Chaoyang University of Technology Institutional Repository:Item 310901800/33804

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(1)朝陽科技大學社會工作系. 碩士論文. 社會工作者工作壓力、專業資源與離職傾向之相關研究 A Study on the Relation of Worker Pressure, Professional Resources and Turnover Intention of Social Worker.. 指導教授：李華璋博士研究生：黃麗錞. 中華民國 106 年 1 月 11 日.

(2) 朝陽科技大學社會工作系 Department of Social Work Chaoyang University of Technology 碩士論文 Thesis for the Degree of Master. 社會工作者工作壓力、專業資源與離職傾向之相關研究 A Study on the Relation of Worker Pressure, Professional Resources and Turnover Intention of Social Worker.. 指導教授：李華璋 (Hua-Chang Lee) 研究生：黃麗錞 (Li-Chun Huang). 中華民國 106 年 1 月 11 日 January, 2017.

(3) 中文摘要本研究目的旨在瞭解社會工作者工作壓力、專業資源與離職傾向之關聯性並探討專業資源對社會工作者工作壓力及離職傾向的調節作用。從公私部門合計 487 個社會福利機構中，以全隨機法抽出 60 個社會福利機構做為研究樣本，獲 50 個機構同意參與。寄出 400 份問卷，回收 375 份，回收率為 93.75％。研究者運用描述性統計、獨立樣本ｔ檢定、成對樣本ｔ檢定、單因子變異數分析、階層迴歸等統計方法，分析與整理研究資料。本研究結果如下：一、社工主要壓力來自機構；二、社工文書工作的負荷多於直接服務；三、不同年齡、婚姻關係、機構服務年資及主管是否有社會工作相關學歷的社工在工作壓力有顯著差異；四、機構內專業資源現況及需求高；機構外專業資源現況低而需求高；五、機構內專業資源以「同儕支持」提供程度最多，需求程度亦最大；六、機構外專業資源以「外聘督導」提供程度最高，需求程度亦最大；七、不同年齡、機構性質、服務對象、主管是否有社會工作相關學歷的社工在機構內專業資源現況及需求皆有顯著差異；八、不同機構性質、服務對象、主管是否有社會工作相關學歷的社工在機構外專業資源現及需求皆有顯著差異；九、社工整體的離職傾向屬中等程度；十、將工作壓力、專業資源及兩者之交互作用投入迴歸方程式，對離職傾向有顯著的預測力，R 平方達.397，顯見工作壓力對社工的離職傾向有預測力，且受專業資源的調節。根據以上結論，研究者提出以下建議：一、社會福利單位應在組織結構及體系制度做適度調整；二、重視個案服務品質，降低文書工作比重；三、主管應聘請社會工作相關學歷者擔任；四、維持機構內專業資源，增進機構外專業資源的提供。. 關鍵字：社會工作者、工作壓力、專業資源、離職傾向 I.

(4) Abstract The main purpose of this study is to understand the relationships between the pressures social workers experienced on the job, professional resources available to social workers, and turnover intention among social workers. Moreover, this study is to explore the moderating effects of the professional resources on the relationship between worker pressure and turnover intention among social workers. From the total of 487 social welfare institutions in the public and private sectors in Taiwan, 60 social welfare institutions were selected randomly as sources of samples, and 400 questionnaires were sent out, 375 of them were returned. The result of the response rate was 93.75%. The researcher used descriptive statistics, t-test, ANOVA, hierarchical regression, and other statistical methods to analysis the research data. The results of this study revealed: The major pressure on social workers is caused by the institutions they work in. The burden of paperwork is more time consuming than the direct service received from social workers. Social workers may experience different stress among different age group, the marital status of social workers, seniority, and supervisors with or without social work related qualifications. The professional resources of the social work organization are high in demand. Co-worker support among social workers is the most important support and most needed as an internal professional resources. The support of supervisors is an important support needed as external professional resources. There is a significant difference in the status and demand of professional resources among social workers of different age group, institutional nature, client needs, and supervisors who have social work related background and qualifications. The level of social workers' overall turnover intention is moderate. Based on the conclusions above, the researcher made the following recommendations: First, reduce the loading on paperwork to increase the service quality of social workers. Secondly, social welfare units should adjust their organizational structure. Thirdly, the supervisors in the social work institutions should have a social work related background and qualifications. Lastly, provide more internal and external professional resources would decrease the turnover intention of social workers.. Key words : Social Worker. Worker Pressure. Professional Resources. Turnover Intention. II.

(5) 誌謝經過三年多的努力，當看見燦爛的曙光時，亦代表研究所生涯總算劃下了句點。能夠順利完成碩士學位，有太多的人需要感謝，首先要感謝我的論文指導教授－李華璋教授，在學術研究上常給予我指導及建議，以及對我的包容和接納，才能讓我面對未來嚴苛挑戰；另外，感謝口試委員－翁樹澍老師及劉邦富老師，在論文審定上給予精闢的見解與啟發，讓我在思考上有不一樣的思維，深切表達由衷的謝意；另感謝張秀玉老師、陳正益老師、馬淑蓉督導、郭亭君社工給予研究問卷上許多珍貴的建議，讓研究問卷更加完整、明確地呈現；非常感謝全國 50 個社會福利機構之社工，有大家熱心、熱情的協助，我的論文才得以順利完成。回顧研究生生活，非常高興能遇到一群臭味相投的同學，彼此能相互扶持、鼓勵、紓壓、出遊，有你們大家的陪伴，讓我有多采多姿的生活。謝謝庇護愛心娃娃車司機老黃－信瑋、瘋狂出國旅遊購物台灣才是她第二個家－宜宸、拍照經典擺態姜大娘－依雲、永遠守護妳的天使－湉聆、講求正義守規舉嗶嗶嗶大師兄－峻豪、嫌我們很吵又很愛我們的大師姐－玲君、想找個長期飯票嫁個好人家－嘉宜、畢旅同遊日本&千杯不醉－筱婷；亦要感謝學長姐及學弟妹－孟均、曉恬、阿保、嘉嘉、文忻、毓琳、睿萱、建成、慕怡、智可、Mark；更感謝社工系斐虹主任、文高老師、麗紅老師、雅玲老師、彰良老師、玫伶老師、儒賢老師、慧琦老師給與我在校的教導、照顧、關心、提攜。最終，感謝我的家人在這漫長的社工道路上給我相當大的支持，供我進修往自己興趣系所邁進，亦要感謝一路陪伴我無悔付出的老公－國勳，沒有你們就沒有今天的我，更期待努力過後，可以在未來有機會能回報大家，以表微薄感謝之意。麗錞 III. 謹誌.

(6) 目錄中文摘要 .................................................................. I 英文摘要 ................................................................. II 誌謝 ................................................................... III 目錄 ..................................................................... IV 表目錄 ................................................................... VI 圖目錄 ................................................................. VIII 第一章緒論 ............................................................... 1 第一節問題背景 ....................................................... 1 第二節研究動機 ....................................................... 4 第三節名詞釋義 ....................................................... 5 第二章文獻探討 ........................................................... 7 第一節工作壓力 ....................................................... 7 一、壓力的定義 ................................................... 7 二、工作壓力 ..................................................... 7 三、社工的工作壓力 ............................................... 8 四、工作壓力與離職傾向相關研究 .................................. 20 第二節專業資源 ...................................................... 22 一、專業的定義 .................................................. 22 二、專業資源 .................................................... 22 第三節離職傾向 ..................................................... 30 一、離職 ........................................................ 30 二、離職傾向 .................................................... 30 三、社工離職傾向的相關研究 ...................................... 36 第四節社工工作壓力、專業資源與離職傾向之關係 ....................... 38 一、社工工作壓力與離職傾向之關係 ................................ 38 二、專業資源與離職傾向之關係 .................................... 39 第三章研究設計 ......................................................... 42 第一節研究架構 ..................................................... 42 第二節研究目的與研究假設 ........................................... 43 第三節研究樣本 ..................................................... 44 第四節研究工具 ..................................................... 45 一、離職傾向量表 ................................................ 45 二、社工工作壓力量表 ............................................ 45 三、社工專業資源量表 ............................................ 46 第五節資料分析 ..................................................... 48 第四章研究結果與分析 ................................................... 49 IV.

