臉書使用者之資訊迴避行為研究

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國立臺灣大學文學院圖書資訊學研究所碩士論文

Graduate Institute of Library and Information Science College of Liberal Arts

National Taiwan University Master Thesis

臉書使用者之資訊迴避行為研究

A Study on Information Avoidance Behavior of Facebook Users

林紫晴 Tzu-ching Lin

指導教授：林奇秀博士 Advisor: Chi-Shiou Lin, Ph.D.

中華民國 107 年 7 月

July, 2018

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誌謝

回首從選擇研究主題到完成論文的過程，一路走來仰賴許多人的扶持與幫助，無法一一致謝，僅在此以簡短的篇幅聊表感激之情。首先感謝指導教授林奇秀老師，當我還在對研究主題挑三揀四的時候，老師不僅耐心等候我用自己的步調摸索出感興趣的題目，也適時地在我茫茫然不知所措時指引尋找的方向。其後，每次報告進度時秀師也總會提供專業建議，讓研究內容不致於因我的三心二意偏失了焦點。而每每在進度不如預期之際，老師的擔待與鼓勵使我能安定心緒，像是讓一艘輪機停擺的船在風雨飄搖的汪洋中定了錨，不再因焦慮與自我懷疑而動搖。在研究有了初步的結果時，原本雜亂無章的分析內容也經由秀師的指導而有更合理的組織結構，使整個研究結果具有更清晰的樣貌，感激之情不能以筆墨盡述，僅在此對秀師致上十二萬分謝意。

同時，也感謝口試委員蔡天怡老師、邱銘心老師的鼓勵與肯定，使我對研究主題產生信心，而兩位老師在研究計畫書口試與學位論文考試時皆提供了諸多寶貴意見，無論是在問卷題目設計、論文內容的呈現，乃至於對研究結果的觀察與分析，都因為有天怡老師與銘心老師的具體建議，使我能加以修正原本不足之處，讓研究論文結果能更完善。

除了上述三位老師之外，亦感謝本系陳書梅老師在我擔任研究助理期間傾囊相授，使我能在初入研究所時即建立良好的研究基礎，並培養正確的治學態度。

同時，協助書梅老師執行研究計劃的實務經驗，如蒐集文獻或實際進行質性訪談等，皆對於我日後在進行個人的論文研究與寫作方面有相當大的助益。另外，在學期間有幸修習本系謝寶煖老師所開設的量化研究課程，使原本對數學感到棘手的我逐漸對量化研究產生興趣，同時也對統計方法與統計軟體的操作有所認識，

在此一併致謝。

儘管完成論文是個人追求的目標，回首這一路走來的過程，卻時常因我的惰性與任性而對周遭的人帶來不便或造成影響。感謝 TNS 接納尚未從學校畢業的我，同意讓我一面撰寫論文一面擔任全職的研究員，並特別感謝 Liz、Emi、

Phoebe 在我因論文進度落後而請假時，為我扛下原本的工作項目。此外，我在論文寫作期間偶有因熬夜而影響家人作息的情況，或者因壓力而對家人的關切以不

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耐煩的態度回應，由衷感謝他們包容我的種種任性作為，同時耐心地支持與守候我追求自己想走的道路。

本研究蒐集了超過一千筆有效樣本，實仰賴臉書、噗浪、LINE 親朋好友的協助轉發，以及每一位撥冗填答問卷者的熱心參與，在此表達由衷的謝意。

2018 年，夏

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摘要

對大部分的人而言，社群媒體的使用已經是日常生活中密不可分的一部份，

而在眾多具社群網站特色的社群媒體中，臉書可謂是最廣為人知，且擁有最多使用者的交流平台。然而，儘管多數人在日常生活中已習於透過臉書接收資訊，卻也可能因為資訊過多或感受到過多社交壓力等緣故，而選擇迴避臉書動態牆上的資訊。對於有能力且有機會獲得的資訊，採取忽略、迴避的行動，此即資訊行為相關研究中所提及之資訊迴避行為。

由於目前國內仍鮮少針對社群媒體上的日常生活資訊之資訊迴避行為研究，

爰此，本研究乃透過網路問卷調查法，以臺灣地區之臉書使用者為研究對象，探討使用者在瀏覽臉書動態牆時，其資訊超載、社交超載，以及採取資訊迴避行為的實際情形，並加以了解不同特質的使用者族群，其在資訊超載、社交超載，以及採取資訊迴避行為上的差異；同時，本研究亦進一步分析資訊超載程度與社交超載程度對資訊迴避行為的影響為何。本研究於 4 月 8 日至 4 月 30 日進行正式問卷的發放，總計蒐集 1053 份有效問卷，並於 5 月上旬開始執行問卷資料的整備作業，以及著手後續之量化分析研究。

研究結果發現，臉書使用者偶爾或經常會感到資訊超載，例如常感受到在臉書上看到具有廣告意圖或內容不可信的文章，也較常認為某些貼文出現的重複性高或內容文意不清，並且覺得瀏覽臉書資訊相當耗費時間。同時，使用者偶爾也會感受到社交超載，例如覺得在臉書上維持社交生活對個人產生壓力感、因他人的臉書動態而受到負面影響、對他人產生比較與羨慕之感等。此外，使用者亦常會在瀏覽臉書動態時產生負面情緒，且不再對透過臉書獲得資訊抱持如以往的高度熱忱，反而產生煩膩、倦怠的感受。至於使用者較常使用的資訊迴避策略，則包括忽略、視而不見、減少使用臉書的時間與頻率等，較少使用者直接刪除臉書帳號。

本研究亦發現，女性使用者普遍較男性使用者較常感到資訊超載、社交超載、負面情緒、社群媒體倦怠，且較常採取被動回應與減少使用等資訊迴避策略。而年齡對整體資訊超載、社交超載無顯著差異，年紀較長的使用者較無負面情緒、社群媒體倦怠，年紀較輕的使用者較常有資訊迴避情況。平均每日使用臉

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為。與使用時間多寡相似，每天使用臉書少於一次的使用者也有較高程度的資訊超載、社群媒體倦怠，且較常有資訊迴避行為。至於好友人數的不同則對資訊超載、社交超載、負面情緒等方面無顯著差異，僅在社群媒體倦怠的平均分數達到顯著水準。

最後，本研究發現，資訊超載、社交超載、負面情緒、社群媒體倦怠對資訊迴避行為的整體迴歸模式達到顯著，資訊超載與社交超載僅為低度相關關係，但資訊超載與社交超載分別會直接對資訊迴避行為產生正向影響，不僅如此，資訊超載與社交超載亦會以負面情緒與社群媒體倦怠為中介變項，對資訊迴避行為產生間接影響。

根據前述研究結果，研究者提出相關之建議，包括：經常感受到資訊超載的使用者，可採取適當之資訊迴避策略，尤其，以女性與 25-30 歲族群為主，宜對於個人的資訊超載或社交超載情況有所認識，並採取適當之資訊迴避策略。另一方面，應用臉書平台提供服務者與臉書營運單位可加以關注使用者的資訊超載與社交超載情況，以避免臉書使用者的黏著度降低。針對未來的相關研究，建議可透過質性研究方法了解使用者較常迴避的資訊主題，或者將研究對象擴及至其他社群媒體環境之使用者，並且進一步探究採取資訊迴避策略後，對當事者的後續之正負面影響。

關鍵字：資訊迴避行為；資訊超載；社交超載；社群媒體；負面情緒；社群媒體倦怠

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Abstract

For most of the people in modern society, the application of social media has been a part of their lives. Among various social media development in recent decadeds, Facebook is the most well-known and owns great number of user accounts. Despite that most people are acquainted with receiving information on Facebook, the possibility is that users might feel like to avoid some sort of information due to perceived information overload or social pressure. When an individual ignore or avoid information which are in fact available, it is the so-called “Information avoidance behavior”.

There are few literature on information avoidance behavior in the context of Facebook, therefore this research take online questionnaire to understand Taiwanese Facebook users’ s related attitude and havior. The reseach scope includes information overload, social overload, negative emotion, social media fatigue and the causal information avoidance behavior. Besideds, this research discovers the difference of the abovementioned factors and information avoidance behavior among users with different demographic characteristics or social media usage pattern. Finally, the research finds out whether information overload, social overload, negative emotion, and social media fatigue would influence information avoidance behavior.

