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4.2 第一文教公司
4.2.1. 個案背景與所面臨的議題
第一文教公司乃提供一套有系統的編序性教材，針對國小與國中的在學的學 生進行課業輔導。第一文教公司在台灣已經超過 30 年，所累積的學生資料和教材 數量超過 50 萬人，全台已有一千多家輔導機構。但第一文教內部，每一個輔導機 構都倚賴著多年前購買的單機簡易軟體系統在管理所有的行政工作，如財務記帳系 統、學生資料系統，透過老舊 dBase 和 DOS 介面的軟體工具在儲存所有的行政和 學生資訊。
周末的下班時刻，第一文教公司董事長又收到兩位員工的離職書。董事長個 人非常崇尚「付出原則」的處世修養，她是一個堅信「利他」重於「利己」的宅心 主管，她把每位員工都當成自己的家人，但員工的離職率卻相當頻繁，她常常感傷 為何對員工誠心相待、盡心培養，卻總是留不住員工?
不過內部的離職率還不是讓董事長最擔憂的議題，至少大部分的員工團隊精 神和向心力還是很強，但是家長的壓力才是更嚴重的問題。越來越多的家長向輔導 老師抱怨，無法即時得知學生的成績和學習進度，其他的文教機構不但提供線上教 學、線上測試還可以馬上得知成績，在家練習的任何測試都會被完整的記錄下來，
第一文教的教學以熟練的習題能力著稱，但學生都得帶著實體的測驗題來回補習 班，少子化的社會，家長都非常的保護子女，這些抱怨接踵而來，已經多到董事長 不得不面對它了。
在專案起始之初，第一文教公司期待藉由資訊科技來提升企業運作效率，提 供一個更貼切客戶（學生家長）的平台與工具滿足業務和市場需求，進而協助公司 成長，提昇運作效率與改善決策品質。
4.2.2. 個案之策略前瞻分析與洞察考量
台灣少子化的趨勢，據 2008 年的總生育率降至 1.0(天下雜誌，434 期)，依 據美國人口資料局統計，2009 年為在全球排名最後一名。(總生育率是指平均每位
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十五到四十九歲的婦女，一生所生育的子女數目。) 台灣目前遠低於要維持人口結 構穩定的水準 (總生育率應為 2.1)，估計到 2050 年，人口會下降 7％。由於少子 化將造成 GDP 降低、空屋增多、學校縮減或倒閉等問題，再加上老年化人口增加，
社會青壯年一人須負擔的家計總數增加，負擔沉重。
而隨著台灣教育制度的變革，政府原本要減輕學生工作壓力的美意反而造成 補習班林立，根據教育部委託統計，2013 年 1 月台灣的補習班總家數創下歷史新 高，有立案的補習班共有 18,956 家，升學文理補習班則有 10,626 家。其中八成的 招生對象為國中、小學生；光是 2012 年，升學文理補習班，就比 2011 年暴增近 600 家，升學補習班 跟超商一樣多(天下雜誌，2013/2/19)。
少子化的的趨勢讓國小、國中學生人數不斷減少，許多的學校不斷的減班，
但補習班的數量卻不減反增，相對於越來越稀少的學生人數，補習界的競爭更為激 烈。以第一文教所面臨的市場狀況來說，其招生對象以國中、小學生的國文、數學 和英文為主要補習對象，先不納入英文補習班，第一文教要面對的競爭狀況比零售 便利店還要激烈，除了多年經營的在地優勢之外，第一文教勢必要開始善用新科技 平台，透過新渠道與學生和家長作進一步的溝通，來提升其競爭力。
高階訪談的策略重點
高階主管對於邁入下一個 30 年的提出對第一文教的期許，希望能有效運用科 技、收集資訊，藉由資訊科技來提升企業運作效率、滿足業務和市場需求，從而協 助公司成長，提昇運作效率與改善決策品質。
針對業務單位，希望業務單位要更清楚了解學生、家長和各營業所的業務需 求，進一步提升招生的人數和班次；對於學生、輔導員和客戶的資訊、成績報告以 及過去的學習記錄等，都能串起來成為一個整合的紀錄；而各營業所的業務流程和 管理機制應該要標準化，跨營業所與總部的整合程序也應該明定、標準化。
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現況問題點
從與第一文教的研討會中，我們發現第一文教在各個面向都遇到了一些挑 戰。從營運流程面來說，我們發現由於第一文教的輔導員多數是家庭主婦，在電腦 操作、整合各營業所的資料等行政業務方面比較能力較弱，第一文教對輔導員現況 並沒有很好的約束力。總部與各營業所之間的資料溝通也出現許多問題，總部收到 各營業所的資料大多都不是電腦產生，而是由人工加工而來(因為電腦產生的是錯 誤的資料)，因此總部對於加工過的資料無從確認其正確度，會計帳目都很混亂，
