社會性問答服務系統之消費者健康資訊使用者提問分析

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所圖書資訊學在職專班碩士學位論文. 指導教授：邱銘心博士. 社會性問答服務系統之消費者健康資訊使用者提問分析 Consumer Health Information Inquiries Analysis of Social Q&A Service System. 研究生：陳倩瑩撰. 中華民國一 ○ 七年八月.

(2) 摘要隨著網路科技之蓬勃發展，民眾已習慣利用網路來得知健康相關資訊。由於社會性問答服務系統提供使用者以自己語言提出問題，並可匿名參與之機制，故消費者常利用社會性問答平台來取得健康資訊。本研究以 Yahoo 奇摩知識+ 為研究場域，蒐集 1500 則「醫療保健」類提問文本，以內容分析法分析消費者之健康資訊需求描述中所使用的詞彙，以瞭解消費者健康資訊需求之表達概念、內容結構及其書寫形式。研究者以開放性編碼標計 17,132 筆描述詞彙，從中萃取 97 個特徵，依相似性歸納為 16 個屬性及四大範疇，分別為「疾病症狀相關資訊」、「醫療相關資訊」、「背景資訊」及「提問者回答期待」。其中「疾病症狀相關資訊」範疇分為「疾病症狀描述」屬性及「時間」屬性；「醫療相關資訊」範疇分為「治療資訊」、「提問時機」、「人員角色」、「就診資訊」、「檢測資訊」及「經濟負擔」等 6 類屬性；「背景資訊」範疇則包括有「事件情境」、「個人資訊」、「情緒」、「地域性」、「人際關係」及「資訊來源」等 6 類屬性；「提問者回答期待」範疇包括「答案內容期待」及「誘因及互動」等 2 類屬性。研究結果顯示在健康資訊提問中，消費者提及「疾病症狀」與「治療」描述詞彙佔最高比例且不諱於提及背景資訊，尤以事件情境及個人背景佔最大宗；健康資訊來源管道則以他人傳聞最多，較少因閱讀專業書籍或文獻後，覺得困惑而向社會性問答服務平台求助。在回答期待部份，最期待獲得相似經驗或親身經歷。內容結構上，約 57%之篇幅字數在 80 字內，將近 8 成之提問未使用補充功能，若有使用也以使用 1 次居多；在書寫形式上，有 5 成提問使用禮儀語氣如「請」、「謝謝」、「對不起」等；最常發生「標點符號錯誤」，其次則為「錯漏字」，亦有「內容重述提問」、使用「副語言」、「口語化」及「借代詞」等情形。本研究結果可提供健康資訊社會問答服務平台經營者、健康資訊網站經營者及醫療人員或相關單位等，做為更新系統功能、平台介面或衛教指引之參考。關鍵字：消費者健康資訊、社會性問答服務、健康資訊需求.

(3) Abstract With the rapid development of Internet technology, people become used to collect health-related information by Internet. Social Q&A services allow people ask question in their own language and provide a place where people can participate anonymously, therefore consumer often use social Q&A platforms to obtain health information. This research used Yahoo! Answer Taiwan as the research field and collected 1,500 health-related questions in 2012, and analyzed the vocabulary; words and phrases used in the consumer's health information needs description by content analysis to understand their hidden concept, content structure and writing style. The researchers extracted 17,132 descriptive vocabularies with open codes, and extracted 97 features from the similarity into 16 attributes and four categories, named "disease-related. information",. "medical. related. information",. "background. information” and "askers’ expectation of the answer". The results indicated that in the health information inquires, consumers mentioned that the "disease symptoms" and "treatment" related information accounted for the highest proportion. People are not afraid to mention background information, especially in terms of event situation and personal background. The health information source of the questioner is the most common among others, and it is less likely to turn to the social Q&A service platform after reading professional books or literature. In askers’ expectation of answer, they expect to get similar experience or personal experience. In terms of content structure, about 57% of the number of words is less than 80 words. Nearly 80% of the questions are not used for supplementary function. If they use it, often use once. In writing, 50% of the queries focus on etiquette such as "please", "thank you", "sorry", etc. ; "Punctuation errors" occur most often, followed by "errata or missing words", "content retelling questions", "sub-language", "spoken language" and " synecdoche” ,etc. The results of this study provide health information social Q&A services platform operators, health information website operators and medical personnel or related units as a reference for updating system functions, platform interfaces or health education guidelines.. Keyword：Consumer Health Information、Social Q&A Service、Health Information Needs.

(4) 目次第一章緒論. ... 1. 第一節研究背景與動機................................................................................. 1 第二節研究目的與問題................................................................................. 5 第三節研究範圍與限制................................................................................. 7 第四節名詞解釋........................................................................................... 10 第二章文獻探討. . 11. 第一節消費者健康資訊............................................................................... 11 第二節資訊需求與健康資訊需求............................................................... 20 第三節社會性問答服務系統之消費者健康資訊研究............................... 27 第四節小結................................................................................................... 40 第三章研究方法. . 41. 第一節研究對象及研究範圍....................................................................... 41 第二節研究取向與方法............................................................................... 47 第三節研究工具及步驟............................................................................... 55 第四節研究倫理........................................................................................... 57 第五節研究流程........................................................................................... 58 第四章研究結果. ... 60. 第一節健康資訊提問之編碼次數分析及類碼說明................................... 60 第二節健康資訊提問內容結構及書寫形式分析..................................... 105 第三節綜合討論......................................................................................... 117 第五章結論與建議. . 120. 第一節結論................................................................................................. 120 第二節建議................................................................................................. 123 參考文獻. . 127. I.

(5) 表次表 2-1 台灣 YAHOO 奇摩知識+ 研究趨勢：知識管理類 .................................................... 32 表 2-2 台灣 YAHOO 奇摩知識+ 研究趨勢：資訊品質類 .................................................... 33 表 2-3 台灣 YAHOO 奇摩知識+ 研究趨勢：資訊系統類 .................................................... 34 表 2-4 台灣 YAHOO 奇摩知識+ 研究趨勢：文本敘述內容 ................................................ 35 表 2-5 人們發問時機 ........................................................................................................... 36 表 3-1 YAHOO 奇摩知識+ 知識點數表 .............................................................................. 44 表 4-1 健康資訊需求描述之特徵排序 ............................................................................... 62 表 4-2 治療資訊需求描述之特徵排序 ............................................................................... 65 表 4-3 提問時機描述之特徵排序 ....................................................................................... 69 表 4-4 人員角色描述之特徵排序 ....................................................................................... 72 表 4-5 就診資訊描述之特徵排序 ....................................................................................... 74 表 4-6 檢測資訊描述之特徵排序 ....................................................................................... 75 表 4-7 經濟負擔描述之特徵排序 ....................................................................................... 76 表 4-8 醫療相關資訊範疇之特徵(依編碼次數排序).......................................................... 78 表 4-9 疾病症狀描述之特徵排序 ...................................................................................... 78 表 4-10 疾病症狀時間描述之特徵排序 ............................................................................ 82 表 4-11 疾病症狀相關資訊範疇之特徵編碼次數排序表.................................................. 84 表 4-12 事件情境描述之特徵排序 .................................................................................... 85 表 4-13 個人背景描述之特徵排序 .................................................................................... 87 表 4-14 情緒之特徵排序.................................................................................................... 89 表 4-15 地域性之特徵排序................................................................................................ 90 表 4-16 人際關係之特徵排序 ............................................................................................ 91 表 4-17 資料來源管道之特徵排序 .................................................................................... 93. II.

(6) 表 4-18 背景相關資訊範疇之特徵編碼次數排序表 ......................................................... 96 表 4-19 答案內容期待之特徵排序 .................................................................................... 97 表 4-20 誘因及互動之特徵排序 ........................................................................................ 99 表 4-21 回答期待相關資訊範疇之特徵編碼次數排序表 .............................................. 100 表 4-22 YAHOO 奇摩知識+ 各類代碼 ................................................................................. 105 表 4-23 提問內容結構說明.............................................................................................. 105 表 4-24 各大類健康資訊提問平均字數 ........................................................................... 106 表 4-25 問題字數分組筆數分配表 ................................................................................... 106 表 4-26 補充次數之提問筆數分配表 ............................................................................... 108 表 4-27 補充內容字數分組筆數分配表 ........................................................................... 108 表 4-28 子問題數之提問筆數分配表 .............................................................................. 110 表 4-29 各大類平均子問題數與平均總字數 ................................................................... 110 表 4-30 提問語氣使用禮儀.............................................................................................. 111 表 4-31 提問語氣使用 2 種禮儀之情況 ........................................................................... 112 表 4-32 健康資訊提問之書寫形式特徵 ........................................................................... 115. III.