The research result shows that females are more likely to feel information overload, social overload, negative emotion and social media fatigue than males. And they are more tend to take information avoidance behavior as strategy to cope with unwanted information. Compared with younger users, the mid-aged users are less likely to feel negative emotion or social media fatigue when using Facebook, on the other hand, the younger user such as 19-24 or 25-30 years old users, are more likely to take information avoidance reaction when they encounter unwanted posts on Facebook. For users who

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take less than 5 minutes per day to browse Facebook posts, their perceived information overload, social media fatigue, and the score of information avoidance are higher than other goups of users. The users who log in Facebook less than once per day share similar patterns. On the onterh hand, the difference between numbers of Facebook friends only shows difference on social media fatigue.

Less but not least, the research result discloses that information overload and social overload would direct and positively influence users’ information avoidance behavior.

Besides, negative emotion and social media fatigue would serve as intervening variable for information overload and social overload to indirectly influence user’s information avoidance behavior.

Based on the research findings, suggestions in practice are provided for Facebook users or fanpage owners. In addition, several reseach advices are also noted for futural study on information avoidance behavior in social media context.

Keyword: information avoidance behavior, information overload, social overload, social media, negative emotion, social media fatigue

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圖次

圖 1-1 研究架構……….…..7 圖 4-1 資訊超載、社交超載、負面情緒、社群媒體倦怠對資訊迴避之路徑.……80

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表次

表 3-1 人口背景與使用特質……….38

表 3-2 資訊超載題目……….40

表 3-3 社交超載題目……….41

表 3-4 資訊迴避行為題目……….43

表 3-5 填答者的人口統計資料……….47

表 3-6 資訊超載、社交超載、負面情緒、社群媒體倦怠之因素負荷……….51

表 3-7 資訊迴避行為之因素負荷量……….53

表 4-1 資訊超載、社交超載、負面情緒、社群媒體倦之平均數與標準………….58

表 4-2 臉書資訊迴避行為之平均數與標準差……….60

表 4-3 性別對各主要因素影響之單因子變異數分析摘要表……….62

表 4-4 年齡對各主要因素影響之單因子變異數分析摘要表……….66

表 4-5 平均每日使用時間對各主要因素影響之單因子變異數分析摘……….70

表 4-6 平均每日使用頻率對各主要因素影響之單因子變異數分析……….74

表 4-7 臉書好友人數對各主要因素影響之單因子變異數分析摘……….77

表 4-8 各變項對資訊迴避之多元迴歸分析摘要表……….78

表 4-9 多元迴歸分析之自變項 γ 值、beta 分配、顯著檢定結果.……….79

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第一章緒論第一節研究背景與動機

社群媒體（social media）的出現，為資訊分享與交流開拓新的途徑，也改變了人們在日常生活中獲取資訊的習慣。對大部分的人而言，社群媒體已經與日常生活緊密結合。社群媒體是一系列奠基於網路的應用服務，藉由 web2.0 的理念與技術基礎，實現使用者生產內容（user generated content）的創造與交換（Kaplan

& Haenlein, 2010）。依照使用者自我展現與媒體豐富（media richness）程度，社群媒體可分為不同類型，包括如維基之類的協作平台、痞客邦等個人網誌

（blog）、以影音圖片媒體為內容主體的社群如 Youtube 或 Flickr 等，以及整合社交與資訊分享功能的社群網站（social networking sites）。其中，社群網站如 Facebook、MySpace 或 Google+等，不只能讓使用者以文字溝通，也可以互相分享圖片影像或其他媒體形式的資訊，甚或與其他使用者進行即時的交流互動，可說是功能相當多元的社交平台。

以臺灣使用者的偏好觀之，臺灣地區常見的社群媒體有 Facebook、

Instagram、Twitter、Plurk、微博等。而在眾多具社群網站特色的社群媒體中，

Facebook（以下皆以臉書稱之）可謂是最廣為人知，且擁有最多使用者的交流平台。由營運單位的統計數字可知，自 2004 年以來，全球臉書的使用者人數不斷攀升，至 2012 年即有超過十億個註冊的臉書帳號（Fowler, 2014）。儘管隨著其他社群媒體的發展，部分使用者已轉而將重心移至 Twitter、Instagram 等平台上，

截至 2017 年 3 月底的統計顯示，全世界仍有 19.4 億人屬於臉書的每月活躍使用者，且使用者人數每年亦維持 18%的穩定成長幅度（Noyes, 2017），由前述數據可知，目前臉書依然是具有高度影響力的社群媒體。而根據相關單位的統計，臺灣地區計有 1800 萬個臉書帳戶，在臺灣的網路使用者中佔 76.9%（Internet World Stats, 2017），顯示臺灣的網路使用者普遍持有臉書帳戶。

透過臉書，使用者可在動態牆上描述個人近況、分享照片與影音資料、提供新聞連結，扮演資訊生產者或傳播者的角色，或者針對朋友張貼的動態資訊回覆想法意見，達到交流與互動的目的。除了主動從事資訊生產行為之外，使用者亦

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況，也可從朋友轉貼的文章中獲得五花八門的資訊，內容涵括教育、娛樂、商業活動、政治宣傳等方面的議題。除了個人使用之外，亦有越來越多企業團體了解社群媒體的影響力，紛紛成立臉書專頁，希望藉此維繫或拓展客戶關係。在 2015 年，臉書官方統計資料顯示已有超過五千萬個粉絲專頁（Facebook business, 2015），透過臉書這個平台，企業將行銷策略與客戶關係整合，除了建立品牌形象，也透過社群媒體快速散播資訊的特性，期望提高品牌與商品的觸及率。

同時，隨著行動裝置的普及，使用者不再受限於個人電腦的限制，許多使用者藉由零碎的時間透過手機查看臉書動態，以更加便利即時的方式接收臉書上的動態資訊。根據統計資料，約有 11.5 億的臉書使用者每天使用行動裝置查看臉書資訊，成長幅度更達每年 23%（Noyes, 2017），顯示人們不僅在日常生活中依賴社群媒體，且使用行動裝置連線至社群媒體乃是一大趨勢。臉書使用者習於透過各種裝置連上網路，並獲取臉書動態牆上快速更新的資訊，人們對社群媒體的依賴展現在其高度的使用頻率，有部分使用者甚至不斷在短時間內多次檢查是否有更新的內容，若無法順利瀏覽動態牆，即可能產生焦慮感。

針對前述現象，有專家學者提出臉書成癮等看法，並將之視為網路成癮的一環。不過，使用者長時間流連於臉書等社交網站的主要原因，其實並非對資訊媒體成癮，而主要是基於對人際互動的依賴，為了發展並維持線上與現實中的人際關係（Hong et al, 2014）。換言之，臉書成癮原是使用者為了滿足在社交心理方面的需求所導致。Hong 等人（2014）針對臺灣大學生的臉書使用行為進行研究，

發現大學生平均每天花費超過 2 小時瀏覽好友的動態牆與貼文，且有另外 1.5 小時乃是用於臉書的聊天功能；Hong 等人認為，此顯示大學生使用臉書的動機，與其說是追求娛樂，更主要是為了獲得社會支持。

然而，與臉書成癮行為相反地，隨著臉書與其他社群網站在人們日常生活中逐漸佔有一席之地，有部分使用者卻反而開始對臉書資訊表現出抗拒的行為與感受，甚至減少使用臉書的時間。例如，Koroleva、Krasnova、Guenther（2010）的研究發現，受訪者會基於認知與情感方面的諸多原因，而選擇忽略臉書上的某些資訊，藉以節省時間，或是避免情緒受到負面影響。除了以資訊特質為主的因素之外，社群媒體對使用者帶來的社交壓力，也可能引發當事者內心的負面感受，

甚至進而迴避特定的資訊內容及減少使用頻率。事實上，儘管在社群媒體抒發個

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人情緒能為當事者降低現實中的生活壓力，過多的負面訊息卻也可能讓其他使用者退避三舍（Park et al., 2016）。在社群媒體上宣洩負面情緒者，往往會使接收資訊的人感受到相應的負面情緒，而他人也會產生壓力感，覺得需要藉由「按讚」或做出其他相應的行為，以表達對發文者的關切與支持；換言之，人們在社群媒體上過多的自我揭露，可能會使他人承受社交壓力，使用者倘若長期面對這種社群網絡上的社交壓力，可能導致社交超載（social overload）現象，令使用者對臉書的滿意度降低、減少使用頻率，甚或決定不再使用臉書（Maier, Laumer, Eckhardt, & Weitzel, 2012）。

