社群媒體使用者之資訊超載與社交超載

從主觀的角度言之，超載意指當事者評估、感知到特定事物的量超過了個人 所能處理的程度（Zhang, Zhao, Lu, & Yang, 2016）。當超載的現象發生時，當事 者會感受到喪失控制情況的能力，並且產生被淹沒（overwhelmed）的感覺（Dhir

& Midha, 2014）。不同學術領域的學者們將超載的概念應用於各個研究主題，並 依據其特質描述個體在與不同事物互動時所產生的超載現象，例如科技超載

（techno overload）、資訊超載、社交超載、溝通超載（communication overload）

等。本研究聚焦於與社群媒體之資訊迴避行為較相關的資訊超載與社交超載，以 下茲分述此二者之意涵。

一、資訊超載

在日常用語中，資訊超載一詞常用於描述當事者接收過多資訊的情況，而在 學術研究中，無論是在資訊科學、資訊管理、組織科學、會計、行銷等領域，以 資訊超載為核心的研究則往往係探討個體在接收不同數量的資訊內容時，其資訊 決策的過程與情況之差異（Eppler & Mengis, 2004）。為了解資訊超載之意涵，

以下茲說明資訊超載的意涵與成因，並進一步綜整相關文獻中，以社群媒體環境 為主要背景脈絡之資訊超載研究。

（一）資訊超載之意涵與成因

由過往文獻可知，各領域的資訊超載研究皆發現，在一定程度內，個體面對 資訊時的表現與當事者所接收之資訊數量呈現正面相關，亦即資訊量越多，個人 的資訊決策品質越高，然而，倘若資訊量超過某個程度，則當事者處理資訊的表 現品質就會大幅降低（Eppler & Mengis, 2004）。此際，繼續提供更多的資訊，

當事者亦無法根據後續接收的資訊進行決策，資訊超載的情況於焉而生。過多的 資訊負荷會導致當事者感到困惑、影響其決定事物優先順序的能力、使個人更難 以回想起之前所接收到的資訊內容，甚至可能讓當事者產生壓力感並感到焦慮。

Eppler & Mengis (2004) 綜整資訊管理與企業組織管理等領域之相關文獻後指 出，資訊超載與使用者處理資訊的需求（information processing requirement, IPR）

與處理資訊的能力（information processing capacity, IPC）習習相關。其中，前者 與工作或資訊處理過程較為相關，後者則取決於使用者的個人特質。Eppler &

Mengis (2004)亦進一步將資訊超載的成因分為五個影響 IPR 與 IPC 的構面，包括 公司的組織設計、資訊的本質、使用者的特質與經驗、工作內容與過程、資訊科 技特質等五個構面。首先，公司組織設計的改變或轉換至其它工作單位時，由於 需要與他人進行更密集的溝通合作，因此會導致當事者處理資訊的需求提升，相 反地，倘若組織成員間的協調合作是依循標準化的規章，則可降低個人處理資訊 的需求，同時正面影響期處理資訊的能力，並進而減少資訊超載的情況。

其次，資訊的本質則有如資訊的數量、資訊的不確定性（uncertainty）、模糊 性（ambiguity）、新穎性（novelty）、複雜性（complexity）、強烈性

（intensity）、有用性（usefulness）等。此外，相較於缺乏組織且不明確的資 訊，當事者在使用具有一致性且易於理解的資訊時會更有效率，個人處理資訊的 能力亦可獲得改進。換言之，若能提升資訊的品質，則可降低資訊超載的可能。

而除了上述的資訊特質，在使用者個人特質方面，當事者的態度、運用資訊的技 巧、經驗程度、使用資訊的動機等，也會影響其處理資訊的能力，進而對資訊超 載具有顯著影響（Eppler & Mengis, 2004）。

另一項影響資訊超載的重要因素則是欲運用資訊處理的工作內容與過程。越 複雜的工作內容，資訊負荷與時間壓力也越重，而此兩種因素會增加當事者處理 資訊的需求，並進一步導致資訊超載的現象發生。同時，倘若在執行工作的過程

頻繁地受到干擾，會對當事者的專注力產生負面影響，此種情形亦會提升資訊超 載的可能。最後一項資訊超載的主要成因，則是資訊科技的使用與誤用（Eppler

& Mengis, 2004）。儘管隨著新科技的發展與運用，網路、電子郵件等通訊科技 有助於讓資訊觸及到特定的族群，卻也可能使個人接收到更多不需要的資訊，並 頻繁地使當事者在工作過程中分心，因此，上述資訊科技遂成為常見的資訊超載 來源。

整體而言，過多的資訊負荷會對當事者的資訊表現造成負面影響。詳言之，

倘若資訊量超過個人處理資訊的能力，當事者就會感到難以辨識資訊的相關性、

開始大量地忽視資訊、難以確認資訊細節與整體之間的關聯性、需要更多時間進 行決策，甚至無法適當而準確地運用資訊做出決定。由於資訊超載的負面效應已 是普遍的共識，如何量測並提出對應策略，亦為相關研究所重視。Milford &