(7) 第一節研究對象基本資料之描述 ....................................... 49 一、性別 ........................................................ 49 二、年齡 ........................................................ 49 三、教育程度 .................................................... 50 四、婚姻狀況 .................................................... 50 五、機構服務年資 ................................................ 50 六、每月平均薪資 ................................................ 50 七、機構性質 .................................................... 50 八、服務對象 .................................................... 50 九、主管社工相關學歷 ............................................ 51 第二節社工工作壓力狀況分析 ......................................... 52 一、社工工作壓力現況分析 ........................................ 52 二、不同背景變項的社工在工作壓力的差異 .......................... 54 第三節社工專業資源－機構現況及社工實際需求之探討 ................... 65 一、專業資源現況分析 ............................................ 65 二、不同背景變項社工在專業資源的差異 ............................ 67 第四節社工離職傾向之探討 ........................................... 85 一、社工離職傾向分析 ............................................ 85 二、不同背景變項社工在離職傾向的差異 ............................ 85 第五節專業資源的調節作用 ........................................... 90 第五章結論與建議 ....................................................... 93 第一節研究發現與結論 ............................................... 93 第二節研究建議 ..................................................... 98 一、社會福利單位應在組織結構及體系制度做適度的調整 .............. 98 二、重視個案服務品質，降低文書工作比重 .......................... 99 三、主管應聘請社會工作相關學歷者擔任 ............................ 99 四、維持機構內專業資源，增進機構外專業資源的提供 ................ 99 五、未來研究建議 ............................................... 100 參考文獻 ....................................................... 101 一、中文部分 ....................................................... 101 二、英文部分 ....................................................... 112 附錄一公私部門社會福利機構一覽表 ....................................... 116 附錄二社會福利機構抽樣名單 ............................................. 130 附錄三量表授權同意書 ................................................... 132 附錄四問卷初稿 ......................................................... 133 附錄五問卷修正版 ....................................................... 146 附錄六正式問卷 ......................................................... 158 附錄七專家效度名單（依姓氏筆劃排序） ................................... 162. V.

(8) 表目錄表 4- 1 社會工作者基本特性之次數分配與百分比 .............................. 51 表 4表 4表 4表 4-. 2 社工工作壓力現況之分析 ............................................ 52 3 不同性別在工作壓力之差異 .......................................... 54 4 不同年齡層在工作壓力之差異 ........................................ 55 5 不同教育程度在工作壓力之差異 ...................................... 57. 表 4表 4表 4表 4-. 6 婚姻關係在工作壓力之差異 .......................................... 57 7 不同機構服務年資在工作壓力之差異 .................................. 58 8 不同薪資水準在工作壓力之差異 ...................................... 60 9 不同機構性質在工作壓力之差異 ...................................... 61. 表 4表 4表 4表 4表 4-. 10 不同服務對象在工作壓力之差異 ..................................... 62 11 主管是否有社會工作相關學歷在工作壓力之差異 ....................... 63 12 機構內專業資源現況及需求差異 ..................................... 66 13 機構外專業資源現況及需求差異 ..................................... 67 14 不同性別在機構內專業資源現況及需求差異 ........................... 68. 表 4表 4表 4表 4-. 15 不同性別在機構外專業資源現況及需求差異 ........................... 68 16 不同年齡層在機構內專業資源現況及需求差異 ......................... 69 17 不同年齡層在機構外專業資源現況及需求差異 ......................... 70 18 不同教育程度在機構內專業資源現況及需求差異 ....................... 71. 表 4表 4表 4表 4-. 19 不同教育程度在機構外專業資源現況及需求差異 ....................... 71 20 婚姻關係在機構內專業資源現況及需求差異 ........................... 72 21 婚姻關係在機構外專業資源現況及需求差異 ........................... 72 22 不同機構服務年資在機構內專業資源現況及需求差異 ................... 73. 表 4表 4表 4表 4表 4表 4-. 23 不同機構服務年資在機構外專業資源現況及需求差異 ................... 74 24 不同薪資水準在機構內專業資源現況及需求差異 ....................... 75 25 不同薪資水準在機構外專業資源現況及需求差異 ....................... 75 26 不同機構性質在機構內專業資源現況及需求差異 ....................... 77 27 不同機構性質在機構外專業資源現況及需求差異 ....................... 78 28 不同服務對象在機構內專業資源現況及需求差異 ....................... 79. 表 4- 29 不同服務對象在機構外專業資源現及需求差異 ......................... 81 表 4- 30 主管是否有社會工作相關學歷在機構內專業資源現況及需求差異 ......... 83 表 4- 31 主管是否有社會工作相關學歷在機構外專業資源現況及需求差異 ......... 84 表 4表 4表 4表 4-. 32 社工離職傾向之分析 ............................................... 85 33 不同性別在離職傾向之差異 ......................................... 86 34 不同年齡層在離職傾向之差異 ....................................... 86 35 不同教育程度在離職傾向之差異 ..................................... 86 VI.

(9) 表 4表 4表 4表 4-. 36 婚姻關係在離職傾向之差異 ......................................... 87 37 不同機構服務年資在離職傾向之差異 ................................. 87 38 不同薪資水準在離職傾向之差異 ..................................... 88 39 不同機構性質在離職傾向之差異 ..................................... 88. 表 4表 4表 4表 4-. 40 不同服務對象在離職傾向之差異 ..................................... 88 41 主管是否有社會工作相關學歷與離職傾向之差異 ....................... 89 42 各變項描述統計 ................................................... 90 43 工作壓力、專業資源現況及工作壓力專業資源交互作用之階層迴歸 ....... 90. 表 4- 44 不同專業資源強度對工作壓力、離職傾向之預測 ....................... 91. VII.

(10) 圖目錄圖 2- 1 MOBLEY（1977）員工離職的決策模式圖 ................................ 31 圖 2- 2 LUCAS、ATWOOD 與 HAGAMAN 的預期五階段理論模式圖 ....................... 32 圖 3- 1 研究架構圖 ....................................................... 42 圖 4- 1 不同專業資源強度對工作壓力、離職傾向之預測 ....................... 92. VIII.

(11) 第一章緒論第一節問題背景社會變遷、外來文化，使現代社會工作所要面對的問題比以往更加錯綜複雜，以社工人力供不應求的情況下，實在無法因應多元社會問題。社工人力配置－流動頻繁、人才外移，這個現象似乎一直圍繞在實務領域，不論是公部門或私部門單位都需正視社工人力不足的問題（王秀燕，2010）。社會工作相關科系每年約有兩千多名學生畢業，亦可供社會福利機構所聘用，但根據許祖維（2007）研究指出，社會工作系畢業的學生，平均有半數左右的人會進入社工工作領域，然就業後的三年內，有 30%的流失，最後留任現職的社工約 30％想要離開社工專業領域；按以上比例論述，每年約有 2000 位社工系所學生畢業，在這些畢業生中，真正會進入社工領域工作的只有約 1000 名，而這寶貴的人力當中，工作三年左右就有大約 300 位人才流失、另有 210 名的社工有想要離開此專業領域的想法，最後留在社工崗位且有服務熱忱的人力僅約 490 人。另鄭怡世、鐘文鎂（2014）的研究也發現，社工對自己現在的工作及未來的職涯感到極度不確定感。錢慶文(2005)研究發現，員工的流動可以提供新的活力和技術、增加升遷機會、不滿現狀工作者可以有調動的機會；然而，員工流動過於頻繁會使機構人員重置成本過高、現職的員工士氣與氣氛會受到打擊及工作量的增加。社工人力往往供不應求，如果人力流動頻繁，不但會損失及浪費社會工作教育的資源，在實務界也往往造成惡性循環，使得工作量負荷愈來愈沉重，不論對教育工作者或實務工作者來說，能夠穩定工作人力才能使整體社會工作專業發展更為穩定且專業提升（許祖維，2007）。社工離職轉任其他單位或不做社工的原因，往往不只單一因素，而是錯縱複雜交互作用的結果。Mattew 針對各行各業的職業調查時發現，因助人專業者的工作環境需與有遇困難的人做深度接觸、深入了解問題脈絡及 1.

