係指利用 Web 2.0 功能所建立的網路問答平台，提供「以問代查」的服務，
使提問者得以陳述其資訊需求，讓回答者明瞭其資訊需求後提供確切的答案
（卜小蝶、黃斐籃，2007；何怡融，2011），集結網路眾人智慧來解決問題，
而所得答案往往不只一則，便利提問者及瀏覽者可從中比較並整合相關資訊，
其問答過程皆為網友自願性參與，且問答內容公開透明，亦可藉由回答問題與 其他使用者於問答平台中進行知識分享與交流（Shah, Oh, & Oh,2009）。網路 論壇或討論群網站所提供之線上問答服務，提供人們以問題表達資訊需求，並以 回答之內容作為解答或答案之片段資料，早已行之有年（Shah, Oh, & Oh, 2009）。 根據 Shah 等人（2009）年之研究，對社會性問答服務所下之定義：（1）提供人 們以自然語言表達需求（大部份以一個問題而非一組關鍵字）；（2）提供場域予 他人回應提問者之資訊需求；（3）基於此種互動參與建立社群。社會性問答服 務系統由三大要素組成（Shah, Oh, & Oh, 2009），其圖形如 2- 1：
1. 使用者（User）：使用者於平台內進行提問與回答，並且系統開放使 用者可對問題及回答發表回應及評論，而此問與答的互動需不斷持續 運作。
2. 資訊（Information）：即是指內容，資訊內容是有代價的。而這代價 可以是瀏覽網站所花費的時間、點擊數量的計算，花費在與專家或同 伴互動的時間或是等待答案的回應時間等。考量到使用者與資訊內容 間複雜的交互作用，此一研究議題將會是困難且值得研究的。另外，
測量對回答問題所帶來的潛在利益，亦為值得研究的議題。
3. 科技（Technology）：即是指系統或服務，如在使用者介面上，開發 可用性高的介面，並且提供工具讓使用者管理其個人資料、輕易追蹤 其他使用者的訊息等。在社會性問答服務系統中，所有系統或服務介 面均須以使用者為主軸，而系統或服務供應者更應探究某些服務之所
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以成功且受到使用者喜愛的原因，從此類研究中累積使用者經驗，來 開發新的介面。
圖 2- 1 社會性問答服務系統之組成要素
資料來源：Shah, C., Oh, S., & Oh, J. （2009） Research agenda for social Q&A.
Library & Information Science Research, 31, 205-209.
隨著網路及科技發展，促使人們全民上網尋求個人所需的資訊，但搜索引擎 檢索所得之大量結果造成資訊超載，因此網路上出現許多不同型態的問答服務，
提供使用者個人化的答案；當人們透過搜索引擎進行詞彙撿索卻無法得到滿意之 結果，或是想尋求他人建議，則會轉向社會性問答服務平台，可說社會性問答服 務利用眾人智慧來解決搜索引擎不足之處（Kim, S. & Oh, S., 2009; Harper, Moy, &
Jonstan,2009）。在社會性問答服務系統中，一則問題可以有多人回答，其最佳解 答是由網友投票或發問者自行挑選等方式來產生，並非由共同合作編輯或修正來 產生一個最佳答案。使用者可以在問與答間互相發表意見、評價知識的過程中，
體會社群網路的互動（陳碩珮、黃馨玉，2008），而系統平台為提升使用者參與 度及兼顧資訊品質的情形下，設立一套賞罰機制，對使用者給予適當的鼓勵或懲 罰，如贈點、扣點及升降級等，維持網路平台可朝向正面方式運作（周昭臣，
2006）。
社會性問答服務系統的研究，可區分為以內容（如問題與答案）為中心及 以使用者（提問者、回答者及網路社群）為中心兩類。前者以資訊內容為主，
