研究背景與動機

本研究主要探討在組織變革下，員工變革知覺、人力資源管理系 統、員工知覺組織支持與組織承諾之相關研究。本章共分為四節，包含 研究緣起、研究目的與待答問題、研究範圍與限制、名詞釋義等部份進 行敘述，分節說明如下。

第一節 研究背景與動機

一、台灣觀光產業遭遇人力資源挑戰

全球觀光旅遊風氣方興未艾，為開創觀光產業新契機，並串聯精緻 農業、健康照護及文化創意產業，深化觀光內涵，創造新的生活型態（life style）。根據觀光局最新統計發現，來台旅客首度突破 500 萬人次大關，

創 60 年來新高，2010 年全年來台旅客計 556 萬 7,277 人次，與 2009 年 相較成長 26.67%。其中以「觀光」為目的來台的旅客計有 324 萬 6,005 人次，成長率達 41.23%，佔總旅客數比例達 58.3%，創歷年新高，為我 國觀光業突破性的發展。台灣觀光業正面臨服務升級的轉捩點，全球飯 店連鎖巨擘搶地插旗，本土飯店集團廣設據點，各大建商搶建飯店，老 旅館拉皮也蔚為風尚，在列強環伺下，硬體將不足區隔市場。政府開放 陸客自由行等利多刺激下，國內觀光旅館投資熱潮方興未艾。據經建會 統計，自 1998 年下半年開放陸客觀光，至 2013 年，飯店業者投資將超 過 1,500 億新台幣擴建、新建旅館，以滿足未來觀光市場需求。（交通部 觀光局，2011）。近年來內外環境急遽轉變，各企業面臨嚴峻考驗，紛紛 進行組織變革。組織變革下，員工將被迫面臨不確定的未來，這亦使員 工充滿工作不安全感、角色衝突、工作負荷、可用資源減少、壓力驟增 及權益受損之預期不確定感（Hui & Lee, 2000）。

有鑒於組織目標有賴組織成員達成，因此人力資源管理系統需與組

織策略連結（Authur, 1992; Bennett, Ketchen, & Schultz, 1998; Dyer, 1993;

Salter, 1973; Schuler & Jackson, 1987）。許多學者認為人力資源制度是有 效塑造組織競爭優勢的工具，人力資源管理系統之各項相互依賴的人力 資源管理措施，目的是用來提升員工所需之技術能力、資訊、動機

（Guthrie, 2001），期望員工為組織帶來更多的貢獻、創造持久性之競爭 優勢，達成組織績效目標（Evans & Davis, 2005; Guthrie, 2001; Huselid, 1995; Way, 2002; Youndt & Snell, 2004）。許多研究指出，適時調整人力 資源管理系統各項措施，進行組織成員之組織承諾、知覺組織支持等相 關關鍵因素，以排除變革障礙，對於員工有正面的相關（司徒達賢，

1998；Manuel, 1990）。「人」的問題是組織進行變革成功的關鍵因素，

舉凡組織結構變動、服務觀念轉變、資訊科技應用等措施，均須取得組 織成員的認同、支持與承諾，改革才能有效落實（戴谷霖、商育英，2002）。

人力資源管理是組織人力資源的獲取、激勵、運用及專業成長等過 程與活動（張明輝，2002）。組織若要成功執行策略，必須藉由人力資 源管理系統來激勵及相關員工，使其產生組織所需要的態度及行為，進 而幫助組織達成策略目標並提升績效（Jackson & Schuler, 1987）。

過去的研究較少考慮人力資源管理系統對員工的行為與態度可能 產生的相關，而是直接探討人力資源管理措施對於組織績效的相關，少 有研究探討員工知覺到人力資源管理系統對於員工組織承諾的相關

（Wright & Boswell, 2002）。

員工面對組織變革產生正向相關的態度與行為的回應，對組織變革 是一個很重要的面向，使變革順利推動，降低變革的阻力（Avey, Wernsing,

& Luthans, 2008），且會對組織變革承諾產生正向相關（Herold, Fedor, &

Caldwell, 2007）。因此，在進行企業之人員行為、程序及流程改變時，

必然需考量組織成員內的意願及知覺，變革行動是否能順利推行與落

實，決定於組織成員心理與行為的調適過程，其中組織成員之變革意 願，尤為重要（Malone, 2001; Miller, 1998）。

二、台灣觀光業須有效提高員工組織承諾

觀光產業挑戰及全球飯店據點拓增，如何維持員工之組織承諾成為 變革中組織需面對的難題，變革常相關員工工作行為與態度，所有改革 及提升競爭力措施都需要員工積極配合，究竟員工對組織變革持正面或 負面的看法，是否相關其對組織的向心力及其工作表現，抑或造成組織 士氣低落，是值得探討的課題。員工之組織承諾往往易受到破壞，