(12) 處理他們當下的負面情緒（怨恨、挫敗、憤怒不平和害怕等），所以助人專業者的工作壓力比其他行業高（張素惠，2006）。社工離職的原因與社會福利專業環境有關：工作負荷重、內容龐雜、工作上行政與專業服務無法配合、工作缺乏保障、機構體系不健全、工作時數太長、升遷機會太少、薪資待遇又偏低（滕青芬，1989；蔡啟源，1992；鍾美智，1996）。另陳怡婷 (1999)研究指出，社工工作內容包山包海－對外工作包含機構間協調、需求評估調查、募款、員工教育訓練、宣導活動、志工帶領及招募、社區工作；對內面對案主的直接服務、方案成效、相關行政業務的執行及辦理活動，使得社工成為萬能的角色。除了需承受上述這麼龐大的工作量之外，社工也需長期處於不安全的工作環境，翁毓秀(2007)指出，公部門社工或民間社會福利單位社工的工作內容具有相當的危險性，因為在執行工作業務時會遭遇恐嚇或威脅，甚至危及生命安全，然而大多數的社工為女性，工作持續處於不安全感之中，將造成身心傷害。當社工長期處於工作壓力負荷沉重時，身心靈皆會產生負面情緒，在家庭、婚姻、人際關係及生活品質亦會造成很大的影響。 Cooper(1986)研究指出，沉重的工作壓力，會產生焦慮、緊張、挫敗、情緒不穩定、人際衝突等異常，若無適當的調適、排解困難，將會降低組織效率、工作效能及服務品質，也會使個體生病、情緒無法控制，連帶對組織往後發展不利及受到限制。每位員工進入職場後，會有階段性的訓練課程以提升員工能力，員工就成為企業最重要的資產，在國內企業體系中，公司為了降低員工離職流動率，會運用員工協助方案(Employee Assistance Programs,EAPs)來排除員工個人、家庭與工作壓力困難，也會提供專業化的協助，使員工能用心投入工作，提高生產力，進而使公司整體績效提高。周子琴(2000)調查提到，有 80%標竿企業對員工協助方案相當支持，會在企業內部設置專業人 2.

(13) 士，提供員工專業資源協助，立即處理員工壓力問題、情緒困擾及高流動率狀況。綜合上述，工作壓力對社工（助人者）而言，是一直存在的問題，工作壓力也可能會導致社工離職傾向提高，造成機構本身營運上的困境, 然而，一昧追求案主權益和績效表現，卻忽略社工本身的基本需求和應得福利，使社工長期處於不友善的工作環境中。. 3.

(14) 第二節研究動機研究者於社福機構工作已滿六年之餘，每年人事異動頻繁、人才流失嚴重。一旦員工出現離職行為，機構就必需對外徵才，造成人事重置成本提升，而人員一有異動，就無法有效協助個案解決問題，讓個案處於不安定的狀態，進而影響服務品質。員工高流動率的狀況使研究者反思，當個案有困難時，會尋求專業他人的協助與幫忙，以獲得改善；在企業體系的員工，遇到工作壓力時，公司會提供專業資源協助排除員工困境；相對社工遇到工作壓力時，是否也可以放下馬不停蹄的腳步，尋求專業資源，來減輕自己的工作壓力負荷，使得離職傾向降低，而更熱愛社會工作？以往論文研究大部份以社工壓力、多重角色、生活品質做為探討。因此，本研究以專業資源做為調節變項，探討專業資源的提升與支持下，可否有效排解社工壓力，進而降低離職傾向，再提出改善建議與方法。. 4.

(15) 第三節名詞釋義一、社會工作者（Social Worker) 社會工作者需接受社會工作專業教育，並符合國內外大學以上社會工作相關學系畢業，現於社會工作和社會福利領域任職。社會工作者的稱謂有社工員、資深社工員、社會工作師、專科社工師等，本研究將社會工作者統稱為「社工」。然而多數社會福利機構並無要求每位社會工作者須有社工師證照才能聘任，所以，本研究對象不限定為已考取社工師執照的社會工作者，只要是在公私立的社會福利機構工作的社工，皆屬本研究之對象。二、社工工作壓力（Social Worker Pressure) 社工工作壓力定義為社會工作者在工作職場中所產生的壓力感受。根據 Brown 和 Bourne（1996）以系統觀點來分析有關社工的壓力途徑，將社工的壓力來源分為四大系統：（一）工作者本身系統；（二）直接服務工作系統；（三）工作團隊系統；（四）機構系統。在本研究中，則由研究者自行編製社工工作壓力量表，以量表的得分來做為評估社工工作壓力的強度。三、專業資源（Professional Resources）專業資源的定義為社工參與專業訓練課程或接受領有相關證照專業人士的協助，以排除社工在工作期間所產生的壓力，使得社工負面情緒及離職傾向降低，提昇工作的自信心。在社福機構的專業資源分為機構內專業資源及機構外專業資源，機構內專業資源包含：機構組織、主管督導、同儕支持、員工教育訓練、個案研討；機構外專業資源包含：外聘督導、外部機構資源、諮商心理師、員工自我進修課程、法律諮詢、專業按摩及芳香療法。在本研究中，則由研究者自行編製的社工專業資源量表，以量表的得分來做為評估專業資源的指標。四、離職傾向（turnover intention）離職傾向是屬個人主觀內心感受，而尚未實際行為，亦指個人想要離 5.

(16) 開現任工作，另外尋求其他工作機會的傾向強度（樊景立，1978）。在本研究中，以鍾伊玲（2015）所編製的離職傾向量表，以量表的得分來代表離職傾向的強度。. 6.

(17) 第二章文獻探討第一節工作壓力一、壓力的定義壓力係指「做任何事都能引起身體不適、不愉快的反應」（俞筱鈞， 1996）。壓力來自內外環境對個體有所要求或期望，使得內心感到威脅、壓迫及緊繃狀態（葉龍源，1998），也就是說，當個人知覺到環境的要求與個人能力無法達到平衡時，心理就感受到威脅、不舒服、壓迫等現象，當自身卻又無力解決時，就是壓力現象的產生。壓力是生活中的一部分，也是每個人生階段的考驗，適度的壓力能激發個人潛能、面對挑戰及專業躍進的原動力，並在克服壓力後，可以提升自我成就感；相反的，過高或過低的壓力不僅無法使個人能力發揮到淋漓盡致，也可能會影響個人情緒及生活品質，更可能會造成身、心耗竭、反效果、緊張、情緒難以控制、焦慮等現象。二、工作壓力工作壓力則是從壓力的模式演變而來，工作壓力是指個體與工作環境交互作用後，工作者的能力、現有資源與工作需求之間已無法調適配合，而產生差距的現象(French，1974)。每項工作性質與每位工作者特質不同，能接受的適應能力也皆不相同，工作壓力的產生可能是受到個人特質影響，也亦可能是因為過多的工作量所造成，特別是當公司及主管對工作者的要求，個人的能力、資源不足或是員工的需求無法達到時，工作者又對工作過度要求或自我期許過高，就會產生工作壓力（林建陽，1997）。當工作壓力形成，會使心理狀況有情緒上的潛藏危機，出現瓦解、崩潰失衡現象，亦所有不愉悅、緊張、鬱悶、心神不寧等歸因都來自於工作壓力（陸洛、李惠美、謝天渝，2005），也會讓身體傳達抗議的聲音（Steers,1994）。當這些負面情緒爆發時，會使工作者出現曠職、離職、工作效率低、無自 7.

(18) 我價值感及士氣低落等現象（Kasl,1983），也會帶給公司、機構更多負面的影響，如降低生產績效或者提高離職意願。三、社工的工作壓力根據 Brown 和 Bourne（1996）以系統觀點來分析有關社工的壓力途徑，將社工的壓力來源分為四大系統：（一）工作者本身系統；（二）直接服務工作系統；（三）工作團隊系統；（四）機構系統。針對這四大系統中，研究者對照國內眾多文獻並加以歸納整理，社工的工作壓力概略如下：（一）工作者本身系統：指壓力源來自工作者的個人生活，包含無力感、專業知識不足，敘述如下： 1. 無力感在台灣，不少社工需負責保護性個案工作，當社工長期處於個案創傷環境下服務時，又無法在短時間內看到服務成效，便會在工作中感到無力與無奈（邱琇琳，2005）；且有些個案問題是屬常態性，無法立即使個案改變，長久下來，社工就認為是自己無法勝任此項工作（汪淑媛，2008）；另社工在協助個案解決問題、排除困難時，個案們也不全然會以感謝的態度回饋給社工，有時甚至會以自殺來威脅社工，導致社工處於高度的焦慮狀態（蔡佳容，2010），根據 Dane（2000）研究指出，當個案發生不幸時，社工內心會相當自責，後續又須面對社會大眾或媒體記者的質問及指責，使得社工產生無力感、焦慮、脆弱而背負極大壓力。在行政方面，當社工在維護弱勢群族之權益時，經常有民眾透過民意代表來進行關說，然而社工的工作受到政治人物的介入，處遇計畫就會受阻，無法推動後續處遇工作，導致造成社工在工作上出現極大壓力，無法依循自己的專業處遇計畫進行（蔡雅芳，2008），針對關說這個部分，因台灣文化重之「情、理、法」，所以當有資源或是需要爭取權利時，常會有政治人物介入，這也會讓社工產生無力感的負擔。 8.

