值
知 識
技 巧 評量
(assess) 與計畫 提升(promote) 與使能(enable)
溝通(communicate) 參與(engage)
發展專業能力 (develop professional competence)
在組織中工作 (work in organsations) 干預
intervene
第二節 社會工作專業能力
competence和competent起源於拉丁文competens(O'Hagan,2001)，
Boyatzis(1982)很早就已經從組織經營管理的角度看能力，認為管理能力 (management competencies)可以包括溝通能力、團隊合作能力、效率、自信。
社會工作能力是社會工作相關的能力或才幹，也稱為專業勝任能力，其內涵包 括了知識的理解、技巧的表現，以及社工人員所秉持的專業價值(吳毓婷，民 92)，O'Hagan (2007)認為社會工作能力(social work competence)包括了知 識、價值觀和技巧。英國國家職業資格委員會（National Council for Vocational Qualifications, NCVQ），界定出能力是一個廣泛的概念，它應該要表現出轉移 技巧和知識到工作環境(O'Hagan,2001)。社會工作中六種最普遍的任務可以作 為社會工作能力的核心內涵(Core competences)，包括:(1)參與和溝通(engage and communicate）；(2)促進與使能（promote and enable）；(3)預估與計畫
（assess and plan）；(4)介入與提供服務（intervene and provide services）；
(5)在組織內工作（work in organisations）；(6)發展專業能力（develop professional competence）等，並且透過以下的框架來表現 (O'Hagan,2001)。
圖 2.1 社會工作能力的支柱 資料來源：O'Hagan, K. (2001)
陳麗欣與王慧琦(民91)研究指出社會工作系學生應具備的專業能力
(competence)內涵包括社會工作專業倫理（價值）(value)、社會工作專業知識 (knowledge)與社會工作專業技術(skill)。英國社會工作教育體系(Central Council for Education and Training in Social work，CCETSW)和美國社會 工作教育體系(the Council of Social Work Education，CSWE)都強調社會工 作專業勝任能力為基礎的教育與訓練，社會工作者具有社會工作專業的價值、
知識和技巧運用在實務工作中的能力（陳麗欣，民98）。本文將從社會工作能力 包括社會工作價值、社會工作知識與社會工作技巧等三方面，分別探討身心障 礙社會工作者應具備的專業能力。
一、社會工作價值
專業倫理規範目的在於提供辨別某一專業領域的從業者行為對錯的原則，反 映專業人員對正確行為準則的關懷與認定，也協助專業人員遇有兩難問題時，
有抱持立場的準則，並澄清專業人員與求助者、當事人及社會的責任，同時專 業倫理規範也可以使這個專業獲得保障，不致於因專業人員個人的行為而損及 這個專業(胡中宜，民 94)，所以倫理與價值的功用在於認識工作者自己的價值 觀、偏見、倫理困境和利益衝突，及其影響提供服務(O'Hagan,2007)，不過現 今存在的社會工作倫理都是來自於過去的傳統價值觀，雖然我們肯定過去傳統 價值，但不是盲目的認同，尤其是出現新的挑戰與知識時，而我們有時也會很 難分辨出個人信仰衝突與專業價值之間的差別，因為時間會改變過去所秉持的 具體社會工作專業倫理，所以我們應該學習批判性的分析價值觀(Allen-Meares, Radin, & Radin,2000; Nathanson, Giffords, & Calderon,2011)。社會工作 倫理其實是反應了在某一個特定情境之下價值的定位，社工員可能會知道不是 什麼時候、什麼事情都需要保密，所以倫理的責任反應出我們社會工作教育的 專業標準(Nathanson, Giffords, & Calderon,2011)，社會工作者也往往是基 於規範與個人價值行使價值判斷，特別是種族、宗教與性別影響社會工作者價 值判斷(Otima Z, Shari E, & Fatima Y,2009)。
吳毓婷(民 92)認為社會工作的基本價值可分為與服務對象有關的價值、服 務過程價值與對社會整體之價值三類，價值內涵包括了重視個人的價值與尊 嚴、案主自決、消除歧視、對社會正義的承諾、保密、尊重個人的獨特性、以 案主的權益為第一優先、確保案主的安全、避免烙印等九項，馮燕(民 96)將社 會工作價值分成終極價值、實用價值與工具性價值，曾華源、胡慧嫈、李仰慈
與郭世豐(民 95)則歸納出社會工作專業價值與倫理的面向，包括:對案主的、對 機構的、對社會工作專業的、對社會的與對第三者的倫理責任，陳麗欣、王慧 琦(民 91)研究回應曾華源等人的論述，指出社工員的人格特質、專業倫理及對 社工之踐諾(commitment)比專業知識與專業技能更重要，而且實務工作者認為 大學畢業生在進入社會工作實務必須要面臨各種價值倫理的考量和思辯，從案 主到職場同儕、機構 組織，都必須思考社會工作倫理的必要性與重要性。以 下整理相關的文獻，分別進行討論:
(一) 服務對象權益的考量
