組織承諾

一、 組織承諾之定義

組織承諾(Organizational Commitment)的概念相當分歧，其主要原因在於各學 者因研究目的不同而給予不同的定義與衡量方式。其組織承諾概念源自於 Becker (1960)的附屬利益理論(Side-Bet Theory)，定義為成員對組織的目標認同，成員努 力不懈以求續留的程度，是一種累積性而無法改變的投入狀態。亦有學者認為是 個體認同某組織即參與投入之相關程度(Porter and Smith, 1970)。Porter, Steers, Mowday, and Boulian (1974)進一步將組織承諾定義是個體對特定某組織之認同與 投入的程度，並且包含以下三要素：一是強烈信念與接受組織的目標與價值；二 是願意為組織的利益而付出努力；三是繼續的希望成為組織的一份子，對於續留 表示強烈的意願。而Mowday, Porter, and Steer (1982)認為組織承諾是個體認同特 定組織的一種涉入態度或內化信念(internalized belief)；及成員對於組織的忠誠度、

認同感及參與組織活動的積極程度(Robbins, 1991)。

在過往研究中，組織承諾大多是針對對企業的承諾關係，較侷限於組織行為 的研究上，而非探討消費者與業者間關係 (Gruen et al., 2000; Wetzels et al., 2000;

Verhoef et al., 2002; 引自胡家瑋，2008)。甚至更少探討休閒活動參與者與休閒服 務提供者間之關係(Iwasaki & Havitz, 2004; Kyle & Mowen, 2005)，因此，將上述 文獻運用至觀光休閒遊憩領域，並結合Robbins (1991)之定義後，將職棒觀眾之 組織承諾定義為「觀眾在職棒賽事進行時對於職棒球隊組織的認同、忠誠與參與 的積極程度，而高組織承諾之觀眾會表現十分積極投入」。

二、 組織承諾之理論

組織承諾最早由Becker (1960)的附屬利益理論(Side-Bet Theory)所提出，而後 續的研究者依性質不同而建構適用的理論，歸納分為單因論、雙因論與三因論(劉 莉蘭，1994)，其整理如下：

表4 組織承諾理論歸納表 Trice (1978)

規範性承諾 Meyer (1990)

情感型承諾 個體在心理或情感上對組織的依附程 Koehler, and Sincich

Allen and Meyer (1990)、Meyer and Allen (1991)綜合以往研究者對組織承諾的 衡量，分別以個人情感面、知覺到的成本與風險以及社會關係面將組織承諾分為 情感型承諾(affective commitment)、持續型承諾(continuance commitment)、規範型 承諾(normative commitment)。「情感型承諾」是指個體對組織的依附程度，就以

休閒活動提供者來說，觀眾在選擇職棒球賽活動參與時，因為感受到球隊組織專 業的形象、熱忱的付出和創造無可取代的體驗等的因素影響，進而對球隊組織感 到滿意、信任進而產生情感型承諾。「持續型承諾」是指個體對離開現有組織所 認知到的成本與風險，它會驅使個體遠離其他提供商所帶來的誘惑(Meyer &

Herscovitch, 2001)，不過，觀眾對於目前活動提供商產生持續型承諾後，會隨著 轉移成本(活動內容、經濟成本、資訊搜尋時間等)的影響，而轉換支持其他球隊 組織或降低參與其他同類型活動。「規範型承諾」強調個體對組織的忠誠，經由 組織獲得效益，讓成員認為自己有留下來的義務，觀眾本身所產生的規範，進而 持續對球團組織產生承諾，如此的認知行為即是規範性承諾。

而在休閒領域當中，Iwasaki and Havitz (2004)探討遊憩服務機構固定合作廠 商之顧客在休閒涉入、心理承諾與忠誠度之關係，在衡量機構承諾方面，參與者 的心理承諾是欲測量構成的因素與參與者抗拒改變的現象，因此採用 Pritchard, Havitz, and Howard (1999)發展心理承諾量表(psychological commitment instrument, PCI)，構面包含自由意願的選擇(volitional choice)、身份地位涉入(position

involvement)、資訊複雜性(informational complexity)與抗拒改變(resistance to change)四構面。而「自由意願的選擇」是指決定追求一個目標或履行行動是建基 在個人的自由選擇，例如參與此類活動是我從眾多活動中，自由選擇的結果、選 擇此活動完全是我自己決定的；「身份地位涉入」是自我形象與品牌偏好的連結，

例如我喜愛參與此類活動，因為它最能夠反映我的生活風格、可以反映出我是一 個怎樣的人；「資訊複雜性」為資訊在個人認知結構當中的複雜程度，例如我認 為自己對此活動充滿了豐富的經驗、對於相關知識非常了解等，而資訊的構成越 複雜越難改變消費者的心；「抗拒改變」意謂個體不願改變自己對於某事物或產 品的偏好。

