組織信任的意涵

在社會科學中，「信任」被認為是一種依賴關係，是合作的開始，

也是組織管理的重要基石。「信任」是相信對方所做的事及對方給予的 承諾，信賴對方，認為對方是可以共事的對象。德國社會學家 Luhmann 更言：「信任是為了簡化人與人之間的合作關係。」確實，當人們共處 之間若沒有信任，很多事情的處理上就會難以推動，彼此心懷猜忌，

做任何事都要設置防火牆，複雜化事情處理的過程，便一事無成了。

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Sabatelli et al.(1893)

Porter et al.(1975)

信任會使人們願意去冒險，也不覺得別人在利

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表 2- 5

學者對於信任的定義(續)

Ring et al. (1992) 認為信任的定義:一為相信他人有善意，另一則是 認為他人的期望可信賴且可預期。

McAllister(1995) 認為信任是個人因相信他人的說法、行動和決定 而採取的行為。

Dirks(1999) 定義信任是一種期望或信念，使個人能夠依賴他 人的言行，並認為對方對自己有善意。

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貳、信任的類別

在華人社會做生意講究誠信，因為誠信而組成人際關係網路。中國 社會裡講究關係的深淺，而所謂「關係」其意即在於信任二字。由上 述可知，信任是我們重要的社會資本，亦是人與人互動、努力的成果。

不同領域對於信任的闡釋有所不同。Lewis & Weigert(1985) 即將信 任分為為認知型信任及情感型信任。認知型信任是指被信任者的能力 及信任感值得他人信賴。而情感型信任則是因信任者、被信任者長時 期相處，而產生的情感依賴。

McAllister(1995)則清楚的將信任劃分為認知基礎信任與情感型基 礎信任。他認為被信任者因為擁有足夠的專業技術與知能，所以在領 域中具有相較他人更高的被信任程度。而情感型基礎信任則屬於利他、

不期望回報的態度，信任者對於被信任者有特殊的附著感及正面的知 覺，且感受到信任者對他的尊重與善意，因而產生更高的信任感。

McCauley & Kuhnert(1992)則認為信任包括水平信任(lateral trust)與 垂直信任(vertical trust)。前者是指在相同工作環境同輩之間的信任關係

。後者則是員工與主管之間的信任關係。而國內學者李宗勳(2010)也將 此一概念整理後，提出自己的分類方式:將信任分為對同事、上司、組 織為水平信任，而垂直信任則是指對組織本身的信任。

而社會學家 Luhmann 則將信任區分為:個人信任(Personal trust)、系 統信任(System trust)。個人信任是以夫妻、親子、朋友、同事等初級團 體為範圍，因人與人之間產生互動所建立的信任關係，此種信任來自 於個人的經驗。而系統信任與個人的特質無關，其建立在各種的社會 系統，以及系統所運作的機制。

Nyhan & Marlowe(1997)則參照 Luhmann 所描述的信任內涵，將信 任區分為兩個面向。其一為人和人之間的信任關係，此種信任關係建

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立在成員之間經過互動後的認知與了解。其二為組織內部成員整體組 織的信任關係，此種關係的建立則奠基於成員對整體組織的信任、管 理機制等所形成的整體印象。

參、組織信任的意涵

人類社會進步的動力始於合作，而合作的原因則肇始於對彼此的信 任。「組織信任」可以視為將信任的態度放入組織環境與個體互動中。

其概念最早由 Likert 於 1967 年提出，他認為組織中存在的信任關係是 有助於組織未來的發展。Cook & Wall(1980)指出組織信任包括成員對 組織、對主管、對同事的信任，並且指出組織中的信任感不只是成員 的福祉，對於組織而言，更是穩定組織的重要基石。Hosmer(1995)更指 出信任在組織的影響力，不只發生在人與人之間，而 Costigan et al.(1998) 更將組織擬人化，認為信任除了在組織內的成員間產生，組織成員也 會對組織本身產生信任感。

Nyhan & Marlowe(1997)將組織信任區分為系統信任(system trust)、

個人信任(personl trust)，前者意指成員對組織整體的信任感，後者則是 組織成員對直屬主管的信任知覺。

Luhmann(2005)則將組織信任對象分為兩個:其一為個人的信任，意 指人與人互動所產生的信任關係，如朋友、同事或一個組織內的成員 彼此的關係，這種信任是由於生活經驗的累積與彼此交流而建立的。

其二是系統的信任，此種信任乃指組織的行為給予成員有信任的知 覺。

林鉦棽(2004)將組織信任放在企業來討論，認為組織信任是多層次 的概念，存在於員工對上司、員工對組織與員工對同事之間。

而廖佳君(2006)將組織信任放於學校內來討論，認為教職員對於學 校、同事以及主管所感受到整體信賴的知覺，認為自身在付出努力與

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貢獻後，其他人會以對等的物質或精神回饋給自己。而林聖欽(2008) 亦認為學校內的組織信任是指教師對其他教師以及對整個學校的制度 採取信任的態度。

陳增朋(2007)對於組織信任的定義是，組織成員對整個組織的制度 表達出信賴與支持。因為成員相信組織會將員工的利益納入決策考量，

不會傷害員工。

林美君(2008)的觀點則認為，組織信任是指信任者與組織其他成員 互相依賴，且產生正向期望。信任者願意承擔受傷害的風險，而認為 其他成員是可靠的，並做出對其有利的行為。

綜合上述所討論，可知信任是一種抽象的概念，也是一種關係的存 在，此種關係讓合作得以產生，讓組織得以進步。而在組織中所培育 出的信任，不僅是發生在成員之間，更是成員對組織整體的一種正面 態度。擁有濃厚組織信任的團體對於組織本身除了有提高績效的正面 影響，更因為成員內心抱持平靜、共好的態度，對於組織的學習與知 識的分享增加了向上的推動力。