(7) 圖次圖 2- 1 社會性問答服務系統之組成要素 .......................................................................... 28 圖 2- 2 A LAYERED MODEL OF CONTEXT CONSUMER HEALTH INFORMATION SEARCHING ........................ 38 圖 3- 1 YAHOO 奇摩知識+ 醫療保健 .................................................................................. 42 圖 3- 2 頁數超過第 41 頁無法瀏覽畫面 ........................................................................... 45 圖 3- 3 YAHOO 奇摩知識+ 現行分類................................................................................... 45 圖 3- 4 研究示意圖 ............................................................................................................. 48 圖 3- 5 YAHOO 奇摩知識+之消費者健康資訊提問類目架構示意 .................................... 49 圖 3-6 質性研究分析持續比較法步驟 .............................................................................. 51 圖 3- 7 提問內容開放性編碼舉例 ..................................................................................... 53 圖 3- 8 提問分析編碼分析舉例 ......................................................................................... 54 圖 3- 9 P1：A 一般疾病類提問匯入 ATLAS.TI 畫面 ............................................................ 55 圖 3- 10 譯碼說明及階層展示 ............................................................................................. 56 圖 3- 11 研究流程圖 ............................................................................................................ 59 圖 4- 1 健康資訊提問屬性類別架構 ................................................................................. 61 圖 4 - 2 健康資訊提問分析範疇、屬性及特徵樹狀圖 ................................................... 104 圖 4- 3 提問字數 240 字以內之分組次數分配 ............................................................... 107 圖 4- 4 有補充內容之字數分組次數分配 ....................................................................... 109 圖 4- 5 各類子問題數與總字數平均折線圖 ................................................................... 111 圖 4- 6 提問禮儀編碼次數 ................................................................................................ 112 圖 4- 7 健康資訊提問之書寫形式特徵橫條圖 ................................................................. 115. IV.

(8) 第一章. 緒論. 在資訊科技及網路通訊發達的現代社會，一般民眾已習於利用網路來蒐集得知消費者健康資訊，而大部份的研究焦點一向著重於各類使用者及網路上各種消費者健康資訊資源之品質。社會性問答服務系統因具備 Web 2.0 特性，強調互助功能，吸引眾多研究者做為其研究場域。多數研究均集中於知識分享、資訊品質評估或是用以建立新型自動化資訊系統等；至於利用社會性問答服務系統來探討使用者之資訊需求文獻，仍屬少數。基於此，本研究希望藉由探討社會問答服務系統的消費者健康資訊之「提問」，來瞭解一般民眾之消費者健康資訊需求。. 第一節. 研究背景與動機. 「健康與保健」一直是民眾重視的議題，尤以歐美地區推行甚早，因此消費者健康資訊（Consumer Health Information,簡稱 CHI）受歐美各國及政府重視（卓玉聰、林千鈺，2004）。健康資訊隨著網際網路的發展而急速增加，民眾常利用網路尋找醫療、保健等相關資訊以厚實自己的知識；其次，消費者意識抬頭，民眾於就醫前，習慣先行上網尋覓相關資訊，取得主導權與參與感（林千鈺，2006）。Marcus & Tuchfeld （1993）亦指出若直接提供民眾所需的健康及醫療資訊，可減低其在決策過程中的成本，並取回對健康及選擇的控制權。由此可見消費者健康資訊對一般民眾的重要性。在台灣，蕃薯藤曾於 2000 年及 2001 年分別進行網路使用行為調查，其中在訂閱醫療電子報比例部份，從 2000 年的 21%成長至 2001 年的 24.5%，顯示一般民眾已逐漸習慣透過網路來接收健康及醫療資訊（蔡淑芳，2002）。Pew Internet & American Life Project 歷年來針對美國網路使用者做過多項網路行為調查，包括觀看線上視訊、使用社會網絡網站、尋找金融交易、居住資訊、科學資訊及疾病與保健資訊等。Fox （2011）之研究曾於 2010 年 8 月至 9 月間，對 3100 位美國成年人所進行之電話調查，顯示有 74%的成年人使用網際網路。而這些網路使用者有高達 80%比例的人曾於線上瀏覽或查詢健康醫療類資訊（如瀏覽部落格、線上論壇、觀看健康醫療類視訊、諮詢用藥或治療資訊、醫生、醫院或醫療設施等資訊），另針對社群網絡（social network sites）部份， 1.

(9) 有 46%的成年人會使用社群網路來關切朋友的健康情形及進展、更新自身的健康狀態或是轉貼分享刊載健康資訊之網頁。Fox 亦提出有五分之一的使用者會利用網路尋找相似情形者一起討論健康問題，且在某些族群其比例可能提高至四分之一，如看護者、減重或增重者、懷孕及戒煙者。一般而言，當人們對未知的事物產生興趣時，其資訊尋求模式不外乎有兩種，第一種為自行尋找資料，第二種則是向他人詢問。延伸至網路資訊環境中，相對應的資訊服務隨即產生，前者演變成利用搜索引擎之資訊檢索服務，後者則是發展為討論區、論壇等非同步為主的問答服務系統（通常需申請或註冊才可使用），使用者可將自己的問題以文字或圖片的方式在網路上發表，等待其他成員給予回應（林起民，2007）。兩種模式簡略說明如下：資訊檢索服務，即是將資訊需求轉化為查詢問題（question），接著把查詢問題建構為問題敘述（query）或是關鍵字（keyword）輸入於資訊檢索系統進行檢索，而系統依據比對的結果，輸出可能符合需求的資訊予使用者（陳光華、吳恬安，2008），但對使用者而言，可能耗費過多時間與精力逐一檢視可能的資料或文件。此種情形最常見的即為使用 google、yahoo 等搜索引擎後，使用者必須從系統回傳資料中，快速瀏覽標題及簡短摘要內容，一一點選後確認是否為所需的資訊。整合資訊檢索模式之優點為檢索時間短、檢索範圍較廣。其缺點則有：（1）可能導致許多無用的結果；（2）使用者必須使用正確的關鍵字才能進行有效的檢索，且無法對超出其認知領域的資料進行查詢；（3）關鍵字查詢無法完整描述問題。社會性問答服務系統，讓使用者直接「以問代查」方式取得答案，對使用者而言，省時且省力。而 Web 2.0 所強調的互動性機制，於問答服務系統內發揮極大功效，讓發問者可快速取得答案，且往往不只一則，故發問者及後續瀏覽者可從中比較並整合相關資訊。現階段社會性問答服務系統包括有 Yahoo 於世界各地所推出的知識搜尋服務（如美國的 Yahoo Answer、法國的 Yahoo France！Questions Reponses 及台灣的 Yahoo！奇摩知識+等）、美國的 Wiki Answers、中國大陸的百度知道及新浪網推出的愛問等。社會性問答服務系統之優點為對問題有較強的描述力，其缺點：（1）參與問答的成員受限，僅限 2.

(10) 已註冊者才能使用；（2）無法即時答覆使用者的問題。對資訊尋求者而言，無論是透過前述同儕式的社會問答服務系統或是由專家回應的問答服務系統，線上問答皆可滿足其需求（Shah, Oh, & Oh, 2009）。在健康領域方面，由專家回應之問答服務其性質如同線上醫療諮詢，其代表網站包括（1）超過 110,000 名執業醫師參與之 healthtap.com 付費制網站1；（2）提供 75 個科別、6 萬多筆藥品資訊及超過 1400 位醫師駐站之 KingNet 國家網路醫院2；（3）由台北市立聯合醫院醫師協助回覆之台北市民健康網之醫療諮詢3網頁等，皆常有民眾使用並提出問題，並由醫療從業人員給予答覆。一般消費者檢索健康資訊之目的可分為三種，一為個人健康，包括為了健康或自我照護；二為醫學治療，包括為了管理或是治療健康上的問題；三為公共衛生，為調整自己行為以減輕疾病或促進健康（Deering & Harris ,1996）。但在資訊急速膨脹時代，一般民眾自行上網檢索健康資訊常耗時且徒勞無功，因此轉而向社群問答服務系統求助之情形日益增加。國外的研究顯示，許多病人不願直接向醫師求診（Eysenbach, 2005），寧願透過社群網站向他人詢問相同病情與治療建議，或將網路上所得資訊與醫師討論以求獲得更完整資訊，特別是對病情與治療資訊有一定程度瞭解且有需求的消費者而言（MacDougall, 1999）。在台灣，Yahoo 奇摩知識+服務因其擁有互動性、互助性等 Web 2.0 特性，其次系統允許人們以自然語言及使用足以具體描述的句子來表達自身需求，又可匿名提問，因此成為民眾詢問之另一重點場域。截至 2012 年 05 月 31 日為止， Yahoo 奇摩知識+之問題總數為 19,784,475 則，發問類別前三名依次為電腦網路類（3,330,973 則）、科學醫療類（2,673,882 則）、生活資訊類（2,490,000 則），而「醫療保健」問題數已累計達 1,953,658 則，占科學醫療類全部問題. 3. 1. https://www.healthtap.com/. 2. https://www.kingnet.com.tw/knNew/inquiry/outpatient.html http://website.tpech.gov.tw/med_qa/add_med_qa_ask_1.asp 3.