(19) 2. 專業知識不足根據楊蓓（1989）研究顯示，剛從大學畢業的新鮮人，因為年紀輕、未婚、在職場中缺乏經驗，加上學術知識及實務工作間的落差，如新進社工無法獨當一面去因應個案多元複雜問題及挑戰時，在服務的過程中，專業能力就會受到質疑，也會導致新進社工原有的服務熱忱漸漸消耗；當社工在處理受暴婦女案件時，有時也會因為社工工作經驗較少或未曾有過親身受害經歷，造成個案直接懷疑社工的工作能力，進而讓社工感到挫折（沈慶鴻，2009）在社工專業領域中，需要不斷的參與教育訓練及進修，使社工本身的專業能力及知識再提升，且社工本身需要具備的條件就是要有足夠的專業及連結資源的能力，才能準確地評估個案問題以排除危機困難，並協助個案得到適切的福利資源（吳敏欣，2005）。（二）直接服務工作系統：指壓力源來自工作者的直接實務工作，例如：在工作時受到暴力威脅的經驗或對受害者創傷反應感到同情，甚至感到憤怒等情形，屬直接服務工作的壓力來源，包含人身安全、替代性創傷、資源不足與分配壓力、文書工作的負荷多於直接服務，敘述如下： 1.人身安全社工在工作的過程中，由於工作的性質，需服務社會中的弱勢群族（老病傷殘婦孺與貧窮者）及保護性業務案件，使得工作處於高風險的環境，在保護性個案中，社工常被賦予談判、調查及陪同受害者的角色任務，也被期待扮演公權力執行的角色，提供弱勢群族即時救援與協助（汪淑媛， 2008）。當社工獨自在執行業務時，須單槍匹馬深入服務區域，有的服務家庭居住地屬偏鄉或人煙稀少處，且社工服務的家庭問題多元、錯綜複雜又多屬高危機案件，人身安全上便遭受到威脅，例如：個案負向情緒攻擊或來 9.

(20) 自相對人言語上的恐嚇、暴力相向等壓力（Kanno & Newhill，2009），另陳麗欣（2002）也提到，社工的工作屬風險性高的行業，因在與工作對象或案主互動時，很可能會遭到語言侮辱、肢體碰撞、跟蹤及拉扯等行為，所以服務過程中，危險性便會提高。根據 Ringstad（2005）研究指出，有 86%的社工表示曾遭受來自不同型式上的暴力，在心理上攻擊比例最高，達 85.5%，另 30.2％的社工表示，曾遭受服務個案攻擊身體；另王麗馨（2008）的研究發現，最常見的暴力類型為威脅，比例高達 64％，在這 59.4%的社工表示知道工作夥伴在服務過程中曾遭受到暴力的經驗；另徐雅嵐（2009）的研究也相同發現，有 81.8%的社工曾遭受服務個案暴力攻擊，包含心理威脅 80.6%、財物損失 26.1%、身體傷害 16.4%，而這些暴力威脅，是經常性的發生而並非偶發事件，且暴力行為的發生地點，竟然是位於工作場所比例最高，社工在這樣不安全的工作環境下工作，身心必然需承受很大的壓力，然而王麗馨（2008）的研究指出，大部分組織機構並未提供社工各項人身安全的防護措施，由此顯見，人身安全尚未得到足夠的重視。 2.替代性創傷社工與個案會談時，瞭解個案處境以排除困難，因此，需不斷接收個案的負向情緒及壓力，使得社工在心理方面會造成替代性創傷，在身體狀況方面，會感到疲倦、飲食及睡眠品質不佳；在心理方面，會出現焦慮、無力感、情緒管理不佳及有離職傾向的想法（洪雅莉，2001）；根據 Laura Ting et al.（2006）研究發現，當社工知悉自己負責的個案自殺後，當下內心是受到衝擊的，也會相當的自責及過度悲傷，因為，社工會認為是自己專業疏失、低敏感度，而使悲劇的發生。另陳麗雲（2012）研究指出，做保護性業務的社工和做經濟扶助的社工，兩組相較之下，保護性業務的社工，較容易產生創傷後焦慮症侯群症狀，然而保護性業務的社工在服務個案後，會有三分之一以上的社工患有嚴重的替代性創傷。 10.

(21) 社工服務品質與個人狀態是息息相關的，如社工本身個體和身心失去平衡，就無法提供更完善的服務品質，這也會間接影響助人者工作的意義，對個案會是損失；然而社工如受到替代性創傷，在工作時也會產生無力感，導致社工更加快速的離開自己工作崗位（洪雅莉，2001）。 3.資源不足與分配壓力社會福利資源通常來自於各縣市政府的補助或民間善心人士捐款所提供，也因為資源有限，福利服務需求和供給不易公平分配，有的社工會因為個人主觀偏見、機構以往傳統觀念或因政治壓力來當分配資源的標準（包承恩、王永慈，2000），另社工在辦理活動或執行方案時，在經費預算的限制下，成效經常打折扣，如何使資源友善分配，確實讓社工難以抉擇。以台灣而言，人口多數居住在西部地區，使得城市及偏鄉地區資源分配落差甚大。根據馬楓淞（2014）研究發現，因東部地區地域遼闊、人口稠密分配不均及地形因素影響，使得東部地區在資源運送中便利性不足，相對地資源就比西部匱乏，另社工在服務區域過程中，又因服務個案住所分散較廣闊，使得資源分配更是難上加難，所以資源不足及分配壓力是讓社工背負沉重的壓力，也是造成社工離職率高的原因之一（曾華源、白倩如、李仰慈，2010）。 4.文書工作的負荷多於直接服務社工的工作多元複雜，除了個案直接服務、方案執行、辦理活動外，亦有大量的文書工作，舉例而言－記錄的撰寫，內容需實際陳述每一位個案的現況，以確保後續的處遇成效。然而記錄分為二種（個案記錄、團體活動記錄），個案紀錄細分為－接案記錄、初訪記錄、開案記錄以及轉案記錄，內文包含個案來源、問題需求、主述問題、家庭背景、正式及非正式支援或親友協助、社工員對問題分析、解決之阻力或助力、SWOT 分析、案主生態環境及繪製家系圖，後續處遇、治療方向、評估等，做為日後檢討 11.

(22) 及個案工作成效判斷和指標；團體工作記錄則包含體名稱、內容、計劃、目的、目標、成員基本資料、活動紀錄、評估團體是否持續進行或修改、團體成效依據等（汪淑媛，2011）。根據 Vinokur-Kaplan 與 Hartman（1986）研究發現，社工在撰寫記錄的時間比例高於辦理其他工作事項，另汪淑媛（2011）研究也指出，有 88% 的社工表達，在撰寫記錄時，有寫不完的壓力，因在撰寫記錄時困難點：內容難以掌控、表格繁瑣、專業性難呈現、實務決策難、會談時記憶流失及突發事件干擾等，有 61%的社工表示，花在寫記錄的時間多於直接服務案主的時間，甚至有 46％的社工表達，在撰寫記錄時，需耗盡他半天的工作時間。除了記錄的撰寫外，每年的評鑑，也是社工壓力來源之一，蕭雅丹（2011）提到，當社工遇到方案評鑑時，就無法專心服務個案，需要長時間處理瑣碎的行政工作上，然而提供個案或家屬服務的時間是少之又少，導致影響服務個案的服務品質；一般而言，不少小型機構因考量人事成本，而未聘行政專責人員，導致社工則需兼包辦行政庶務性的工作，讓社工常有事情永遠做不完的壓力感受（林易沁，2008）。社會福利服務多元化，社工應專注於服務個案，把服務的時間與精力都集中運用在個案身上，讓社工減少間接性的行政工作事務上（鄭瑞隆， 2004）；且許多研究指出，社工如工作量負荷過重又需處理繁瑣的行政庶務，將會使服務的品質降低而無法達到目標成效，且社工的時間及體力相當有限，因妥善地運用在專業服務領域才能發揮更高、更完善的品質效益（楊培珊，2005；劉淑瓊、彭淑華，2007）。. 12.