另一方面，張貼旅遊休閒、娛樂活動或與個人成就感有關的事蹟等，乃是許多使用者會在臉書上從事之行為，上述資訊雖然具有正面意涵，卻也可能使其他使用者產生羨慕甚或嫉妒的情緒，從而因社群媒體中的社會比較（social

comparison）而產生負面感受，並降低對臉書的使用滿意度。為了避免現實中的人際關係衝突，使用者可能不願輕易刪除社群網絡的好友，然而，此亦導致使用者必須採取相應的行動，以處理因觀看臉書好友的動態所產生的嫉妒情緒，例如自己也開始張貼可用以炫耀的資訊。研究顯示，儘管前述方式可讓當事者維護自身的心理平衡、建立成就感與自信，卻也可能產生嫉妒的螺旋（spiral），導致使用者們在臉書上過度展現自我良好的現象加劇。另外，除了主動張貼資訊之外，

使用者也可能採取較為被動的策略，以迴避可能令自身產生嫉妒感受的動態資訊，例如封鎖特定的動態、對該則動態視而不見等。

由上述可知，儘管多數人在日常生活中已習於透過臉書接收資訊，卻也會因為資訊過多或不願承受情緒壓力等緣故，而選擇迴避臉書動態牆上的資訊。事實上，全球臉書使用者每日停留在臉書頁面上的時間平均僅 20 分鐘（Noyes, 2017），對於動態牆上不斷更新的龐雜訊息，使用者勢必會依據自身對不同資訊的偏好或需求程度進行淘選，使個人在有限的時間中獲取想要或需要的資訊。舉例言之，探討社群媒體與公共議題傳播的相關研究發現，近年來，透過臉書等社群媒體作為傳播資訊的新興媒體，人民可望主動扮演發表言論、分享政治觀點的公民角色，不再僅是打破被動地接收主流媒體提供的資訊，但臉書使用者可能仍會傾向於觀看與個人價值觀相符的資訊，並且預期在動態牆上接收到與個人政治

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立場不同的資訊時會產生心理不適的感受，因而選擇忽略不看、取消追蹤特定資訊，甚至封鎖或刪除轉貼資訊的臉書好友(劉正山，2009）。

Bakshy、Messing 與 Adamic（2015）亦說明，社群媒體雖然讓使用者有更多機會可以接觸到不同的觀點，同時也可以讓人們透過選擇性暴露（selective explosure）迴避與個人態度不符的意見，從而形成「迴聲室」（echo

chambers），使人們漸漸只從與自身意見相似的人們那邊獲得資訊。由於網路資訊的大量成長，選擇性暴露乃是使用者在面對資訊時不得不採取的行動。不過，

Garrett、Carnahan、Lynch（2013）進一步指出，面對網路上呈爆炸性成長的資訊量，人們不只是基於個人喜好挑選想看的內容，同時也會透過主動或被動的行動來迴避資訊，以此避免接觸不想要或不需要的資訊內容。

事實上，有鑑於使用者對於淘選臉書資訊的需求，近年來臉書營運單位即已陸續推出隱藏貼文、取消追蹤但維持好友關係、搶先看等功能，以利使用者對出現在動態牆上的貼文進行偏好設定。除此之外，臉書更推出「Snooze」功能，讓使用者能在進行設定後的三十天內免於看到特定好友、粉絲專頁或社團的貼文。

臉書營運單位指出，藉由此新增的功能，使用者可維持社交活動卻又不致使生活被過度干擾，同時也可避免使用者直接刪除與自身意見不同的好友，使多元的言論或立場能繼續維持在使用者的資訊網絡中，從而減少迴聲室的形成（Perez, 2017）。

綜整上述，儘管臉書是民眾傳播與交流資訊的管道，於此同時，使用者卻也可能會覺得在臉書上接收到過多資訊，超出個人可處理的負荷，或者因為感受到過多社交壓力並產生負面情緒，而選擇忽略或迴避臉書上的資訊。對於有能力且有機會獲得的資訊，採取忽略、迴避的行動，此即資訊行為相關研究中所提及之資訊迴避行為（information avoidance behavior）。張雲屏（1981）在探討閱聽人對癌症資訊的資訊尋求行為研究中，將民眾選擇忽略、迴避癌症資訊的行為稱為資訊逃避；而葉乃靜（2003）則於一篇研究 SARS 期間民眾對健康資訊的行為中，將 information avoidance 譯為資訊忽略。儘管大部分的研究者皆主張，資訊迴避可能導致當事者未來在不得不面對問題時耗費更多成本，卻也有文獻指出，

在不同的情境脈絡下，資訊迴避可讓當事者在事後獲得更多樂趣，例如父母暫時避免得知即將出生的嬰兒之性別，以增加嬰兒出生時的驚喜感（Melnyk,

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2009）。由於迴避資訊所造成的影響對當事者而言未必是負面的（Barbour, Rintamaki, Ramsey, & Brashers, 2012; Case, 2012; Sweeny, Melnyk, Miller, &

Shepperd, 2010），因此本研究取「資訊迴避」一詞，作為 information avoidance 之中譯，以避免對此行動表現賦予負面意涵。

詳言之，資訊迴避意指當事者在有機會獲得資訊內容的情況下，刻意規避或延遲接收個人所不願樂見之資訊，例如要求他人停止提供相關資訊、主動離開可能獲得資訊的場域，或者停止會讓自身獲得資訊內容的動作（Sweeny et al., 2010）。相關研究指出，任何人都可能產生資訊迴避行為，且個人的資訊迴避行為乃是由多層面的因素所造成，當事者往往係為了達到多重目的，因而採取資訊迴避策略（Howell & Shepperd, 2013; Sweeny et al., 2010）。使用者的個人特質、

資訊資源的差異，以及彼時的情境脈絡等，皆係可能影響當事者是否採取資訊迴避策略的因素。不過，Sweeny 等人（2010）綜整相關文獻後認為，當事者在迴避資訊時，最主要的原因乃是為了避免產生不愉快的情緒。

在過往的相關研究中，大部分的研究者皆聚焦於健康資訊方面之議題

（Barbour et al., 2012），僅有少部分學者探討日常生活中的資訊迴避行為

（Narayan, Case, & Edwards, 2011）。而儘管如臉書等大型社群媒體已然成為多數人的主要資訊來源之一，以臉書作為研究場域之文獻亦族繁不及備載，但目前仍鮮少聚焦於社群媒體使用者資訊迴避現象的研究。爰此，本研究透過問卷調查法，以臺灣地區之臉書使用者為研究對象，了解目前臺灣臉書使用者在面對日益增長的臉書動態時，是否表現出資訊迴避行為，並探討其在使用社群媒體時的資訊迴避行為之相關議題。期透過本研究，能讓社群媒體使用者對個人的資訊使用狀況有進一步的認識，了解資訊迴避乃是日常生活中面對資訊時常見的資訊行為。此外，透過臉書提供服務的相關機構，亦可參酌本研究結果，從而發展有效的社群媒體經營策略。同時，本研究結果可厚實相關概念之理論基礎，並作為後續相關研究之參考。

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第二節研究目的與研究問題

一、研究目的

目前國內外對資訊迴避行為的研究主要是針對健康議題，較少探討日常生活中的資訊迴避行為，而由於社群媒體乃是當代許多人每日皆會觸及的資訊管道，

研究者欲瞭解使用者是否曾在透過社群媒體獲取資訊的過程中，產生迴避特定資訊的想法態度，或實際具有迴避資訊的行為，且隨著臉書已然營運十數年並累積大量使用者，龐大的資訊量每日在臉書上不斷產生、流轉的現在，使用者的資訊迴避行為普遍而言又達到了如何的程度。目前，由國外的相關質化研究可知，使用者確實在瀏覽臉書資訊時會基於資訊本身的特性或因社交方面的原因而選擇忽略某些資訊，然而，由於國內外使用者可能具有不同的使用習慣，本國使用者在運用臉書的功能時也可能受到與國外使用者不同的社會文化脈絡所影響，研究者希望能在臺灣地區執行量化的研究調查，透過大規模的隨機抽樣方法，以綜覽我國使用者在臉書社群媒體的資訊迴避程度。因此，本研究之主要研究目的即