對於服務對象的權益保障，應重視身心障礙個別化差異與個人隱私權、自 主權，但是卻可能因為機構、社工員的不重視，犧牲了個案的權益，周月清(民 89)認為應重視身心障礙的獨特性、個別差異、多元性，李幸娟(民 95)研究指出，
教養機構中社工員往往缺乏對智障院生應擁有「公民權」、「隱私權」及「自 主權」的認知，導致該機構的社工員在面對機構、政策與家長的利益衝突下，
選擇犧牲智障院生的權益，黃源協、楊瑩(民 92)也認為面對家屬無力繳交教養 費不得不退院的個案，應考量機構向院生收費的必要性，以重視案主個別化差 異的原則。另外，社工員面對個案時，也應避免權力不對等的情形，任何事情 先告知同意，以保障個案的權益，胡中宜(民 94a)認為社工員不應該認為案主不 改變就放棄了案主，或不盡力服務工作，這是不積極的作為，社工員比案主擁 有較多資源，在不均等的權利關係之下，任何行動不能都以社工員的利益為主。
另外，社工員也需要明確告知案主有關服務目標、風險、費用權益措施等相關 事宜，協助案主作理性的分析，以利案主作最佳的選擇(內政部社會司，民 99;
吳毓婷，民 92;曾華源等，民 95)。
(二) 維持專業關係
對於社會工作者如何跟服務對象維持專業的關係，為社工員與個案的關係
，並不會等同於個案獲取多少資源，而社工員也應注意自己是否已經出現角色 地位不平等的情形，余香靜(民 99)研究指出，社工員與個案應維持夥伴關係的 角色界線，不能讓個案誤解能以好友的關係，而獲得更好的服務與資源，所以 社工員應不斷去澄清，調整專業界線的平衡與彈性，但是社工員又必須注意自 己容易站在專業人員的角色指導，出現角色地位的不平等，影響夥伴關係的建 立。另外，社工員也應避免隱藏或規避個案違反社會規範的行為，應客觀與中 立的看待事情，胡中宜 (民 94a)認為若是社工員面對許多違反社會規範的行為 時，刻意將價值加以隱藏，對專業關係反而會有負面影響，所以要客觀地聽取
需求，中立的評估事實情境。因此，社會工作人員應與案主維持正常專業關係，
不得與案主有不當關係或獲取不當利益(內政部社會司，民 99;曾華源等，民 95) 。
(三) 案主自決
對於社會工作者培養案主自決的議題，尊重與同理是社會工作重要的價值 與態度，若是偏見價值涉入專業關係中，將無法有效的清楚發現案主的問題原 因與內在需求，過度幫案主決定，也會直接的影響就是否定案主的能力感，並 且忽視了案主自決權利，應重視案主自決(周月清，民 89;胡中宜，民 94a)，而 社會工作者也會面對個案自主、自決與機構規範之間的平衡問題，必須清楚知 道介入處理的時機，蔡和蓁、陳武宗、張江清(民 97)研究指出，工作者經常不 確定自己所做的判斷是過度介入，或者太放縱，例如住民自由交友，能不能帶 朋友回來過夜等問題，同時也考量了住民的安全問題，工作者如何在「自決」、
「安全」以及「機構責任」間取得平衡，一直是服務過程的挑戰，督導要協助 工作人員分辨哪些情況是住民的個人選擇，哪些時候應當是提供住民需要的資 訊，以協助判斷並做決定，亦或是需要介入處理。因此，社會工作者應尊重案 主的決定，不應該從事任何違反或損害案主權益的活動，其中包括社工人員不 能嘗試以說服、不主動告知真實資料或訊息，或是威脅利誘的方式，讓案主選 擇社工人員希望的處理方式(內政部社會司，民 99;吳毓婷，民 92;曾華源等，
民 95)。
(四) 有效能的提供服務
對於社會工作者如何能夠有效能的提供服務，社工員應妥善的評估與分配 現有的資源給個案，並且持續的追蹤與自我省思服務的過程與成效，胡中宜 (民 94a)認為社工師應盡力的運用專業知識與技能，協助服務對象改善問題，在告 知案主各種選擇方案後，社工師仍需持續聯繫與追蹤，並評估現有資源的供給 程度與目標改變狀況，符合服務責信，但是社工員應隨時的自我反省，真誠的 面對自己的能力限制，社工師的自我防衛，直接影響的是錯估服務的目標與成 效，讓案主陷入不當處遇的風險危機當中。另外，社會工作者面對不同問題與 需求的個案，應結合各項資源提供協助，但也可能因為機構的限制，使得限制 社工員提供服務，? 筱菁(民 95)研究指出當機構進住對象的性質不一致時，面 對進住者生活需求的多元與問題之複雜，例如：生理功能退化的長者，需要的 是護理照護，以及其與生活環境的融合，而行動功能缺損的身心障礙者，社會 性需求較高，當社會工作者所屬機構的收容對象不一致時，就會增加了社會工
作者在提供照護服務之廣度及難題。
(五) 保障服務對象的隱私
社會工作者有時會不小心忽略了服務對象的隱私，胡中宜(民94)認為社工 師可能會犯的錯誤與疏失，例如服務對象保密資料不小心保管；言談之間不小 心洩漏服務對象的資料。社會工作者也應告知同意讓明白告訴案主，在哪些特 定情形之下有保密的限制，包括：(1)隱私權為案主所有，案主有權力親自或透 過監護人或透過法律代表而決定放棄時；(2)當涉及有緊急的危險性，基於保護 案主本人或其他第三者合法權益時；(3)社會工作師有警告責任時；(4)社會工
社會工作者有時會不小心忽略了服務對象的隱私，胡中宜(民94)認為社工 師可能會犯的錯誤與疏失，例如服務對象保密資料不小心保管；言談之間不小 心洩漏服務對象的資料。社會工作者也應告知同意讓明白告訴案主，在哪些特 定情形之下有保密的限制，包括：(1)隱私權為案主所有，案主有權力親自或透 過監護人或透過法律代表而決定放棄時；(2)當涉及有緊急的危險性，基於保護 案主本人或其他第三者合法權益時；(3)社會工作師有警告責任時；(4)社會工