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圖 4-3 各部門高階主管給予 Level 2 資源的相對重要性曲線圖
第二節 研究課題一─資源轉換矩陣與差異分析
依圖 3-1 所示，研究步驟四在於將各高階主管對於 Level 2 之 22 項資 源分別轉換到自身或他項資源貢獻程度的評估彙總，針對各部門給予每項 資源轉換的貢獻程度取平均值，並乘上投入資源項目的相對比重，以彙總 成為 Level 2 的資源轉換矩陣，再將 Level 2 矩陣中各數值，依 Level 1 對 Level 1 智慧資本的區塊加總後，可得 Level 1 的資源轉換矩陣。
以下分別呈現本研究第一次、第二次實際值和第二次期望值的資源轉 換矩陣，並嘗詴回答第一項研究議題：醫院中各項資源間的轉換關係為何，
各資源如何轉換，以為其自身或他項資源創造價值？最後，以前述三項矩 陣的差異分析彙總結論。
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一、第一次實際值
以第一次實際值的結果來看，可從表 4-3 和表 4-4 看出各項資源的轉 換，其中以紅色、藍色分別標示最重要與次重要的轉換關係，就 Level 1-Level 2 的層級來看(表 4-4)，可發現人力資本主要運用在提高醫師及醫療人員能 力、建立聲譽、強化流程管理及建立顧客關係；實體資產主要運用於提高 醫院的儀器設備水準、改善建物及周邊設施、創造資金收入，以及強化醫 師的醫療專業服務；金融資本主要運用於回饋董事會(學校)、購買儀器設 備，及改善建物及周邊設施，相對上，較少運用於強化人力資本、組織資 本及關係資本；組織資本主要運用於強化高階管理、行政人員、醫師、醫 療人員等人力資本的質與量，並提高醫院在資訊管理、創新學習、財務管 理、流程管理，及策略與行銷之組織能力，同時也運用於建立顧客關係及 與供應商和合作廠商之關係；關係資本主要用於投入建立與政府之關係。
就 Level 2-Level 2 的層級來看(表 4-3)，Level 2 共有五項重要資源為價 值來源(value source)，即 Effector > 1 的資源項目，分別為資金(effector = 1.61)、醫師(effector = 1.30)、儀器設備(effector = 1.21)、醫療人員(effector = 1.14)和高階管理(effector = 1.07)。資金主要運用於建構人力資本中的董事 會、高階管理和醫師，改善實體資本中的設備、建物和土地，強化組織資 本中的財務管理、創新學習、策略與行銷能力；醫師主要投入於吸引更多 人力資本中的醫師和醫療人員，強化組織資本中的醫院聲譽、財務管理，
累積關係資本中的顧客關係與專業醫事團體關係；儀器設備主要運用於輔 助人力資本中的醫師及醫療人員發揮功能；醫療人員主要投入於增加人力 資本中的醫療人員、協助醫師作業，強化組織資本中的流程管理與組織聲 譽，累積關係資本中的顧客關係；高階管理則主要投入組織資本中的策略 與行銷能力和創新學習能力。
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表 4-3 ICN 資源轉換矩陣 Level 2-Level 2─ 第一次實際值
TO 人力 組織 關係 實體 金融
FROM 董事 高階 醫師 醫療 行政 志工 聲譽 策略 創新 流程 財務 資訊 政府 顧客 專團 外部 供應 合作 儀器 建物 土地 資金 Total
董事會 0.79 0.36 0.10 0.04 0.05 0.01 0.20 0.21 0.02 0.04 0.13 0.06 0.29 0.03 0.03 0.08 0.02 0.05 0.04 0.06 0.10 0.33 3.04 高階管理 0.09 0.61 0.36 0.15 0.23 0.10 0.41 0.70 0.48 0.36 0.31 0.25 0.35 0.15 0.31 0.22 0.12 0.10 0.18 0.04 0.04 0.25 5.80 醫師 0.08 0.25 1.27 1.09 0.25 0.39 1.22 0.21 0.56 0.50 0.72 0.21 0.28 1.20 0.76 0.15 0.26 0.15 0.78 0.19 0.04 0.47 11.00 醫療人員 0.04 0.19 0.42 1.07 0.24 0.30 0.45 0.14 0.35 0.74 0.25 0.18 0.06 0.44 0.39 0.15 0.26 0.22 0.50 0.15 0.06 0.29 6.90 行政人員 0.02 0.07 0.05 0.11 0.54 0.17 0.24 0.24 0.25 0.28 