研究背景與動機

本研究旨在探討如何建構幼兒園教保服務人員專業成長之輔導機制，本章共分為四 節，第一節闡述研究背景與動機；第二節說明研究目的與研究問題；第三節為名詞釋義；

第四節研究針對範圍與限制加以論述。

第一節 研究背景與動機

幼兒園教保服務人員是班級的實質領袖，必須身兼啦啦隊長、室內設計師、藝術家、

系統分析師、效率專家、演員、養育者(nurturers)、評量者、法官、診斷師、心理學家、

傳播者、會計、經理和朋友等，稱之為教學次專業(subspecialties)職位(引自杜宜展譯，

2009)，顯示教學是最複雜的專業之一，幼教師擔任「多種角色」，背負著相當大的責任，

還須承擔教育之成敗，教育政策宣導等壓力，實需充分的資源及輔導機制來支持他們，

協助幼教師能勝任工作、完成責任。

現今，各級學校機構為使新進教師能有效、快速的融入學校文化裡，莫不積極規劃 進行新進教師的專業輔導計畫或新進教師整合型服務機制，幼兒園若能自新進教師報到 開始至正式進入班級管理，提供簡化便利的行政服務以及完善的教育訓練，可使新進教 師快速處理報到及其他相關手續，也能及早熟悉教學現場的現有資源，預先做好教學及 帶班準備。

而教保服務人員面對的是小小孩，除了需具備幼教專業知能、教學技巧、經驗、愛 心、耐心、用心、親切外，還要面對各種需求的家長，使研究者不禁連想到大家標榜最 不會出錯的王品集團系列餐廳面對客人的服務態度；王品集團的系列餐廰，一直是研究 者家庭或重要親友聚會的首選，在幾次用餐的經驗中，大家都肯定王品集團在服務業的

水準。研究者曾經與幼教師閒談時，推薦他們去服務品質佳的王品系列餐廰用餐，有教 師還提到她曾經看到餐內有一個服務標語很經典；拜網路之便，研究者便立即上網搜尋 到王品集團的服務 DNA：「臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利」，研究者認為這五大 DNA 也可成為我們教保服務人員所需學習的服務標語，提升服務家長的品質與態度。

許多企業都透過標準化作業流程(Standard Operating Procedure, SOP) 輔導新進員工，減 少人為錯誤，同時可做為組織持續改善的基礎，提升企業競爭力；提供顧客物超所值的 服務，是掌握客戶最好的方法，落實 SOP 形成企業 DNA，持續強化組織競爭力，才能 成為市場贏家(張鴻，2011)；在幼兒園，當主管未在現場時，SOP 如同主管在現場指導，

研究者希望幼兒園可以透過 SOP 明確規範幼教師的職責範圍和工作方式，落實幼兒照 顧與家長服務流程的管理標準，才可以確保品質不改變，流程不漏接，錯誤不易出。

王品集團甚至做到「流程標準化、服務差異化」，從擺盤到微笑弧度，無微不至的 服務，師法自麥當勞（McDonald’s）的「工作站觀察檢查表」(Station Observation Checklist, SOC)，再融入企業文化與價值觀(陳芳毓，張鴻，2008)；使研究者連想到有一位到校參 觀的家長曾提及「之前去參觀一所學校，發現裡面老師沒笑容，那怎麼帶小孩」，顯示 出幼教師不是每個人都笑容迎人，王品集團系列餐廰連微笑弧度都有 SOC，為提高幼兒 園競爭力，具備專業及高品質的家長服務是必備的。SOC 對幼兒園甚至教育領域是較陌 生的，個案幼兒園和大部份幼兒園一樣，有一般標準化流程表，如：緊急事故處理聯絡 網、衛生所疾病通報表、特教鑑定安置流程圖、幼童專用車駕駛人、隨車人員及托育機 構應遵守接送流程表等，但卻欠缺幼教師於幼兒園服務的標準化程序表。平時幼兒園與 家長聯絡或面談機會較多，除了行政上要有標準程序，與家長溝通是否能像王品集團一 樣，面對家長時微調 SOC，讓每一位家長到校都能感受到差異化的服務品質。

研究者目前擔任幼兒園園長職務，一直以來對輔導教保服務人員專業成長的課題相 當有興趣，同時也覺察到所服務的幼兒園對家長的溝通與服務，也是老師表現專業的一 部份，老師不只教學要專業成長，與家長應對溝通及處理事務的能力也是專業成長的一

部份，若教保服務人員只會教學，但欠缺妥善與家長溝通的能力，或是處理幼兒的生活 相關瑣碎事務能力，這都是會讓家長覺得幼教師缺乏專業能力，這也是個案幼兒園急需 加強改善之處，發展一套處理幼兒事務的工作說明書，做到流程標準化、服務差異化，

讓家長覺得送孩子到個案幼兒園就讀是一個明智的選擇。研究者跟指導教授討論中，談 及服務品質佳的王品集團如何訓練員工及其所強調的服務五大 DNA，教授提及可以把 王品集團成功的教育訓練，做為幼教師專業成長輔導機制之借鏡。因此，如何把王品集 團系列餐廰員工訓練的五大服務 DNA，移轉到幼教師的職前和在職教育，此為研究動 機之一。

