資訊需求及資訊行為等議題一直是圖書資訊學研究關注的焦點之一，早期 圖書館員扮演著館藏資源及讀者間的橋樑，館員藉由參考晤談來釐清讀者真正 的資訊需求，以提供正確、有意義的資訊。Fisher 及 Julien （2009） 指出資 訊行為主要探討人們的資訊需求及人們如何尋求、管理、提供及使用資訊，只 要涉及資訊與人都屬於資訊行為的研究範圍。
資料（data）、資訊（information）及知識（knowledge）三者間之定義有 所差別，一般說來，資料代表事實，資訊為使用者接收資料並給予其意義與價 值，因此人們是以資訊來進行決策之依據。知識是資訊經過人們的篩選、組織 和理解所形成，可為人們的經驗知識，亦可為專門學科知識（賴鼎銘，2001）。
但資訊分享與知識分享其實很難完全切割討論，如「Yahoo!奇摩知識+」之網 友提問內容包括日常生活問題到專業問題都有，不過其服務名稱採用知識，但 其實許多回覆內容根據前述定義而言，其實只是資料或是資訊並非知識。對使 用者而言，僅在乎是否能解決問題，至於答案是否屬資料、資訊或是知識並非 他們所關注的焦點（蔡至欣、賴玲玲，2011），故合乎 Case（2006）曾提出 不需太刻意區分資料、資訊及知識之論點。
人類需要資訊，是為了滿足其各種需求（need），如 Maslow 所提之生理、
安全、歸屬與愛、自尊、知、美及自我實現等 7 種需求（張春興，1997）。而 人們也會針對不同的情境，如工作、研究或面對問題等情境，因個人現有知識 不足或缺乏，為解決該情境而產生資訊需求（卓淑玲，2011）。Chen （1982）
認為資訊需求為一抽象概念，用來說明人們為何去尋找、發現及利用資訊。使 用者會因需要做決定、回答問題、尋找事實、解決問題或瞭解某事的情況，即 會去尋找資訊來滿足需求。Krikelas （1983）則認為當個人認知到自己的不確 定感，意識到所擁有的知識不足以應付某些問題時，即會產生資訊需求，企圖 克服這種不確定感來解決所面臨的問題 。 Hewins（1990）提出意義建構
（sense-making）的觀念，指出當使用者意圖填補知識的差距（gap）時，便產
生資訊尋求行為，強調人們的資訊需求與情境相關，當情境改變時，資訊需求 也隨之變動。
Taylor（1968）探討圖書館參考服務中讀者的資訊尋求行為，提出資訊需 求有四個層次，第一階段為內藏化的需求（Q1-Visceral Need），為潛藏、模 糊、未知的需求，卻是讀者真正所需要的；第二階段為意識化的需求（Q2- Conscious Need），讀者在腦海中逐漸察覺問題所在，但尚未具體成形、無法 條理化說明；第三階段為正式化需求（Q3- Formalized Need），讀者提出正式 陳 述 ，可 以具 體 描述自 己 的問 題和 需 求； 第 四 階段 為妥 協 化需求 （ Q4- Compromised Need），讀者受限於個人知識背景、因應館藏資料索引值或資訊 系統的限制，修改檢索詞彙，俾利查詢解答。
Taylor 自提出資訊需求理論後，支持及引用此模式的學者相當多，Belkin
（1980, 1982）依據 Taylor 模式，提出「知識異常狀態理論」（ASK，anomalous state of knowledge） 其資訊尋求的產生是因為人們意識到關於某個情境或主題 下的既有知識產生了異常狀態，如人們察覺到知識落差或是產生不確定感。當 知識異常狀態發生時，人們可能會藉由查詢資訊來表達他們的不確定感。此知 識異常狀態相近於 Taylor 之 Q1 及 Q2 兩階段，對使用者而言，即使已認知到 自己缺乏的知識與協助，但由於身處困惑之中，甚而對該領域的知識全然陌生，
要清楚描述自己的需求並向系統提出問題，對使用者而言實為一大挑戰。從兩 位學者的模式可看出，使用者的資訊需求起初為混沌狀態，由混沌進入可陳述 問題的歷程，需時多久則因人而異，一般說來當資訊的刺激及來源足夠，即可 縮減探索時間（劉美慧、林信成，2001）。
由上述研究得知資訊需求定義可從不同角度探索，Taylor （1968）從資訊 需求轉化觀點來描述資訊需求之變化；Belkin （1982）由認知角度去探討資 訊需求之產生；Dervin 以解決問題之角度來探討資訊需求。Dervin （1983）
將事件脈絡（context）定義為一種受時間與空間限制之情境，資訊問題在此種 情況下產生並構成意義。認為資訊並非獨立存在，資訊之所以存在，是因為它 對某位具有感知能力者，產生（Information）結果。因此資訊是主觀的，每個 個體於不同情境中，對於資訊有不同的認知與詮釋。故資訊的意義是由使用者
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所建構出來的，且該意義深受使用者當時所處之情境影響（Dervin & Dewdney, 1986）。其「意義建構論」，從人們試圖填補其對週遭世界理解的差距（gap）
之行為，認為人們的所知乃是來自於日常生活中的經驗，當個人經驗不足以應 付新的狀況時，即產生了差距（gap），為解決問題，人們會採取累積新經驗 的策略，以獲得答案。此種問題情境（situation）－差距（gap）－協助（help）
