第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
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第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
壹、研究背景
當今科技發展日新月異，資訊獲取便捷，吾人生活水準及知識經濟併隨之而提升；
因此，對於「服務品質」要求日益趨增，亦成為公、私部門評估業務績效好壞指標項 目之一。就直轄市政府而言，區公所為派出機關，舉凡與民眾相關之役政災防、社會 救助、農業觀光、公共建設等服務工作，均受市政府委任，突顯區公所是第一線為民 服務機關。鄭錫鍇(2012)指出，在面對高度複雜及不確定的治理環境下，傳統官僚組 織已難應付民眾需求，基層行政人員須培養系統性決策思維能力，具備多元創新彈性 作為，以滿足瞬息萬變之民意；適當的組織制度與文化是蘊育創新思維的溫床，藉由 領導階層帶動出合適的組織文化，推動符合顧客族群的本土化為民服務措施，以樹立 政府親民形象，是第一線公務機關應重視的議題。由此可知，組織文化會透過領導者 管理信念，凝聚成員價值觀，使渠等表現出特定行為，進而對組織產生認同感。
新北市自 2010 年 12 月 25 日起由臺北縣改制升格為直轄市，其幅員面積約占 2,052.57 平方公里，總人口數超過 398 萬，為臺灣人口排名第一的城市；轄內共分成 29 個行政區，各區樣貌多元，人口組成及產業型態更具豐富多樣性。然對於基層行 政機關區公所而言，除因應不同生態環境及地方特色，提供市民各種服務項目並滿足 需求外，亦須配合執行市政業務，充分展現行政效率，以符合民意期待；而影響市民 對市政信心及施政滿意程度之好壞，又多取決於公部門專業態度與服務品質上。是以，
區公所第一線為民服務的行政人員，常處在市民及區政考核雙重壓力之中，工作倍極 辛勞；在內、外環境嚴峻考驗下，基層行政人員如何表現相對行為反應，是地方政府 值得關注之議題。
學者 Schein (2010)認為，當組織面臨外部環境適應及內部整合問題時，組織成員 會藉由既存信念與彼此共享知識經驗，作出有效的行為反應，並教導新進人員透過學 習思考與感受，去發覺組織內部的基本假定、價值觀或行為規範，此種形成與發展過 程是為組織文化。因此，區公所行政人員價值觀及行為表現，多受到組織文化的影響，
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當個人對組織目標越表示認同，越希望在組織中維持既有地成員身分，並且願意為組 織奉獻付出，進而對組織產生高度承諾；反之，當個人價值觀及信念與組織目標背道 而馳時，不僅影響組織績效，甚至將造成人才流失，不論對於政府機關或私人企業而 言，這都是嚴重傷害(Mowday, Porter＆Steers, 1982)。
有關組織文化及組織承諾之議題研究，常與主管領導型態、員工工作滿意程度、
組織績效、個人特質等變項作探討，且經多數研究結果發現，兩者顯具相當關聯性(鄒 惠娟，2014；彭誩亞，2014；萬正豐，2014；王潤德，2015；楊文堯，2016)；可見 組織文化與組織承諾間相輔相成，對於組織發展及內部人員影響甚深。本研究係為瞭 解新北市自升格直轄市後，轄內各區公所組織文化現況，及對其內部公務人員組織承 諾之影響，並試圖發掘兩者間關係，俾供相關決策人員作為未來人力資源管理的參 考。
貳、研究動機
現今瞬息萬變的社會中，每個組織都是一個開放系統，當遭受外界環境重大威脅 時，會迫使內部成員產生學習及應變能力，捨棄既有基本假定，並將新習得的信念化 為另一種文化型態，以維持組織穩定性，此種變動過程，即為組織文化自然演進方式 (Schein, 1990)。然組織文化本為一種抽象概念，學者們為便於學術研究上能更現具體 化，乃依各自專業領域與研究範疇分成不同文化型態。諸如 Wallach (1983)將組織文 化分為科層型文化(Bureaucratic culture)、創新型文化(Innovative culture)及支持型文化 (Supportive culture)；而就人力資源管理角度來看， Sethia＆Glinow (1985)依照組織對 成員與績效之關心程度區分成：冷漠型文化(Apathetic culture)、關懷型文化(Caring culture)、嚴苛型文化(Exacting culture)、整合型文化(Integrative culture)等 4 種。