如表4-15列示PWIO基礎之ABC制度之實施步驟與資訊安排。
表 4-15 PWIO 基礎之 ABC 制度之實施步驟與資訊安排
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勞務費用等大類重新歸類（如表4-17）。這些部門分屬個案公司台灣與中國大陸 三個公司項下，分別以新台幣及人民幣記帳，本研究為方便費用分析起見，將所 有費用金額以1元人民幣 換4.5元新台幣統一換算成新台幣顯示。另對原始帳務 所有費用科目內容重新檢視並歸類，其中「推銷-其它費用」科目下費用金額高 達2仟萬元新台幣，佔所有營銷費用1億4仟2 萬元的14.1%，為避免造成費用資 源項目的扭曲，本研究已逐條檢視其細項摘要後予以重新歸類至適當費用科目中
（如表4-18）。
表4-17 營銷費用明細表 單位：新台幣 仟元 費用科目費用科目
費用科目費用科目 資源屬性資源屬性資源屬性資源屬性 金額合計金額合計金額合計金額合計
推銷
-
伙 費 人事費用1,115
推銷
-
保險費 人事費用1,998
推銷
-
訓練費 人事費用4
推銷
-
退峈金 人事費用2,515
推銷
-
薪資費用 人事費用40,107
推銷
-
職工福利 人事費用1,366
推銷
-
修 及保 費 車 費用137
推銷
-
料費 車 費用2,565
推銷
-
交際費 差 交際8,630
推銷
-
費 差 交際8,923
推銷
-
金 勞務費用6,305
推銷
-
勞務費 勞務費用64
推銷
-
出 費用 裝運費用30,085
推銷
-
包裝費用 裝運費用96
推銷
-
運費 裝運費用4,790
推銷
-
加工費用 廣告樣品費用10
推銷
-
廣告費 廣告樣品費用3,337
推銷
-
樣品費 廣告樣品費用15,685
推銷
-
項購置 辦公行政費用243
推銷
-
文具用品 辦公行政費用42
推銷
-
水電費 辦公行政費用1,439
推銷
-
印刷影印費 辦公行政費用202
推銷
-
各項攤銷 辦公行政費用1,048
推銷
-
折舊 辦公行政費用912
推銷
-
其他費用 辦公行政費用157
推銷
-
修 費 辦公行政費用42
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費用科目費用科目
費用科目費用科目 資源屬性資源屬性資源屬性資源屬性 金額合計金額合計金額合計金額合計
推銷
-
金費用 辦公行政費用467
推銷
-
辦公行政費用97
推銷
-
郵電費 辦公行政費用5,673
推銷
-
辦公費 辦公行政費用3,815
推銷
-
檢驗費 辦公行政費用11
總計
141,881
表 4-18 營銷費用資源屬性說明 單位：新台幣 仟元 資源屬性 內 容 說 明 金額合計 人事費用 薪資、獎金、退峈 保險失業等各項基金
提郲、各項福利費用
47,104
車 費用 車 保 、檢驗及 資費用及 車公用補助
2,702
差 交際 差 費、 證費用及客戶交際費用17,553
勞務費用 金支出及重工費用
6,369
裝運費用 貨物 、包裝、運送及出 報關費用
34,971
廣告樣品費用 廣告、參展及樣品費用19,033
辦公行政費用 資訊、設備、辦公廠地 金、郵電水費及其折舊與攤銷費用
14,148
總計
141,881
5 確認資源動因
將營銷費用重新分類並定義其資源屬性後，透過資料分析、調查與人員訪談 來決定與客戶交易所花費各項資源的資源動因，約可分為直接歸屬、耗用時間或 銷貨筆數等三類分攤基礎。其說明請見表4-19。
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表 4-19 資源動因說明表 費用科目 資源屬性 資源動因 說明
推銷-伙 費 人事費用 耗用時間 為提供服務客戶需求，促成訂單 訂且完成交易所必需使用的人員用 人相關費用支出，以完成交易所需 耗用作業項目時間來分攤
推銷-保險費 人事費用 耗用時間 推銷-訓練費 人事費用 耗用時間 推銷-退峈金 人事費用 耗用時間 推銷-薪資費用 人事費用 耗用時間 推銷-職工福利 人事費用 耗用時間
