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4.5 第一產險公司
4.5.1. 個案背景與所面臨的議題
第一產險公司自 1960 年代成立至今已接近 50 年歷史，其標準普爾信用評等
（S＆P Rating）達 A 之水準，第一產險公司是ㄧ家財務實力雄厚且具備長期穩定 的經營績效。第一產險公司以成為台灣地區最貼心的國際產物保險公司為願景，持 續致力於行銷方式、營運作業及公司服務品質的創新改善，時時站在客戶的立場，
提供最優質的商品與服務，以滿足客戶需求為最終目標。
台灣產險市場因經濟趨緩、費率自由化競爭、新通路興起、新商品發展，面 臨結構調整之挑戰。在產險商品面，因費率自由化面臨價格競爭，產險之產品其同 質性高，業者削價競爭，消費者忠誠度低；大型商業險保單費率競價激烈。
由於第一產險公司的資訊系統非常老舊，許多功能都無法擴充，而早年為當 時的使用者所特別客製化的需求功能，對應現在的業務需求都發生許多修正的需 求，由於每個使用者介面的啟動時間都很久，反映出系統硬體效能出現了一些問 題。在面臨如此競爭的環境之下，保險和新系統的效率和功能已經都跟不上業務面 的要求，新的保單和客製化的保險需求不斷出現，現行系統未配合舊平台的規則，
都得花額外的人力和時間為每一個小修改重新客製化環境，而不是作小的 config 就 可以。於是第一保險的資訊長向公司提出對現行的資訊系統針對「保險核心系統以 及以銷售、承保、再保和理賠」四大方向，作為業務流程和系統的重新規劃與調整。
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4.5.2. 個案之策略前瞻分析與洞察考量
外部市場分析
針對國內產物保險業的趨勢研究我們發現，2012 年產險市場總值約 119,833 百萬元，2012 年產險市場富邦總保費收入市佔率最高約 22%，第一產險市占排行 雖位居前幾名，但總保費收入和富邦頗具差距，但相對於產險市場其他主要產險公 司與富邦相比總保費收入市佔率仍有很大的成長空間。
圖 19 2012 年台灣產物保險市占率
與同業富邦、國泰及新光相比 (圖 19 2012 年台灣產物保險市占率)， 第一 產險公司雖為國內市佔率前幾名之專業產物保險公司，在飽合的市場情況下，主要 之競爭同業在市佔率仍呈上升趨勢，而 第一產險公司在市佔率的成長則相對持 平。在競爭激烈的產險市場，第一產險如要提升市佔率則需考量如何提升服務及產 品競爭差異化，以自競爭者搶佔市佔率。2012 年國內產物保險業簽單保費收入成 長來源主要來自於車險、火險及其他險 (資料來源:中華民國產物保險商業同業公 會)，在市場成長緩和的趨勢下，在市場成長緩和的趨勢下，更需關注商品開發、
資料來源: 2012 中華民國產物保險商業同業公會
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其他業者在針對業務人員、車商和消費者都有許多使用者介面優化行動，包 含：作業集中化、商業智慧、行動理賠、整合行銷、統一通路管理、客戶總歸戶系 統、FREE FORMAT 保單列印等。其改善面向和範疇相對於第一產險公司所提出 的僅以保險核心系統之銷售、承保、再保和理賠的四大理賠方向進行改善來說，其 他業者正著手進行的目標和範疇更廣泛，而且主軸都在新通路與消費者關係上著 墨。對第一產險公司來說，應該更關注商品開發、銷售與通路管理及客戶服務等方 面之營運效率及效果，才能注入保費收入之成長動能，與競業匹敵。
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現況問題點
透過與第一產險工作研討會的資料蒐集，我們發現第一產險在幾個面向上存 在業務挑戰。包含產品面、系統面、客戶資料面和前端操作面等。
(1) 產品面：第一產險之產品以險種為導向之流程及系統，整合性不足，各險 種有各自的流程及系統，缺乏整合性標準化的作業流程及系統資料分散於各系統。
(2)系統面：系統功能不足，無法滿足營運需求，包括: 1. 核心保險或其他營 運流程人工作業多，作業系統自動化不足，如報價、理賠服務、員工績效管理、管 理報表製作等。2. 現有系統功能無法滿足使用者需求，致營運效率不佳或系統投 資浪費，如: 保險核心系統(報價、再保、理賠等)、通路系統、HR 人才庫管理系 統、產品管理系統等。3. 部分系統功能無法符合內控需求。4. 單一營運功能之資 訊系統建置單點化，缺乏整合性規劃建製，如 HR 人事管理系統、e-learning 等分 散在不同的系統。5. 核心系統與其他營運系統整合性不足，無法有效之支援後端 作業處理與績效管理，如業務人員績效管理、管理報表編製、預算管理等。