而Kyle and Mowen (2005)研究中是測量遊憩者對於克里夫蘭 Metroparks 機構 的承諾(agency commitment)，而以往的研究未對此有既定式量表，因此利用情感 (affect)、認知(cognitive)與行為傾向(conative)三個態度的內涵做理論基礎以發展適 切的量表。情感提及情緒的回應與活動交感神經系統，包含「情感依附」(Affective attachment)；認知指的是信念、知識與對於目標的態度，包含「地方認同」(place identity)與「價值觀一致性」(value congruence)；行為傾向探討的是行為意向和承 諾，包含「地方依賴」(place dependence)與「社會連結」(social bonding)。

然而，Allen and Meyer (1990)與 Meyer, Allen, and Smith (1993)所建構之題項 與構面運用領域甚廣，包含工作承諾、消費者承諾等跨領域施測。Meyer and Herscovitch (2001)針對工作場所承諾之研究中便承襲 Allen and Meyer (1990)所建 構的組織承諾構面(情感型承諾、持續型承諾、規範型承諾)。而 Vandenberg he, Bernstein, Micron, Cheat, Tremblay, and Fills (2007)探討速食店員工知覺到的組織 支持、組織承諾、顧客承諾與服務品質之關係，於員工對於組織與顧客之承諾方 面是採用Bentein, Vandenberg, Vandenberghe, and Stinglhamber (2005)修訂 Meyer et al. (1993)之量表。由上述可得知，不論研究性質與對象為何，此量表可適用於 跨領域之研究中，故本研究擬採取Lee, Allen, Meyer, and Rhee (2001)結合 Allen and Meyer (1990)與 Meyer et al. (1993)並經過修訂之量表作施測。

四、 組織承諾相關研究

組織承諾一直是組織行為學者與組織管理者所重視之因素，成員之組織承諾 越高，而對該組織之認同、投入程度以及滿意度便越高(Morrow, 1983)。而一個 組織的成就與否取決於成員所表現出的態度，因此，影響成員的組織承諾之因素 的研究對於組織而言更顯重要，下述之相關文獻略可分為組織內員工對於所在組 織的承諾關係，以及消費者對於服務提供者的承諾之回顧整理。

在組織內員工對於組織承諾關係的探討面，Panaccio and Vandenberghe (2009) 認為成員情感依附於組織越高，其情感、工作與生活滿意度之幸福感亦高，且組 織承諾中之情感性承諾在知覺到組織支持與幸福感間擔任中介角色。鄭天明(2003) 則探討國際觀光旅館組織承諾與員工工作滿足之關係，結果顯示旅館組織承諾對 員工工作滿足有顯著的正相關。而王瑤芬、洪久賢、林咨攸(2008)研究中，工作 價值觀對組織承諾有直接正向影響，若再加入適配度感知，則更可提升個人對組 織的承諾，且國際觀光旅館餐飲部員工的組織承諾表現會影響其個人的職涯滿意，

換句話說，個人想要獲得職涯滿意，其前提是先對組織表現出相當的承諾與投入。

亦有學者針對彰化縣市醫院與衛生局的女性保健志工為對象，探究他們的組織承 諾與神馳經驗間之關係(林淑芬、吳淑女，2006)，或是以速食店員工為對象，試 圖瞭解組織承諾(情感型、規範型、高知覺犧牲與知覺缺乏替代品承諾)與服務品 質(自我呈現與幫助行為)間關係(Vandenberghe et al., 2007)。

接下是以消費者的角度來探討對於服務提供者的承諾關係之回顧，鄭紹成、

王英櫻、吳敏華、梁琬如(2003)為研究顧客滿意與顧客對於企業組織承諾之關係，

結果顯示顧客滿意度愈高，顧客對企業的信任愈高，對企業的承諾亦愈高。由此 可知，提昇顧客的滿意度，將有助於增加顧客對服務提供者之信任與承諾。而在 休閒領域方面，Kyle and Mowen (2005)探討受訪者在克里夫蘭地區的休閒涉入(吸 引力、中心性與自我表達)與對管理機構承諾(地方依賴、地方認同、情感依附、

價值觀一致與社會連結)之關係，此機構承諾量表乃採態度的內涵自編而成，而當 受訪者感受到此休閒是快樂愉悅時，會對此景點產生認同與對管理組織單位有情 感上依附，且到此地休閒時所呈現的個性和自我風格會與管理機構所塑造的風格 相仿，也就是受訪者自我表現會正向影響價值觀一致性。

綜觀上述文獻所示，影響成員組織承諾的因素有工作價值觀、適配度、職涯 滿意、顧客滿意與休閒涉入等因素，而成員的組織承諾高低亦會影響心流體驗、

服務品質與幸福感等變項(見圖 3)。而組織承諾的研究多以員工對企業組織的探 討，轉移至觀光休閒領域即是探討受訪者對休閒活動提供組織的承諾，而受訪者 的承諾即是組織得否永續經營的一個關鍵因素，所以組織承諾的研究更顯重要。

圖3 組織承諾之相關研究架構圖 組織

承諾

工作滿足

心流體驗

服務品質

幸福感 工作價值

觀 適配度 職涯滿意

顧客滿意 休閒涉入