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社工工作壓力、專業資源與離職傾向之關係

第二章 文獻探討

第四節 社工工作壓力、專業資源與離職傾向之關係

社工工作壓力係根據 Brown 和 Bourne(1996)將社工壓力來源分為四 大系統:

(一) 工作者本身:係指社工工作壓力源來自於個體。例如:社工在因應 個案複雜問題及挑戰時,倘若社工專業知識不足,專業能力就會受 到質疑,導致社工感到工作壓力增加及服務熱忱降低(楊蓓,1989); 另社工在服務過程中,個案問題是持續性,倘若無法在短時間內看 到服務成效(邱琇琳,2005)或個案以自殺、威脅態度回應時,則 會讓社工覺得無法勝任此職務而感到無力。

(二) 直接服務工作:係指社工工作壓力源來自直接服務。例如:社工在 服務保護性個案時,會遭受相對人語言侮辱、肢體碰撞、跟蹤及拉 扯等行為,使得社工在不安全的工作環境下,身心遭受威脅(陳麗 欣,2002),亦會造成替代性創傷(洪雅莉,2001);另社工除了直 接服務、方案執行、舉辦活動,亦需處理文書工作,常讓社工感到 工作永遠做不完的壓力(林易沁,2008);社會福利資源通常來自於 縣市政府補助或社會大眾所捐獻,當資源供不應求的情況下,資源 分配便造成社工沉重的工作壓力(曾華源、白倩如、李仰慈,2010)。

(三) 工作團隊:係指社工工作壓力來自工作團隊成員。例如社工工作團 隊中,經常被賦予多重角色,雖然這些角色對案主群是有幫助的,

但多重角色卻也給社工帶來工作壓力(呂靜淑,2006);另社工服務 領域很廣,在學校擔任學校社工、在醫療體系擔任醫務社工,但當 社工在與這些跨領域的專業人員合作時,往往會面臨雙方專業價值 上有所差異,而遭到不被認同及角色矮化現象(翁茹婷,2009),導 致社工在工作角色定位不清而產生工作壓力。

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(四) 機構:係指社工工作壓力來自於機構。社工超時工作現象已成常態 (吳素霞、蔡政道,2001),但加班後的補償方式卻是以補休方式取 代加班費(鄭怡世、鐘文鎂,2014);分配案量時,社工亦需接收沉 重個案量,造成社工在工作上無法分身乏術,錯失救援的黃金時機,

而釀成悲劇的發生(Hayes,2005);然社工工作壓力負荷沉重的情 況下,付出的心力及獲得的薪資並無得到相對平衡,與其他專業領 域的工作人員相比之下,福利待遇明顯落差甚多(勞動部,2012)。

綜合上述,社工工作壓力來自工作者本身(無力感、專業知識不足)、

直接服務工作(人身安全、替代性創傷、資源不足與分配壓力、文書工作 負荷多於直接服務)、工作團隊(多重角色、角色定位)、機構(工作時間 長、人力不足及個案量高、薪資待遇低)四大系統,當社工工作壓力沉重 又無法調適時,就會使心理狀況有情緒上的潛藏危機,出現瓦解、崩潰、

緊張、鬱悶、心神不寧等現象(陸洛、李惠美、謝天渝,2005),當這些負 面情緒爆發時,就會影響社工離職傾向的強度。

二、 專業資源與離職傾向之關係

當員工在職場上有工作壓力時,便會產生離職傾向的念頭,所以組織 單位就應先瞭解有哪些因素會造成員工離職傾向的發生(藍彩風、廖榮利,

1994),然針對員工的需求而提供資源,以排除員工在工作遇到的困難及壓 力。在社福機構裡所能提供社工的資源則分為機構內專業資源及機構外專 業資源。

(一) 機構內專業資源包含

1. 機構組織:當機構能提供社工較多資源及支持時,則會提昇社工自我 照顧能力(Wasco、Campbell,2002;胡峰鳳,2006)或機構能以尊重 及信任的態度對待員工時,亦會使得社工對機構組織產生向心力及認 同感(邱琇琳,2005)。

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2. 主管督導:主管身為機構組織內領導者,當社工產生工作壓力時,則 可藉由主管來協助社工排除服務困難及阻礙,並提供社工心理支持,

減緩負面情緒及工作壓力(Connaway & Gentry,1988;Farley,Smith,

& Boyle,2003)。

3. 同儕支持:因同儕間的工作環境處於同一個空間,便容易察覺另一方 的壓力感受,所以,當社工產生工作壓力時,也可藉由同儕支持力量 排除工作壓力(Sias & Cahill,1998)。

4. 員工教育訓練:社工在服務個案時,需因應多元複雜問題,倘若社工 本身專業能力不足時,在工作上則會產生壓力,所以,社工需藉由員 工教育訓練吸取更多的新知及專業技巧,以減緩工作壓力及提升服務 品質(呂靜淑,2006;蔡佳容,2010)。

5. 個案研討:舉辦個案研討會,主要是協助社工在個案處遇上執行的困 難,藉由個案研討會提出問題,給予建議及意見交流(黃源協,2006)。

倘若當機構內的專業資源無法滿足社工需求時,則需向外尋求專業資 源,以減緩工作壓力。

(二) 機構外專業資源包含

1. 外聘督導:當機構內督導功能無法滿足機構所需時,則會邀請外界專家 學者提供專業化諮詢,以協助專業服務品質及處遇方法的修正,然翁 慧圓(2011)則提到,外聘督導能以客觀的態度給予社工意見和思考,

亦也能彌補機構內督導功能不足的地方。

2. 外部機構資源:當社工在服務個案時,倘若遇到困難時,亦可透過公 部門或其他社會福利機構一同協助(楊秉臻,2011),另當社工在處理 高危機案件時,亦可依照社會工作師法第 19 條規定,得請求警察機構 提供必要協助,以維護社工人身安全。

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3. 諮商心理師:社工在協助個案時,長期接收個案負向情緒時,亦容易 產生替代性創傷,所以,可以運用諮商心理師以工作坊、團體講座方 式使社工降低工作壓力(陳源,2013)。

4. 員工自我進修課程:社工在面臨社會新興問題時,則需不斷地透過學 習得以新知,才有辦法在職場上發揮潛能,所以,社工可透過進修課 程,來提昇自我的專業能力,以降低工作壓力(楊秉臻,2011)。

5. 法律諮詢:社工在服務個案時,必須瞭解相關法律程序,才不會觸法,

所以,依社會工作師第 19 條規定,若有涉及訴訟,所屬機關(構)並 得提供必要之法律協助。

6. 專業按摩及芳香療法:社工工作壓力沉重,倘若透過按摩及芳香療法,

即可讓緊繃的肌肉得以紓緩,使身體組織循環及交感神經得以平衡,

以減少工作壓力(黃采薇,2000;萬玉鳳等人,2006)。

綜合上述論點,當社工在職場上有工作壓力時,則易使社工有離職傾 向的念頭,所以機構應針對員工的需求提供資源,以協助社工排除工作壓 力;在社工專業資源裡則分別為機構內資源及機構外資源,運用專業資源,

除了可排除社工在工作上所遇的困難外,亦可提供身心靈的照顧,倘若每 個社會福利機構都能運用專業資源去排除社工每個層面的困難時,那專業 資源或許就能做為降低社工工作壓力的調節變項,得以紓緩工作壓力,另 助於降低離職傾向的念頭。

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