Perry (1977)認為，瞭解當事者認知的超載程度，乃是量測資訊超載現象的合適方 法。除了認知與行為方面的量測項目之外，有部分學者指出，當事者的主觀經驗

（subjective experience）感受，例如壓力感、困惑感、焦慮程度等，亦可作為預 測資訊超載的指標(Eppler & Mengis, 2004)。

（二）社群媒體環境之資訊超載

有關資訊超載的研究，自 1970 年以降即有許多相關討論。時至今日，資訊超 載的問題已較當年更為普遍，尤其在電腦輔助溝通（computer-mediated

communication, CMC）的盛行之下，人們經由電子郵件、線上通訊系統、電子佈 告欄、個人網站與部落格、社群媒體等媒介大量地分享交流形形色色的資訊。其 中，又以快速發展的社群媒體，對使用者的資訊超載問題影響為劇。

相較於傳統媒體，如報紙、電視等，使用者可運用社群媒體創造與交換由使 用者自行產生的內容，每個使用者都能製造並進一步散播資訊。這也意味著巨量 的資訊在網路世界傳播，並導致社群網路空間充滿了大量的資訊。近年商業活動 察覺社群媒體的重要性，開始在臉書等平台投入廣告與經營粉絲團等宣傳活動，

更使得社群網路上的資訊量呈爆炸性地成長。然而，人們受限於自身處理資訊的 能力，在使用社群媒體時，倘若接收的資訊量多於個人所能處理的範圍，使用者 勢必會遺漏或捨棄部分的訊息內容，此即發生在社群媒體場域的資訊超載現象

（Li & Sun, 2014）。而一旦資訊超載的情況發生，使用者會感到難以找到自己所 需的資訊，並因此對當事者的資訊使用經驗產生負面影響，例如降低滿意度或不 繼續使用該社群媒體網站。而國內研究亦顯示，臉書的資訊超載及負面情感反 應，對使用者的忽略行為意圖具有顯著影響，且負面情感亦會導致使用者隱藏、

取消追蹤臉書上的特定資訊來源（江佩芹，2014）。

至 2017 年為止，統計結果顯示使用者的臉書平均好友人數已達 334 位。

Koroleva 等人（2010）指出，臉書上出現資訊超載現象的主要原因，在於使用者 將過多好友加入個人的社群網絡，超越個人掌握、管理的能力。不斷成長的臉書 網絡，讓個人與其他臉書使用者之間所傳播的資訊量大幅增加，其中亦包含個人 較不感興趣的內容。事實上，某些活躍使用者短時間內大量發佈的文字、影音、

連結等動態內容，可能會導致其他臉書使用者覺得動態牆上充斥著與個人較不相 關、不需要的資訊（Shrivastav, Collins, Hiltz, & Dwyer., 2012）。Lee 、Son、

Kim(2016)認為，臉書中充滿了各種關於個人生活、新聞、專業知識、八卦、活 動等資訊，即使內容不一定與個人興趣相關，彼等資訊仍會在使用者在登入臉書 系統後吸引其注意力，倘若這些不感興趣的內容超過了使用者的資訊處理負荷，

就可能導致社群網站環境中的資訊超載。

同時，Lee 等人 (2016)指出，由於其他臉書使用者所張貼的動態內容，可能包 含許多種意涵，或者可從不同的角度解釋，此種資訊的模糊性（equivocality）會 需要其他看到動態的使用者，付出更多的心力去解讀。社群媒體上的資訊模糊特 性，與過往探討資訊特質影響資訊超載現象的研究結果相符，顯示在社群媒體環 境中，資訊模糊性亦與資訊超載相關；換言之，倘若臉書使用者經常看到意義模 糊的動態貼文，當事者即可能會感知到較高程度的資訊超載負荷。

為了解社群網路上的資訊超載現象，Shrivastav 等人（2012）嘗以問卷調查法 蒐集資料，進而透過卡方檢定分析，發現女性比男性更常在臉書上感到資訊超 載，且有更多比例的女性使用者認為在臉書上難以找到有興趣的資訊，此外，登 入頻率較高的使用者，比登入頻率低的使用者更常感到資訊超載。Shrivastav 等人 指出，該研究的女性填答者使用臉書的資歷較長，可能因此建立了密度更高的人 際網路，並導致其感知的資訊超載程度較高。不過，該項研究在臉書使用時間長

度方面的差異較不顯著，Shrivastav 等人（2012）表示，有關使用時間長度與資訊 超載程度的部份，仍需透過進一步研究探討之。

Koroleva 等人（2010）運用紮根理論，針對 12 位臉書使用者進行深度訪談，

並觀察受訪者操作臉書的實際行為；該研究發現，臉書資訊特質是造成使用者感 到資訊超載的主因之一，並進一步根據訪談內容，將臉書資訊特質分為數量、價 值、是否可以理解等三個構面。其中，數量包括臉書動態的發布頻率與是否含括 過多細節，而價值則可分為新穎性與個人是否感興趣，此與過往的資訊超載文獻 相符。至於可理解性的部分，亦與前人文獻中提及的模糊性概念相同。其後，

Koroleva 等人（2010）根據訪談結果，將臉書上的資訊超載區分為認知

Koroleva 等人（2010）根據訪談結果，將臉書上的資訊超載區分為認知