（1）了解使用者在瀏覽臉書動態牆時，其是否會產生迴避特定資訊的想法感受，或實際採取資訊迴避行為的情況為何。

同時，由於目前國內外談及資訊迴避相關行為的社群媒體文獻中，較未以結構化的方式整理出哪些因素會導致資訊超載，因此，研究者除了檢驗相關文獻提出的資訊超載與社交超載兩構面之外，亦希望能透過本研究探知是否有其他因素會影響使用者的資訊迴避行為，且影響程度為何。換言之，本研究的目的亦包括

（2）區辨影響使用者資訊迴避行為的主要因素、彼等主要因素交互作用的方向，且了解各項因素對資訊迴避行為具有何種程度的影響。

另外，由於臉書使用者本身具有不同的人口統計特質，例如性別、年齡、教育程度、社經地位等，亦有各自的使用習慣，例如不同的使用時間長度、使用頻率，以及在臉書上建立的好友人數數量等，上述具有不同特質的使用者族群彼此在臉書資訊迴避行為與影響因素方面，實可能具有程度上的差異。是故，研究者亦希望（3 ）探究不同特質的使用者族群，其在資訊超載、社交超載，以及採取資訊迴避行為是否具有差異，若有差異，即進一步了解具有哪些特質的使用者較可能產生資訊迴避的感受與行為。

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二、研究架構

基於相關文獻與研究目的，本研究將變數分為三個構面，包括：臉書使用者感知之資訊超載程度、臉書使用者感知的社交超載程度、以及使用者的具體資訊迴避行為。其中，臉書使用者之資訊超載程度，包括個人對資訊超載的認知評估與主觀感受，而使用者的社交超載程度，則包含主觀的社交壓力、自覺的社會比較行為、負面情緒反應，以及社群網路倦怠等部分，至於使用者的資訊迴避行為，乃區分為主觀認知、具體迴避行為、不持續使用意向等方面探討之。另外，

由於本研究亦希望了解是否有其他因素會影響使用者的資訊迴避行為，因此保留其他因素對資訊迴避行為的解釋空間。本研究架構如下圖所示。

圖 1-1 研究架構

第三節研究範圍與限制

首先，本研究的對象為個人臉書使用者，不包含因公務而須經營臉書者（例如粉絲專頁的小編）或因工作需求而在臉書社團瀏覽並蒐集資訊者（如整理網友意見之記者）。然而，個人使用者亦可能在臉書上發表與自身工作、身份有關之貼文，藉此幫助職涯發展或作為個人形象的展現，或者長期針對特定議題發表討論，因而在社群媒體平台具有公眾身分者，對於彼等在同時具有個人與公務意義的臉書使用者，本研究於蒐集樣本時較無法區辨其在瀏覽臉書資訊時，是否仍係以個人使用為主。

其次，本研究探討之臉書使用者資訊迴避行為，乃是基於當事者個人意願而主動或被動採取之行動，如若是當事者因時間不足而無法瀏覽資訊、或因技術問

資訊超載

社交超載

？？資訊迴避

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題無法取得資訊（如缺乏網路連線、網路流量超過上限等），以及其他非出於使用者個人意願，致使無法瀏覽臉書資訊的狀況，則並未涵蓋於本研究所探討之資訊迴避行為。

另外，儘管研究者於問卷蒐集階段有在一般公開網站或電子布告欄張貼問卷連結，藉以邀集使用者參與問卷填答活動，但本研究問卷蒐集之樣本仍主要係透過個人人脈，在臉書、Plurk 等社群媒體以滾雪球方式所觸及的使用者，因此在使用者性別、年齡、教育程度甚或其他社會文化特質方面可能具有相似特性。同時，由於自填式問卷之特色即需仰賴參與者主動願意填答問卷內容，因此問卷蒐集結果未能反應不願填答問卷者的感受與實際行為。

第四節名詞解釋

一、資訊超載

在搜尋資訊時，使用者往往只願意投注一定程度的心力與時間來獲取、吸收資訊，倘若因資訊量過多，使當事者無法及時且準確地獲得想要的資訊，就會感到超過負荷，此即資訊超載（Koroleva et al., 2010）。根據相關文獻（Koroleva et al., 2010），本研究將社群媒體之資訊超載，定義為「由於社群媒體上的資訊量過多或無價值，令使用者在瀏覽臉書動態時，感到難以選擇需要或與自身相關的資訊。」具體言之，本研究用以量測社群媒體資訊超載現象的指標，乃是使用者在瀏覽臉書動態時針對資訊所進行的主觀認知評估，如數量多寡、與自己是否相關、是否可信、是否可理解資訊內容等，另外，亦包含使用臉書時產生的想法感受，例如覺得臉書動態令人分心、數量過多使人產生被資訊淹沒的程度等。

二、社交超載

當個人接收過多的社會資訊，或當事者自覺必須涉入的人際互動程度，超過個人溝通處理能力的範圍時，即可能產生社交超載（Dhir & Midha, 2014;

Ljungberg & Sorensen, 1998）。相關研究主張，線上社群網站使用者往往會受社交壓力或社會常規影響，覺得有責任管理維護個人的自我呈現、更新個人動態、

回應他人訊息、對他人表達關心、娛樂其他使用者，以及解決好友的問題或需求等，並因此導致社交超載（Dhir & Midha, 2014）。在本研究中，主要係聚焦於使

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用者自覺需要瀏覽朋友動態資訊的社交壓力程度，以及在瀏覽動態時因社會比較而產生的負面情緒。另外，因過多的社交負荷而產生的社群網站倦怠亦為本研究量測社交超載之指標。

三、資訊迴避

資訊迴避意指當事者在有機會獲得資訊內容的情況下，刻意規避或延遲接收個人所不願樂見之資訊，例如要求他人停止提供相關資訊、主動離開可能獲得資訊的場域，或者停止會讓自身獲得資訊內容的動作（Sweeny et al., 2010）。在不同的情境脈絡下，使用者會採取不同的方式迴避資訊。針對本研究所聚焦的臉書此一社群媒體，使用者的資訊迴避包括不持續使用意向，以及具體的迴避行為如忽略不看特定動態、取消追蹤特定資訊、取消或封鎖轉貼資訊的臉書好友、減少使用臉書頻率等。

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第二章文獻探討

第一節日常生活資訊行為與社群媒體之運用

一、日常生活資訊行為

人們在日常生活中，為了能持續進行各種連續的行為與活動，需要不斷尋求相關資訊，藉以促進對周遭事物的理解；而所謂的資訊需求，即是由於人們在遭遇問題時，當下所擁有的內在知識不足以掌握外在情況，為了彌補已知與需知之間的鴻溝，而產生搜尋相關資訊的需要（賴鼎銘、黃慕萱、吳美美、林珊如，

2001）。資訊不僅可提供當事者所需求的相關訊息，協助其做出決策，亦可對個體的情感層面產生作用，例如舒緩不安或緊張情緒、使當事者能暫時逃避現實問題等。為滿足資訊需求，人們會透過可觸及的管道接收、淘選有用的資訊，此即資訊搜尋行為。

資訊搜尋行為乃是圖書資訊學研究的重要議題之一。不過，早期的研究較著重於人們為了應付工作相關的事物而進行的資訊搜尋行為，忽略了日常生活中如購物、操持家務、追求興趣嗜好時常見的資訊搜尋議題。自九零年代以降，以 Savolainen 為首，資訊科學領域的研究者們開始重視日常生活中的資訊搜尋行為

（everyday life information seeking, ELIS）。其中，Savolainen（1995）的研究聚焦於人們如何搜尋資訊以維持日常生活中事物的秩序，將資訊搜尋視為當事者掌握日常事物的一部分，認為日常生活資訊搜尋與個體為了解決工作問題而進行的資訊搜尋相輔相成。Savolainen 更進一步透過質化的訪談研究，蒐集整理人們在從事與工作無關的資訊搜尋行為，從而提出 ELIS 模型（Savolainen, 2006）。該模型強調社會與文化因素在個人資訊搜尋行為中所扮演的角色，認為社會與文化會影響人們對資訊的偏好與尋求資訊的管道。從九零年代伊始，日常生活中的資訊行為遂成為資訊科學的主要研究範疇之一。

同時，研究資訊行為的專家學者亦發現，有時人們並非出於特定的需求，或為了解決某種任務而主動尋求資訊，相反地，人們往往是在並非刻意為之

（unintentional）的情況下接收到資訊。大部分的時候人們可能會忽略那些資訊，

有時也可能因為對其產生興趣，而進一步與資訊資訊產生互動。在資訊科學領域中，學者常以瀏覽（browsing）或掃描（scanning）描述此種偶遇資訊的現象

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意的、並非事先規劃的行為，但往往仍是出於當事者的某種目的；另一方面，掃描則是大範圍、淺顯地觀看（林珊如，1997）。常見的瀏覽或掃描行為如在圖書館隨意觀看架上的書名、走在街道上看到林立的廣告或招牌等。