0.26 0.26 0.12 0.25 0.03 0.07 0.15 0.05 0.04 0.08 0.03 0.09 3.40 志工 0.03 0.03 0.02 0.07 0.16 0.70 0.17 0.01 0.03 0.12 0.01 0.05 0.11 0.15 0.02 0.27 0.05 0.08 0.03 0.10 0.08 0.11 2.40 聲譽形象 0.35 0.35 0.49 0.34 0.26 0.25 0.33 0.17 0.13 0.09 0.04 0.09 0.23 0.41 0.18 0.18 0.12 0.18 0.07 0.04 0.05 0.06 4.40 策略行銷 0.04 0.23 0.16 0.13 0.10 0.02 0.18 0.36 0.27 0.17 0.09 0.10 0.04 0.07 0.07 0.03 0.09 0.26 0.08 0.01 0.01 0.03 2.55 創新學習 0.03 0.34 0.21 0.30 0.34 0.05 0.14 0.30 0.46 0.36 0.30 0.29 0.06 0.18 0.16 0.11 0.13 0.16 0.05 0.02 0.02 0.05 4.00 流程管理 0.08 0.27 0.20 0.29 0.38 0.08 0.16 0.15 0.38 0.25 0.37 0.33 0.07 0.28 0.11 0.10 0.30 0.21 0.19 0.06 0.11 0.11 4.50 財務管理 0.17 0.32 0.10 0.06 0.25 0.02 0.05 0.18 0.26 0.17 0.53 0.26 0.11 0.03 0.08 0.11 0.26 0.09 0.27 0.21 0.07 0.21 3.80 資訊科技 0.07 0.18 0.14 0.14 0.27 0.05 0.06 0.12 0.28 0.37 0.30 0.76 0.06 0.18 0.09 0.09 0.16 0.09 0.19 0.01 0.01 0.07 3.70 政府關係 0.52 0.30 0.14 0.07 0.11 0.08 0.18 0.14 0.06 0.04 0.11 0.04 0.61 0.08 0.16 0.10 0.06 0.05 0.03 0.09 0.24 0.12 3.29 顧客關係 0.06 0.11 0.46 0.28 0.20 0.38 0.49 0.38 0.25 0.19 0.15 0.22 0.22 0.38 0.12 0.29 0.15 0.05 0.04 0.05 0.05 0.17 4.70 專業團體 0.03 0.08 0.16 0.08 0.05 0.01 0.09 0.06 0.05 0.02 0.03 0.02 0.10 0.03 0.34 0.11 0.03 0.08 0.05 0.02 0.05 0.03 1.50 外部者 0.10 0.08 0.04 0.05 0.03 0.08 0.13 0.05 0.05 0.03 0.03 0.06 0.14 0.07 0.09 0.26 0.03 0.10 0.03 0.02 0.03 0.02 1.48 供應商 0.01 0.09 0.04 0.04 0.03 0.01 0.01 0.03 0.02 0.11 0.11 0.11 0.02 0.04 0.01 0.02 0.38 0.06 0.15 0.02 0.04 0.13 1.50 合作機構 0.01 0.10 0.08 0.05 0.04 0.06 0.02 0.08 0.05 0.07 0.02 0.02 0.04 0.04 0.10 0.10 0.02 0.31 0.05 0.05 0.04 0.04 1.40 儀器設備 0.18 0.18 0.93 0.71 0.16 0.06 0.39 0.18 0.22 0.28 0.38 0.44 0.06 0.51 0.18 0.25 0.47 0.25 0.86 0.42 0.28 0.99 8.40 建物 0.04 0.13 0.11 0.08 0.10 0.42 0.04 0.10 0.10 0.37 0.15 0.06 0.23 0.18 0.13 0.13 0.04 0.07 0.13 1.75 0.23 0.28 4.90 土地區位 0.04 0.10 0.12 0.09 0.14 0.28 0.03 0.14 0.07 0.19 0.07 0.03 0.08 0.18 0.08 0.09 0.05 0.09 0.07 0.17 1.36 0.14 3.60 資金 2.09 0.83 0.69 0.19 0.43 0.26 0.19 0.57 0.52 0.19 0.72 0.48 0.33 0.07 0.10 0.24 0.29 0.17 2.02 1.35 0.95 1.12 13.80 Total 4.87 5.16 6.29 5.44 4.38 3.78 5.20 4.50 4.85 4.95 5.07 4.31 3.59 4.95 3.54 3.15 3.45 2.86 5.84 4.89 3.90 5.09 100 Effector 0.70 1.07 1.30 1.14 0.83 0.66 0.90 0.62 0.88 0.94 0.82 0.90 0.93 0.97 0.32 0.34 0.33 0.32 1.21 1.00 0.94 1.61
