第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
在資訊科技及網路通訊發達的現代社會，一般民眾已習於利用網路來蒐集 得知消費者健康資訊，而大部份的研究焦點一向著重於各類使用者及網路上各種 消費者健康資訊資源之品質。社會性問答服務系統因具備 Web 2.0 特性，強調互 助功能，吸引眾多研究者做為其研究場域。多數研究均集中於知識分享、資訊品 質評估或是用以建立新型自動化資訊系統等；至於利用社會性問答服務系統來探 討使用者之資訊需求文獻，仍屬少數。基於此，本研究希望藉由探討社會問答服 務系統的消費者健康資訊之「提問」，來瞭解一般民眾之消費者健康資訊需求。
第一節 研究背景與動機
「健康與保健」一直是民眾重視的議題，尤以歐美地區推行甚早，因此消 費者健康資訊（Consumer Health Information,簡稱 CHI）受歐美各國及政府重 視（卓玉聰、林千鈺，2004）。健康資訊隨著網際網路的發展而急速增加，民 眾常利用網路尋找醫療、保健等相關資訊以厚實自己的知識；其次，消費者意 識抬頭，民眾於就醫前，習慣先行上網尋覓相關資訊，取得主導權與參與感（林 千鈺，2006）。Marcus & Tuchfeld （1993）亦指出若直接提供民眾所需的健 康及醫療資訊，可減低其在決策過程中的成本，並取回對健康及選擇的控制權。
由此可見消費者健康資訊對一般民眾的重要性。
在台灣，蕃薯藤曾於 2000 年及 2001 年分別進行網路使用行為調查，其中 在訂閱醫療電子報比例部份，從 2000 年的 21%成長至 2001 年的 24.5%，顯示 一般民眾已逐漸習慣透過網路來接收健康及醫療資訊（蔡淑芳，2002）。Pew Internet & American Life Project 歷年來針對美國網路使用者做過多項網路行 為調查，包括觀看線上視訊、使用社會網絡網站、尋找金融交易、居住資訊、
科學資訊及疾病與保健資訊等。Fox （2011）之研究曾於 2010 年 8 月至 9 月 間，對 3100 位美國成年人所進行之電話調查，顯示有 74%的成年人使用網際 網路。而這些網路使用者有高達 80%比例的人曾於線上瀏覽或查詢健康醫療類 資訊（如瀏覽部落格、線上論壇、觀看健康醫療類視訊、諮詢用藥或治療資訊、
醫生、醫院或醫療設施等資訊），另針對社群網絡（social network sites）部份，
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有 46%的成年人會使用社群網路來關切朋友的健康情形及進展、更新自身的健 康狀態或是轉貼分享刊載健康資訊之網頁。Fox 亦提出有五分之一的使用者會 利用網路尋找相似情形者一起討論健康問題，且在某些族群其比例可能提高至 四分之一，如看護者、減重或增重者、懷孕及戒煙者。
一般而言，當人們對未知的事物產生興趣時，其資訊尋求模式不外乎有兩 種，第一種為自行尋找資料，第二種則是向他人詢問。延伸至網路資訊環境中，
相對應的資訊服務隨即產生，前者演變成利用搜索引擎之資訊檢索服務，後者 則是發展為討論區、論壇等非同步為主的問答服務系統（通常需申請或註冊才 可使用），使用者可將自己的問題以文字或圖片的方式在網路上發表，等待其 他成員給予回應（林起民，2007）。兩種模式簡略說明如下：
資訊檢索服務，即是將資訊需求轉化為查詢問題（question），接著把查 詢問題建構為問題敘述（query）或是關鍵字（keyword）輸入於資訊檢索系統 進行檢索，而系統依據比對的結果，輸出可能符合需求的資訊予使用者（陳光 華、吳恬安，2008），但對使用者而言，可能耗費過多時間與精力逐一檢視可 能的資料或文件。此種情形最常見的即為使用 google、yahoo 等搜索引擎後，
使用者必須從系統回傳資料中，快速瀏覽標題及簡短摘要內容，一一點選後確 認是否為所需的資訊。整合資訊檢索模式之優點為檢索時間短、檢索範圍較廣。
其缺點則有：（1）可能導致許多無用的結果；（2）使用者必須使用正確的關 鍵字才能進行有效的檢索，且無法對超出其認知領域的資料進行查詢；（3）
關鍵字查詢無法完整描述問題。
社會性問答服務系統，讓使用者直接「以問代查」方式取得答案，對使用 者而言，省時且省力。而 Web 2.0 所強調的互動性機制，於問答服務系統內發 揮極大功效，讓發問者可快速取得答案，且往往不只一則，故發問者及後續瀏 覽者可從中比較並整合相關資訊。現階段社會性問答服務系統包括有 Yahoo 於世界各地所推出的知識搜尋服務（如美國的 Yahoo Answer、法國的 Yahoo France！Questions Reponses 及台灣的 Yahoo！奇摩知識+等）、美國的 Wiki Answers、中國大陸的百度知道及新浪網推出的愛問等。社會性問答服務系統 之優點為對問題有較強的描述力，其缺點：（1）參與問答的成員受限，僅限