(23) （三）工作團隊系統：指壓力來自工作者的工作團隊成員，包含多重角色、角色定位，敘述如下： 1.多重角色根據 Ron Baker（1976）提出，社工所需扮演的多樣性的角色，分為直接服務、間接服務及合併服務三大類，整理如下（引自曾華源譯，1986）： (1) 直接服務角色：社工需與個案、團體直接面對面接觸，以提供服務給所需的人，角色包含： A.支持者(Supporter)：以不帶任何輕視或核板印象的態度給予案主支持，並陪伴案主解決問題，包括團體支持者。 B.忠告者（advisor）：對案主處境及困難點充分評估後，社工針對案主問題提出忠告。 C.治療者（therapist）：社工須具備專業的能力及豐富性知識，以協助案主瞭解以往不好的經驗，以解決案主現有的問題，包括個人諮商、團體治療、家庭諮商等。 D.照顧者（caretaker）：社工須提供關懷和保護易受害的案主或弱勢群族。 (2) 間接服務角色：主要工作為滿足案主所未滿足的需求，並加以改進或創新服務。 A.政策和行政的發展者（policy and procedure developer）：社工必須瞭解政策和行政程序是否符合案主的需要，並提供案主最大利益；在行政層面，則需透過行政時間與目標管理以針對案主的需要，才能使工作更為效率。 B.研究者和研究使用者(researcher/research consumer)：社工研究所所扮演的角色是進行實務工作研究，也可利用文獻上相關研究，討論及評估處遇是否達有效性，且社工也有責任為案主評估未來處遇，讓 13.

(24) 案主選擇較適當的處遇目標，以陪伴案主。 C.諮詢者和商議者(consultant/consulting)：當社會大眾有問題要諮詢時，社工也需提供服務，並將社工知識傳達給社會大眾。 D.組織分析者（organizational assessor）：社工需瞭解組織結構及機構政策，以利後續服務輸送。 E.促進者和監督者（facilitator/expediter）：為了能促進服務輸送效能，社工需提供機構管理者建議，並召開會議共同討論相關問題。 F.方案計劃發展者（program developer）：社工服務的面向很廣，有個人、團體、社區，然而服務對象不同，就會有不同的需求，所以社工須發展新的服務方案，依據不同族群的特性，以滿足需要。 (3) 合併服務角色：指直接及間接服務性角色綜融化。 A.使能者（enabler）：當案主面臨困境時，社工需有專業技巧的因應能力；在團體的部分，則運用團體支持性及分享經驗以協助團體共同排除困難。 B.仲介者(broker)：當個案的需求是機構無提供服務項目時，社工須知悉在地社會福利資源，以便提供案主轉介，當案主對新資源不熟悉而產生恐懼時，社工也須協助陪同案主至新機構瞭解服務項目，使案主以達有效的轉介功能，並對轉介個案做定期性追蹤。 C.調解者和仲裁者（mediator）：當個案有人際關係困擾或是容易和他人起衝突時，社工須盡到調解者的角色，站在中立立場使雙方合解，以尋求圓滿的解決方式。 D.協調者和個案管理者（coordinator/case manager）：當案主有意願要改變現況時，社工需協助案主確認問題及需要，並提供現有的福利資源及政策；如機構無法提供資源時，社工應扮演個案管理之角色，連結服務與資源，並在適當的時間內，以確保案主得到所需資源。 14.

(25) E.倡導者(advocator)：當政策已對案主沒有助益的功能時，社工需以社會行動為主要策略，讓政策、組織結構進而重新分配，以盡案主權益創造資源。 F.教育者(educator)：為了縮短學術界及實務界知識間的落差，讓社會工作更為專業化，所以在案主、公共教育、實習教育及專業社會工作實務教育中進行教育，以提升服務內涵。每個人在工作職位上，都會被賦予對該職位角色的規範與期待，倘若個人能認同於所賦予的規範要求時，在角色能力上，便能稱職的把角色扮演好；但是若因為個人能力不足或是當各方期待或要求不一致時，將會使得個人在角色扮演時產生挫敗，而導致角色壓力的產生。然而社工的工作角色，常被賦予「通才」角色，什麼角色皆需扮演，經常會為了溝通、協調或扮演雙重角色而導致倫理兩難的冏境。根據王春源、錢淑芬（1995）提到，當個人在扮演角色時，會對角色與角色之間有所規範性期待，就會導致扮演者為了兼顧不同的角色而產生相互矛盾的情形，另鍾素珠（2005）研究指出，兒童保護社工在處遇兒虐案件時，呈現多重角色、人力無法專職專用。另呂靜淑（2006）研究指出，當社工扮演支持者、規範者、評估者、宣導者等多重角色時，雖然這些角色對案主群是有幫助的，但多重角色卻也是來自社工工作壓力的因素。 2. 社工角色定位社工服務領域較廣，經常需要在工作情境中與主管、夥伴們互動，如在學校場域，則需與導師、輔導人員、諮商心理師合作；在醫院場域，則需與醫護體系、物理治療師、職能治療共同討論個案，然而，當社工與這些跨領域的專業人員合作時，往往會面臨在專業價值上有所差異，或遭到不被認同及角色矮化的現象（翁茹婷，2009）。在學校體制中，王仁宏（2004）研究提到，社工員在學校擔任學校社 15.

(26) 工所遭遇的困境為校方不清楚學校社會工作師的工作內容為何，導致校方常視為社工員僅是學校增加的一名輔導人力，使得學校社工在學校的角色定位不明；另高珮薰（2011）研究也發現，學校社工在直接服務過程中，需包含擔任治療者的角色，但學校體制的主管卻認為學校社工僅需扮演教育者的角色就好，這也顯見，雙方所期待的角色功能是有落差的。在醫療體制中，由於醫院主要的掌控權來自醫生或專業醫療人員，而社工在醫院屬較次等職務，所以，在組織體系經常會面臨價值衝突、專業地位被受忽略、邊緣化及角色定位不清等問題（鄭永忠，1996；馮怡菁， 2001；藍艷柔，2004）。綜合上述，社工必需在不同領域上肩負不同的任務及角色，也需承擔來自社會大眾對社工角色的期待，社工員該如何扮演多重角色？該如何在不同專業領域中使社工角色定位鮮明，仍是社工員工作壓力的一大考驗。（四）機構系統：指壓力來自雇主或機構的要求與待遇，包含工作時間長、人力不足及個案量高、薪資待遇低，敘述如下： 1.工作時間長彭文美（2003）提到，在各項社福法規實施辦理後，社工的工作型態不再是以往的朝九晚五的上下班時間，而是需提供 24 小時全年無休、隨時待命的專業服務，當工作型態轉變、工時拉長，相對地服務人口及案件就會暴增。另黃盈豪（2007）研究指出，社工每天工作時數平均約為 9.5 小時，只有 43％的社工能正常的週休二日，使得 57％的社工表示深感壓力。另徐煒勛（2014）研究發現，高達 78%的受訪者表示有過加班經驗，56.8% 的社工每週需 1~2 次的加班頻率，社工工作超時的比例為 54.2％。當社工在處理案件時，有些案件是突發、急迫性的，所以社工除了忙於正常上班時間外，晚上與假日也須輪流備勤（邱琇琳，2005），且各縣市兒保社工需承受的案量較高，需面對法定條款、依時訪視及按時完成報告， 16.

(27) 以及繁瑣的行政流程與文書作業，都會使社工需要加班，另立委王育敏（2012）也表示，兒保社工需連續 On Call 長達 168 小時，下了班也無法好好休息，因工作壓力導致長期失眠，而罹患恐慌症，更有兒保社工因連續上班 20 小時，疑似過勞而不幸猝死。鄭怡世、鐘文鎂（2014）研究指出，有超過半數社工表示，在辦理活動的時間，經常是週休假期，導致社工在平日及假日工時早已嚴重「破表」，然而加班後給與社工的補償方式，有的只以補休的方式取代加班費，然而有補休資格的社工當中有四成無法在規定間補休完，另有三成的社工表示，加班是屬責任制的，既無法申請加班費，亦無補休制度。面對社工普遍性的超時工作已經成為常態，也影響了社工個人及家庭生活品質（吳素霞、蔡政道，2001）。例如：社工常常要面對急迫性的個案，而耽誤接送小孩放學的時間；常時間忙於工作而無法親自料理三餐及整理家務；須經常在假日辦理活動，導致於無法參加親友聚會等。以上所述，都會使社工工作壓力不斷的累積，使個人身心耗竭，常陷於心有餘而力不足的窘境。 2. 人力不足及個案量高依據鄭麗珍（2008）研究報告顯示，美國社工與人口比為 1：450；瑞典為 1：500；德國為 1：650；香港為 1：900；台灣則為 1：3000，以上述比例來說，台灣社工需服務人口數高達美國 6.67 倍。根據立委王育敏（2012）在記者會提出，全台兒保社工人數約 505 人，在 2011 年，新進兒少通報案件為 29,008 件，加上原有的案件為 16,575 件，共計 45,583 件；其結果顯示，台灣兒保社工每人平均則需承擔約 90 件個案量，另全台各縣市兒保社工服務案件排行榜，前兩名為花蓮縣、台東縣，此兩縣政府聘用的社工人數僅有 8 名和 7 位社工，每名社工需承擔的個案量就高達 242 件以上，讓此兩縣的社工工作壓力負荷指數「破表」，第三、四名排名則為新北市和高 17.