(11) 總數約 73.06%；其中已解決問題數為 1,897,552 則，發問完成率達 97.12%，顯示有定量的使用者藉由該平台來解決其日常生活中健康、保健類的資訊需求。經觀察台灣 Yahoo 奇摩知識+之平台機制，允許提問者、回答者及後續瀏覽者可視該則問答整體內容給予正面、普通及負面三種評價，系統再自動計算一平均分數，若是評價 100%可視為全部參與評價行為者皆認同此則問答對其有所助益。評價的好壞多寡會使該則問答之提問者及回答者得到不同程度的獎勵及懲罰（Yahoo！奇摩知識+，2012），由此回饋制度可看出 Yahoo 奇摩知識+ 鼓勵使用者提出優質問題，藉此提升該則問答之品質。當人們遇見問題時，其最自然尋求資訊方式是詢問具有更多專業知識或分享類似經驗者（Whildemuth, Bliek, Friedman & Mira, 1994）。基於網路科技發展，包括 BBS、Blog、社群網站和社交問答網站，皆允許人們以完整的句子來提出問題，並從其他網友處獲得答案。提問可視為以極簡方式或是以最低限度呈現消費者之健康資訊需求，可以為人們所需資訊的主題提供有價值之見解（Zhang 2010）。目前以 Yahoo 奇摩知識+為研究場域之研究，多屬利用文字探勘（text mining）技術建立特定疾病之自動分類機制（陳信佑，2011；戴瑜廷、鍾其璟、楊明軒、陳煜仁與邱昭彰，2011），卻較少觸及一般使用者如何描述其健康問題敘述。而社會性問答系統之提問訊息以自然語言表達，不受查詢語法或描述之元資料（metadata）之限制，可視為使用者於資訊尋求行為中，如何表達其真實資訊需求的良好來源。而這些上下文脈絡之描述詞彙，隱含健康資訊尋求者為表達其資訊需求所呈現之概念，包括動機、行為、個人背景資料、疾病症狀資訊及對於回答的要求等（Zhang 2010）。基於瞭解消費者之健康資訊需求，擬蒐集台灣 Yahoo 奇摩知識+ 「醫療保健」類已解決項下獲得 100% 評價之使用者提問，希望藉由分析該平台上的 15 類健康醫療相關提問，來探究健康資訊尋求者（亦稱為提問者）在資訊描述上有哪些特徵或屬性。. 4.

(12) 第二節. 研究目的與問題. Zhang （2010）的研究中曾指出人們利用搜索引擎檢索健康資訊時，常會遇到以下三點困難：（1）人們所使用的檢索詞彙與健康資訊網站（如 UMLS）的索引詞彙不同，故無法有效檢索；（2）與醫學專業人士相較下，一般民眾常找不到適當詞彙來描述他們的實際需求，而且會使用較簡單或是更具體的詞彙來描述疾病或症狀；（3）常因拼寫錯誤或過度使用縮寫造成檢索失敗。過去的研究證實，一般民眾檢索消費者健康資訊時，常無法透過搜索引擎簡短之檢索詞彙取得滿意之查詢結果（Zeng et al., 2006）。前述提到之三點困難，涉及使用者在製訂檢索策略時所涉及之概念與檢索詞彙互不匹配之困擾。因此，查詢不足以完全代表消費者之健康資訊需求（McCray 1999）。造成檢索失敗之主要原因為人腦與電腦在認知上的不同，電腦係利用字元比對方式來判斷相關與否，但人對於事物之理解卻是以概念之方式來進行記憶及串連（林起民，2007）。目前為提升檢索效能，許多研究試圖以改善語意或是權重排序的方式，希望藉此彌補人腦與電腦間的差異。以往探究消費者健康資訊需求之研究可分為兩種研究取向，第一種以臨床角度利用結構化問卷調查患者或其照顧者所需的健康資訊類型，包括痊癒、疾病傳播和治療等資訊；第二種則是分析結構化之記錄，特別是「提問」（Zhang & Fu, 2011）。完整的網路問答服務須包含三個要素：使用者以自然語言敘述資訊需求、有一平台允許使用者回應他人的資訊需求及網路社群的參與（何怡融，2011）。 Zhang （2010）的消費者健康資訊搜尋研究，將社會性問答服務系統所提問的「問題」（question）定義為發問者意圖填補其知識缺口的資訊需求。使用者利用社會性問答服務來尋求解答，為資訊尋求之另一管道，與搜索引擎檢索方式不同，這類問答服務允許使用者利用較長的句子來完整表達欲詢問的提問（query），此提問通常包含著提問者的背景資訊、提問者對需求的認知、欲解決的問題目標本質及圍繞著的限制等（Zhang & Fu,2011），這些隱藏於提問敘述內的文字及詞彙概念等，皆可作為分析一般消費者健康資訊需求的資料來源。. 5.

(13) 本研究試圖透過提問分析來得知消費者之健康資訊需求，藉由分析 Yahoo 奇摩知識+之「醫療保健」提問，欲瞭解一般使用者於利用社會性問答服務系統時，如何描述自己的健康資訊需求，其需求包含哪些範圍？故具體目的為瞭解消費者健康資訊提問中包含哪些屬性、特徵，依據研究目的，探討以下研究問題： 1.. 消費者健康資訊需求之表達概念為何？包括提問具有哪些屬性與特徵？提問者如何表達對健康資訊回答的期望？. 2.. 消費者健康資訊需求提問中之內容結構及書寫方式具有哪些特性？包括提問中內容結構長短、子問題數、是否留意提問禮儀及其書寫形式特徵。. 6.

(14) 第三節. 研究範圍與限制. 以下簡單說明本研究所受到的範圍及限制：. 一、語言及文化 1.. 台灣 Yahoo 奇摩知識+之使用者語言主要以中文，故本研究範圍內的消費者健康資訊之提問語言呈現多為繁體中文，而台灣地區用語習慣與大陸或香港等地有所差異，可能因國情或語言習慣不同而導引出不同的提問與提問描述特徵，則不在本研究範圍內。. 2.. 台灣受到文化影響因素，中醫及傳統醫療十分盛行，台灣 Yahoo 奇摩知識+ 將其分屬於兩類，而鄰近台灣之香港 Yahoo 知識+的醫療分類則將中醫及傳統醫療合為同一「傳統醫藥」類；至於美國的 Yahoo Answer 裡，中醫及其傳統醫療皆被歸於「替代醫療」（Alternative Medicine）類，故本研究在此範圍內所描繪出來的健康資訊需求與特徵，不擬推論至其他社會問答服務系統。. 二、. 系統檢索功能變動. 依據《Yahoo！奇摩知識＋最佳解之訊息結構探討》一文（楊宸光，2009）， Yahoo 奇摩知識+在 2009 年 3 月時提供進階查詢功能，使用者可依關鍵字、知識範圍、知識型態、指定分類、發表時間及正面評價進行檢索。至 2011 年 10 月間研究者初步探索 Yahoo 奇摩知識+之檢索功能後，發現系統後續僅提供關鍵字檢索功能，取消進階查詢，無法依評價分佈進行平均抽樣。. 三、系統呈現筆數限制及排序原則瀏覽 Yahoo 奇摩知識+之 15 類提問，察覺每頁僅能以 25 題方式呈現，若欲依瀏覽方式逐頁查看時，僅能點選前 41 頁之資料，自第 42 頁即無法正常回傳，其排序原則只有升冪及降冪兩種。故整合上述兩點限制，瀏覽方式僅能就解決時間或評價分數二者擇一採升冪或降冪排序，且僅能呈現前 41 頁之資料量。. 7.