隨著網路與數位科技之快速發展，無論是為了滿足需求而搜尋相關訊息，或是無意中獲得資訊內容，當代社會的人們處於得以透過各種管道即時獲取大量資訊的環境，高度運用數位科技的資訊行為，已然與個體之日常生活密不可分。傳統的資訊傳播媒介如報章雜誌、電視仍是人們日常生活的資訊來源，然而，數位科技對閱聽人的影響逐年增加，甚至已有超越傳統媒介之勢。如今，在入口網站瀏覽新知、透過搜尋引擎尋找解決問題的方法、運用社交平台維護線上與線下的人際關係，儼然是大部分當代人們所共有的日常生活圖像。

二、運用社群媒體之日常資訊行為

在各式各樣的數位科技中，社群媒體（social media）對於今日的數位生活族群，則格外具有舉足輕重的影響力。臺灣常見的社群媒體包括臉書、Youtube、

Wiki、Twitter、instagram 等，為數位的資訊傳播、社交、休閒娛樂需求提供各式各樣的服務。其中，根據天下雜誌於 2015 的調查結果發現，臺灣民眾最常使用的社群媒體為臉書，使用率高達 87.2%，且每月的活躍使用者有一千六百萬人

（羅之盈，2015），顯示多數臺灣民眾皆會透過臉書分享與接收資訊。在臉書上，使用者除了經營個人頁面，亦可與線上或現實中的朋友建立人際網絡，例如加入興趣群組、追蹤特定的粉絲專頁，以利於獲得即時且廣泛的資訊。

詳言之，使用者註冊帳號並創建個人檔案專屬頁面後，即可透過個人電腦、

平板、手機等裝置，隨時隨地更新個人狀態或發布個人生活經歷。同時，亦可將其他使用者設定為「好友」，當使用者於動態牆上發佈文字、圖片、影音等訊息時，其他臉書好友可即時於動態牆上看見對方的貼文，並於發表的動態資訊中發表回應。針對他人所發佈的動態，使用者可以按讚、評論與分享，藉此將該則動態散播給其他的臉書使用者，從而產生資訊傳播的網絡。

由於每位使用者在登入臉書平台後，首先看到的即是陳列個人與臉書好友們所張貼的資訊之動態牆，因此動態牆上的訊息陳列順序，就成為影響使用者使用經驗的要點。事實上，臉書動態的陳列順序除了依照發佈的時間先後外，營運方

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也透過後端的演算法，優先列出與使用者互動較熱絡的好友們所張貼的動態。臉書的營運單位認為，透過動態陳列順序的演算法，可為使用者過濾出個人較喜愛的動態，藉此優化使用體驗，減少因為不感興趣的資訊過多而產生的負面感受。

但相關文獻指出，個人的選擇仍是影響當事者是否觸及特定資訊的主因。例如，Bakshy 等人（2015）在一項針對 Facebook 如何影響使用者政治意識型態的研究中發現，相較於演算法所造成的限制，在 Facebook 上遇到與自身立場相左的政治論述時，對於是否願意繼續閱讀該動態的個人選擇，才是決定當事者有無獲得資訊的主因。同樣的選擇行為亦展現於臺灣地區的臉書使用者身上，陳伯璿、

洪仲威、黃子芸（2015）的訪談研究即發現，在 2014 年九合一選舉期間，有部分使用者會選擇忽略 Facebook 上與個人政治傾向相左的資訊。

由上述可知，儘管數位科技改變了與資訊互動的具體方式，人們在網路數位環境從事的搜尋、淘汰、選擇、運用等資訊活動，仍可視為是個體在現實生活中的資訊行為之延伸，而數位環境中的資訊也會在認知與情感等不同的層面上對接收者產生影響。不過，亦有研究者針對社群媒體的使用者行為，提出人們在應用數位科技時產生的新興資訊搜尋行為模式。例如，Lampe 等人（2006）將使用者在臉書上的資訊搜尋行為分成兩種，一種是社交搜尋（social searching），另一種則是社交瀏覽（social browsing），前者所指乃是在臉書搜尋現實中認識之人的特定資訊，藉此對該對象有更深的認識；後者則並非是為了搜尋特定資訊，而是較隨性地瀏覽朋友或陌生人上傳至社群網站的資訊。

奠基於 Lampe 等人的研究，Wise、Alhabash、Park（2010）將臉書使用者的資訊行為歸類為四種，包括社交搜尋、社交瀏覽、形象管理（impression

management），以及溝通聯繫。在 Wise 等人的研究中，社交搜尋是一種為了滿足特定目的之目標導向行為，使用者會從一般頁面移動到特定使用者的頁面，藉此蒐集與該使用者有關的資訊，例如基本資料、興趣嗜好、近況或其他個人動態。形象管理則是指臉書使用者編輯個人資料或是張貼特定的動態，藉此建立在其他使用者心中的形象。至於溝通聯繫，則泛指使用者運用臉書的相關功能，達到與其他使用者直接或間接的互動，例如在對方的動態牆上留言、使用聊天室功能發送訊息等。

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至於在社交瀏覽方面，Wise 等人（2010）認為，社交瀏覽與 Rubin（1994）

所提出的儀式化使用（ritualized use）媒體行為相仿，是一種被動的社交資訊搜集策略。詳言之，社交瀏覽是指當事者在使用臉書時，並非刻意尋找關於特定人物的資訊，相反地，是隨性地閱覽非特定的頁面，例如動態牆、活動頁面、其他使用者的個人頁面，在許許多多涉及其他使用者且呈現方式不一的內容之間，非刻意地觀看資訊。相關研究發現，在上述四種社群媒體資訊行為中，社交瀏覽乃是使用者花費最多時間從事之活動（Krasnova, Wenninger, Widjaja, & Buxmann, 2013）。儘管社群網絡中的社交瀏覽行為具有正面影響，例如，瞭解他人生活中的細節可增進信賴感、拓展個人視野、建立與他人的聯繫感，或是增加人們對公共議題的參與度；然而，若在社群網路中不主動發表動態，僅是一味地從他人的動態中接收訊息，則可能產生孤獨感、消耗感、覺得煩躁易怒，甚至在情緒上感到超載（Krasnova et al., 2013）。

社群媒體在現代人們的生活中佔有一席之地，而儘管有部分研究者提出警告，認為不當使用社群媒體，可能導致如注意力不集中、網路成癮等負面後果，

相關研究仍主要採正面肯定的態度，主張合理使用對個體具有正面效益。以下茲綜整社群媒體使用對使用者之正負面影響。

三、社群媒體對使用者之正負面效益

臉書不僅可作為協助使用者獲取資訊，亦可作為使用者抒發情緒、維持關係、拓展社交網路、進行娛樂與消遣活動的平臺（汪志堅、陳翔、江義平、江維彬，2013）。從長遠的觀點視之，使用社群媒體具有拓展社會資本與維持社會聯繫等益處（Lin & Utz, 2015）。劉熒潔、劉嘉珮、王筠雅（2013）從人際互動的角度出發，透過問卷調查法，蒐集 200 份年約 20 至 25 歲臉書使用者之資料，並以社會支持理論探討臉書使用者的幸福感。該研究將臉書上的社會支持分為「工具性」、「訊息性」與「情緒性」三類，繼而從填答者感知的身心健康、自我肯定、生活滿意等面向了解其幸福感。研究發現，臉書上的工具性社會支持對使用者的身心健康、自我肯定及生活滿意具有顯著影響，而訊息性的社會支持僅對生活滿意有顯著正向影響，但情緒性的社會支持則與前述幸福感指標無顯著關係。

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儘管臉書等社群媒體提供了社會支持以及與社會保持聯繫的功能，過度在網路世界追求人際互動關係，則可能出現類似成癮的行為表現。Goldberg（2014）

指出，網路成癮的特徵包涵：希望增加上網時間以得到滿足感、停止或減少使用網路會產生情緒焦慮不安症狀、上網時間及頻率容易超出預定、想停止上網卻無法控制而花費更多時間於從事網路活動、因花太多時間在網路活動導致日常生活的休閒及社交變少，以及察覺網路行為已造成心理、生活、家庭及人際問題，卻仍停留在網路上（Goldberg, 2014）。有鑒於部分使用者在使用臉書時，表現出與網路成癮相仿的負面行為，有專家學者據以提出臉書成癮之虞。