(28) 雄市，兒保社工案量都超過 111 案，第五名基隆市則是 93 案，由此顯見，前五名縣市的社工服務的案量數均高於全國的平均值 90 案。依台灣對照美國、澳洲等國家的兒保社工服務案件相比，該二國的社工，每人只需負責 15-25 個案件，相較之下，台灣兒保社工所需承擔的個案量卻是這二國的 6 倍，其結果顯見，台灣社工的個案量真的高出其他國家甚多。社工個案量超載不僅影響社工的服務品質，也會讓社工無法及時回應、照顧到需要關懷的弱勢團體，因社工與個案的互動時間一直被壓縮（Hayes，2005），導致個案迫切需要被保護和安置庇護時，社工需背負高案量而無法分身乏術，結果錯失救援的黃金時機，而釀成悲劇的發生；另社工個案量超載、人力不足也是社工工作壓力來源之一，因社工的工作內容不只有服務個案，王文宗（2012）提到，保護性社工需陪同個案出庭、驗傷、申請福利補助、舉辦活動、撰寫紀錄、相關社福機構轉介、教育訓練、行政核銷等，使得社工人力不斷耗竭，另王增勇（2006）研究指出，社工人力不足及人員異動頻繁已是十分普遍的現象。 3. 薪資待遇低根據臺灣社會工作專業人員協會（2012）針對香港、日本、英國、和美國的社工做薪資調查其結果得知，香港社工每月薪資平均約為台幣 65,394 元；日本社工每月平均介於台幣約 60,910-121,817 元；英國社工每月平均約為 70,479 元，另美國社工薪資屬該四國最高，每月薪資平均約為 136,675 元；然而同樣是社工工作性質，台灣社工的薪資就並未像他國一樣福利優渥，根據臺灣社會工作專業人員協會（2012）以全國社工人員薪資狀況進行調查得知，政府單位、民營機構，有七成社工薪資則為台幣 25,000-35,000 元之間，與他國社工薪資相較之下，足足相差了 2－5 倍之多，由此可見，台灣社工薪資待遇與其他先進國家落差甚多。倘若就依國內專業人員薪資相比，根據勞動部（2012）的職業調查其 18.

(29) 結果得知，護理人員每月薪資約為 39,109 元、會計助理人員約為 45,915 （會計師約為 57,137），法務人員約為 52,076 元（律師約為 79,009），醫師則是 125,728 元，依上述專業人員職業薪資相較之下，顯見得知社工的薪資水準明顯低於其他專業領域的工作人員。社工界起薪點不高，然每位社工都希望在職場長期久任或專業提升時，薪資能有所調漲，以得到實質回饋，但在社工職業分析結果顯示，僅三成的社工薪資會隨著任職年資有些許調漲幅度，然而有近半數的社工表示，薪資並不會隨著年資的增長而有所變動，另社工在考取社工師專業證照者，每月平均薪資約 31,966 元，在有無證照的專業加級下，薪資差距約調漲 2,000 元左右，這也顯示出，擁有社工師證照並未能帶給社工大幅度的薪資調漲，這也是讓社工無動力前往考取證照原因之一（鄭怡世、鐘文鎂，2014）。社工薪資無法提昇的主要原因：社福單位屬非營利組織體系，在組織財源上僅能依靠社會大眾的善款、定存款孳息以及政府部門的補助，所以和一般以營利為目的的組織、企業相較之下，就無法提供員工較優渥的薪資，甚至也有可能因為機構本身財務困境，而無法在提供新進人力，導致人力縮編（康芸，2006），且執行方案、辦理活動的經費皆需長期仰賴社會大眾的捐款，當經費不充裕時，社工也會被機構要求在福利、薪資、加班費上應要有奉獻的精神，另社會大眾亦會用大愛、耐心、助人等字言來評論社工，使得付出的結果與實質的回報處於不平等（沈慶鴻，2008），根據 Hayes（2005）在英國倫敦城市行業協會，針對 30 個專業團體做工作滿意度的調查，其結果發現，社工此行業的工作滿意度為最低，主要原因為社工工作壓力大，但付出的心力與得到的待遇並無相對等，甚至社工認為，做此工作自身覺得價值地位被貶低。. 19.

(30) 四、工作壓力與離職傾向相關研究在各個行業裡，個人因素、環境、職務地位、專業程度、人際互動關係的不同，皆會產生工作壓力，在吳岱樺與郭鈺涓（2010）的研究指出，當員工工作是一成不變、無壓力的狀況下，長久時便缺乏工作動機；倘若員工的工作壓力是適度的情況下，或許就會產生些許的刺激，有了刺激就較容易產生新的創造力，然而也會間接提昇團體的士氣；但員工的工作壓力如果負荷過高時，將會促使員工離職現象的產生，因此，工作壓力與離職傾向有直接的關聯。針對工作壓力與離職傾向之相關性研究指出，工作壓力與離職傾向之具顯著性正相關，舉例如下：根據鄭文俊（1995）對台北市民營公車駕駛者研究發現，當駕駛者的壓力愈大時，其離職傾向程度愈高；而陳潭（1996）針對醫師人員研究發現，醫師的工作壓力與離職傾向也屬正向關係；而李逸（2004）針對北、高兩市的衛生所護理人員為研究對象，研究衛生所護理人員之工作壓力、因應策略與壓力結果之探討－以互動型工作壓力模式為架構，研究得知，當工作壓力負荷愈大時，工作滿意度會愈低，然而離職傾向愈明顯。另林碧莉等人（2005）針對屏東縣 33 個衛生所的護理人員做調查發現，當護理人員工作壓力感受越大時，則離職傾向愈高；而陸雅美（2005）針對內外科病房新進護理人員研究也相同發現，護理人員的工作壓力與離職傾向呈正相關且具顯著意義；而郭儒茜（2006）針對基層戶政工作人員之工作特性、工作壓力與離職傾向之研究發現，工作壓力則與離職傾向呈正相關；另王俊偉（2007）針對旅遊業人員之工作壓力與離職傾向研究發現，工作壓力與離職傾向呈正向。綜上所述得知，在各個行業裡，都可能因為個人因素、環境、職務地位、專業程度、人際互動關係的不同，而產生工作壓力，導致對工作感到不滿足，倘若又無其他方式排除困難或紓解壓力時，則易造成離職傾向發生。 20.

(31) 根據（陸洛、高淑芳，1999）研究提到，社工行業屬於助人者工作，在執行業務時，需要專業知識及對他人生命安全負責，所以在承擔工作壓力時則比其他行業高出很多；另劉蕙雯（1998）、蘇淑芬（2000）、劉雅雲（2001）、藍艷柔（2004）、高淑雲（2004）、何金英（2006）、李宜珊（2008）等人分別以醫務、家暴及兒少保護社工做研究對象時均指出，在社工領域工作易產生身心疲憊及職業倦怠；另台灣社會工作專業協會副秘書長陳宜珍指出，保護性社工在外出訪視時須單槍匹馬與相對人或受害者工作，讓社工感到工作壓力沉重，使得社工紛紛離職，這也顯見，從事保護性社工的流動率高，另研究指出，如保護性社工在任職單位工作年資為一年以上，便可稱為資深社工員（臺灣社會工作人員專業協會，2012）。長期以來，社工人力不足、工作負荷量重、勞動薪資條件差等因素，皆會使社工產生工作壓力，然而當社工工作壓力長期累積又無法適當紓壓時，個體情緒就會受到影響，可能在工作上會使不上力及缺乏正向能量，而影響服務個案品質及權益，然而社工也會質疑自己專業能力是否不足的現象發生（邱琇琳，2005），另工作制度不合理及機構主管支持度不夠的狀態下，也會影響社工的離職傾向（林宜萱，2012）。. 21.