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表 4-4 ICN 資源轉換矩陣 Level 1-Level 2─第一次實際值
TO FROM
人力 組織 關係 實體 金融
董事 高階 醫師 醫療 行政 志工 聲譽 策略 創新 流程 財務 資訊 政府 顧客 專團 外部 供應 合作 儀器 建物 土地 資金
人力
1.05 1.50 2.22 2.53 1.48 1.67 2.70 1.50 1.70 2.03 1.67 1.01 1.21 2.23 1.54
0.94 0.86 0.651.58
0.62 0.361.53
組織 0.741.67 1.30 1.27 1.61
0.47 0.93 1.27 1.77 1.41 1.63 1.82 0.571.15
0.69 0.621.05 0.98
0.84 0.36 0.27 0.53 關係 0.74 0.75 0.92 0.57 0.47 0.62 0.92 0.75 0.47 0.46 0.45 0.47 1.12 0.64 0.81 0.88 0.68 0.65 0.34 0.24 0.44 0.51 實體 0.26 0.411.16
0.89 0.40 0.76 0.46 0.42 0.40 0.85 0.60 0.53 0.37 0.87 0.39 0.47 0.57 0.421.06 2.33 1.88 1.40
金融2.09
0.83 0.69 0.19 0.43 0.26 0.19 0.60 0.52 0.19 0.73 0.48 0.33 0.07 0.10 0.24 0.29 0.172.02 1.35
0.951.12
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二、第二次實際值
同樣的分析方式，第二次的實際值更能反映高階主管對各資源項目定
義取得共識的結果，欲回答第一項研究議題，可從表 4-5 和表 4-6 看出各 項資源的運用，就 Level 1-Level 2 的層級來看(表 4-6)，可發現人力資本主 要運用在提高醫師及醫療人員能力、建立聲譽及創造資金收入；實體資產 主要運用於改善建物及周邊設施；金融資本主要運用於回饋董事會(學校) 及購買儀器設備；組織資本主要運用於強化行政人員等人力資本的質與 量，並提高醫院在資訊管理、創新學習、財務管理、流程管理；關係資本 主要用於投入建立與政府和外部機構之關係。
就 Level 2-Level 2 的層級來看(表 4-5)，Level 2 共有五項重要資源為價 值來源(value source)，即 Effector > 1 的資源項目，分別為資金(effector = 1.48)、醫師(effector = 1.34)、高階管理(effector = 1.19)、儀器設備(effector = 1.12)和醫療人員(effector = 1.12)。資金主要運用於建構人力資本中的董事 會、高階管理和醫師，改善實體資本中的設備、建物和土地，強化組織資 本中的財務管理、資訊管理，並創造更多資金收入；醫師主要投入於吸引 更多人力資本中的醫師和醫療人員，強化組織資本中的醫院聲譽、財務管 理，累積關係資本中的顧客關係與專業醫事團體關係，提升儀器設備水準 並帶進更多資金；高階管理則主要投入組織資本中的策略與行銷能力和創 新學習能力；儀器設備主要運用於輔助人力資本中的醫師及醫療人員發揮 功能，強化組織資本中的資訊管理，累積關係資本中的顧客關係，同時也 持續帶動儀器和資金發揮效益；醫療人員主要投入於增加人力資本中的醫 療人員作業，強化組織資本中的流程管理，累積關係資本中的專業醫事團 體關係。
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表 4-6 ICN 資源轉換矩陣 Level 1-Level 2─第二次實際值
TO FROM
人力 組織 關係 實體 金融
董事 高階 醫師 醫療 行政 志工 聲譽 策略 創新 流程 財務 資訊 政府 顧客 專團 外部 供應 合作 儀器 建物 土地 資金