(15) 四、網頁資訊變動快速，本研究之問題抽樣日期自 2012 年 3 月 1 日至 2012 年 9 月 30 日可取得的 1500 則提問樣本為主。另 2015 年 4 月時，台灣 Yahoo 奇摩知識+有一重大改版，與全球 Yahoo Answer 採相同版面、分類及回饋機制。在本研究進行研究抽樣時，台灣 Yahoo 奇摩知識+「醫療保健類」問題隸屬於「科學醫療」項下問題，分別為「一般疾病」、「心理健康」、「傳統醫療」、「傳染病」、「情感煩惱」、「用藥資訊」、「男性疾病」、「女性疾病」、「塑身減重」、「懷孕育兒」、「保健常識」、「中醫」、「防癌抗癌」、「運動傷害」及「其他」等 15 類； 2015 年改版後，現行台灣 Yahoo 奇摩知識+ 共有 24 大類，原先「醫療保健類」問題，已被列為相關之「健康」、「懷孕與育兒」及「家庭與人際關係」等 3 大類。其中「健康」類下有「一般保健」、「女性保健」、「男性保健」、「飲食與健身」、「其他保健」、「心理健康」、「疾病與處置」、「另類療法」、「眼科」與「牙科」等 10 小類；「懷孕與育兒」則依懷孕階段及兒少年之年齡階層劃分為「助孕」、「懷孕」、「育兒」、「新生兒及幼兒」、「幼兒與學齡前兒童」、「小學生」、「青少年」、「領養」、「幼兒命名」及「其他」有關懷孕育兒之 10 小類問題；「家庭與人際關係」則有「單身與交往」、「婚姻與離婚」、「婚禮」、「家庭與親屬」、「朋友」與「其他」有關家庭與人際關係之 6 小類問題。至於各類提問呈現方式，僅能依提問時間由最近發表時間起，採「滾動式」載入方式排序，無法區分每頁資料量呈現，亦無法分辨該提問是否已有人回覆答案。本研究原先採樣方式即受限於 2012 年版之 Yahoo 奇摩知識+本身系統評價排序及筆數呈現（一頁 25 題）之限制，決定採「醫療保健類」問題 15 大類之前 40 頁「100% 評價」往前回溯，每頁挑選第 5、10、15、20、25 題共計 5 筆資料建檔，每類挑選 100 題，故合計採樣共有 1500 則提問。至 2015 年改版後，其各類資料僅能以「發表時間」採降冪排序，無法重現原先採樣之排序頁面。惟為檢查所抽樣之 1500 則提問是否仍存在於現行台灣 Yahoo 奇摩知識+平台上，已利用系統設計之檢索功能，以「問題題目」進行檢索，確認 1500 則抽樣提問仍保. 8.

(16) 存於該平台，但部份提問之原有分類已改為現行版本之分類。故本研究之研究結果僅分析整體性概念及結構、少涉及 15 大類各類型問題之比較。. 9.

(17) 第四節一、. 名詞解釋. 社會性問答服務系統 Shah 等人（2009）曾指出社會性問答服務由使用者、資訊內容、與科技之. 三大要素所組成，其定義為（1）人們可用其自然語言表達自己的需求；（2）提供場域與他人回應提問者之資訊需求；（3）基於此種互動參與建立社群。據此本研究所指之社會性問答服務系統為「提供使用者利用自己的語言描述其資訊需求，並取得其他網友回應之線上服務平台」。. 二、. 消費者健康資訊世界衛生組織（WHO）曾為健康下過定義：「健康是生理（Physical）、. 心理（Mental）及社會（Social）三者均處於一個幸福美滿的狀態，而不僅是疾病或孱弱之消除」。Rees 在 1970 年代將其定義為「與大眾相關且適合大眾的醫學主題資訊，不僅包含疾病的徵兆、症狀、診斷、治療及預後，還包括健康照護服務的取得、品質評鑑與利用。」而消費者健康資訊範圍涵蓋範圍廣泛，包括（1）健康與疾病預防資訊；（2）醫療、復原與照護資訊；（3）藥物資訊；（4）醫療提供者資訊及（5）保險資訊等 5 類（卓玉聰、林千鈺，2004）。本研究所指之消費者健康資訊為「與民眾身心相關之健康資訊，其範圍涵蓋健康與疾病預防、醫療、復原與照護取得、藥物、醫療提供者及保險等資訊。」. 10.

(18) 第二章. 文獻探討. 本研究目的為探討消費者健康資訊尋求者對其健康資訊需求之描述方式，所包含之概念、屬性及特徵。本章共分四節，第一節探討消費者健康資訊之相關概念、第二節為資訊需求相關概念、第三節回顧社會性問答服務系統之健康資訊需求相關研究，說明其社會性問答服務系統之特性，最後一節提出總結。以上所回顧之文獻內涵，將做為研究設計實施及編碼詞彙之參考。. 第一節. 消費者健康資訊. 一、消費者健康資訊之源起、定義與範圍 (一) 源起早期因醫學資訊不普遍，醫師較少告知病人病情，所以病人對醫學資訊取得較為被動，醫病關係為一種上對下的權威模式，醫療專業人員以其自身完善訓練及臨床經驗，來替病人選擇對其最適合的治療方式，因此可說病患處於一種資訊不對等的處境（邱培源，2002；陳雅琪，2008）。在醫護體系下，醫療專業人員通常比病人擁有更多且更優質的資訊，可以掌握市場與所有不利於病人的條件，在此種不平衡的供需關係下，將形成資訊提供與需求為一種非常態的曲線（Forkner-Dunn, 2003）。柯林頓（Clinton, 1997）成立「消費者保護及健康照護品質及健康照護品質諮詢委員會」，制訂病患權利法案（The Patients’ Bill of Rights in Medicare and Medicaid），提出一項病人必須履行的義務，即維護個人的良好健康狀態，而病人擁有之 7 項權利分別為（1）資訊權：有權獲得準確且易於理解的資訊，以協助他們對病情及健康計畫作出明智的決策；（2）選擇權：有權選擇健康照護者及醫師，得到高品質的照護及醫療保健；對於嚴重或是慢性病人也可得到專業人士的看護；（3）獲得緊急服務：有需要時，有權取得緊急醫療照護。當處於嚴重急性症狀、身體機能嚴重損傷或任何身體器官發生嚴重功能障礙時，其健康計畫必須支應且提供照護；（4）完全參與健康照護決策：有權參與和其醫療保健相關的所有決定，當無法充份參與，必須由父母、監護人、家庭成 11.

(19) 員或其他代理人來行使該項權利，包括與衛生專業人士討論及建議接受必要的診斷；（5）無差別性的照護：無論何時、何種情況下，皆應被全部醫療保健行業成員平等對待，在法律及政策上，不可因種族、性別、宗教、年齡、當前可能的生理心理疾病、性取向或付款來源而提供差別性的照護；（6）隱私權：有權與其健康照護者保持溝通上的隱私，而其個人資料也應獲得保護，病人也有權檢視複製自己的病歷，並可要求修改其記錄；（7）快速解決問題的權利：有權基於個人健康計畫，要求醫療保健提供者須保持公正及高效率的解決過程，包括嚴密的內部檢查及外部檢驗等。然而，醫療專業人員與病人之間除資訊不對等問題外，尚有溝通不良、缺乏討論、病人難以啟齒的問題、醫療專業人員忘記病患資訊及不願意給予太多資訊，迫使病人或家屬尋求第二意見（陳雅琪，2008）。在醫療領域中「第二意見」即是當病患被診斷罹患某種重大疾病或必須從事重大手術等治療行為前，病患為促使其能多了解自己病情進而徵詢其他醫師或醫療專業人員看法，廣泛徵詢意見後再安心接受治療（李玟慧，2010）。故可說第二意見是指關於診斷、治療選擇和潛在預測的相關資訊，可提供患者做決策及得知取得途徑與如何取得的協助。醫療人員有可能因成本考量或是尋求較佳治療方案，會與同儕討論病例以獲得診斷的建議；而消費者也會尋求額外的意見來確認診斷的正確性或是選擇其他的治療方法。美國消費者自 1970 年代晚期，對於醫療照護的服務抱持懷疑及不滿，並且採取行動增加每個疾病管理階段的自主權，特別是第二意見確認資訊的權利。為改善此種醫病關係不對等之情形，消費者健康資訊概念逐漸興起。 (二) 消費者健康資訊定義消費者健康資訊之父 Rees 在 1970 年代將其定義為「與大眾相關且適合大眾的醫學主題資訊，不僅包含疾病的徵兆、症狀、診斷、治療及預後，還包括健康照護服務的取得、品質評鑑與利用」（Rees, 1998）。Deering & Harris （1996）將消費者健康資訊定義為可使消費者瞭解個別的健康，並且為自己或家人做出有關健康決策的任何資訊。美國 Patrick 及 Koss 兩位學者於 1995 年發表「消 12.

