動機。
根據美國網路研究公司 eMarketer （2014）報告預估，2015 年全球網路使 用人口將達 30.7 億人，占全球總人口數 42.4％，換句話說，全球有接近一半的 人在使用網路。eMarketer 同時預估，社群網路人口的使用占比到 2017 年將達到 31.3％，而全球智慧型手機的使用人口預計 2018 年就會突破全世界人口的 1/3。
從上述的統計資料顯現，未來整體大環境的變化與發展，都和網路息息相關，
除了 John Doerr (2011)提出，結合社交、適地和移動(SoLoMo)這三項網路概念之 外，Fred Wilson(2011)再加入雲端(CLO)和全球化(GLO)的概念等，都是未來環境 與生活陸續演變的寫照。
無遠弗屆的網路應用趨勢，改變大眾的生活習慣和行為模式，也影響了企業 的經營範疇和行銷方式，Philip Kotler（2011）提出行銷歷經 3 個階段的演進，
首先是以產品為核心的工業時代(行銷 1.0)，到運用資訊科技來區隔市場、滿足 顧客需求的資訊時代(行銷 2.0)，現在則進入創新科技的年代，將行銷概念提升 到滿足人類希望、價值和精神的領域，還要更進一步以貢獻世界、解決社會問題
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等使命為目標(行銷 3.0)。同時，根據 IDC（2015）報告指出，今年全球行動支 付市場超過台幣 14.5 兆，在台灣，2015 年是行動支付元年，正式進入金融 3.0 手機即銀行的世代，預期 2015 年台灣行動支付市場可達 890 億，年成長 42％。
從 1995 年開始萌芽的台灣電子商務，發展至今，對百貨實體店的影響甚巨，
根據台灣零售市場 2014 年統計，百貨實體店的產值 3,000 億元，年增率為 6％；
而電子商務產值達 8,796 億元，年增率為 15％；2014 年美國購物消費統計，實 體商場營業額下降 0.5％，網路商城營業額上漲 22％。由此可知，電子商務對百 貨業帶來的衝擊，全球都一樣。
處在 SoLoMo 的大環境下且行銷進入 3.0 的階段，百貨業的營銷模式因為顧 客習慣和需求的改變而展開多元化轉型，包括：投入電子商務經營，透過資料處 理和應用，以行動裝置即時和顧客互動，再者調整店內業種配置，引進大型餐飲、
電影院、主題樂園，規劃大型展演活動等方式，營造讓顧客感動的體驗空間，使 顧客入店的機率提升，繼而帶動銷售業績的成長。
諸如此類，有別以往傳統式的銷售方式，百貨業如何運用科技化的技術創新 服務，建立良好的顧客關係，形成良性的銷售循環，即是本研究主要探究的問題。
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第二節 研究目的
在全球行動裝置和電子商務蓬勃發展的潮流引領之下，台灣的資訊服務業市 場規模，根據經濟部統計處（2015）的資料顯示，近 10 年的平均成長率為 5.2
％，且每年都有大幅成長，包括：企業積極導入 e 化、建構雲端系統，還有資料 處理和資訊供應服務等，同時也帶動電子商務、網站廣告的業績成長。預期未來 科技化的服務創新將是各產業轉型的重要關鍵因素。
以服務為導向的百貨業，除了滿足顧客購物、餐飲、休閒、娛樂等各種需求 之外，因應顧客消費行為的改變，現在也進入科技化的零售時代，本研究希望探 討的問題如下：
一、百貨業發展服務創新的策略為何？
二、百貨業服務創新對顧客關係管理的影響為何？
本研究藉由個案公司的初級和次級資料蒐集，透過相關文獻理論作為研究基 礎，針對上述問題深入分析個案公司的執行模式，而獲得研究結論與建議。
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第三節 研究流程
本研究先從研究者本身從事百貨業的發展現況確定研究主題，並論述研究的 背景和動機，接著擬定研究的問題和目的，然後開始蒐集整理相關的文獻資料，
包括：SoLoMo、行銷 3.0、體驗經濟，服務創新和顧客關係等相關理論，以瞭解 百貨業進行服務創新的脈絡，進而建立研究架構和方法，同時以不同國家個案公 司為例，藉由其創新性和獨特性的經營策略為探討內容，進一步和服務創新架構 進行歸納與分析，最後根據研究發現及結果，提出研究結論及未來研究建議。
訂定研究主題、擬定研究問題和研究目的
圖 1 1 研究流程圖
文獻和個案資料的蒐集、歸類摘要和探討
研究架構與設計，資料蒐集與分析方法
個案探討百貨業服務創新的應用內容
結論與建議
歸納百貨業服務創新之研究發現
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