在一項以國內大學生為對象的研究即發現，若受限於時間或環境因素，導致使用者無法隨時查閱新的動態訊息，可能使當事者產生心情不悅、惱怒、不安或焦慮等負面情緒，直到再次瀏覽臉書動態牆時才能撫平焦慮感，長期如此可能導致更加沈迷於關注臉書動態，並影響現實生活中的情緒表達與專注力（鍾才元、

蔡展旭、陳明終、李曜安、楊政穎，2016）。

相反地，則有使用者開始注意到資訊佔據生活的負面影響，並對快速更新的動態資訊感到厭煩。例如，另一項國內研究顯示，臉書的資訊超載現象及使用者的負面情感反應，對使用者的忽略動態資訊的行為意圖具有正向影響，且負面情感亦會影響使用者隱藏、取消追蹤特定資訊來源（江佩芹，2014）。同時，在針對社群媒體使用滿意度的研究中也發現，儘管多數研究認為社群媒體提供了社會支持，倘若在觀看臉書動態時產生了過度的比較心態，亦有可能導致使用者在看到朋友發佈的貼文時，產生不愉快或心情低落的感受（張如佩，2013）。相關研究發現，觀看 Facebook 社交網站上所引起的比較心態，與個人對不確定性的忍受度、焦慮、憂鬱等情緒狀態有關（Lee, 2014）。另一方面，Chou＆Edge

（2012）、Wise 等人（2010）則指出，在社群網路只是被動地接收資訊，可能會增加孤單、羨慕他人的感受，從而降低生活中的滿意度。事實上，American Academy of Pediatrics（AAP）發表了一項報告，指出孩童與青少年過度接收社群媒體資訊，可能導致憂鬱（O’Keeffe & Clarke-Pearson, 2011）。

社群媒體對使用者的情緒究竟具有正面或負面影響，目前的研究仍莫衷一是。部分研究發現，使用社群網絡可增加社會支持、建立與他人的聯繫，從而減少在現實中的壓力，並得到心靈上的滿足。相反地，亦有部分研究指出，社群媒

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體可能會成為使用者的壓力來源，從而產生負面的使用經驗與情緒感受。

Feinstein 等人（2013）認為，社群媒體的使用品質是帶來正面或負面影響的關鍵。而儘管使用者是出於個人意願在社群媒體上發布訊息，且主要是為了娛樂目的，近期研究卻也發現人們會在使用社群媒體時感到壓力（Dhir & Midha, 2014;

Gartner, 2011; Koroleva et al, 2010）。Dhir 與 Midha（2014）綜整相關研究指出，

社群媒體使用者感到壓力的原因，包括資訊超載、社交超載，以及科技超載

（Dhir & Midha, 2014）。

綜整上述可知，社群媒體儼然成為現代人日常生活中主要的資訊來源之一，

但人們也會因為過多的資訊或社交壓力等原因，造成使用社群媒體時產生負面感受，從而對資訊產生試圖忽略、迴避的想法。

第二節社群媒體使用者之資訊超載與社交超載

從主觀的角度言之，超載意指當事者評估、感知到特定事物的量超過了個人所能處理的程度（Zhang, Zhao, Lu, & Yang, 2016）。當超載的現象發生時，當事者會感受到喪失控制情況的能力，並且產生被淹沒（overwhelmed）的感覺（Dhir

& Midha, 2014）。不同學術領域的學者們將超載的概念應用於各個研究主題，並依據其特質描述個體在與不同事物互動時所產生的超載現象，例如科技超載

（techno overload）、資訊超載、社交超載、溝通超載（communication overload）

等。本研究聚焦於與社群媒體之資訊迴避行為較相關的資訊超載與社交超載，以下茲分述此二者之意涵。

一、資訊超載

在日常用語中，資訊超載一詞常用於描述當事者接收過多資訊的情況，而在學術研究中，無論是在資訊科學、資訊管理、組織科學、會計、行銷等領域，以資訊超載為核心的研究則往往係探討個體在接收不同數量的資訊內容時，其資訊決策的過程與情況之差異（Eppler & Mengis, 2004）。為了解資訊超載之意涵，

以下茲說明資訊超載的意涵與成因，並進一步綜整相關文獻中，以社群媒體環境為主要背景脈絡之資訊超載研究。

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（一）資訊超載之意涵與成因

由過往文獻可知，各領域的資訊超載研究皆發現，在一定程度內，個體面對資訊時的表現與當事者所接收之資訊數量呈現正面相關，亦即資訊量越多，個人的資訊決策品質越高，然而，倘若資訊量超過某個程度，則當事者處理資訊的表現品質就會大幅降低（Eppler & Mengis, 2004）。此際，繼續提供更多的資訊，

當事者亦無法根據後續接收的資訊進行決策，資訊超載的情況於焉而生。過多的資訊負荷會導致當事者感到困惑、影響其決定事物優先順序的能力、使個人更難以回想起之前所接收到的資訊內容，甚至可能讓當事者產生壓力感並感到焦慮。

Eppler & Mengis (2004) 綜整資訊管理與企業組織管理等領域之相關文獻後指出，資訊超載與使用者處理資訊的需求（information processing requirement, IPR）

與處理資訊的能力（information processing capacity, IPC）習習相關。其中，前者與工作或資訊處理過程較為相關，後者則取決於使用者的個人特質。Eppler &

Mengis (2004)亦進一步將資訊超載的成因分為五個影響 IPR 與 IPC 的構面，包括公司的組織設計、資訊的本質、使用者的特質與經驗、工作內容與過程、資訊科技特質等五個構面。首先，公司組織設計的改變或轉換至其它工作單位時，由於需要與他人進行更密集的溝通合作，因此會導致當事者處理資訊的需求提升，相反地，倘若組織成員間的協調合作是依循標準化的規章，則可降低個人處理資訊的需求，同時正面影響期處理資訊的能力，並進而減少資訊超載的情況。

其次，資訊的本質則有如資訊的數量、資訊的不確定性（uncertainty）、模糊性（ambiguity）、新穎性（novelty）、複雜性（complexity）、強烈性

（intensity）、有用性（usefulness）等。此外，相較於缺乏組織且不明確的資訊，當事者在使用具有一致性且易於理解的資訊時會更有效率，個人處理資訊的能力亦可獲得改進。換言之，若能提升資訊的品質，則可降低資訊超載的可能。

而除了上述的資訊特質，在使用者個人特質方面，當事者的態度、運用資訊的技巧、經驗程度、使用資訊的動機等，也會影響其處理資訊的能力，進而對資訊超載具有顯著影響（Eppler & Mengis, 2004）。

另一項影響資訊超載的重要因素則是欲運用資訊處理的工作內容與過程。越複雜的工作內容，資訊負荷與時間壓力也越重，而此兩種因素會增加當事者處理資訊的需求，並進一步導致資訊超載的現象發生。同時，倘若在執行工作的過程

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頻繁地受到干擾，會對當事者的專注力產生負面影響，此種情形亦會提升資訊超載的可能。最後一項資訊超載的主要成因，則是資訊科技的使用與誤用（Eppler

& Mengis, 2004）。儘管隨著新科技的發展與運用，網路、電子郵件等通訊科技有助於讓資訊觸及到特定的族群，卻也可能使個人接收到更多不需要的資訊，並頻繁地使當事者在工作過程中分心，因此，上述資訊科技遂成為常見的資訊超載來源。

整體而言，過多的資訊負荷會對當事者的資訊表現造成負面影響。詳言之，

倘若資訊量超過個人處理資訊的能力，當事者就會感到難以辨識資訊的相關性、

開始大量地忽視資訊、難以確認資訊細節與整體之間的關聯性、需要更多時間進行決策，甚至無法適當而準確地運用資訊做出決定。由於資訊超載的負面效應已是普遍的共識，如何量測並提出對應策略，亦為相關研究所重視。Milford &