為一種不斷循環的過程，在此過程中，經驗亦不斷累積。資訊需求為動態之行 為歷程而非是靜止狀態，問題情境、認知差距及資訊使用即為資訊歷程之三要 素，且不斷循環。當人們使用資訊，其知識狀態便會改變，對情境產生新的感 知與理解，因此新的知識狀態與新的情境可能產生新的問題，於是啟動新的資 訊尋求使用行為（Dervin, 1992，轉引自 Morris, 1994）。對於 Dervin 而言，
尋求資訊僅是解決差距之其中一項議題，其他議題則包括如尋求安慰、表達情 感、與他人建立關係等（Case, 2007）。
Wilson（1997）將資訊需求分為：對新資訊的需求、說明已有的資訊、確 認已有的資訊、說明已有的價值觀和信念，確認已有的價值觀與信念。並且說 明受到個人特質、所扮演的角色及所處環境的差異影響，會導致每個人具有不 同的資訊需求及解決方法，且有資訊需求時，其資訊尋求行為不一定會發生，
可能的影響因素有以下三種（阮纖茹，2011）：
1. 個人特質：指個人心理、生理和認知上的需求，包含認知不一致、選 擇性接觸、生理、認知和情感特質、教育程度和知識基礎、人口變項 等；
2. 社會/人際變項：個人工作角色、工作的參與層次及人際關係等；
3. 環境變項：政治、經濟、社會文化的影響，包括經濟變項（直接的經 濟成本、時間成本）及資訊來源特質（易取得、可信度）等。
在初期的資訊搜尋行為模型中，Wilson （1981）指出使用者在資訊需求 及行為的背景描述上，通常為個人本身資訊、個人生活或工作角色、或是個人 存在之環境（如政治、經濟、科技等）。之後該模型被細分為更具體之變量描 述，包括人口統計變量、心理、角色相關或人際關係、環境及來源特徵等
（Wilson,1999） 。在資訊尋求行為之積極性方面，可分為主動尋求與被動接
收。前者包括對資訊產生覺醒、接近獲取、使用及決策等；後者包括接收、使 用及做決定（Longo, 2005；Wilson, 1999）。若能了解使用者如何產生其資訊 需求，便能了解其需要哪些資訊，應如何解決其需求。故資訊需求除會促使人 們行動去尋求解答外，亦會使個人於心理層面感受到「不滿足」或是「不舒服」
的狀態，而這種本質是會變動的，當一種需求獲得滿足時，即有可能產生新的 資訊需求（邱培源，2002）。
整合上述文獻，資訊需求可透過「需求層次」、「問題狀況」及「意義建 構」等層面來探討。吳寂娟（2013）將健康資訊的提問行為，視為一種動態性 之資訊尋求行為，此種提問行為可彌補個人知識狀態與問題解答之間的差距。
對於本研究之指引為，將社會性問答服務系統之使用者提問視為一種知識異常 狀態，使用者採取「主動發問」之積極性行為，減低其知識差距。而提問者之 提問內容描述，可視為 Taylor 需求層次裡之「意識化需求」至「正式化需求」
的階段（劉美慧、林信成，2001），亦即介於仍在腦海裡尚未具體成形、無法 條理說明至可清楚具體闡述的階段間。研究中發現，有些提問者可一次具體描 述其問題和需求，而有些提問者的第一次提問並不明確，會藉由系統提供之後 續補充功能，來補足原敘述不明之處。提問者亦會藉由提問補充與回答者互動，
此種狀態即類似參考晤談，回答者提出反問，藉此釐清提問者之真正需求，以 便給予確切需要的資訊。在提問內容中，亦可察覺出提問者對答案的期待，有 些提問者要求專業意見，有些提問者會希望獲得易於讓一般民眾瞭解之資訊。
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二、 健康資訊需求
美國健康健育與促進聯合委員會（Joint Committee on Health Education and Promotion Terminology, 2001）將健康資訊定義為「有關個人、團體及社區健 康議題之傳播內容，且必須來自於可信賴的來源」。而健康資訊所涵蓋之類型，
凡是與個人健康相關之資訊，包括健康促進、預防性健康活動、健康危險行為、
與疾病相關及就醫資訊等（Lambert & Loiselle, 2007），皆屬於該範圍。一般 而言健康資訊需求可分為：衛生保健、醫療資訊及醫療消費資訊等三種。楊雅 惠（2000）曾從事《網路上就醫選擇之內容分析與使用者調查研究》，其中 70.3%的使用者曾於網路上查詢相醫療知識或衛生保健資訊，其次是使用醫療 消費資訊，最末則為網路醫院及網路醫療諮詢的服務。亦可從醫療選擇角度出 發，分為一般性資訊及就醫選擇資訊，前者之需求量較大，人們會關心與自己 有關之健康資訊，包括疾病、藥物資訊及日常保健行為及飲食等；後者為民眾 選擇醫療時所意欲得到之資訊，包括醫生及醫院的提供及說明、醫療品質服務 及健康保險相關資料等，在資訊提供上具有專門性及時效性，而在就醫選擇上，
與疾病相關及就醫資訊等（Lambert & Loiselle, 2007），皆屬於該範圍。一般 而言健康資訊需求可分為：衛生保健、醫療資訊及醫療消費資訊等三種。楊雅 惠（2000）曾從事《網路上就醫選擇之內容分析與使用者調查研究》，其中 70.3%的使用者曾於網路上查詢相醫療知識或衛生保健資訊，其次是使用醫療 消費資訊，最末則為網路醫院及網路醫療諮詢的服務。亦可從醫療選擇角度出 發，分為一般性資訊及就醫選擇資訊，前者之需求量較大，人們會關心與自己 有關之健康資訊，包括疾病、藥物資訊及日常保健行為及飲食等；後者為民眾 選擇醫療時所意欲得到之資訊，包括醫生及醫院的提供及說明、醫療品質服務 及健康保險相關資料等，在資訊提供上具有專門性及時效性，而在就醫選擇上，