推銷-修 及保 費 車 費用 銷貨筆數 業務用車， 訪客戶爭取訂單及服 務客戶用，故以銷貨筆數分攤 推銷- 料費 車 費用 銷貨筆數
推銷-交際費 差 交際 直接歸屬 客戶交際費可依客戶別歸屬
推銷- 費 差 交際 銷貨筆數 爭取訂單與服務客戶，以銷貨筆數 分攤
推銷- 金 勞務費用 直接歸屬 金可依客戶別歸屬 推銷-勞務費 勞務費用 直接歸屬 重工費用，可直接歸屬
推銷-出 費用 裝運費用 銷貨筆數 包裝、運輸、 及出 費用，以 銷貨筆數分攤
推銷-包裝費用 裝運費用 銷貨筆數 推銷-運費 裝運費用 銷貨筆數
推銷-廣告費 廣告樣品費用 銷貨筆數 廣告、參展費用，爭取客戶訂單，
以銷貨筆數分攤 推銷-加工費用 廣告樣品費用 銷貨筆數 樣品可依客戶別歸屬 推銷-樣品費 廣告樣品費用 直接歸屬
推銷- 項購置 辦公行政費用 銷貨筆數
為提供服務客戶需求，促成訂單 訂且完成交易所必需使用的辦公場 地、郵電費、設備與文具支出，以 銷貨筆數分攤
推銷-文具用品 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷-水電費 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷-印刷影印費 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷-各項攤銷 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷-折舊 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷-其他費用 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷-修 費 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷- 金費用 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷- 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷-郵電費 辦公行政費用 銷貨筆數 推銷-辦公費 辦公行政費用 銷貨筆數
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6 確認資源動因單位分攤率
統計2010年個案公司營銷人員出 時數與銷貨筆數，再以資源動因耗用總額 依分攤基礎計算出單位分攤率，每小時作業成本為新台幣200元及每筆銷貨之作 業成本為新台幣340元（如表4-20）。每小時作業成本係包括所有營銷人員薪資相 關費用支出除以年度總出 時數計算而得，其多數屬基層承辦人員薪資費用支 出，因在銷售作業流程中基層承辦人員為完成一筆交易所付出時間較多，故此計 算之每小時作業成本具代表性。另為提供服務客戶需求，促成訂單 訂且完成交 易所必需使用的辦公場地、郵電費、設備與文具支出，以銷貨筆數分攤，主要是 考量不管成交金額大小，完成一筆交易所需投入之時間差異不大，故以筆數而非 銷貨金額為分攤基礎。
表 4-20 資源動因 單位：新台幣 元 資源動因 金額合計 分攤基礎 單位分攤率
直接歸屬 30,684,000 元 直接歸屬
耗用時間 47,104,000 元 225,600 小時 約 200 元/ 小時 銷貨筆數 64,092,000 元 187,632 筆 約 340 元/ 筆 總計 141,881,000 元
7 確認成本標的
本研究重點在探討個案公司的客戶利潤分析，故以客戶別做為成本標的。
8 針對成本標的收集其對每一個作業項目之期間耗用總作業量
透過PWIO模式分析之銷貨流程與實作表，定義銷貨作業流程各作業中心、
作業項目與作業相關人員(接觸點)，再利用問卷、訪談與觀察，統計客戶從訂單 前置作業到完成交易到後續的客戶服務，客戶各作業項目上耗用營銷人員時間統 計之明細如表 4-21 所示。