Schweiger 和 Denisi（1991）指出組織變革被視為工作與生活中最主要的 壓力源，組織變革本身即可被視為壓力事件。因此，當組織面臨變化環 境，管理者須幫組織回應及適應變革（Martin, Jones, & Callan, 2005）。

秉持社會交換理論（social exchange theory）觀點，Eisenberger、

Huntington 和 Sowa（1986）認為，倘若員工在所屬的社會歷程中得到支 持，便可提升員工對組織的信任，當員工認為所處系統是關心且支持他 們，將會有良好的行為表現。因此，當組織所採行之人力資源管理活動 係組織成員所期望，則接受度將提高，員工會以達成組織目標為要務，

進而改變其行為。組織變革的進行與員工的行為改變是非常具有關連 的，組織變革成功與否之重要關鍵因素即是對組織成員中所進行的各項 變革措施是否成功（Daft, 2000）。

變革是一個未定的旅程，由上而下或由下而上的促動同時存在，難 以強制它依既定的程序前進，有效深度變革是一種系統性的轉變，信賴 關係是變革成功不可或缺的要素。組織變革基本上可以分為三種：第一 種是「組織結構」變革，企圖改善績效的管理行為，而透過工作結構及 職權關係的改善，促使正式的工作及職權的定義產生變化。第二種「人 員」變革，指員工態度、技能及知識基礎的改變，其主要目的在於，提

升人員的生產力，並與他人協同一致的完成指派的工作。第三種「技術」

變革，係指將資源轉變成產品或服務的任何新方法的應用（陳光榮，

2003）。是故，如何提昇員工對組織的承諾，實為組織管理者的首要任 務，此即為本研究欲探討的研究目的之一。

三、旅館業面臨組織變革及正致力改善人力資源管理系統

企業要永續經營，迎合趨勢不斷推陳出新，才是維持金字招牌的致 勝之道。個案公司至 2011 年即將在台灣邁入第 47 年，遂以進行組織變 革改造，力求保持產業領導第一及提升人力結構長期發展趨勢。為注入 新生命，積極整合資源推動國際化，於觀光產業面臨市場飽和及競爭激 烈的環境下，該集團於 2008 年導入組織變革專案推動計畫，變革過程 中，尤以人員變革為首要變革目的，透過「人力資源管理系統」改善，

增加員工對管理者的信任、重視員工及彼此溝通管道暢通、強化員工的 專業與技能、主管領導風格採取循序漸進方式凝聚共識、獲得員工的認 同與支持等，以確保提升經營效率及公司競爭力，積極培育優秀人才，

以奠定公司發展之厚實根基；組織欲採取有效的人力資源管理系統，致 力於提振員工的工作士氣，使員工充滿活力、動力及服務熱忱，願意且 無怨無悔地為組織、同儕奉獻心力，亦是組織重要的任務之一。

丁一倫（2002）研究指出，旅館業之一般基層員工待遇不高、工作 時間長、升遷有限及重視服務經歷等問題，常造成飯店員工流動率高，

不易留住好人才。因應旅館業普遍基層人力流動過高，若能在變革過程 中，高層決策者的變革態度、管理者的領導能力，更加注重員工的培育 制度與生涯發展規劃，於人力資源管理實務運用得宜，不僅為組織及員 工創造雙贏的局面，更能增強員工對組織的向心力，進而降低流動率，

促進員工分享的意願，讓各階層員工的專業知識與經驗能夠充分發揮，

協助組織提高生產力及增加競爭優勢（林俊彥、林宜玄、郭宗賢、郭彥

谷、何俐安，2006）。亦即合宜的人力資源管理策略，能讓各階層員工 的專業知識與經驗充分發揮，進而提高員工對組織承諾。因此，如何透 過組織變革過程中所導入之各項人力資源管理措施，有效降低飯店人員 的流動率，提高員工對組織的支持與承諾，此即本研究的目的之二。

變革的目的，既要矯正現有體制的弊病，更要建立新的規範與價 值。本研究動機一，在於探究員工知覺組織支持與組織變革知覺的關聯 程度，以協助個案公司發展更符合組織成員需求的管理政策。動機二，

借用社會交換理論觀點在企業的變革管理的研究，以實證研究個案公司 員工之變革知覺、知覺組織支持和組織承諾的關係外，並進一步瞭解人 力資源管理系統各構面對員工知覺組織支持、組織承諾之關聯程度，俾 供實務面與研究面之參考。