(3) 客戶資料面：1.現行以保單角度儲存客戶資料，缺乏以客戶為中心角度，
整合客戶所有基本及交易資料；2.無法提供各營運功能整合性正確且一致性的客戶 資料(Single version of truth by customer view) ，提升各相關功能營運效率及效 果，如:報價風險累積評估、交叉或向上銷售(cross & up sale)、理賠、客戶服務等。
(4)前端操作面：1. 仰賴傳統的人工處理作業模式，如: 書面文件及親筆簽名 等，2. 缺乏以新資訊科技，提供創新及差異化服務，如:以行動裝置提供行動理賠、
行動要保；結合便利商店多功能智慧自助服務設備如：iBon，拓展保險商品銷售通 路、整合性通路管理平台。
透過產險業的核心價值鏈分析，包含從銷售與市場管理、產品管理、承保、
核保、理賠到資產管理的分析，我們將第一產險公司的問題進行匯整，可歸納為 1.以客戶為中心、2.商品上市面、3. 通路管理面、4.業務營運面、5.企業資料管理 面，以及 6.價值鍊與合作夥伴合作上的挑戰。對應市場趨勢以及產險價值鏈整合歸
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納後，可分為六個面向的系統化方向。
透過保險產業核心價值練的六個面向的與市場及競爭者動態比較分析後，所 歸納的改善方向如下：
1、以客戶為中心：
所面臨的困難點：没有整合單一之客戶觀點資訊，客户在各子系统的資訊不 一致，不了解客戶在企業的潛在價值及有效進行市場行銷及客戶關係管理。
市場趨勢：以客戶為中心提供各種服務，深入挖掘客戶需求。
2、商品規劃與上市面：
所面臨的困難點：新商品上市週期長，新商品上市成本較高，商品開發資訊 支持不足。
市場趨勢：競爭者所提供的商品定義更加靈活多變，可以方便依使用者需求訂 定。
3、通路管理面：
所面臨的困難點：管理力度不足，由於資訊準確性、完整性、及時性的問題 對通路績效考核及管理的支援受限。
市場趨勢：靈活的之支援新的銷售通路，方便與合作夥伴整合。
4、業務營運面：
所面臨的困難點：人工作業程度高，效率较低，權限難以控制且易導致資料 錯誤，自動化程度不足。
市場趨勢：可以靈活的模組化業務流程，使用集中營運、外包、作業行動化 等手段提高價值。
5、企業資料面：
所面臨的困難點：企業資料的完整性、準確性、即時性不足。
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支援。
6、價值鏈效率、合作夥伴面：
所面臨的困難點：價值鏈效率較低，相對不靈活。
市場趨勢：優化價值鍊效率，靈活組合，提供業務夥伴合作便利性。
相關配套改善方向
歸納六大面向的問題點，逐一展開問題點並對應保險業之解決方案可歸納九 大解決方案(圖 21 第一產險之下一步行動藍圖)，其中，為面向客戶的需求所建立 的平台中，大部分都需要整合性的介接程式作串聯，這部分則非常仰賴資訊單位的 業務敏銳度和整合能力。其中除了核心系統為首要改善為專案之外，資訊單位也體 認到針對資訊治理制度的缺乏。
圖 20 第一產險之下一步行動藍圖
對應專案起始之初的需求，以「保險核心系統以及以銷售、承保、再保和理
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賠」四大方向進行系統需求了解和改善，資訊單位僅就核心系統畫定範疇，希望能 改善系統績效問題為主要方向，而沒有往前站在業務經營面，分析市場上競爭者正 在進行的活動作，則在不知道前幾名保險業者正如火如荼的在擴充通路的同時，第 一產險若只顧著規劃、整理內務和核心系統，則由於早期未預先規劃，未來針對客 戶需求所需要的平台介接和整合規劃的投資與成本將難以計算，有可能在第一產險 的核心系統改善完畢之後，才會再次驚覺與市場趨勢不合，而不敷使用。
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l Ch engchi University 第5章 研究發現
針對以上個案分析，我們根據為線探討的架構，在策略面前瞻分析和執行面 配套活動有以下發現。