個案公司以客戶別為成本標的試算2010年之耗用成本，其計算方式如下：
成本標的之期間耗用總成本 = Σ（可歸屬直接成本 + 作業項目在各部門之 期間耗用總作業量 x 作業項目在各部門之期間作業量單位分攤率)。
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表 4-21 營銷人員在銷售流程所耗用作業時間明細 單位：分
從個案公司銷貨流程分析估算出完成一筆交易，從新客戶開始詢價詢樣、客 戶資料建立、新產品開發、送樣到訂單建立、出貨、對帳收款及客訴處理等，營 銷相關人員之作業時間為167分鐘，但完整的銷貨流程在個案公司並不多見，
大多數是屬持續交易的既有客戶。其於個案公司實際交易情況及簡化計算之考 量，將營銷人員在銷售流程所耗用作業時間明細（如表4-21所示）。歸納營銷人 員在銷售流程一般交易投入作業時間（如表4-22所示）及營銷人員在銷售流程非 一般交易投入作業時間（如表4-23所示）。
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表 4-22 一般交易營銷人員投入作業時間
責任(作業中心) 功能(作業項目) 耗用時間
1.訂單前置作業 1.2.客戶詢價與報價作業 30 min = 0.50hr
2.訂單作業
2.1.量產訂單之接單作業與交期與回覆(不
含新客戶建立與確認) 18 min = 0.30 hr 2.2.訂單變更作業
24 min = 0.40 hr
3.出貨作業 3.1出貨安排及發票開立 27 min = 0.35 hr
4.應收與沖帳作業
4.1應收帳款立帳管理 4.2應收帳款催收管理
4.3應收帳款收款及沖帳作業
18 min = 0.30 hr
表 4-23 非一般交易營銷人員投入作業時間
責任(作業中心) 功能(作業項目) 耗用時間
1.訂單前置作業
1.1.客戶確認與潛客建立作業
6 min = 0.10 hr 1.3.新品開發可行性評估及成本估算
1.4.客戶索樣作業 30 min = 0.50 hr
2.訂單作業
2.1.量產訂單之接單作業與交期與回覆
(指新客戶建立與確認) 9 min = 0.15 hr
5.客戶服務 5.1客訴處理作業 36 min = 0.60 hr
9 產生PWIO基礎之作業成本制度的管理報表
本研究應用PWIO基礎之作業成本制度求算個案公司客戶利潤分析，同時，
依照管理需求，調整資訊系統，以計算並比較各成本標的之利潤，如產品別，產 業別等。此外，本研究依據利潤率對成本標的重新分類，作為重新分配個案公司 資源之基礎， 將資源集中在能產生更大效益的標的上。
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第三節 第三節 第三節
第三節 顧 顧 顧 顧客利潤分析 客利潤分析 客利潤分析 客利潤分析
經由運用PWIO模式對個案公司銷貨流程重新檢視，以PWIO為基礎對個案公 司銷貨作業中營銷部門的作業成本制度做探討，本節綜合前兩節所取得的資料，
利用Kaplan與Anderson於2004年11月在 商業評論所提出的"時間導向的作業 基礎成本制”觀念，計算2010年客戶對個案公司之利潤貢獻。
因為個案公司部分資料無法收集且為了聚 客戶利潤分析，本研究於計算客 戶利潤時做了以下原則規範：
1 因個案公司客戶群包括歐亞美等外銷客戶與台灣中國兩地台資企業與部分 陸資企業，由台灣總公司及大陸子公司接單後，主要委由大陸子公司工廠生 產，少部分由台灣總公司生產，再透過集團內物流安排交貨給客戶，交易模 式相對複雜。因內部交易扮演重要角色，為消除內部移轉訂價政策對客戶毛 利的影響，本研究以客戶最終售價減去來源廠生產成本做為客戶銷貨毛利計 算基礎。
2 從第一節個案公司銷貨流程分析得知，為完成一筆交易，從訂單前置的詢
2 從第一節個案公司銷貨流程分析得知，為完成一筆交易，從訂單前置的詢