人力
1.22 1.78 2.41 3.01 1.58 1.82 2.68 1.48 1.67 1.92 1.51
0.82 0.831.90 1.69
0.84 0.73 0.461.44
0.47 0.222.10
組織 0.701.33
0.961.08 1.71 0.58 0.93 1.26 1.81 1.52 1.86 1.96
0.431.00
0.71 0.641.12
0.97 0.96 0.50 0.30 0.65 關係 0.72 0.36 0.58 0.36 0.33 0.55 0.82 0.56 0.48 0.39 0.30 0.331.46
0.82 0.911.17
0.94 0.85 0.29 0.46 0.84 0.49 實體 0.31 0.231.11
0.83 0.29 0.74 0.40 0.50 0.23 0.37 0.51 0.70 0.56 0.99 0.37 0.39 0.50 0.361.61 2.56 1.99 1.37
金融2.26
0.67 0.91 0.35 0.33 0.09 0.14 0.33 0.24 0.14 0.95 0.67 0.33 0.12 0.07 0.16 0.19 0.352.35 1.22 0.66 1.29
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三、期望值
期望值可反映個案醫院高階主管對各資源項目投入與產出的未來期望 水準，欲以此項分析回答第一項研究議題，可從表 4-7 和表 4-8 看出各項 資源的在理想上的運用情況，就 Level 1-Level 2 的層級來看(表 4-8)，可發 現人力資本主要應運用在提高醫師及醫療人員能力、建立聲譽及建立顧客 關係，與第二次實際值相較，顯示各高階主管希望人力資本可增加在顧客 關係資源上的投入；實體資產主要運用於改善建物及周邊設施；金融資本 主要運用於購買儀器設備；組織資本主要運用於強化行政人員等人力資本 的質與量，並提高醫院在資訊管理、創新學習、財務管理、流程管理；關 係資本主要用於投入建立與政府和外部機構之關係。
就 Level 2-Level 2 的層級來看(表 4-7)，Level 2 共有五項重要資源為價 值來源(value source)，即 Effector > 1 的資源項目，分別為資金(effector = 1.48)、醫師(effector = 1.36)、高階管理(effector = 1.19)、儀器設備(effector = 1.16)和醫療人員(effector = 1.15)。資金被期許運用於建構人力資本中的董 事會、高階管理和醫師，改善實體資本中的設備、建物和土地，強化組織 資本中的策略行銷、財務管理、資訊管理，並創造更多資金收入；醫師被 期許投入於吸引更多人力資本中的醫師和醫療人員，強化組織資本中的醫 院聲譽、財務管理、創新學習，累積關係資本中的顧客關係與專業醫事團 體關係，提升儀器設備水準並帶進更多資金；高階管理被期許投入組織資 本中的策略與行銷能力和創新學習能力；儀器設備被期許運用於輔助人力 資本中的董事會、醫師及醫療人員發揮功能，累積關係資本中的顧客關係，
同時也持續帶動儀器發揮效益和創造資金收入；醫療人員被期許投入於增 加人力資本中的醫療人員作業，強化組織資本中的流程管理，並累積關係 資本中的專業醫事團體關係。
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表 4-7 ICN 資源轉換矩陣 Level 2-Level 2─ 期望值
TO 人力 組織 關係 實體 金融
FROM 董事 高階 醫師 醫療 行政 志工 聲譽 策略 創新 流程 財務 資訊 政府 顧客 專團 外部 供應 合作 儀器 建物 土地 資金 Total
董事會 0.78 0.50 0.11 0.03 0.03 0.00 0.17 0.18 0.05 0.01 0.14 0.03 0.31 0.00 0.03 0.03 0.01 0.04 0.05 0.10 0.09 0.38 3.06 高階管理 0.36 0.57 0.41 0.11 0.22 0.07 0.33 0.80 0.51 0.22 0.25 0.22 0.36 0.07 0.28 0.21 0.09 0.11 0.17 0.06 0.12 0.28 5.80 醫師 0.17 0.12 1.38 1.03 0.11 0.37 1.17 0.19 0.48 0.28 0.63 0.12 0.04 1.17 0.89 0.28 0.32 0.06 0.94 0.23 0.15 0.88 11.00 醫療人員 0.03 0.21 0.35 1.43 0.39 0.42 0.42 0.09 