研究者服務於中部地區一所私立個案幼兒園，擁有二千多坪寛廣校地，有豐富多樣 的遊樂設施，如戲水池、溜滑梯、盪鞦韆、搖搖馬、單槓、直排輪廣場；動物區飼養小 羊、小兔、天竺鼠、咕咕火雞、呱呱鴨、大白鵝、雉雞等；生態池飼養小魚、烏龜，陪 伴孩子童年生活，享受歡樂時光；並有種菜體驗區，提供幼兒種植蔬菓，觀察自然生態；

提供多元又有趣的課程活動，豐富孩子的生活經驗。此外，四點放學等候家長時間，值 班老師會帶著孩子在寛廣的校園裡騎車、玩耍；孩子課後有充份的戶外活動時間，而不 是在值班教室集中管理，這也是家長喜愛個案幼兒園的原因之一。

就規模而言，個案幼兒園屬於大型學校，班級數為 13 班，主、助教老師共 20 位，

前三年的教師的平均流動率為 10%，每次遇到教師一提出離職單，園方則必需再重新上 徵才網站尋覓合適的教師，新任教師必須經過進班觀察一天，通過進班觀察後、方能正 式成為幼兒園一份子。新進老師入園後，園方即開始進行職前輔導，輔導者包括園長、

主任、組長、行政、會計，過程相當費神且耗時，雖然園方會提供人事規章及教師工作 守則給新進教師，但還是有新進老師反應：｢哦！我不知道吔！沒人告訴我｣、「我們以 前學校都是……」，研究者擔任十幾年的園長，自省、覺察到一位新進教師進入到一個 陌生的幼兒園，開始帶領一個班級，面對如此繁雜的幼教工作，如何把所學的專業知識 應用在教學與班級經營的實務裡？如何在能力及技巧尚未纯熟時，面對學校、幼兒、家

長，甚至於社區的種種期望，負擔起教育幼兒成敗之責？由此可見幼兒園新進教師承受 極高的心理壓力。自省園方不只是將師資引進幼兒園，園方有責任滿足新進教師最迫切 的需求，園方也有義務協助新進教師進行教學增能，而不讓新進教師孤軍奮戰、獨自摸 索(黃尚志、黃耀斌，2011)。

研究者也曾擔任中部地區幼兒園協會理事長，常有機會與其他園長、經營者交換意 見，曾談到新進教師帶給幼兒園的一些困擾與問題，例如：某園長說「老師離職了，又 要重新找老師了」，言詞中透露出老師離職後，要面試新進老師及新進老師入園的輔導 問題困擾。在個案幼兒園常聽到新進老師說：「我不知道這是主教的工作」、「沒人告訴 我需要關電腦」，甚至接到家長來電反應新進教師：「小孩沒到校，老師為什麼沒打電話 來問」，小孩碗蓋不見，告訴老師，老師居然說「你的碗蓋不見，我怎麼知道在哪裡？」，

老師在當下沒幫孩子找等，這些問題到底是出在人為因素還是流程或方法有不對的地 方？

因此研究者認為幼兒園不只是徵才、面試、引進合適教師及無系統的輔導，而是必 需按部就班、依標準化程序輔導教保服務人員，解決幼兒園輔導制度的不完善問題。研 究者希望透過本研究，檢視與分析目前服務的個案幼兒園教師的困擾與需求，幫助新進 教師快速融入學校文化並且同時提升所有教師教學與班級經營管理技巧，為個案幼兒園 建構一套標準化、系統化、程序化的新進及資深幼教師專業成長輔導機制，減少家長抱 怨，獲得學校、家長的認同及幼兒的喜愛，協助每位幼教師不再焦慮、惶恐與擔心，這 樣不僅能減輕園內教師的壓力，也能對學校行政執行面有相當大的助力，此為研究動機 之二。

教保服務人員一進入幼教現場，便面臨許多的衝擊與挑戰。每家幼兒園工作環境、

工作性質都不同，原本幼教系的師資培育課程，可能往往無法幫助幼教師解決當前所面 臨的問題。目前碩博士論文有關教師專業成長，幼兒園以外已有很多研究，有關於幼教 師專業成長的論文則有林智怡(2000)「幼稚園輔導方案互動歷程中的教師專業成長—以

濱海附幼為例」，巫鐘琳(2005)幼稚園本位在職進修與幼教師專業成長之研究，謝芳琪 (2007)「連鎖幼稚園教育訓練對幼教師專業成長影響之研究」，賴麗卿(2009)臺北縣公立 幼稚園教師專業成長與教學效能之研究，吳秀笑(2009)「點亮多元智能光譜-三所幼托學 園形塑光譜取向教師專業成長課程之歷程研究」，石曉玫(2009)「運用學習社群提升偏遠 地區幼稚園教師專業成長之研究—以南投縣國民教育幼兒班教師為例」，陳雪芳(2008)

「幼稚園教師專業成長與教學效能之研究」，李芳菁(2009)「幼稚園輔導方案與教師專業 成長歷程之個案研究」，翁素雅(2004)「幼稚園實習輔導教師專業成長之研究」，沈育慧

「幼稚園教師專業成長與教學效能之研究」，李芳菁(2009)「幼稚園輔導方案與教師專業 成長歷程之個案研究」，翁素雅(2004)「幼稚園實習輔導教師專業成長之研究」，沈育慧