(32) 第二節專業資源一、專業的定義依牛津字典解釋，「專業」（Professional）的定義係指經過某程度或某階段的訓練及學習，才能獲得此份才能，然而這份專業才能適用於人群事務中，且經由執行者與他人共同完成，才能有效達成專業性的能力（傅一勤，1989）；另林芝紅（2011）提到，專業是指成員需透過特殊智力及專業技巧培訓後才有辦法成為專業性質的服務人員；而陶蕃瀛（1991）則引述各家對專業及非專業職業的差異為專業是有組織型的職業，也因為獨特專業，所以在職場上能夠成壟斷性市場；根據黃文振（2002）統整專家學者們的看法，將專業歸納為三個層面：（一）專業的知識與技能：包含專門的知能、長期的專業訓練、需不斷的進修及研究發展、獨立性自主權力、為公眾提供重要服務。（二）專業的精神態度：需具備服務熱忱、有奉獻精神、對社會有專業責任、專業道德、專業倫理、專業規範，並提供公眾專業的承諾，且視此工作為永久職業。（三）專業的組織與規範：成立專業組織團體、能獲得公眾的信任、具備證照及資格審查、訂定嚴格入行標準、有崇高社會地位。綜上所述，要成為一名社會工作者必需就讀社工相關科系、進修專業課程、在職場上需接受階段性教育訓練、服務個案時保有服務熱忱及犧牲奉獻、遵守社工專業規範及倫理、當面對問題時的替個案充權、具備社工師證照、評鑑審查時資料需符合指標成效、在資源連結需提供專業服務以取得社會大眾的信任，所以，社工是一個專業工作。二、專業資源依韋氏大字典解釋，資源（resource）係指能提供個人、組織及國家支持幫助的來源，並能解決人類任何問題及滿足需求；另李宗派（2000） 22.

(33) 指出，資源的最終定義為滿足人類生活所需，包含有形、無形、微視、鉅視、具體或抽象的人、事、物；而陳皎眉（2000）則認為資源是擴展一般人的生活所需，含有益的物質、精神等各種層面。經由上述研究得知，資源即任何可以解決問題與滿足需求之有形或無形的人事物。在現今高壓力競爭的社會環境中，企業組織要聘用人才已無法僅靠豐厚的薪資來當誘因，而是需要再創造一個全方位支持性的職場環境，才能提供資源以排除員工在工作中遇到的困難、壓力，然在企業體系中則會設置「員工協助方案」（employee assistance programs，簡稱 EAPs）以提供協助（蕭源都，2005）；根據多位學者研究也相同發現，員工協助方案能提供員工因應職場壓力、排除困難、有助於工作穩定性、提高生產力、減少離職流動率、心理輔導、增進和諧、增強員工對組織承諾、促進勞資雙方關係、員工身心健康等各方面的服務（孫景棠，2001；韋美西，2002；石淑芬，2009；林栢章，2009；陳怡芳，2011）。在社工領域裡，根據翁慧圓（2011）研究提到，專業資源係指任何能排除社工在工作期間所產生的工作壓力、進而降低負面情緒，提升工作自信心、知識技能、專業督導制度、福利網絡關係、專家、學者、資深助人者、網路資料等資源，然目前社會福利組織所提供給社工的專業資源，包括有專業訊息提供、專業諮詢、督導制度、工作坊、讀書會、個案研討會、心理諮商、外部督導、研習訓練等。而本研究所指的專業資源為社工參與專業訓練課程或接受領有相關證照專業人士的協助，以排除社工在工作期間所產生的壓力，然透過專業資源協助後，使得社工負面情緒降低，提昇工作自信心。在社福機構的專業資源分為機構內專業資源及機構外專業資源，機構內專業資源包含：機構組織、主管督導、同儕支持、員工教育訓練、個案研討；機構外專業資源包含：外聘督導、外部機構資源、諮商心理師、員 23.

(34) 工自我進修課程、法律諮商、專業按摩及芳香療法等，如下，則由研究者歸納整理。（一）機構內機構內專業資源包含：機構組織、主管督導、同儕支持、員工教育訓練及個案研討等。 1. 機構組織：根據（Wasco、 Campbell，2002；胡峰鳳，2006）研究指出，當組織能給與助人者較多的支持及資源時，則會提升助人者的自我照顧能力，且不易使助人者產生替代性受創；另邱琇琳（2005）研究發現，如社工受挫時，機構能給與尊重態度或信任，亦會使得社工對機構產生向心力及認同感；然蔡佳容（2010）則提到，社會工作機構應在工作環境中的硬體設備做進一步的規劃，例如：在機構中設置緊急按鈕，讓突發危急時能立即對外尋求協助，在會談室使用柔和的燈光、安全及不易摔破的室內擺設，以降低服務者憤怒不穩定的情緒；另在外出家庭訪視或辦理高危機風險工作時，機構應訂定相關安全措施，例如：在訪視高危機案件時，應避免社工單獨一人出訪，或要求他人陪同以策安全。 2. 主管督導：社工督導制度（social work supervision）係指能協助社工排除專業服務上的困難及阻礙，在積極面上提供社工心理支持及調適壓力；在消極面上則可以減少社工錯誤的發生及服務上的挫敗感，最後以全面性提升社工服務效能及專業訓練之成效（Connaway & Gentry,1988；Farley,Smith, & Boyle,2003）；另 Farley,Smith, & Boyle,2003)提到，社工督導需不斷關注社工專業新知並懂得如何在社工領域實務上運用，以提升社工直接服務工作效能，並以教導、指導、支持、監督的關係與社工互動；根據 Kadushin and Harkness（2002）將社會工作督導功能分為行政性功能、支持性功能 24.

(35) 及教育性功能，倘若社工督導能提供社工行政上所需資源，皆可協助社工實務上的運作（王淑貞，2003；高嘉宏，2011）；倘若社工督導能提供社工教育性功能時，皆可提昇社工專業技巧、處遇服務及排除個案問題（黃明玉、郭俊巖，2009；高嘉宏，2011）；倘若社工督導能提供支持性督導功能時，皆可以給予社工心理支持與紓解負面情緒壓力，以提升社工工作滿意度及降低工作壓力（呂學榮，2007；黃明玉，2008；李安爵，2010；高嘉宏，2011）。綜上所述，社工督導發揮行政性、教育性與支持性督導功能時，便可提升社工整體的專業能力，所以，社工督導此角色對社工來說，是個不可或缺的專業資源。 3. 同儕支持：係指來自工作環境同儕的幫忙。因處於同一個工作環境且瞭解工作性質，所以，當遭遇工作困境時，同儕則較容易察覺並得以提供協助（Sias & Cahill,1998）。然社工工作性質所面對多重複雜問題之個案，有的服務對象則屬於高危機案件，倘若同儕間能提供支持時，便可分享以往過去的服務經驗，而減緩社工替代性受創的發生（Pearlman & Saakvitne，1995）；另林怡君（2006）研究指出，當社工在面對權力及工作困境時，有同儕支持為重要的資源之一；然陳玲容（2007）針對兒童亂倫案件的社工研究調查，亦相同，在個人因應方式中會尋求同儕支持。社工領域中可增加社工群組間資源連結，建立更緊密的專業合作關係，除了能使個案處理更為細緻，亦可在群組間分享更多的經驗累積，以便後續當在工作遇困境時，得以獲得協助與資源（蔡佳容，2010）。 4. 員工教育訓練：倘若機構能提供社工一套標準模式或給予實務操作手冊，則能助於社工工作適應及服務個案的標準（柯明君，2009）；另呂靜淑（2006）、蔡佳容（2010）研究皆提到，除了新進社工需要員工在職訓練外，對於社工往 25.

(36) 後的教育訓練，應按每位社工年資深淺及經歷開立不同內容的訓練課程，讓社工在每階段的教育訓練中能吸取更多的刺激及收穫，以提升後續服務個案的品質。社工的工作需協助個案資源連結及危機處理，所以社工必須不間斷的進修，來提昇實務技能的學習，透過員工教育訓練使社工員自身學習到專業相關領域最新的資訊及專業技巧傳承。 5. 個案研討：社工實務界則會不定期召開個案研討會，主要是協助社工在個案處遇上執行的困難，藉由個案研討會中給予多方的建議及意見交流，使得社工在共同處遇目標上，能達成共識；另黃源協（2006）也提到，社工可透過個案研討會提出個案多重複雜問題，並向經驗豐富的專家學者請教學習，吸收眾人的思考及處遇方式來提昇社工自身的專業才能。（二）機構外當機構內的專業資源已無法滿足社工需求時，則需向外尋求專業資源，得以提昇社工員專業水平及排除工作壓力困境，然機構外專業資源包含：外聘督導、外部機構資源、諮商心理師、員工自我進修課程、法律諮詢、專業按摩及芳香療法等。 1. 外聘督導：當機構內部督導功能無法滿足機構所需時，會邀請外界專家學者到機構內提供專業化諮詢，以協助專業服務品質及處遇方法的修正。根據張紉（2003）調查發現，有超過五成以上的社福機構會在員工在職訓練時聘請外聘督導，以提昇社工專業知能及發展；然翁慧圓（2011）則提到，外聘督導能彌補機構內督導功能不足的地方且客觀的角度則能帶給社工不一樣的思考態度，以因應多變環境與複雜的社會問題。另吳麗華（2012）研究發現，外聘督導能帶給社工正向影響，讓社工能提昇專業自信、自我覺察、思考工作價值、找回工作熱忱，社工團隊凝聚力、與原機構關係改善，並 26.