(20) 費者健康白皮書」，將消費者健康資訊定義為「提供資訊給個人及其家屬，以掌握本身健康狀況及決定健康的相關決策」。此外美國醫學圖書館學會消費者與病人健康資訊部門，則將消費者健康資訊定義為「提供一般民眾有關健康及醫療資訊，其對象包括病人及家屬，除提供疾病的症狀、診斷及治療等相關資訊外，消費者健康資訊尚包含健康促進、預防醫學、健康決策及檢索醫療衛生資訊系統。」（CAPHIS/MLA, 1996） (三) 消費者健康資訊範圍病患資訊（patient information）與消費者健康資訊常有混用的情形。 Deering 及 Harries （1996）曾提出病患資訊為一種較廣義的名詞，是指關於病人的疾病、醫藥治療或是用藥等幫助病患處理身體不適或遵從治療的資訊。其範圍包括七層面：（1）醫學教育：指醫學治療指導之相關資訊；（2）決策支持系統：描述各種治療方案與結果的資訊；（3）病歷：病患個人資訊，現今被視為消費者健康資訊一環；（4）健康教育：是指藉由增進對健康危害的認知、態度、技巧與行為，以促進健康的資訊；（5）自我照護：包括如何解釋症狀、如何自我照護並照護家人，以及如何找尋同儕支持團體的資訊；（6）醫療照護選擇，又稱照護品質資訊，是指幫助消費者選擇健康保險計畫及選擇醫療提供者的資訊；（7）另類醫療：病患及醫療人員試圖以非傳統方式來治療疾病或取得健康。民眾在尋求第二意見時，會受到時間、技巧、醫療專業人員及費用成本的限制，如以往人們為尋求第二意見，會出現「逛醫院」之行為，此為一種試醫行為，常有一病多看之現象產生（李玟慧，2010）。而網際網路的興起，越來越多消費者利用網路來查詢或檢索相關資訊，如病人會在就診後查詢疾病與治療的第二意見，並且評估醫療人員的治療方式，以決定是否接受其治療或另覓其他不同的醫療人員之治療方法。由此可知，在無法取得即時且適當的資訊下，網際網路的健康資訊使用率日漸增加，特別是對病情與治療資訊有一定程度瞭解且有需求的消費者而言（MacDougall, 1999）。Sillence 等人（2007）亦認為網際網路是健康資訊與建議的來源，可提供健康照護、健康教育等疾病資訊。該篇研究以英國女性為對象，觀查有關更年期及替代療法的決策，受訪者認為 13.

(21) 網際網路影響其醫療決策，並改善與醫生的溝通情形。整體而言，消費者健康資訊與病患資訊的範圍是重疊的。病患資訊強調健康專業，其目的在於傳授健康知識、態度及技術，試圖改變病患行為，使其願意順從治療過程及改善健康。至於消費者健康資訊是在健康及醫學主題下，提供回應大眾的要求，包括病患及其家屬。除此有關症狀診斷、治療疾病，圍繞在健康議題上的資訊如預防醫學、健康決策及取得醫療照護等皆屬於消費者健康資訊範疇。國外研究部份， Deering 及 Harries （1996）兩位學者亦曾將消費者健康資訊範圍依據資訊特定目的，將其分成個人健康、醫學照護與公共衛生等三大類。 Sangl 與 Wolf （1996）則認為健康資訊的領域包括：（1）健康促進及預防式健康行為的資訊；（2）疾病治療方式的資訊；（3）選擇醫療照護提供者的資訊；（4）健康保險選擇的資訊。台灣方面之研究，蘇諼（2001）將消費者健康資訊種類分為以下 5 種：（1）疾病與藥物資訊：如病癥、症狀、治療、癒後與藥物的資訊；（2）適應資訊：如治療方法的細節、藥物使用、疼痛控制及居家照護；（3）健康照護與醫學倫理資訊：前者包括醫師的資歷、醫師與醫院的評鑑、療養院的選擇、健康照護的支付問題；後者則指用來解決醫療糾紛與法律相關問題，如立遺囑、安樂死等；（4）保健預防資訊：公共圖書館為主要提供場所；（5）身體功能：包括解剖學、生理學與懷孕、性教育、老化資訊等。卓玉聰與林千鈺（2004）則將消費者健康資訊分為（1）健康與疾病預防資訊；（2）醫療、復原與照護資訊；（3）藥物資訊；（4）醫療提供者資訊及（5）保險資訊等 5 類。鄭惟中、邱銘心（2015）曾綜合比較中外研究之消費者健康資訊所應涵蓋之範圍，原則上可分為健康保健類資訊（如教育宣導及保健資訊）、與疾病相關資訊（如診斷、治療及照護）、與藥物相關資訊、與醫療機構相關資訊、與保險相關資訊及其他（如替代醫療及醫學倫理）等方面。前述 4 組研究均提及教育保健、疾病診斷及醫療機構相關資訊；藥物資訊方面僅有蘇諼與卓玉聰、林千鈺等 2 組提及，可能係國外學者將藥物視為疾病治療之一種方式，故未單獨列出；至於保險部份，包括 Sangl 與 Wolf 、Deering 及 Harries 及卓玉聰與林千鈺等 3 組研究，均將其視為消費者健康資訊所涵蓋範圍內。本研究之樣本眾多，為顧及編碼之飽合，採最大化之範圍，包括健康保健類、疾病相關類、 14.

(22) 藥物相關類、醫療機構相關類、保險資訊相關、替代醫療（Wolf & Deering, 1996）及醫學倫理（蘇諼，2001）。. 二、消費者健康資訊之族群依 Deering （1996）所言，在提供消費者資訊前，應先確認誰是主要的消費者。而根據其研究顯示，可從不同的人口統計資料來觀察出下列趨勢： 1.. 年齡：年長者，隨著年齡增加，健康資訊的消費量隨著醫療保健使用而增加。一般來說，老年人較年輕人使用多重的資訊來源，但年輕人較老年人更常使用網路及其他新資訊科技等新資訊來源。. 2.. 失能者：指先天或後天於生心理任一方面產生障礙的人士。通常，失能者較會去尋求、利用健康資訊的族群之一。但也容易對所得的消費者健康資訊感到不滿，尤其是患有慢性病或無法治禦之疾病的消費者（如失明或耳聾者），更易對所提供的健康資訊內容更為不滿。. 3.. 性別：女士相較於男士之下，有較佳的健康素養，且較常擔任健康照護者。. 4.. 種族及民族：此變項在健康資訊的使用上有明顯的差異，其原因可能與收入及教育程度兩者的影響有關。而語言因素（如英語為非母語的人）可能亦為其中一個原因。健康資訊需求量會因教育及所得層級而有所不同，而產生出健康富裕（Health Wealthy）及健康貧乏（Health Poor）的差距。在各種調查研究中，收入和教育會影響健康及健康資訊需求。一般說來健康貧乏的人較健康富裕的人數多二倍。蘇諼（2001）提出依 Mooler 的研究，將健康資訊消費者分為 5 種：健康. 的憂慮者、慢性病患者、青少年、孕婦及健康認知者。Ferguson 則將消費者分為（1）被動的病人：係指對疾病反應屬於退縮，醫生認為其缺乏動機，治療成效最低；（2）關切者：對疾病反應採取服從之態度，治療成效屬中等；（3）主動負責者：對疾病反應為大量自我引導式投入，動機強烈且對醫生有所要求，故其治療成效最好。Sorensen（2005）認為健康資訊消費者包括病患. 15.

(23) 本人、病患親友及一般大眾、Fox（2006）則認為無論是消費者或是照顧者，凡是上網尋找健康資訊主題的人均視為健康尋求者（Health Seekers）。因此本研究綜合上述認定，任何於社會性問答服務系統平台提問過健康資訊類型問題的人，不分其年齡、性別、健康與否等因素，皆視為健康資訊的消費者。. 三、消費者健康資訊資源種類近年來，人們取得健康資訊的管道除傳統傳播媒介外，亦包括網路資源。在個人電腦成本降低及各檢索入口網站的建置，資訊檢索的不平等已逐漸消失，任何人均可利用搜索引擎來查檢網路上的健康資訊。在數位時代，健康資訊為保持健康、預防與管理疾病，有關健康與照護決策的必要資源，其促進健康資訊取得的平等權、有效傳播新資訊、分享消費者與醫療專業人員的決策資訊是健康資訊網路資源的潛在優勢（陳雅琪，2008）。而網路資源眾多，依據黃世芬（2008）整理之健康資訊網路媒介可包括電子佈告欄（BBS）、全球資訊網（WWW）、電子郵件、新聞群組、Mailing List、線上資料庫等，其提供的服務包括如下： 1.. BBS 的討論板、精華區：如批踢踢實驗坊之醫療相關議題討論版、疾病成因及預＆健康檢查資訊版，及醫療資訊問病版（醫師駐版中）等。. 2.. WWW 網站及部落格，依成立單位可分為政府機構、公益團體、學術研究單位、醫療院所、營利機構、專業人士或一般個人成立。形式有以下三種： (1) 綜合式健康網站：提供新聞報導、文章張貼、電子報發送、線上門診諮詢、留言討論區等； (2) 家族形式的網站：由個人或團體主持，提供健康相關的討論空間； (3) 專門發送電子報的網站：提供個人或團體發送健康相關電子報的機制；. 16.