Perry (1977)認為，瞭解當事者認知的超載程度，乃是量測資訊超載現象的合適方法。除了認知與行為方面的量測項目之外，有部分學者指出，當事者的主觀經驗

（subjective experience）感受，例如壓力感、困惑感、焦慮程度等，亦可作為預測資訊超載的指標(Eppler & Mengis, 2004)。

（二）社群媒體環境之資訊超載

有關資訊超載的研究，自 1970 年以降即有許多相關討論。時至今日，資訊超載的問題已較當年更為普遍，尤其在電腦輔助溝通（computer-mediated

communication, CMC）的盛行之下，人們經由電子郵件、線上通訊系統、電子佈告欄、個人網站與部落格、社群媒體等媒介大量地分享交流形形色色的資訊。其中，又以快速發展的社群媒體，對使用者的資訊超載問題影響為劇。

相較於傳統媒體，如報紙、電視等，使用者可運用社群媒體創造與交換由使用者自行產生的內容，每個使用者都能製造並進一步散播資訊。這也意味著巨量的資訊在網路世界傳播，並導致社群網路空間充滿了大量的資訊。近年商業活動察覺社群媒體的重要性，開始在臉書等平台投入廣告與經營粉絲團等宣傳活動，

更使得社群網路上的資訊量呈爆炸性地成長。然而，人們受限於自身處理資訊的能力，在使用社群媒體時，倘若接收的資訊量多於個人所能處理的範圍，使用者勢必會遺漏或捨棄部分的訊息內容，此即發生在社群媒體場域的資訊超載現象

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（Li & Sun, 2014）。而一旦資訊超載的情況發生，使用者會感到難以找到自己所需的資訊，並因此對當事者的資訊使用經驗產生負面影響，例如降低滿意度或不繼續使用該社群媒體網站。而國內研究亦顯示，臉書的資訊超載及負面情感反應，對使用者的忽略行為意圖具有顯著影響，且負面情感亦會導致使用者隱藏、

取消追蹤臉書上的特定資訊來源（江佩芹，2014）。

至 2017 年為止，統計結果顯示使用者的臉書平均好友人數已達 334 位。

Koroleva 等人（2010）指出，臉書上出現資訊超載現象的主要原因，在於使用者將過多好友加入個人的社群網絡，超越個人掌握、管理的能力。不斷成長的臉書網絡，讓個人與其他臉書使用者之間所傳播的資訊量大幅增加，其中亦包含個人較不感興趣的內容。事實上，某些活躍使用者短時間內大量發佈的文字、影音、

連結等動態內容，可能會導致其他臉書使用者覺得動態牆上充斥著與個人較不相關、不需要的資訊（Shrivastav, Collins, Hiltz, & Dwyer., 2012）。Lee 、Son、

Kim(2016)認為，臉書中充滿了各種關於個人生活、新聞、專業知識、八卦、活動等資訊，即使內容不一定與個人興趣相關，彼等資訊仍會在使用者在登入臉書系統後吸引其注意力，倘若這些不感興趣的內容超過了使用者的資訊處理負荷，

就可能導致社群網站環境中的資訊超載。

同時，Lee 等人 (2016)指出，由於其他臉書使用者所張貼的動態內容，可能包含許多種意涵，或者可從不同的角度解釋，此種資訊的模糊性（equivocality）會需要其他看到動態的使用者，付出更多的心力去解讀。社群媒體上的資訊模糊特性，與過往探討資訊特質影響資訊超載現象的研究結果相符，顯示在社群媒體環境中，資訊模糊性亦與資訊超載相關；換言之，倘若臉書使用者經常看到意義模糊的動態貼文，當事者即可能會感知到較高程度的資訊超載負荷。

為了解社群網路上的資訊超載現象，Shrivastav 等人（2012）嘗以問卷調查法蒐集資料，進而透過卡方檢定分析，發現女性比男性更常在臉書上感到資訊超載，且有更多比例的女性使用者認為在臉書上難以找到有興趣的資訊，此外，登入頻率較高的使用者，比登入頻率低的使用者更常感到資訊超載。Shrivastav 等人指出，該研究的女性填答者使用臉書的資歷較長，可能因此建立了密度更高的人際網路，並導致其感知的資訊超載程度較高。不過，該項研究在臉書使用時間長

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度方面的差異較不顯著，Shrivastav 等人（2012）表示，有關使用時間長度與資訊超載程度的部份，仍需透過進一步研究探討之。

Koroleva 等人（2010）運用紮根理論，針對 12 位臉書使用者進行深度訪談，

並觀察受訪者操作臉書的實際行為；該研究發現，臉書資訊特質是造成使用者感到資訊超載的主因之一，並進一步根據訪談內容，將臉書資訊特質分為數量、價值、是否可以理解等三個構面。其中，數量包括臉書動態的發布頻率與是否含括過多細節，而價值則可分為新穎性與個人是否感興趣，此與過往的資訊超載文獻相符。至於可理解性的部分，亦與前人文獻中提及的模糊性概念相同。其後，

Koroleva 等人（2010）根據訪談結果，將臉書上的資訊超載區分為認知

（cognitive）、情感（affective）、意動（conative）三個層面；認知係指使用者對於臉書動態的數量與品質等方面的評估，情感則是如煩躁、惱怒、不喜歡等與個人情緒有關的敘述，而意動是指受訪者在面對臉書資訊時產生的行為意圖，例如在看見特定資訊時，內心產生「我不想知道這些事情」、「我想隱藏這則動態」、「我想過濾掉這些資訊」等。在本研究中，意動層面可視為預測當事者資訊迴避行為的指標之一。

綜整上述相關文獻（Eppler & Mengis, 2004; Koroleva et al., 2010; Lee et al., 2016; Shrivastav, et al., 2012）可知，資訊超載的因素可能包括使用者性別、使用臉書頻率、使用時間長度、臉書好友人數等客觀事實，而用以量測臉書資訊超載程度的項目，則包括認知與情感兩方面；前者乃是使用者對臉書資訊特質的認知評估，含括動態數量、動態牆更新頻率、相關性或個人是否感興趣、模糊性或易理解性、新穎性等項目，可經由使用者對資訊的主觀感受測量之。另一方面，當事者的負面情緒感受亦可作為預測資訊超載之構面，例如煩躁、惱怒、不喜歡、

壓力感、困惑、焦慮等負面情緒程度等。

二、社交超載

網路上的人際互動具有與現實中相似的性質，而以社交與資訊交流為主要目的的社群網站，儼然即是一個虛擬的社會，人們在現實世界的人際互動行為，亦可能以相似的形式存在於社群網站之中，社交超載即屬其中一例。以下茲分述社交超載的意涵，以及在社群媒體環境的社交超載現象。

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（一）社交超載之意涵

社交超載乃是一社會心理學領域的概念，最早由 McCarthy 與 Saegert

（1978）提出，用以描述人口擁擠（crowding）導致的負面效應。McCarthy 與 Saegert 二人主張，隨著居住環境人口密度增加，個體會被迫增加社會聯繫以及與他人的互動，投注更多的時間與注意力以維繫社會關係，並因此致使個體的精神與心理壓力，或進一步產生欲抽離社交生活的想法。透過訪談研究，McCarthy 與 Saegert 發現社交超載體現於當事者對居住環境的感知，例如，由於高樓層住戶有較高的機會在公共區域遇到其他住戶並產生更多的社會接觸，因此較低樓層住戶更容易產生社交超載情況，除了在感知上認為自己的居住環境擁擠，同時也會感受到較少的掌握感、安全感，也覺得較無個人隱私。

後續研究指出，並不是人口密度造成負面反應，而是過度的社會遭遇（social encounter）以及與對方產生關聯的壓力，超過個人能掌握的程度，因此造成當事者的社交超載感受（Dhir & Midha, 2014）。根據 Ljungberg 與 Sorensen

（1998），當個體必須涉入的人際互動程度，超過其個人溝通處理能力的範圍時，即可能產生社交超載。研究顯示，在某些不愉快的脈絡下，個體會對情況感到不滿意，並因此減少走出家門，藉此從原本所屬的社會生活中抽離，換言之，

即導致社會退縮（social withdraw）情況的發生（Dhir & Midha, 2014; Regoeczi, 2003）。

Evans 等人（2000）指出，社會退縮會導致當事者處理社會資訊的改變，例如較少注意到人際互動的線索或其他種類的社會資訊。為了解不同居住密度的受訪者在社會退縮方面的差異，Evans 等人（2000）透過實驗法進行研究，發現居住密度高的受訪者無論是在擁擠或不擁擠的實驗空間中，都較可能無意識地過濾或忽略有關他人的社會資訊；此外，若強制居住密度高的受訪者接收社會資訊，使其無法運用社會退縮策略，則受訪者會感受到較多壓力，而居住密度低的受訪者儘管不被允許運用社會退縮策略，卻也不會感受到壓力。換言之，社會退縮對於居住密度高的受訪者而言，短期內是一項有效的資訊處理策略，當事者將自身從社會互動中抽離，可減少過多的社會性刺激，並降低隨之而來的壓力。

