綜合討論

經研究者觀察美國的 Yahoo Answer 或是台灣的 Yahoo 奇摩知識+之提問，

相較於圖書館參考服務常見的簡單事實性諮詢問題，Yahoo Answer 之提問並非 單純詢問 What、Where、When、Who 及 How 等 5W 問題，確切來說，Yahoo Answer 之提問是由問題題目(標題)及內文組成。在理想情形下，提問者會將主要問題於 標題敘明，但通常並非如此，相關子問題散佈於標題及內文中。這表示開發相關 檢索或自動回答系統時，須實際判斷並提取上下文脈絡之背景。Zhang （2013）

以 Yahoo Answer 之提問脈絡為基礎，提出消費者健康資訊檢索之分層模型，該 模型由 5 個層次組成，分別為人口統計層、認知層、情感層及社會化環境層。其 中認知、情感及情境層次來自於 Saraceve （1997）之模型；而人口統計、社會 化環境層次來自 Wilson （1981, 1999）之模型，期待建立消費者資訊檢索之框 架並提供新穎的消費者健康資訊系統功能。

與前人研究相較，本研究以台灣 Yahoo 奇摩知識+為場域，在無預設立場之 情形下，擴大編碼筆數，試圖發現更多可能性。本研究在背景資訊範疇涵蓋事件 情境、個人資訊、情緒、地域性、人際關係及資訊來源等 6 個特徵，個人資訊特 徵除性別、年齡、身形外觀（含身高體重等形體及外貌敘述）外，另新增健康期 待、就學階段、性格特質、經濟情形及星座命理，而原可列入個人資訊之地域性 因是否屬醫療場所被單獨提出；事件情境屬性方面，與 Zhang 所提之生活方式不 同，將其區分為日常生活習慣、就業工作情形及運動健康情形等；在資訊來源部 份，Zhang 列出 3 種管道(醫藥專業人士、父母及線上資源)，而本研究列舉之特 徵無父母一項，但有他人傳聞，並新增新聞媒體及健康醫療類專業書籍或教科書。

在提問者回答期待部分， Zhang 指出其使用者最期待為高品質答案及專業人士 解答，其次為相似者經驗，最末為安撫回應；本研究之使用者最期待為請求相似 經驗及親身經歷、其次為「急迫性」、請求專業建議及詳解回答則分列第 4 及第 5，另外察覺使用者會利用知識點數、限定回答族群或語言、聲明拒絕廣告、希 望提供相片圖檔或是參考資料來源等情形。以上之差異有可能為雙方之文化因素 不同（如台灣提問者可能希望請提供中文說明而非過多的英文或醫學專有名詞）

或本研究抽樣筆數較多，故編碼呈現之類別較廣。

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「疾病階段時間」於相關研究有 3 種不同之變化，Zhang（2010）提出 8 階 段，在 2013 年歸類為 6 階段，分別為（1）健康時；（2） 懷疑生病或意識症狀，

但尚未確診；（3）確診生病，尚未治療前；（4）治療期間；（5）治療後；（6）

慢性病或疾病終末階段。而本研究扣除排序第 2 位之無法判定，亦比原所提之 8 階段特徵，新增 1 階段「進行醫療檢測後」。本研究於該項屬性之列舉特徵多於 Zhang 之研究，可能係台灣民眾赴大醫院就醫時，常需赴醫院 2~3 次，包括就醫 定下檢測時間、檢測實施、及回診看報告，若是可事先知道檢測實施前之注意事 項，比較有機會縮減為 2 次，或是由同一醫生實施檢測，並與醫生討論檢測時同 時告知檢測結果，如察覺異常時，再請民眾另行約門診時段；若檢測正常即不需 回診。台灣健康檢查之實施，常由機構統一安排基礎檢查，當消費者取得檢查報 告時，僅能看到「紅字」而無法判別自身健康情形，需再掛號至大醫院診療，故 時常看到民眾於「進行醫療檢測後」尚未就診前，即上網詢問指數意義。惟 Zhang 之情感一層是本研究未察覺，僅發現情緒層面之表達以負面情緒為主，未注意其 意圖可能為減少不確定性及緩沖壓力感。

以往的研究認為消費者於尋求健康資訊時，其搜尋對象多數為特定疾病的診 斷、治療、症狀及藥物治療等，且 Fox （2011）研究，美國成年人上網搜尋健 康醫療類資訊，其主題係針對特定疾病或醫療問題者，佔全部網路使用者高達 66%；本研究歸納出排序前 10 名之特徵，共有 5 個特徵可歸類於「疾病症狀描 述」屬性，且前 4 位皆為該屬性，包括排序第 1 之「發病部位」、排序第 2 之「生 理狀態」、排序第 3 之「疾病病症名稱」及排序第 4 之「外觀形容」及排序第 8 之「生理感受」；至於排序第 5 之特徵則為歸類於「治療資訊」屬性之「技術及 方法」特徵，以上特徵已佔全部特徵比例之 26.11%。而以整體比例言，醫療資 訊相關範疇佔 38.88%、疾病症狀相關資訊佔 34.45%，而在醫療相關資訊範疇中，

又以治療資訊相關屬性之編碼次數為最多；故顯示消費者對「疾病症狀」與「治 療」等健康資訊具有大量需求。

在內容結構上，本研究顯示健康資訊提問之篇幅不長，約有 57.8%之提問所 使用之字數為 1~80 字間，統整「問題內容」與「補充內容」後，其平均總字數 約為 110 字左右，與吳寂娟（2013）研究指出其健康資訊類別提問字數平均約為 134 字，差異不大；而本研究結果之子問題數以 1 個為主，佔 44.07%，其次 2

則子問題數佔 26.33%、3 則子問題數佔 15.73%、4 則子問題數佔 7.40%，剩餘 7%則包含 5 至 15 則問題數，整體來看其結果與 Zhang & Fu（ 2011） 75%則提 問中提出 1 個問題、18%包含 2 個子問題，其餘 7%包含 3-5 個子問題數之研究 結果大致相符，惟台灣方面之子問題數之計算有超過 6 則以上，最高至 15 則。

在社會性問答服務系統之提問急迫性上，吳寂娟（2013）指出在健康資訊尋 求階段與健康資訊類別提問中，多數提問均屬非急迫性問題；在健康資訊尋求階 段有 7%屬急迫性且集中於懷疑自己生病之階段；而在健康資訊類別提問中，則 有高達 98%非屬急迫性問題。本研究察覺在 17,132 筆描述詞彙，僅有 86 筆與急 迫性相關，其百分比約為 0.5%。但若以提問者之回答期待範疇相比，611 筆描述 詞彙中有 86 筆提及急迫性，佔該範疇 14.08%，排序第 2；故以此判斷多數提問 未強調急迫性問題，但若提問者提及急迫性需求，則為回答期待中排序第 2 之需 求。

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