另 Denison＆Spreitzer (1991)則認為組織文化可從變化性、穩定性、組織內部及外在環境 等面向劃分為集團文化(Group culture)、發展文化(Development culture)、理性文化 (Rational culture)與分層文化(Hierarchical culture)。而林欽榮(2010)提及，組織文化整 合了個人、群體和組織系統的變數，是組織內部共同特徵，亦是成員溝通的利器及工 作行為標準，以致能區分不同的組織。根據林家五、彭玉樹、熊欣華、林裘緒(2004) 對企業文化形成機制的研究中發現，個體與群體用來理解環境、工作及企業運作的認 知基模皆有明顯不同，並對組織文化的形成具舉足輕重影響。因此，組織文化可作為
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代表一個組織的價值理念，並規範著內部成員行為表現。
另就心理觀點來看，組織承諾係為個體對組織之附著關係，其中包括 3 個部分：
第一、對於組織目標與價值的認同；第二、為組織貢獻心力的程度；第三、保持組織 成員身分的慾望(Mowday et al., 1978)。McShane＆Glinow 認為組織承諾是建立員工忠 誠的方法，主要分成公平與支持、價值共享、信任、理解組織、參與決策等 5 項要點，
即當組織能公平對待員工，適當地給予支持，彼此相互信任且目標價值一致時，員工 就會更加認同組織，並積極投入組織決策(陳瑞麟、趙美齡 譯，2003；丁明勇、鄭毅 萍 譯，2009)。回顧過往文獻，蔡啟通(2007)於研究互動正義與組織承諾、組織公民 行為關係中表示，主管領導行為愈重視體恤關懷，則員工對公司的承諾感愈高。而黃 英忠、陳淑玲、施智婷、童冠燁(2004)以中小企業女性主管為研究對象，探討性別歧 視知覺對組織承諾干擾效果時發現，性別歧視對留職承諾產生負面影響。此外，陳淑 貞(2012)在多國籍企業回任人員組織承諾與離職意圖關係之研究得知，回任者知覺實 現心理契約的程度，與離職意圖及組織承諾間存在直接效果。公務人員一直是政府部 門重要人力資產，如何維繫渠等與機關間之組織承諾，使人才不致流失，常為各機關 所遭遇的難題。就區公所而言，因所掌理區政業務多和民眾息息相關，其人員對機關 目標與價值觀之態度，將影響業務績效及服務品質；為此，欲善用公所人力資源，須 從內部人員對組織承諾認知情形作探討，即為本研究動機之一。
綜上可知，組織文化是指內部成員彼此間藉由知識經驗分享，建立出一套基本假 定、信念及價值觀，組織承諾則是成員對組織目標與價值之認同程度，以及為組織付 出的相對意願；是以，組織文化與組織承諾之共同點均在於內部成員對組織目標、價 值及信念的認知。目前探討兩者關係的文獻多著重於學校教職員、公營事業單位人員 及私人企業員工，卻鮮有對政府機關基層服務人員之相關研究，基於新北市幅員遼闊，
29 個行政區地理環境、城鄉特色及民情風俗多為不同，而區公所負責第一線為民服 務工作，執行上級交辦之各種施政項目，協調整合區內各級機關資源，並適時反映民 眾意見，其扮演角色多重、複雜，相較於地政、戶政、稅捐等基層機關承受之壓力更 為沉重。研究者現為新北市某區公所人事人員，有感基層公務人員對區公所目標價值 認知程度，將影響市政業務推動及其內部運作穩定性。爰此，探求區公所組織文化與 所屬公務人員組織承諾之關係為何？是為本研究動機之二。
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導致忽略各變項間可能相互影響，而造成研究產生偏誤。因此，當研究資料本身具有 階層(Level)特性時，如僅用傳統回歸分析或許會遺漏許多重要資訊，而採階層線性模 式(Hierarchical Linear Modeling，HLM)技術，除可分析「個體層次」(micro level)自變 項對結果變項之影響，亦可探究「總體層次」(macro level)變項間的關係，進而瞭解 跨層級交互作用效果(吳明隆，2013)。林鉦棽(2005)也提到，系絡層次因素(contextual level factors)影響著組織公民行為，如群體凝聚力、群體規範、組織氣候等，研究者 應正視跨層次(cross-level)分析的重要。本研究係探討新北市區公所公務人員對組織的 依附關係，以及組織文化對渠等承諾行為影響程度，爰分成公務人員組織承諾(個體 層次)與區公所組織文化(總體層次)等 2 種變項因素，並藉由 HLM 分析方法驗證兩者 間跨層級作用之影響效果是否具關聯性？此為本研究動機之三。