(24) 3.. 以電子郵件發送健康資訊相關訊息，包括個人寄發的電子郵件、營利單位寄發的廣告信函；. 4.. 探討醫藥及健康資訊相關的新聞群組；. 5.. 探討醫藥及健康資訊相關的 Mailing List；. 6.. 可檢索醫藥及健康資訊相關的線上資料庫。. 若依健康資訊網站內容分類來看，曾淑芬及張良銘（1998）曾將台灣蕃薯藤搜尋引擎所連結的醫療保健網站分為九類，分別為：（1）醫學常識；（2）醫院診所介紹；（3）電子郵件諮詢；（4）專業人員專區；（5）電子書及線上期刊；（6）線上諮詢；（7）發行電子報；（8）用藥/毒物查詢；（9）留言討論。近年來，問答服務亦逐漸興起，使用者可匿名並以自己的語言提出問題，向一般網友或專業人士尋求解答。前者屬社會性問答服務系統，著名網站則包括：各地區之 Yahoo！Answers 裡的 Health 類別提問、Google Answers 之 Health （2006 年關閉）、Wikipedia Reference Desk4（維基百科詢問處）之醫學主題、 Answers.com 之 Health 類5等。後者屬線上諮詢問診，如 KingNet 國家網路醫院6、台北市民健康網之醫療諮詢7等網站皆常有民眾使用並提出問題，並由醫療從業人員給予答覆；美國則有超過 111,000 名執業醫生參與回答之 healthtap.com8付費網站等皆屬於此一範圍。國內研究亦有以醫師使用部落格之行為進行探討，雖然醫師建立部落格之緣由因人而異，但絕大多數醫師皆於部落格中刊登醫學資訊，或討論難以啟齒的醫學議題等，亦開放網路讀者回應與. 4. http://zh.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:%E8%A9%A2%E5%95%8F%E8%99%95. 5. http://wiki.answers.com/Q/FAQ/431. 6. http://www.kingnet.com.tw/. 7. http://www.healthcity.net.tw/med_qa/med_qa_list.asp 8. https://www.healthtap.com/ 17.

(25) 醫師進行互動，提供讀者或病人社會支持、給予病人或讀者正確的健康資訊，以及增進讀者或病人與醫生之間的信任感等（林俊男、劉永章與阮金聲，2011；許富盛，2012；許惠媚，2010），此種行為亦屬於線上問診之一種。不過就實務及法律層面，有學者指出這些問答網站的回答或是連結網頁中的醫藥資訊，因無法確認回應者真實身份及個案實際病情，應提醒民眾將其視為一般性的參考資訊，而不能取代醫師實際問診和治療（吳昭新，2005；羅勻佐等人，2009）。不可否認地，虛擬社群因資訊與網路科技的發展而逐漸蓬勃發展，社群成員因具有共同需求或興趣，透過網路連結以獲取資訊及相互溝通。近年來，因網際網路及 Web 2.0 的蓬勃發展，基於共同疾病而組成之互助性團體可藉由線上醫療論壇、部落格或是社群網站來分享共通的健康醫療資訊、尋求團體支持及醫療人士的協助參與等（Zhang & Fu, 2011）；在健康資訊之社會性問答服務亦可形成良好的互動，如同線上支持團體般可分享專業與經驗（Oh, 2012）；在虛擬社群之互助性團體中，成員可藉由相似的故事範例，以對自身的狀況產生社會支持與認同感，進而探索健康照護的方式，建立決策的信心（陳雅琪， 2008）。整合上述研究來看，目前常見的健康資訊網路資源，包括 BBS、衛生機構網站、部落格及各種社交媒體網站（含政府機關、醫療單位、各種醫療專業學會、健康與醫療相關出版媒體、病友團體成立之 Facebook 粉絲團、噗浪及 Youtube 影音頻道等）、社會性問答服務平台之健康資訊類別、探討健康與醫療資訊之內容網站及各種與健康、醫學相關之網路資料庫等，皆是常見的健康資訊網路資源。. 四、消費者健康資訊研究趨勢有關消費者健康資訊研究面向，包括健康資訊品質評估、健康資訊網站架構分析、健康資訊素養、健康資訊檢索及健康資訊尋求行為等相關研究。目前醫療保健資訊評估方面，最常被使用的指標包括：作者權威性、版權與參考資源、網站經營者的相關資訊及資訊的時效性（Silberg, George & Musacchio , 1997）； Cline 與 Haynes （2001）提出以資訊品質作為健康資訊網站的評估標準，並指出網路健康資訊之品質評估與傳統資訊相同，可依「資訊來源」、 18.

(26) 「訊息特徵」及「目標對象之適用性」加以評斷。Eysenbach 等人（2002）參考前人研究，採用評核目標、搜尋品質、評鑑品質及網路資訊品質等標準項目進行統計分析，以系統性方式建立往路健康資訊品質之評估方法架構。卓玉聰、林千鈺（2004）之研究，整理國內外消費者健康資訊網站之評鑑指標，蒐集國內消費者健康資訊網佔，提供消費者辨別健康資訊網站之優劣。在網路健康資訊使用者研究方面， Eysenbach 等人（2002）針對 21 名網路使用者，利用焦點團體訪談法、自然觀察法及深度訪談法，了解其詢問健康資訊的檢索技巧，計算其平均花費在檢索每個健康問題之時間，以及評估健康資訊可信度方式。Gray 等人（2005）透過焦點團體法探索英美兩國之青少年使用網路查詢健康資訊之經驗及看法、分析項目包括受訪者先前利用資訊之經驗、網路資訊特徵及可信度等；Liu 等人（2009）考量社會性問答服務系統無法分辨具急迫性之提問，可能造成提問者無法立即獲得回應之缺憾，故設計一套利用資料探勘方法改善系統可自動辨識急迫性問題。Zhang 與 Fu （2011）則分析社會性問答服務系統之提問者描述，確認提問者所詢問之資訊類型、資訊需求特徵及對於回答結果之期待； Zhang （2015）從社會性問答服務系統之上下文脈絡，提出消費者健康資訊查詢之分層模型，可分為（1）人口統計（2）認知層（3）情感層（4）情境層及（5）社會及環境層，做為建立健康資訊系統設計之參考，測試是否有助於使用者個人化或改善其健康資訊搜索行為時之體驗，加強健康資訊系統設計或是用以建立健康資訊網站。這一節中，研究者爬梳消費者健康資訊之源起、定義、範圍、族群、網路健康資訊資源及消費者健康資訊研究等相關文獻。從以上文獻可看出雖然網路健康資訊種類繁多，但亦衍伸出相關問題，如健康資訊品質之評估、廣告資訊之涉入、於社會問答服務系統及虛擬社群中的匿名討論是否會曝露使用者之隱私，或是有不理性、不客觀的言論發表導致失控的現象產生。但無可否認地，在健全的衛生支援系統中，消費者應該盡可能地發現最相關資訊，並在獲得個人化的服務支持下，可從類似的健康情況中學習，此為消費者健康資訊系統所應努力的目標。從社會性問答服務系統之提問內容進行分析，可試圖建構使用者個人化的健康資訊概念，以利將來可提升醫療資訊檢索系統可便利查詢使用者的健康記錄或是從相似臨床案例中尋找可能之治療方案。 19.

(27) 第二節. 資訊需求與健康資訊需求. 一、資訊需求資訊需求及資訊行為等議題一直是圖書資訊學研究關注的焦點之一，早期圖書館員扮演著館藏資源及讀者間的橋樑，館員藉由參考晤談來釐清讀者真正的資訊需求，以提供正確、有意義的資訊。Fisher 及 Julien （2009）指出資訊行為主要探討人們的資訊需求及人們如何尋求、管理、提供及使用資訊，只要涉及資訊與人都屬於資訊行為的研究範圍。資料（data）、資訊（information）及知識（knowledge）三者間之定義有所差別，一般說來，資料代表事實，資訊為使用者接收資料並給予其意義與價值，因此人們是以資訊來進行決策之依據。知識是資訊經過人們的篩選、組織和理解所形成，可為人們的經驗知識，亦可為專門學科知識（賴鼎銘，2001）。但資訊分享與知識分享其實很難完全切割討論，如「Yahoo!奇摩知識+」之網友提問內容包括日常生活問題到專業問題都有，不過其服務名稱採用知識，但其實許多回覆內容根據前述定義而言，其實只是資料或是資訊並非知識。對使用者而言，僅在乎是否能解決問題，至於答案是否屬資料、資訊或是知識並非他們所關注的焦點（蔡至欣、賴玲玲，2011），故合乎 Case（2006）曾提出不需太刻意區分資料、資訊及知識之論點。人類需要資訊，是為了滿足其各種需求（need），如 Maslow 所提之生理、安全、歸屬與愛、自尊、知、美及自我實現等 7 種需求（張春興，1997）。而人們也會針對不同的情境，如工作、研究或面對問題等情境，因個人現有知識不足或缺乏，為解決該情境而產生資訊需求（卓淑玲，2011）。Chen （1982）認為資訊需求為一抽象概念，用來說明人們為何去尋找、發現及利用資訊。使用者會因需要做決定、回答問題、尋找事實、解決問題或瞭解某事的情況，即會去尋找資訊來滿足需求。Krikelas （1983）則認為當個人認知到自己的不確定感，意識到所擁有的知識不足以應付某些問題時，即會產生資訊需求，企圖克服這種不確定感來解決所面臨的問題。 Hewins （1990）提出意義建構（sense-making）的觀念，指出當使用者意圖填補知識的差距（gap）時，便產 20.