無法預估實際的教材數量。希望每天資料即時整合有其困難性，因為大部分都是人 工作業，整合或蒐訊確認資料的工作繁雜，各營業所的總務與財務人員也無法從總 部得到每天最新的財務資料，每天加班花費許多時間搜尋資料與核對。總結來說，
各營業所的作業程序、回報資料都不相同，而電腦化程度過低造成無法即時整合或 得到正確資訊(圖 9 第一文教的挑戰)。
圖 9 第一文教的挑戰
從組織與人員的角度，第一文教的新進員工非常容易流失，而內部流程相當 複雜故資深員工都擔當內勤的角色居多，反而對第一文教最重要的第一線接觸客戶 的輔導員反而都是新人，內勤人數比外勤多很多。人員的能力差異很大，各主管也 沒有任何培養或提升人員的計畫，而面向客戶的業務在口才和教材推廣上的能力上 都有待教育，目前的績效指標都是以執行工作的數量評斷，如：1.受輔學生數，2. 輔 導與訪查次數，3. 外勤加班與懇談會次數等，這樣的評量之下，對於是否因為該 地區學童人數少，或業者競爭較激烈都未考量，曾經發生能力強的人員業績反而
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問題。而針對能力好的人應該如何提升並進一步作為領導者帶領其他成員，，資深 員工的經驗傳承和技能(Know-how)分享、跨部門之間的資訊交流等，也沒有管道 或系統可以作為分享平台。總結來說，第一文教缺少一套員工職涯規劃、員工培養 計畫和平台以及有效的績效管理制度，以至於員工看不見在此的未來發展。
就第一文教的業務發展來說，第一文教一直以來都是靠鄰里間的口碑行銷，
但跟著都市發展，舊社區不斷重建、新社區不斷增加，現代社區鄰里間的互動很少，
不知道第一文教的家長，並沒有管道可以理解第一文教，也不知道可以在哪上課、
幾歲可以開始上、上些甚麼內容、對小孩的幫助為何等等。雖然第一文教在許多期 刊裡都有作廣告刊登，但對於第一文教的差異點，如品格學習，自我約束力的提升 等等，並未強調，和其他文理補習班沒有差異化，造成招生困難。
圖 10 第一文教系統面改善方向
在系統面，從基礎應用系統、資訊基礎建設等都有待加強。第一文教缺乏一 套管理物料的整合性系統，所有的整合性報表大多為人工作業，資料的整合和彙整 所造成的延誤有時會差距一到兩個月，各營業所之間的資料各自擁有，也不會跟其 他部門整合，不管進、出貨都以純手工點貨，費時費力。而由於資訊安全的考量，
全公司僅共用一個 email 來作內外的發送窗口，而提供給家長的資料格式和一般作 業系統中會用的微軟的 MS office 軟體格式都不相容，故家長也無法看到第一文教 給的進度追蹤或歷史繳費紀錄等。面臨這些系統面的問題，第一文件的資訊單位很
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苦惱應從何著手改善(圖 10 第一文教系統面改善方向) 。
從第一文教公司所面臨的問題點我們可發現，在許多對教育單位非常重要而 基礎的工作，第一文教公司都亟待改善。對內，缺乏整合性的資料庫，資料都以人 工輸入且分散建置，造成很多資料重複建置，而未整合也常造成資訊時效性不足，
無法讓管理者即時取得資訊，從採購到付款，接單到收款，教材、教具編製及採購，
庫存、成本與總帳管理等面向，都存在許多基礎數據整合問題。對外，未積極規劃 和定義第一文教的通路宣導管道、學生的學習狀況也完全無法和家長有進一步的溝 通等，這些封閉式的客戶互動模式，是造成第一文教學員減少不斷減班的主因。
標竿分析
同是文教機構的國際知名教育機構，「培生國際 (Pearson International) 」 公司，以提供學校和補教界英文教材為主要業務，培生不但提供老師、學生、學校 多樣化的教學平台，針對教育內容的規劃，也依照不同年齡層、不同教學面向都有 著專業且完整的教育規劃，其線上平台不但可以很方便的註冊登入，線上教學進度 和測試結果也讓家長可以追蹤和了解學生進度，而評量結果更進一步與國際認證的 機構的衡量規則整合，能明確的指出學生的成績相對於 IELTS、TOEFL 等測試程 度為何，進一步透過圖形化的方式，分析出學生的下一步改善的方向(培生國際，
2014)。
因應新資訊技術的來臨，所有的教育資源和學生學習進度，都採用雲端技術 架構為基礎架構，完整的規劃和整合在其線上教學資源平台，可以很容易的在雲端 平台上作客製功能的調整。2013 年底，培生國際在台灣進一步轉換角色，成為專 門協助教育機構使用其電子平台，輔導各教育單位依需求量身規劃教育資源配套方
因應新資訊技術的來臨，所有的教育資源和學生學習進度，都採用雲端技術 架構為基礎架構，完整的規劃和整合在其線上教學資源平台，可以很容易的在雲端 平台上作客製功能的調整。2013 年底，培生國際在台灣進一步轉換角色，成為專 門協助教育機構使用其電子平台，輔導各教育單位依需求量身規劃教育資源配套方