已註冊者才能使用；（2）無法即時答覆使用者的問題。對資訊尋求者而言，
無論是透過前述同儕式的社會問答服務系統或是由專家回應的問答服務系統，
線上問答皆可滿足其需求（Shah, Oh, & Oh, 2009）。在健康領域方面，由專家 回應之問答服務其性質如同線上醫療諮詢，其代表網站包括（1）超過 110,000 名執業醫師參與之 healthtap.com 付費制網站1；（2）提供 75 個科別、6 萬多 筆藥品資訊及超過 1400 位醫師駐站之 KingNet 國家網路醫院2；（3）由台北 市立聯合醫院醫師協助回覆之台北市民健康網之醫療諮詢3網頁等，皆常有民 眾使用並提出問題，並由醫療從業人員給予答覆。
一般消費者檢索健康資訊之目的可分為三種，一為個人健康，包括為了健 康或自我照護；二為醫學治療，包括為了管理或是治療健康上的問題；三為公 共衛生，為調整自己行為以減輕疾病或促進健康（Deering & Harris ,1996）。
但在資訊急速膨脹時代，一般民眾自行上網檢索健康資訊常耗時且徒勞無功，
因此轉而向社群問答服務系統求助之情形日益增加。國外的研究顯示，許多病 人不願直接向醫師求診 （Eysenbach, 2005），寧願透過社群網站向他人詢問 相同病情與治療建議，或將網路上所得資訊與醫師討論以求獲得更完整資訊，
特 別 是 對 病 情 與 治 療 資 訊 有 一 定 程 度 瞭 解 且 有 需 求 的 消 費 者 而 言
（MacDougall, 1999）。
在台灣，Yahoo 奇摩知識+服務因其擁有互動性、互助性等 Web 2.0 特性，
其次系統允許人們以自然語言及使用足以具體描述的句子來表達自身需求，又 可匿名提問，因此成為民眾詢問之另一重點場域。截至 2012 年 05 月 31 日為 止， Yahoo 奇摩知識+之問題總數為 19,784,475 則，發問類別前三名依次為電 腦網路類（3,330,973 則）、科學醫療類（2,673,882 則）、生活資訊類（2,490,000 則），而「醫療保健」問題數已累計達 1,953,658 則，占科學醫療類全部問題
1 https://www.healthtap.com/
2 https://www.kingnet.com.tw/knNew/inquiry/outpatient.html
3 http://website.tpech.gov.tw/med_qa/add_med_qa_ask_1.asp
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總數約 73.06%；其中已解決問題數為 1,897,552 則，發問完成率達 97.12%，
顯示有定量的使用者藉由該平台來解決其日常生活中健康、保健類的資訊需求。
經觀察台灣 Yahoo 奇摩知識+之平台機制，允許提問者、回答者及後續瀏覽者 可視該則問答整體內容給予正面、普通及負面三種評價，系統再自動計算一平 均分數，若是評價 100%可視為全部參與評價行為者皆認同此則問答對其有所 助益。評價的好壞多寡會使該則問答之提問者及回答者得到不同程度的獎勵及 懲罰（Yahoo！奇摩知識+，2012），由此回饋制度可看出 Yahoo 奇摩知識+
鼓勵使用者提出優質問題，藉此提升該則問答之品質。
當人們遇見問題時，其最自然尋求資訊方式是詢問具有更多專業知識或分 享類似經驗者 （Whildemuth, Bliek, Friedman & Mira, 1994）。基於網路科技 發展，包括 BBS、Blog、社群網站和社交問答網站，皆允許人們以完整的句子 來提出問題，並從其他網友處獲得答案。提問可視為以極簡方式或是以最低限 度呈現消費者之健康資訊需求，可以為人們所需資訊的主題提供有價值之見解
（Zhang 2010）。目前以 Yahoo 奇摩知識+為研究場域之研究，多屬利用文字 探勘（text mining）技術建立特定疾病之自動分類機制（陳信佑，2011；戴瑜 廷、鍾其璟、楊明軒、陳煜仁與邱昭彰，2011），卻較少觸及一般使用者如何 描述其健康問題敘述。而社會性問答系統之提問訊息以自然語言表達，不受查 詢語法或描述之元資料（metadata）之限制，可視為使用者於資訊尋求行為中，
如何表達其真實資訊需求的良好來源。而這些上下文脈絡之描述詞彙，隱含健 康資訊尋求者為表達其資訊需求所呈現之概念，包括動機、行為、個人背景資 料、疾病症狀資訊及對於回答的要求等（Zhang 2010）。基於瞭解消費者之健 康資訊需求，擬蒐集台灣 Yahoo 奇摩知識+「醫療保健」類已解決項下獲得 100%
評價之使用者提問，希望藉由分析該平台上的 15 類健康醫療相關提問，來探 究健康資訊尋求者（亦稱為提問者）在資訊描述上有哪些特徵或屬性。