(28) 生資訊尋求行為，強調人們的資訊需求與情境相關，當情境改變時，資訊需求也隨之變動。 Taylor（1968）探討圖書館參考服務中讀者的資訊尋求行為，提出資訊需求有四個層次，第一階段為內藏化的需求（Q1-Visceral Need），為潛藏、模糊、未知的需求，卻是讀者真正所需要的；第二階段為意識化的需求（Q2Conscious Need），讀者在腦海中逐漸察覺問題所在，但尚未具體成形、無法條理化說明；第三階段為正式化需求（Q3- Formalized Need），讀者提出正式陳述，可以具體描述自己的問題和需求；第四階段為妥協化需求（ Q4Compromised Need），讀者受限於個人知識背景、因應館藏資料索引值或資訊系統的限制，修改檢索詞彙，俾利查詢解答。 Taylor 自提出資訊需求理論後，支持及引用此模式的學者相當多，Belkin （1980, 1982）依據 Taylor 模式，提出「知識異常狀態理論」（ASK，anomalous state of knowledge）其資訊尋求的產生是因為人們意識到關於某個情境或主題下的既有知識產生了異常狀態，如人們察覺到知識落差或是產生不確定感。當知識異常狀態發生時，人們可能會藉由查詢資訊來表達他們的不確定感。此知識異常狀態相近於 Taylor 之 Q1 及 Q2 兩階段，對使用者而言，即使已認知到自己缺乏的知識與協助，但由於身處困惑之中，甚而對該領域的知識全然陌生，要清楚描述自己的需求並向系統提出問題，對使用者而言實為一大挑戰。從兩位學者的模式可看出，使用者的資訊需求起初為混沌狀態，由混沌進入可陳述問題的歷程，需時多久則因人而異，一般說來當資訊的刺激及來源足夠，即可縮減探索時間（劉美慧、林信成，2001）。由上述研究得知資訊需求定義可從不同角度探索，Taylor （1968）從資訊需求轉化觀點來描述資訊需求之變化；Belkin （1982）由認知角度去探討資訊需求之產生；Dervin 以解決問題之角度來探討資訊需求。Dervin （1983）將事件脈絡（context）定義為一種受時間與空間限制之情境，資訊問題在此種情況下產生並構成意義。認為資訊並非獨立存在，資訊之所以存在，是因為它對某位具有感知能力者，產生（Information）結果。因此資訊是主觀的，每個個體於不同情境中，對於資訊有不同的認知與詮釋。故資訊的意義是由使用者 21.

(29) 所建構出來的，且該意義深受使用者當時所處之情境影響（Dervin & Dewdney, 1986）。其「意義建構論」，從人們試圖填補其對週遭世界理解的差距（gap）之行為，認為人們的所知乃是來自於日常生活中的經驗，當個人經驗不足以應付新的狀況時，即產生了差距（gap），為解決問題，人們會採取累積新經驗的策略，以獲得答案。此種問題情境（situation）－差距（gap）－協助（help）為一種不斷循環的過程，在此過程中，經驗亦不斷累積。資訊需求為動態之行為歷程而非是靜止狀態，問題情境、認知差距及資訊使用即為資訊歷程之三要素，且不斷循環。當人們使用資訊，其知識狀態便會改變，對情境產生新的感知與理解，因此新的知識狀態與新的情境可能產生新的問題，於是啟動新的資訊尋求使用行為（Dervin, 1992，轉引自 Morris, 1994）。對於 Dervin 而言，尋求資訊僅是解決差距之其中一項議題，其他議題則包括如尋求安慰、表達情感、與他人建立關係等（Case, 2007）。 Wilson（1997）將資訊需求分為：對新資訊的需求、說明已有的資訊、確認已有的資訊、說明已有的價值觀和信念，確認已有的價值觀與信念。並且說明受到個人特質、所扮演的角色及所處環境的差異影響，會導致每個人具有不同的資訊需求及解決方法，且有資訊需求時，其資訊尋求行為不一定會發生，可能的影響因素有以下三種（阮纖茹，2011）： 1.. 個人特質：指個人心理、生理和認知上的需求，包含認知不一致、選擇性接觸、生理、認知和情感特質、教育程度和知識基礎、人口變項等；. 2.. 社會/人際變項：個人工作角色、工作的參與層次及人際關係等；. 3.. 環境變項：政治、經濟、社會文化的影響，包括經濟變項（直接的經濟成本、時間成本）及資訊來源特質（易取得、可信度）等。. 在初期的資訊搜尋行為模型中，Wilson （1981）指出使用者在資訊需求及行為的背景描述上，通常為個人本身資訊、個人生活或工作角色、或是個人存在之環境（如政治、經濟、科技等）。之後該模型被細分為更具體之變量描述，包括人口統計變量、心理、角色相關或人際關係、環境及來源特徵等（Wilson,1999）。在資訊尋求行為之積極性方面，可分為主動尋求與被動接 22.

(30) 收。前者包括對資訊產生覺醒、接近獲取、使用及決策等；後者包括接收、使用及做決定（Longo, 2005；Wilson, 1999）。若能了解使用者如何產生其資訊需求，便能了解其需要哪些資訊，應如何解決其需求。故資訊需求除會促使人們行動去尋求解答外，亦會使個人於心理層面感受到「不滿足」或是「不舒服」的狀態，而這種本質是會變動的，當一種需求獲得滿足時，即有可能產生新的資訊需求（邱培源，2002）。整合上述文獻，資訊需求可透過「需求層次」、「問題狀況」及「意義建構」等層面來探討。吳寂娟（2013）將健康資訊的提問行為，視為一種動態性之資訊尋求行為，此種提問行為可彌補個人知識狀態與問題解答之間的差距。對於本研究之指引為，將社會性問答服務系統之使用者提問視為一種知識異常狀態，使用者採取「主動發問」之積極性行為，減低其知識差距。而提問者之提問內容描述，可視為 Taylor 需求層次裡之「意識化需求」至「正式化需求」的階段（劉美慧、林信成，2001），亦即介於仍在腦海裡尚未具體成形、無法條理說明至可清楚具體闡述的階段間。研究中發現，有些提問者可一次具體描述其問題和需求，而有些提問者的第一次提問並不明確，會藉由系統提供之後續補充功能，來補足原敘述不明之處。提問者亦會藉由提問補充與回答者互動，此種狀態即類似參考晤談，回答者提出反問，藉此釐清提問者之真正需求，以便給予確切需要的資訊。在提問內容中，亦可察覺出提問者對答案的期待，有些提問者要求專業意見，有些提問者會希望獲得易於讓一般民眾瞭解之資訊。. 23.

(31) 二、健康資訊需求美國健康健育與促進聯合委員會（Joint Committee on Health Education and Promotion Terminology, 2001）將健康資訊定義為「有關個人、團體及社區健康議題之傳播內容，且必須來自於可信賴的來源」。而健康資訊所涵蓋之類型，凡是與個人健康相關之資訊，包括健康促進、預防性健康活動、健康危險行為、與疾病相關及就醫資訊等（Lambert & Loiselle, 2007），皆屬於該範圍。一般而言健康資訊需求可分為：衛生保健、醫療資訊及醫療消費資訊等三種。楊雅惠（2000）曾從事《網路上就醫選擇之內容分析與使用者調查研究》，其中 70.3%的使用者曾於網路上查詢相醫療知識或衛生保健資訊，其次是使用醫療消費資訊，最末則為網路醫院及網路醫療諮詢的服務。亦可從醫療選擇角度出發，分為一般性資訊及就醫選擇資訊，前者之需求量較大，人們會關心與自己有關之健康資訊，包括疾病、藥物資訊及日常保健行為及飲食等；後者為民眾選擇醫療時所意欲得到之資訊，包括醫生及醫院的提供及說明、醫療品質服務及健康保險相關資料等，在資訊提供上具有專門性及時效性，而在就醫選擇上，多數民眾結合親友或消費者之忠告經驗（邱培源，2002）。依 Lambert 及 Loiselle （2007）研究指出，人們所採取之健康資訊尋求行為或策略包括發問（採直接或間接方式）、提出討論、與他人交換資訊、閱讀、觀察、瀏覽、傾聽等幾種方式。健康資訊來源管道可依積極性區分為「主動傳播」與「被動傳播」兩類，主動傳播管道包括人際關係、印刷品及網路等；被動傳播管道則包括電視、廣播等（ Dutta-Bergman, 2004 ）。 Warner 與 Procaccino （2004）則依資訊來源的正式與否分為正式管道（如醫藥專業人員、健康組織、圖書館及網路資訊）及非正式管道（如人際關係、網路社群及電子郵件等）。Brahers 等人（2002）則以傳播之直接程度，將其區分為面對面管道與中介管道兩種。以圖書館類型來看，公共圖書館是民眾優先詢問健康資訊的單位（Harris, Wathen, & Chan, 2005），1990 年代英美加等國相繼設立健康圖書館、消費者健康中心、社區健康資訊網站，並推行相關健康計畫（Engeszer et al., 2016; Malachowski, 2011）。美國圖書館學會則針對圖書館提供健康資訊服務提出相關行為準則，界定圖書館員可提供之健康資訊主題為醫療疾病狀況、藥物治療、手術流程、醫師或醫院資訊、推薦的書籍或網站，並 24.