包括分析問題與答案的種類，強調評估答案的品質及引進相關的評量方法，包 括答案的正確性、有用性及個性化的程度等等，學者亦觀察到回答者的動機與 情感參與會影響到答案的品質（Shah, Oh, & Oh, 2009 ; Oh, 2012）。後者的議
題包括問答系統中各角色的作用、使用者的資訊需求（如音樂需求者）及回答 者的資訊來源等。亦可探索特定領域的資訊需求、聯合其他領域一起觀察之研 究如數位圖書館、社會性標籤等（Shah, Oh, & Oh, 2009 ）。而 Gazan （2007）
將網路問答服務的使用者分為兩大類型：積極參與者（seekers）和張貼問題後 被動等待回應者（sloths），研究結果發現提問者可能為積極參與者或被動等 待者，但回答者偏好回答積極參與者所提問的問題，並且願意與積極參與者進 行互動及提供更多協助，顯示社群的參與程度將影響提問之回應。Gazan （2006）
的研究中則將回答者分為專家（specialists）和業餘者（synthesis）兩類，此篇 研究指出提問者會想同時得到雙方的解答，從雙方的回答中獲益，而非僅是從 單獨任一方取得資訊。
自從美國 2003 年第一個社會性問答服務網站 AnswerBag 問世以來，這十 多 年 來 陸 續 出 現 許 多 社 會 性 問 答 服 務 網 站 提 供 網 友 們 尋 求 資 訊 。 包 括 Answerbag、Answerly（後改名 inboxQ，且於 2013 年關閉）、Wiki Answers （2017 年母公司 Answers.com 申請破產保護，使用者於 2018 年 5 月後無法新增編輯 問題，但仍可瀏覽網站）、Ask Metafliter （結合部落格服務）、AskVille （屬 於 Amazon 旗下，且於 2013 年 10 月關閉）、Fluther（被 Twitter 購併）、Quora
（結合 Facebook 與 Twitter 的混合式社會性問答服務網站）、Yahoo! Answer ； 英國的 Blurtit、The AnswerBank （含測驗及民意調查的社會性問答服務網站）、 韓國的 Knowledge-in、中國大陸的百度知道及新浪網推出的愛問等（Gazan, 2011；吳寂娟，2013）9。多數問答網站會設立與健康相關之問題類別，如 The AnswerBank、Quora 及 Yahoo!Answer 等，其中最為著名即為 Yahoo 於全球推 出之知識搜尋服務 （如美國的 Yahoo Answer、法國的 Yahoo France！Questions Reponses 及台灣的 Yahoo！奇摩知識+等）。
9 原列表含 Ask.com 且註明提供圖片、新聞及影音服務，但經查詢後，其服務屬於搜索引擎，
無提供網友發問及回答之場域，不合乎本研究之社會性問答服務定義，故未列出。
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二、 Yahoo 奇摩知識+的相關研究
知識搜尋服務最早由韓國發起，如 Naver 網站靠知識搜尋服務成為韓國最 大入口網站之一。Yahoo 知識+為 Yahoo 入口網站所推出之在地化的社會性問 答服務，首先於亞州地區推出（韓國 2003 年、日本及台灣 2004 年），接著推 廣至美國及中國等地，目前已有 26 個國家或地區推出相關服務。Yahoo 知識+
服務，藉由「以問代查」讓使用者直接取得答案，免去查詢過多資訊，對使用 者而言，省時且省力。而 Web 2.0 所強調的互動性機制，於問答服務系統內發 揮極大功效，讓發問者可快速取得答案，且往往不只一則，故發問者及後續瀏 覽者可從中比較並整合相關資訊。此為一種新型態的網路資訊交流活動，具備 與其他網友互動之機制，運用網路特性整合眾人的經驗與專長，在使用者相互 間的問與答、發表意見、評價知識的過程中，體會網路社群的互動（陳碩珮、