事實上，由於認知限制與花費在社交上的時間有限，人們所能維持的社交網絡無法無止盡地擴大（Dunbar, 2016），一旦人們認為其他人要求過多的關注，

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就有可能使社交負荷增加，於此同時，當事者必然需要對過度發展的社交負荷作出相應的策略。然而，儘管社會退縮可以協助人們從短期的壓力中復原，讓他們有時間補充保存的能量，Evans 與 Lepore 在先前的研究（1993）亦指出，短期的社會退縮對當事者而言雖然有效，長期下來卻可能需要付出龐大的代價，例如破壞社會性支持的關係，並進而導致心理不適的問題。

前述有關社交超載與社會退縮的文獻，皆係探討現實中的居住環境，或與其他身處於相同實驗空間的他人的互動關係。然而，隨著科技的擴張，人們的社交場域已擴張至虛擬的網路世界。針對網路上的人際互動關係，目前已有許多相關領域的研究者提出各種論述。其中，Joinson（2011）嘗提出數位群眾理論

（digital crowding theory），用以描述網路上個人網路的擴張之下，過度的自我暴露、社會化以及與他人的聯繫。在如線上社群網站等數位環境中，社交超載則可從使用者虛擬互動的程度觀之，換言之，倘若個體需要涉入的程度超過當事者認知上可控制的程度，使用者亦可能產生與現實中相同的社交超載感受。有關社群媒體環境之社交超載現象，詳述如後。

（二）社群媒體環境之社交超載

根據 McCarthy 與 Saegert（1978）的定義，當接收的社交資訊（social exposure）超過個人處理資訊的能力，使當事者無法以適當方式回應或繼續與對方保持互動之時，即是所謂的社交超載。從社群網站環境的角度觀之，若使用者接收到大量的社交互動訊息通知，且那些資訊與自身相關程度較低時，使個人感覺需要花費心力處理實際上不感興趣的社交資訊時，亦可視為是一種網路虛擬世界的社交超載。Dhir 與 Midha（2014）認為，在使用線上社群網站時，個體會持續地面對需要管理自我呈現的情況，例如更新個人狀態、發佈可能令他人感到有趣的動態，或是回應他人的訊息、在他人的訊息「按讚」、回應他人的需求等，

上述情況與社會常規（social norm）或約束（bond）結合，使個體覺得有責任持續關注自己的臉書朋友們，回應他們的問題，或是娛樂他們（Koroleva et al., 2010），並因此導致社交超載。

社交超載的感知與否與當事者的自我效能有關（Lee, 2014）。Laumer, Maier

& Weinert （2013）的研究則指出，個人特質、社群媒體使用程度、溝通內容特

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質等，乃是影響使用者社交超載程度的因素；其中，個人特質包含性別、年齡等，而社群媒體使用程度，則是指使用頻率、好友人數等。此外，溝通內容特質，如個體是否對該訊息的內容感興趣、是否認為該資訊與自身相關，也會影響社交超載程度。詳言之，個體會因為溝通對象特質、溝通的內容、情境脈絡等原因，而在當下對溝通互動行為不感興趣（Laumer et al., 2013）。在 Laumer 等人的研究中，溝通對象特質意指臉書好友與當事者的親密程度，或是雙方在現實生活中的物理距離。而溝通的內容則是指內容或主題是否重要，或者當事者是否對該主題感興趣。至於在情境脈絡部分，Laumer 等人表示，由於現今人們可以透過智慧型手機登入社群網路，使用者經常會在等候公共交通運輸工具、兩個既定行程中間的空擋、以及醫院候診室等地方瀏覽社群媒體的資訊，而這些使用環境會影響使用者在當下是否願意花費心力接收資訊。

然而，不僅是如「我正在等公車」之類與當事者無關的訊息，會讓當事者感覺接受到過多自身不感興趣的內容，並產生接收過多社交資訊的感覺。有些訊息則是用來引起其他臉書使用者的同情心，藉此讓其他使用者覺得有義務「按讚」，來表達他們對發表動態者的安慰，這些都會讓臉書使用者逐漸感受到社交方面的壓力（Maier, Laumer, Eckhardt, & Weitzel, 2014）。換言之，虛擬空間的社交超載可以被理解為使用者對於高度社交要求的感受，覺得有責任在臉書上透過按讚或留言等方式表達對朋友的關心、協助朋友處理其在動態牆上描述的問題，

或是發佈有趣幽默的資訊以此娛樂朋友。雖然只是微不足道的壓力，但在每天重複出現的情況下，日積月累將形成一股龐大的阻礙，對當事者的生活造成負面影響（Maier et al., 2014）。在一項使用習慣調查中發現，有越來越多使用者因此認為臉書是壓力的來源，令人感到情緒耗竭，且對現況產生不滿（Gartner,

2011），而此種源於社交互動的壓力，亦屬社交超載之一環。

針對社交超載對當事者影響程度的研究指出，倘若社群網站使用者認為與其他使用者之間的溝通互動負荷超過相當程度，或是因為過度的互動強度而感到困難，可能會因此對持續使用社群網站平台感到倦怠，有部分研究遂以社群網站倦怠（SNS-fatigue）稱呼這種使用社群網站時產生的疲累、厭倦、排拒等負面感受。社群網站倦怠是一種主觀、自我評估的疲憊感受，會對社群網站的使用造成負面影響，例如停止社群網站上的活動，或從使當事者感到壓力的環境中退縮

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（Lee, 2016; Ravindran et al., 2014）。另一方面，亦有相關研究（Maier et al., 2014）從情緒負荷的角度切入，將個體因社群網站上的社交壓力而產生之心理消耗、疲乏等負面感受稱為社群網站耗竭（SNS-exhaustion）。社群網站倦怠或耗竭對使用者的不持續使用意向（discontinuous usage intention）具有正相關，使用者對社群網站的滿意度開始降低時，首先可能產生不持續使用意向，而在減少負面感受與迴避壓力環境的過程中，這種傾向逐漸轉變成具體明確的不持續使用行為，例如減少使用頻率、不再登入社群網站等（Maier, et al., 2015）。

除了因為高度社交要求而產生的壓力之外，相關研究顯示，當人們接觸到與他人有關的資訊時，會不由自主將自己與他人進行比較，並可能導致社交超載的情況發生。詳言之，隨著社群網絡的盛行，使用者有越來越多機會在網路上獲得別人的消息，也因此更有可能無時無刻與他人進行比較（Lee, 2014）。被動追蹤

（passive following）是指使用者本身並不發表資訊，而是瀏覽他人的動態資訊、

觀看好友的聊天過程、以及單純查看他人的個人資訊等的行為；在瀏覽他人動態的過程中，當事者會產生各種正負向的情緒反應，如高興、興奮、失望、難過等。其中，嫉妒可能是在社群網路追蹤他人消息最常見的負面影響之一（Chou &

Edge, 2012; Krasnova, Wenninger, Widjaja, & Buxmann, 2013）。過度暴露於社群網絡的社交資訊之中，可能使之產生羨慕或嫉妒的情緒，並因此明顯地影響當事者的幸褔感受，甚至影響其對生活的滿意感（Krasnova et al., 2013）。

在一項調查中（Krasnova et al., 2013），有超過三分之一的使用者表示有時或經常在臉書上感到煩躁或產生消耗感，而其中有將近三成的填答者認為，嫉妒是產生煩躁的主要原因。Krasnova 等人主張，由於填答者們往往較不願意承認自己對其他臉書好友懷抱嫉妒的感受，因此實際上可能有更多的使用者在瀏覽他人動態時感到嫉妒。該研究進一步發現，以旅遊與休閒活動為主題的動態是引發嫉妒情緒的主要資訊類型，有超過半數的嫉妒情緒是由於臉書好友發表的旅遊與休閒活動動態所引起。Krasnova 等人（2013）指出，發佈有關旅遊與休閒活動的動態乃是臉書上的常規，相較於直接炫耀擁有某些高價的物品，較不會讓觀看者認為發佈動態的人具有炫耀意圖，但實際上仍然會使部分臉書使用者產生羨慕甚或嫉妒的感受。換言之，嫉妒的負面效應確實普遍存在於社群網絡環境，且儘管資訊