(32) 闡明僅可將資訊內容提供讀者，不可涉及醫療診斷（ American Library Association [ALA], 2015）。健康資訊需求或行為研究所關注之研究焦點，已從以往常見之醫業人員轉向消費者本身為主，依常見之人口統計變項資料分成數種類型，如年齡、性別、種族或身心障礙者（Deering & Harries 1996）。早期研究醫療從業人員之資訊需求或行為研究包括 Osiobe（1988）研究奈及利亞醫師及藥劑師的資訊來源利用，Elyyan （1988）曾研究醫師的資訊使用情形，另有蘇諼（1997）、許麗娟（1998）和葉慶玲（2000）分就醫療體系之臨床醫師、醫院教師、醫師與護理人員等人研究其資訊需求；以一般消費者為中心之研究，通常探索特定族群其資訊尋求經驗或行為，如 Gray（2005）透過焦點團體法探索英美兩國青少年使用網路查詢健康資訊之行為，察覺兩國青少年遇到健康資訊問題時，避免詢問醫藥專業人士，並以網路做為其替代選擇。Wathen 與 Harris（2006）以在農村生活之婦女為研究對象，以半結構式訪談方式瞭解受訪者健康資訊的搜尋經驗及健康資訊素養。魏米秀與洪文綺（2010）以一般性健康資訊為主題，以焦點團體訪談法分析都市及偏遠地區，瞭解城鄉間的居民在健康資訊尋求行為皆來自於多管道多來源的特徵，都市地區可運用多元的傳播管道，偏遠地區要善用人際傳播。而在各年齡層中，以老年人為研究對象者居多，如高持平（2007）以訪談和問卷調查的方式，瞭解台北市立圖書館年長讀者之健康資訊需求與資訊尋求行為特徵，包括年長者的健康資訊需求主題具多樣性、在圖書館中仍傾向以報紙作為其主要健康資訊來源、對於尋找合適的健康資訊感到困難，並且很少透過網際網路尋找健康資訊；在健康資訊尋求方面，圖書館被視為有正面價值的資訊來源；醫療院所仍是最合適的健康資訊提供單位。廖韋淳、邱立安與岳修平（2012）採用問卷方式調查鄉村地區老年人之健康資訊需求，以嘉義縣鄉鎮老年人為例，多數鄉村地區老年人表示需要並且重視健康資訊，又以醫院看診與預防保健為最需要及重要之資訊。同時發現不同性別、不同年齡及不同教育程者之老年人，對健康需求或重視程度不一；如有健康問題則傾向直接就醫。研究統計數據顯示網路資訊已成為近年來健康資訊之主要來源管道。而網際網路的興起，越來越多消費者利用網路來查詢或檢索相關資訊，美國 Pew 25.

(33) 歷年來針對美國網路使用者做過多項網路行為調查，Fox（2011）之研究曾於 2010 年 8 月至 9 月間，對 3100 位美國成年人所進行之電話調查，顯示有 74% 的成年人使用網際網路。而這些網路使用者有高達 80%比例的人曾於線上瀏覽或查詢健康醫療類資訊，且有 46%的成年人會使用社群網路來關切朋友的健康情形及進展、更新自身的健康狀態或是轉貼分享刊載健康資訊之網頁。因此健康資訊之「內容」亦為另一個研究焦點，除內容品質外，亦包括各種健康資訊之內容結構。其研究方法多數採用「內容分析法」來分析其結構特徵，如邱銘心、張家翎（2015）以網友發表於「良醫健康網」與「尋醫網」之醫師評價，分別就 24 類醫學分科比較之其評價結構特徵（內容長度與分段方式）及內容特徵（評價屬性、時間點、策略、動機及面向），探討患者於網路發表醫生評價時所採取之策略，以及不同醫療科別之醫師評價所呈現的差異。羅文伶、邱銘心（2015）以內容分析法分析「網路健康謠言」，探討其「內容特徵」與「表現方式」，提出查證結果、謠言主題、指涉目標、謠言佐証證據、謠言主張及謠言呈現方式等 6 項觀察項目，且查證以確認該則資訊屬「健康資訊」或「健康謠言」，並探討其各項差異內容，希望最終效果能促進人民之健康素養。 Zhang & Fu（2011）曾指出人們利用搜索引擎檢索健康資訊時，常遇到概念上之困難：包括（1）人們所使用的檢索詞彙與健康資訊網站（如 UMLS）的索引詞彙不同，故無法有效檢索；（2）與醫學專業人士相較下，一般民眾常找不到適當詞彙來描述他們的實際需求，而且會使用較簡單或是更具體的詞彙來描述疾病或症狀；（3）常因拼寫錯誤或過度使用縮寫造成檢索失敗。簡言之，使用者進行健康資訊檢索時，其失敗原因可能為：無法確定本身需求以致於無從查詢、資訊形式呈現錯誤、無法判斷檢索結果與需求的相關性及資訊的專指度太高（陳雅琪，2008）。經觀察本研究之提問文本，一般民眾如不瞭解醫學專業的專有名詞，會傾向由專家或是有相關經驗或知識者解釋專有名詞，並希望能貼近使用者常用的語言來呈現，如此一來才容易讓人瞭解，也才有利於健康資訊的使用。本研究希望基於使用者之立場，瞭解健康資訊需求者之資訊需求，採用內容分析法來分析社會性問答系統之提問敘述，並萃取其詞彙概念、屬性及特徵，避免使用過多專業及臨床術語，以提供給新一代醫學資訊檢索系統參考之介面。 26.

(34) 第三節. 社會性問答服務系統之消費者健康資訊研究. 一、社會性問答服務系統係指利用 Web 2.0 功能所建立的網路問答平台，提供「以問代查」的服務，使提問者得以陳述其資訊需求，讓回答者明瞭其資訊需求後提供確切的答案（卜小蝶、黃斐籃，2007；何怡融，2011），集結網路眾人智慧來解決問題，而所得答案往往不只一則，便利提問者及瀏覽者可從中比較並整合相關資訊，其問答過程皆為網友自願性參與，且問答內容公開透明，亦可藉由回答問題與其他使用者於問答平台中進行知識分享與交流（Shah, Oh, & Oh,2009）。網路論壇或討論群網站所提供之線上問答服務，提供人們以問題表達資訊需求，並以回答之內容作為解答或答案之片段資料，早已行之有年（Shah, Oh, & Oh, 2009）。根據 Shah 等人（2009）年之研究，對社會性問答服務所下之定義：（1）提供人們以自然語言表達需求（大部份以一個問題而非一組關鍵字）；（2）提供場域予他人回應提問者之資訊需求；（3）基於此種互動參與建立社群。社會性問答服. 務系統由三大要素組成（Shah, Oh, & Oh, 2009），其圖形如 2- 1： 1.. 使用者（User）：使用者於平台內進行提問與回答，並且系統開放使用者可對問題及回答發表回應及評論，而此問與答的互動需不斷持續運作。. 2.. 資訊（Information）：即是指內容，資訊內容是有代價的。而這代價可以是瀏覽網站所花費的時間、點擊數量的計算，花費在與專家或同伴互動的時間或是等待答案的回應時間等。考量到使用者與資訊內容間複雜的交互作用，此一研究議題將會是困難且值得研究的。另外，測量對回答問題所帶來的潛在利益，亦為值得研究的議題。. 3.. 科技（Technology）：即是指系統或服務，如在使用者介面上，開發可用性高的介面，並且提供工具讓使用者管理其個人資料、輕易追蹤其他使用者的訊息等。在社會性問答服務系統中，所有系統或服務介面均須以使用者為主軸，而系統或服務供應者更應探究某些服務之所. 27.