黃馨玉，2008）。又因 Yahoo！Answer 所提供服務之地區廣大且使用者眾多，
故成為社會性問答服務系統之代表。其它尚有美國的 Wiki Answers、中國大陸 的百度知道及新浪網推出的愛問，亦是著名的社會性問答服務系統。
台灣 Yahoo 奇摩知識+，亦是著名之社會性問答服務平台網站，統計至 2012 年 5 月止之問題總數為 19,784,475 則，發問類別前三名依次為電腦網路類
（3,330,973 則）、科學醫療類（2,673,882 則）、生活資訊類（2,490,000 則），
而「醫療保健」問題數已累計達 1,953,658 則，占科學醫療類全部問題總數約 73.06%；其中已解決問題數為 1,897,552 則，發問完成率達 97.12%，顯示有定 量的使用者藉由該平台來解決其日常生活中健康、保健類的資訊需求。但改版 後即無法從網站檢視其每類之問題總數，故無法得知至 2018 年之統計數字。
自 2013 年 1 月起，台灣 Yahoo 奇摩知識+將原屬於「科學醫療」項下之「醫 療保健」問題，拆分為「科學常識」及「醫療保健」二類，即是將醫療保健獨立 為一大類，當年之主選單共計有 12 大類議題。2015 年 4 月時，台灣 Yahoo 奇摩 知識+改與全球 Yahoo Answer 採相同版面、分類及回饋機制。2018 年台灣 Yahoo 奇摩知識+ 共有 24 大類問題，原先「醫療保健類」問題，被分列為相關之「健 康」、「懷孕與育兒」及「家庭與人際關係」等 3 大類。其中「健康」類下有「一 般保健」、「女性保健」、「男性保健」、「飲食與健身」、「其他保健」、「心
理健康」、「疾病與處置」、「另類療法」、「眼科」與「牙科」等 10 小類；
「懷孕與育兒」則依懷孕階段及兒少年之年齡階層劃分為「助孕」、「懷孕」、
「育兒」、「新生兒及幼兒」、「幼兒與學齡前兒童」、「小學生」、「青少年」、
「領養」、「幼兒命名」及「其他」有關懷孕育兒之 10 小類問題；「家庭與人 際關係」則有「單身與交往」、「婚姻與離婚」、「婚禮」、「家庭與親屬」、
「朋友」與「其他」有關家庭與人際關係之 6 小類問題。
問答服務平台上，允許使用者可匿名並以自己的語言提出問題，向一般網友 或專業人士尋求解答。而 Yahoo 奇摩知識+提供使用者以關鍵詞檢索方式進行知 識搜尋，或是直接採取提問之方式，人們在問答過程中，不只尋求資訊，也包括 也包括分享經驗、建議及意見。如此一來，人們遇到與自己相同或類似經驗情形 將大幅提升 （Fox, 2011; Oh. 2011）。依據 Ignatova 等人 （2009）的研究，將 Yahoo Answer 網站的提問，分成：概念完成、定義、程序、比較、尋求建議、
證實、定量、因果及一般性的形成需求等 9 類，以理解人們於社會性問答服務系 統所提問之問題種類。使用者提問資料詮釋是其中較為困難的部份，其中有 1/5 屬於詞彙、語法及語意形成等因素。若對應到自動問答系統，需處理複雜的使用 者提問內容，首先必須針對表面層次的詞彙及語法錯誤進行前置處理，其次則須 幫助使用者擬定更好的問題種類以便得到更好的答案。
近年來，台灣地區對 Yahoo 奇摩知識+的研究日益增加，整理十年來相關 研究文獻，察覺其研究趨勢 2006 年至 2012 年間集中於知識管理面向 （如虛 擬學習社群、知識分享行為、動機、績效等探討），總計有 19 篇、同時間亦
近年來，台灣地區對 Yahoo 奇摩知識+的研究日益增加，整理十年來相關 研究文獻，察覺其研究趨勢 2006 年至 2012 年間集中於知識管理面向 （如虛 擬學習社群、知識分享行為、動機、績效等探討），總計有 19 篇、同時間亦