0.39 0.65 0.21 0.22 0.03 0.43 0.52 0.04 0.17 0.22 0.39 0.07 0.01 0.23 6.90 行政人員 0.01 0.08 0.06 0.13 0.54 0.14 0.14 0.26 0.26 0.35 0.26 0.32 0.04 0.21 0.08 0.04 0.20 0.07 0.04 0.09 0.03 0.07 3.40 志工 0.02 0.05 0.06 0.16 0.24 0.81 0.12 0.04 0.07 0.18 0.01 0.03 0.06 0.15 0.02 0.25 0.04 0.03 0.02 0.02 0.00 0.02 2.40 聲譽形象 0.41 0.30 0.35 0.27 0.30 0.34 0.43 0.13 0.07 0.07 0.10 0.07 0.22 0.35 0.30 0.14 0.13 0.19 0.07 0.04 0.04 0.12 4.40 策略與行銷 0.01 0.18 0.13 0.15 0.08 0.08 0.23 0.39 0.24 0.12 0.07 0.07 0.04 0.13 0.13 0.08 0.08 0.23 0.08 0.01 0.03 0.03 2.59 創新與學習 0.05 0.17 0.10 0.27 0.35 0.02 0.10 0.38 0.58 0.36 0.38 0.36 0.02 0.20 0.18 0.13 0.12 0.15 0.08 0.02 0.02 0.02 4.00 流程管理 0.02 0.15 0.14 0.20 0.45 0.11 0.11 0.16 0.37 0.45 0.39 0.32 0.05 0.14 0.08 0.02 0.34 0.21 0.19 0.06 0.11 0.11 4.16 財務管理 0.10 0.29 0.12 0.10 0.21 0.00 0.06 0.09 0.26 0.17 0.59 0.26 0.04 0.06 0.04 0.04 0.24 0.11 0.32 0.28 0.10 0.34 3.80 資訊科技 0.01 0.19 0.16 0.16 0.30 0.11 0.05 0.14 0.24 0.37 0.21 0.89 0.06 0.14 0.06 0.06 0.13 0.02 0.19 0.08 0.06 0.06 3.70 政府關係 0.55 0.14 0.05 0.01 0.06 0.13 0.17 0.07 0.01 0.01 0.01 0.06 0.89 0.05 0.17 0.17 0.03 0.08 0.05 0.26 0.34 0.10 3.40 顧客關係 0.08 0.03 0.32 0.24 0.11 0.38 0.39 0.20 0.29 0.15 0.09 0.12 0.29 0.53 0.17 0.46 0.22 0.05 0.08 0.10 0.06 0.32 4.70 專業醫事團體 0.05 0.05 0.11 0.07 0.03 0.01 0.08 0.06 0.03 0.01 0.02 0.04 0.14 0.03 0.38 0.16 0.02 0.12 0.05 0.01 0.04 0.02 1.52 外部影響者 0.14 0.08 0.04 0.02 0.02 0.04 0.09 0.05 0.04 0.01 0.04 0.03 0.14 0.03 0.10 0.36 0.05 0.10 0.03 0.05 0.05 0.04 1.52 供應與外包商 0.00 0.02 0.00 0.02 0.04 0.01 0.00 0.02 0.02 0.10 0.11 0.08 0.01 0.02 0.02 0.03 0.58 0.05 0.15 0.02 0.06 0.10 1.47 合作機構 0.01 0.06 0.03 0.01 0.04 0.03 0.02 0.06 0.06 0.08 0.03 0.02 0.05 0.05 0.12 0.09 0.04 0.49 0.03 0.01 0.04 0.02 1.38 儀器設備 0.56 0.15 0.93 0.68 0.04 0.08 0.36 0.09 0.19 0.21 0.33 0.42 0.36 0.63 0.21 0.33 0.34 0.32 1.27 0.12 0.13 1.09 8.82 建築物與週邊 0.12 0.09 0.08 0.06 0.12 0.37 0.09 0.15 0.09 0.12 0.08 0.08 0.28 0.31 0.14 0.15 0.02 0.06 0.06 2.13 0.20 0.10 4.87 土地區位 0.06 0.09 0.09 0.09 0.11 0.25 0.05 0.14 