(37) 將所學回饋到服務成效上。 2. 外部機構資源： (1) 公部門或其他社會福利機構：楊秉臻（2011）提到，當社工在服務非自願性案主時，會遭遇個案拒絕接受服務等多重問題，此時，則需藉由公部門或其他社會福利機構社工們協助，以陪同家訪、評估處遇方式，以減少個案潛藏危機發生；另翁慧圓（2011）研究也相同發現，可藉由跨組織間辦理聯繫會議、專業資源交流，以提昇社工專業服務品質；然王心聖（2002）針對資深社工調查也發現，當社工面對工作困境時，向外部機構尋求資源是紓解壓力管道之一。 (2) 警察及保全單位：根據社會工作師法第 19 條指出，社會工作者在依法執行公務時，如有受到精神或身體上不法侵害之虞，得請求警察機關提供必要協助；然鄭瑞隆（2004）研究提到，社工在處理家暴案件時，如判斷案家存有高危險性時，可依法請求警察人員陪同訪視，另有民間機構考量社工人身安全，會與保全業者簽約，以請求保全人員陪同前往。 3. 諮商心理師：社工行業為助人工作，需時常與個案進行訪視會談以排除個案困難，所以，社工就需不斷接收個案的負向情緒及壓力，使得社工在心理方面會造成替代性創傷，身為社工則需懂得如何自我照顧，可運用諮商心理師以工作坊、團體與講座方式帶領社工降低自身工作壓力與疲備（陳源，2013）；然沈慶鴻（2009）針對台北市家暴防治中心社工調查發現，家防中心會編列心理諮商服務資源經費，供社工使用以做好社工人身安全議題考量；另根據邱琇琳（2005）研究發現，機構應提供社工個別心理諮商輔導或向其他專業助人者求助，以減緩社工受創壓力，因為當社工有替代性受創時，督導給予協助社工員的資源相當有限，且督導和社工工作間處於上下階級 27.

(38) 關係，倘若再協助處理社工創傷案件時，就會呈現雙重關係角色，導致雙方造成負面影響。 4. 員工自我進修課程：人需不斷地透過學習得以新知，才有辦法在職場中發揮潛能及工作效能；然社會工作者屬專業人員，除了機構內在職訓練外，也可透過參與研討會、專業課程來提昇自我價值。根據楊秉臻（2011）研究發現，社工可參與大專院校社工科系所舉辦的研討會，從中吸取最新的議題與研究，來提昇自我的專業能力，以降低工作壓力；另郭丹癸（2004）提到，企業應多鼓勵員工參與進修課程，以提昇員工工作效率，然同時皆需搭配後續升遷及薪資制度，才能有效降低員工離職傾向的發生。 5. 法律諮詢：身為一名社會工作者，不論身處的實務領域為何，皆需具備「法規搜尋、解釋適用」之技巧能力（Madden,2003）；另 Stanley、Goddard（2004）也提到，社工在處理兒少保護案件時，可透過相關法律及兒少福利資訊，以預防親人照顧疏失事件發生；社工服務對象時，都會依據法規來處理公務，根據社會工作師法第 19 條指出，社會工作師在依法執行公務時，若有涉及訴訟，所屬機關（構）並得提供必要之法律協助。 6. 專業按摩及芳香療法： (1)專業按摩：按摩除了可減輕受傷痛處、減緩肌肉緊繃之外，最普遍的功效為減少個人的壓力，因按摩過程中，雙手的溫度及適當的按壓使得交感神經系統會產生平衡作用，當肌肉放鬆時大腦則會釋放腦內啡（endorphin）的天然鎮靜劑物質，按摩後可使原有緊張、緊繃壓力得以紓緩（Moraska et al.,2008；程苡榕，2011）。；另 Lewis（2007）也發現，按摩可增加血清素與多巴胺，減少腎上腺素的分泌，降低憂鬱焦慮。 28.

(39) (2)芳香療法：芳香療法係指在按摩中同時運用植物精油使身體獲得放鬆、肌肉緊蹦程度下降，有助於身體組織循環及交感神經系統平衡（黃采薇，2000；萬玉鳳等人，2006）；然 Wyatt（2002）研究指出，芳香療法較常被運用在減少壓力及降低疼痛的病患，使身、心、靈獲得整合性療效；另張芙蓉（2003）研究則提到，運用芳香療法後，可使個體達到有意義的生活及最佳健康狀態。. 29.

(40) 第三節. 離職傾向. 一、離職 Rice（1963）描述離職是一種社會歷練的結果，主要陳述當個人進入組織後，雙方互動時無法達到一個適當的平衡點，進而離開該工作環境。另 Mobley（1977）則認為離職的定義是員工在進入組織工作一段時間後，為了某個特定的因素，員工主動和僱主提出終止僱傭關係，同時也與組織完全脫離關係。離職行為含自願性與非自願性（Price,1977）：（一）自願性離職：指員工在離職過程中，並非受到任何壓迫及脅迫，是員工自願產生離職的行為，其離職的因素可分為：(1)組織因素：如薪資所得、職位升遷、與主管同事間關係、工作挑戰性及外界更佳的工作機會等；(2)個人因素：如健康關係、遷居、婚嫁、深造、退休等。在自願性離職中則包含功能性離職及非功能性離職兩種類型（Dalton,1982）： 1. 功能性離職（Functional trunover）：組織單位對員工為負面評價，希望員工離職，而當該名員工要離職時，組織單位亦不在乎員工去留。 2. 非功能性離職（Dysfunctional turnover）：組織單位對員工為正面評價，雖然希望員工留職，但員工卻出現離職行為。當員工對工作感到壓力及不滿足時，則會提高員工自願性離職現象，然員工又為組織重要的資產，流失人才則會對組織整體運作受到影響，本研究認為非功能性的自願離職為組織單位應該重視的。（二）非自願性離職：指員工在離職過程中，是由企業主動解除員工的職務或強迫退休等。二、離職傾向根據 Mobley（1977）認為離職傾向是，工作者在一個特定組織工作已有一段時間，經過深思熟慮後，想要離開組織；另樊景立（1978）認為， 30.

(41) 離職傾向是指個人想要離開原有的工作崗位，而尋找下一個工作機會的動機強度；Porter & Steers（1973）則指出離職傾向是員工內心產生不滿足後而有下一步退縮行為；而林芳羽（2007）認為，員工有可能因個人、環境、組織或其他人為因素，讓員工個人產生離開工作場域的念頭，另藍彩風、廖榮利（1994）認為，當員工在工作感到不滿足時，就會產生離職傾向的推力，所以，組織單位應先瞭解有哪些因素會造成員工離職傾向的發生，而盡量減少員工的流動率。綜合上述而言得知，每位員工都想找到自己適合的工作崗位，也希望能勝任自己的工作職務，在工作中得到成就及滿足；倘若現在的職務已使個體失去動力、不滿足現象時，便會有想要離開組織的衝動及念頭，而形成離職的傾向。（一）離職傾向的模式及理論 1.根據 Mobley（1977）員工離職的決策模式過程如下圖：員工對目前工作進行評估判斷工作滿足或不滿足. 其它形式的退縮行為. 產生離職念頭評估離職成本與預期作用尋求其它工作機會的意圖實際尋找其它工作機會與其它工作機會做評估目前工作與新工作比較利產生離職念頭/留任傾向產生離職/留任圖 2- 1. 衝動行為. Mobley（1977）員工離職的決策模式圖 31.

(42) 員工有無離職想法的念頭，攸關於員工在工作中的滿足程度，就由上述離職決策圖來分析，員工會先對目前工作進行評估，判斷現階段工作與滿足點是否達到平衡點，當員工在工作中有了不滿足後，可能就會產生負面退縮行為；例如：工作怠惰、懶散、缺勤或離職的念頭。然而是否真的離職，會先評估所需付出的成本及可預期的效用，相互做比較利弊，如果評估離職成本高於預期效益時，員工則會降低離職念頭，留任於現職工作；倘若評估後發現新工作比較有利，便會做出離職決定。 2. 許英倫（2014）整理 Lucas、Atwood 與 Hagaman 的預期五階段理論模式，如下圖：個人因素（性別、年齡、教育程度、年資、工作時間等）. 團隊向心力. 工作壓力. 專業工作滿足. 組織滿足. 離職傾向. 離職. 圖 2- 2. Lucas、Atwood 與 Hagaman 的預期五階段理論模式圖（許英倫，2014，P.14）. Lucas、Atwood 與 Hagaman 預期五階段理論為：第一階段：個人因素（如性別、年齡、教育程度、年資、工作時間…等）；第二階段：工作壓 32.