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第一章 第一章 第一章
第一章 緒論 緒論 緒論 緒論 第一節 第一節
第一節 第一節 研究背景 研究背景 研究背景 研究背景
現代企業經營除面臨全球化和技術發展日新月異的競爭環境外，解除管制
（deregulation）亦造成許多產業競爭規則的改變，這些因素使企業所須面對的 產品市場與經營環境，變得更加複雜和不可預測。經營管理階層無法僅關心企 業本身及其所屬產業，而必須以更宏觀的角度來觀察總體競爭環境，了解企業 本身的競爭基礎，並有效運用資料分析，獲得有助營運管理之資訊，以洞悉商 機，更快地感受競爭對手並做出適當的回應。管理階層如何從不斷改善企業的 過程中，發展出持續的競爭力，了解企業客戶之需求，持續改善滿足客戶需求 之企業流程，深入了解客戶對企業之資源耗用與利潤貢獻，為現代企業經營階 層所必須重視之管理課題。
台灣企業面臨全球化、自由化及科技應用的企業競爭環境，企業勝出的核 心關鍵不再僅單純的競爭規模經濟與效率，而是如何發揮洞悉商機的能力，找 出新的競爭定位，藉助資訊科技的創意應用與經營管理資訊的蒐集，來了解及 改善企業本身的經營條件，改變企業的商業模式。
綜觀台灣企業面臨的競爭與挑戰，可歸納為以下幾點：
一、成本持續上漲的壓力
因為上世紀末地球資源過度開發，目前遭遇溫室效應與氣候異常的反撲，
各國開始思考節能減碳的要求，對礦產能源開採設限。但是金磚四國及印尼、
南非等開發中經濟體對礦產及能源需求量大增，以致供需失衡造成大宗物資急 遽上漲。加上各國勞工意識抬頭，工資及福利支出亦是每年調漲且漲勢驚人，
以前利用亞洲廉價勞工做為世界製造工廠的優勢已不復存在。
台灣的製造業多為 ODM / OEM 代工產業，憑藉著彈性管理與全方位服 務，在世界舞台上爭取一席之地。這其中，台灣的電子資訊業可做為典型代表。
這些企業以台灣為營運總部，運籌中國大陸、東歐、中南美洲各地生產基地，
再透過靈活的物流調控服務世界大廠，在電子零組件與組裝代工供應鏈上均佔
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有舉足輕重的地位及全球佔有率。資訊產業面對客戶零庫存的要求與新產開發 上市的時間壓力，必須動態調整供應鏈，以及透過專案管理與彈性作業的方式 來因應管理需求。
由於台灣製造業的產業特性，經常處於變動調整的環境中，所以有利於經 營分析與管理的作業基礎成本制度在台灣推動面臨許多困難。主要是作業基礎 成本制度完整模式建置耗時又需經常因應實務來調整，結果變成花了更多人力 與成本在資料收集與模式建置上，但卻得不到預期效果。所以台灣的製造業大 都採用傳統成本制度，但傳統成本制在個別產品成本分攤上易失真，而且未考 量其它成本，以致對客戶無法合理報價、爭取合理的利潤，常導致低價搶標流 血輸出一途。這樣惡性循環的結果，讓電子資訊代工產業的付出與所得極不對 稱，重創台灣製造業整體的生存與發展。面對成本持續上漲的壓力，傳統的成 本分攤方式已無法充分反映經營的績效與問題，但因限於現實的經營條件，多 數企業選擇逃避，反而讓企業面臨更大的經營風險。
二、銷售策略與經營績效缺少有效連結
公司法第一條開宗明義提出：「本法所稱公司，謂以營利為目的，依照本 法組織、登記成立之社團法人。」。公司以營利為目的，透過出售產品產生利潤，
再減除相關管銷費用之後成為公司之營業利益。營業收入被要求持續高幅度成 長，成為企業更重要的指標與挑戰；尤其以股票公開公司得到的關注與壓力更 大。因此，企業管理階層多致力於大客戶關係的維持與產品的推陳出新，常忽 略探討銷售策略與經營績效提升的關聯性。
企業一般對顧客的定位，大都著眼在營業額貢獻與產品銷貨毛利率。一般 認為，銷貨毛利金額高的顧客就是好顧客，而少去思考服務個別顧客必定產生 相關的其它資源成本。若將相關服務成本納入之後，主觀上認定可以為企業帶 來利潤的顧客與銷售，可能變成是對顧客無償的付出，賣愈多虧愈大，企業往 往得不償失。此外，傳統的行銷策略專注於顧客的銷貨金額，以此做為顧客層 級分類的基礎，但卻忽略其最終利潤貢獻，常將資源集中在大客戶身上，因而 忽略許多有潛力的優質客戶。
三、資訊系統建置與管理資訊回饋機制的落差
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隨著電腦問世與普及運用，全球工業起了巨大革命。靠著電腦快速運算的 特性與網際網路快速傳遞，以前靠人腦與紙筆計算的管理模式，已被辦公桌上 的電腦靠著網路線連接到電腦機房的主機，靠著指令隨時從資料庫中讀取經過 運算後需要的資料，來做為管理決策的依據。
企業資源管理系統(Enterprise Resource Planning System, ERP)、客戶關係管 理系統(Customer Relationship Management System, CRM)、供應鏈管理系統 (Supply Chain Management System, SCM) 因應企業管理需求被開發問世。隨著 電腦運算功能日益強大加上網際網路可傳輸頻寬急速擴增，企業與企業間、企 業與消費者間、消費者之間的 e 化連線建置誕生，商業智慧(Business Intelligence) 也頂著企業電子化的另一個光環，成為今日企業電子化不可或缺的里程碑。
企業為了滿足現代產業競爭需求，除了產品創新之外，另外也需從流程及 電子化著手，藉由透過資訊系統的建置與導入，提升企業反應速度與競爭力。
但多數企業導入新的資訊系統後，發現和最初想要達到的效果有極大的出入，
究其原因最主要是初期評估粗糙，為導入而導入，以致投入大筆資源但最後以 失敗收場。
資訊化投資已成為企業成長可缺少的助力，但資訊系統建置卻未必符合公 司營運需求，反而成了另一個棄之可惜，沒有附加價值但必需投入資源維護，
增加作業流程的「系統」。因此，企業要思考的是必需資訊化的潮流下，企業如 何做才能成功。
本研究所探究之個案公司目前也面對全球化競爭下帶來的挑戰，一是原物 料持續上漲增加生產成本，一是面對客戶多樣少量需求的產銷安排。在期待運 用資訊化減少作業時間，提升經營彈性下，個案公司必需跳脫傳統的思考模式，
不再以既有的經營方式及作業流程來建置資訊系統，而是重新思考經營策略，
再透過資訊系統的協助來解決所面對的問題，進而提升經營績效。
本 研 究 首 先 針 對 個 案 公 司 ， 應 用 企 業 流 程 資 訊 有 機 體 (Process-Wide Information Organism, PWIO)分析模式，重現及檢視其現行的銷售作業，並結合
「作業基礎制成本」制度之觀念，蒐集銷售作業流程的相關資訊，求算服務客 戶對銷售作業資源所耗用之作業成本，進而計算考量對服務資源的耗用後每筆
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銷貨訂單的毛利，了解個別客戶的毛利及淨利貢獻。接著，本研究以初步分析 出之客戶別利潤貢獻予以分類，對不同類別之客戶提出不同的銷售策略建議。
最後，以本研究得出之分析結論，針對個案公司 ERP 及 BI 系統之整合提出建 議，以期充分發揮運用資訊系統協助經營管理之成效。