0.03 0.10 0.09 0.06 0.03 0.12 0.02 0.04 0.05 0.05 0.08 0.29 1.67 0.08 3.60 資金 1.98 0.85 0.83 0.17 0.26 0.09 0.28 0.59 0.33 0.29 0.78 0.57 0.31 0.19 0.16 0.24 0.17 0.35 2.26 1.04 0.48 1.43 13.63 Total 5.51 4.36 5.84 5.39 4.04 3.86 4.86 4.27 4.58 4.29 4.81 4.36 3.77 5.01 4.08 3.34 3.39 3.10 6.56 5.05 3.79 5.86 100 Effector 0.66 1.19 1.36 1.15 0.88 0.65 0.94 0.66 0.91 0.98 0.85 0.89 0.92 0.96 0.30 0.35 0.32 0.29 1.16 0.98 0.96 1.48
‧ 國
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表 4-8 ICN 資源轉換矩陣 Level 1-Level 2─ 期望值
TO FROM
人力 組織 關係 實體 金融
董事 高階 醫師 醫療 行政 志工 聲譽 策略 創新 流程 財務 資訊 政府 顧客 專團 外部 供應 合作 儀器 建物 土地 資金
人力
1.37 1.53 2.36 2.89 1.51 1.81 2.35 1.56 1.76 1.68 1.49 0.93 0.84 2.04 1.82 0.84 0.83 0.52 1.60 0.56 0.40 1.87
組織 0.59 1.27 0.99 1.14 1.69 0.66 0.98 1.28 1.74 1.53 1.74 1.96 0.43 1.01 0.80 0.47 1.04 0.92 0.92 0.48 0.34 0.68 關係 0.84 0.39 0.56 0.36 0.30 0.59 0.76 0.46 0.44 0.36 0.30 0.34 1.53 0.72 0.94 1.27 0.94 0.90 0.38 0.44 0.58 0.60 實體 0.74 0.32 1.10 0.83 0.28 0.71 0.49 0.38 0.30 0.43 0.50 0.56 0.67 1.06 0.37 0.51 0.41 0.42 1.41 2.53 1.99 1.27 金融1.98 0.85 0.83 0.17 0.26 0.09 0.28 0.59 0.33 0.29 0.78 0.57 0.31 0.19 0.16 0.24 0.17 0.35 2.26 1.04 0.48 1.43
‧ 國
立 政 治 大 學
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四、差異分析
差異分析係用來檢視第一次實際值和第二次實際值各主管主觀與共識 之間的落差，更重要的是，可進一步發掘個案醫院目前資源使用現況與理 想狀況之間的落差為何。由前三項分析結果比較可知，就 Level 2 的主要價 值來源認知而言差異不大，代表資金、醫師、高階管理、儀器設備和醫療 人員不論就主觀與共識上、現況或理想上，皆為個案醫院進行創價活動的 重要資源，其中，與第二次實際值相比較，高階管理被期許在未來投入更 多於策略與行銷能力的提升；此外，就 Level 1 來看，與第二次實際值相較，
人力資本被期許在未來投入更多於顧客關係的建立。
由表 4-9 和表 4-10 中，可就 Level 2-Level 2 的層級分別來看 value source 和 value sink 資源項目在第一次實際值、第二次實際值和期望值間的細部差 異。就 value source 而言，資金資源在取得共識後，被認為投入策略行銷與 創新學習的能力提升不足，期許在未來投入更多於策略行銷、創新學習、
建立聲譽、流程管理，並強化與外部影響者的關係；儀器設備在取得共識 後，被認為投入過多於資訊管理能力的提升，並期許在未來投入更多於董 事會(學校)的輔助；流程管理在取得共識後，被認為對行政人員能力的提升 有更卓著的貢獻，並期許在未來持續精進流程管理的效率。就 value sink 而 言， 顧客關係資源在取得共識後，被認為對醫師人力的吸引力較小，且期
建立聲譽、流程管理，並強化與外部影響者的關係；儀器設備在取得共識 後，被認為投入過多於資訊管理能力的提升，並期許在未來投入更多於董 事會(學校)的輔助；流程管理在取得共識後，被認為對行政人員能力的提升 有更卓著的貢獻，並期許在未來持續精進流程管理的效率。就 value sink 而 言， 顧客關係資源在取得共識後，被認為對醫師人力的吸引力較小，且期