組織溝通的理論之探討

為瞭解組織溝通的理論概念，本節首先說明組織溝通的意義、功能及類型，其次探 討溝通的理論模式，最後提出組織溝通的原則，以作為本研究之參考及研究結果討論之 依據。

一、 組織溝通的定義

(一) 溝通的定義

我國古代已有溝通（communication）一詞。《左傳．哀公九年》：「秋，吳城邗溝，

通江淮。」意指「開通渠使兩水相匯通」。後來引申為「疏通意見，使之融洽」(王蘭榮，

1988)。從英文字源來追蹤分析，溝通（communication）一詞字義，源自於拉丁文字 communis，有「分享」或「建立共同看法」之意（謝文全，2003）。然而，由於溝通所 涉及的層面相當廣泛，Dance（1970）曾對有關溝通之相關研究文獻進行整理分析，發 現對於溝通至少有九十五種不同的定義（引自 Hoy & Miskel，2001），如 Robbins（1991）

認為溝通是訊息意義的傳達與了解的過程；Lunenburg 與 Ornstien（1991）則將其定義 為組織的動力泉源，是結合個人、團體和組織的過程（引自吳宗立，1993）。黃昆輝（2002）

則認為，溝通是某一個個人或團體藉以傳達觀念、態度或事實到另外一個個人或團體之 一種心理及社會歷程。綜合上述，溝通是一個相當複雜的行為，所涉及的層面相當廣泛，

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學者對溝通的定義也各有不同，研究者根據本研究主題，整理歸納學者對溝通定義之論 述，將其簡略彙整為：溝通是個人與個人或團體之間，藉由媒介、工具或行動傳遞他人 或其他團體組織，所進行的訊息傳遞、情感交流、意念互動、經驗分享的歷程，藉以促 進彼此間的了解與支持，目的是為了建立共識以達成組織共同目標。

(二) 組織溝通的定義

組織溝通（organizational communication）的概念最早起源於二十世紀初，基於傳 統語言藝術理論、早期管理與組織理論，及後來的人際關係學說等這三個主要學說之上

（引自秦夢群，2009）。組織溝通指的是組織成員基於工作需要，透過組織的各種管道 與方向，與其他成員之間互相傳遞訊息，交換意見，藉以建立共識、協調行動或滿足需 求，進而使整體組織目標能協調一致（黃大瑋，2007）；亦是個人或團體相互間交換訊 息的歷程，藉以建立共識、協調行動、集思廣義、滿足需求，進而達成預定目標之動態 歷程（謝文全，2003）。秦夢群（2009）則指出組織溝通是在特定組織內的溝通行為，

其型式可分為正式或非正式，其方向則垂直與平行相互交錯。此外，組織溝通除了包含 組織成員於組織內部的溝通，更包括了組織對外部環境的溝通（梁瑞安，1990）；因此，

溝通是組織管理工作中的一個重要部分，組織的領導、激勵，甚至衝突行為等都與溝通 有不可分割的關係。在幼兒園組織中，為了園務的運作，組織成員（園長、行政人員、

教師以及職員）之間或是與幼兒園組織外部的人士（家長、教育單位、廠商……等）相 互傳遞訊息、彼此交換意見、觀念、態度的歷程，均可視為幼兒園的組織溝通（萬淑娟，

2002）。簡言之，在組織中所發生的一切溝通活動與歷程，即可謂之組織溝通。

綜合上述，研究者根據本研究主題，整理歸納學者對組織溝通定義之論述，將其彙 整為：組織溝通係指學校成員透過組織的溝通管道，使行政人員、教師以及學生、學生 家長，及其他有關人員，能夠分享訊息、觀念、意見，以增進彼此共識，協調相互的行 動，進而使學校正常運作，達成學校教育目標的一種動態歷程。

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(三) 組織溝通的重要性

溝通在組織中扮演著十分重要的角色。組織為了達成設定的目標，就必須透過溝 通使各部門、所有組織成員協調結合在一起，使其具有共同的瞭解與看法，並朝組織共 同目標邁進，因此溝通普遍存在於組織的任何活動。Taylor（1993）認為組織透過完善 的溝通，可以減少組織協調的成本，達成增加效率與生產力的目的。因此，對於任何一 個組織而言，無論是計畫、領導、決策、協調、考核等的成功與否，都與溝通密切相關

（萬淑娟，2002）；相對的，當學校組織缺乏溝通時，整個學校的運作即會陷於停頓狀 態或形成整體工作效率的低落，導致不良的結果產生（黃昆輝，2002）。就如 Simon（1976）

所言：沒有溝通，就沒有組織（引自黃大瑋，2007）；組織中的溝通就有如人體的血液，

血液無法提供養分，身體機能將無法運作、甚至死亡（謝文全，2003）。換言之，組織 必須依賴溝通來確保組織內人員間或團體間相互交換訊息，並增進彼此間的瞭解與合作。

因為，當組織的運作沒有了溝通，組織成員間便無法分享有關組織的任何訊息、意見與 態度，成員彼此之間無法形成共識，如此一來，將導致組織的運作效率低落，甚至有組 織癱瘓的危機。

以私立幼兒園組織而言，園長與園內的教職員間，可藉由各種的溝通媒介相互的分 享意見，讓成員間共同參與決策，找尋集體共識，使大家更有方向感，從而增進彼此間 的良性互動；對外則可藉此使有關的機構（如教育部、幼教團體...等）亦或個人（如 家長、社區人士...等）能夠與幼兒園分享園務資訊、觀念或事實，使其瞭解幼兒園的 教育理念與教學情況，進而支持幼兒教育的發展（邱碧緣，2011）。總言之，組織溝通 是達成組織目標的必要條件，也是成員間經由各種可能的媒介與工具，與組織內外相關 人員，協調行動並建立共識，更可提供個人歸屬感、滿足個人需求，進而達成組織目標 的動態歷程。

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二、 組織溝通的功能及類型

(一) 組織溝通的功能

溝通是組織的命脈，一個組織內不可能沒有溝通。就學校組織而言，無論是校務 上的作業、教學的實施，亦或親師間的溝通及與社區間的合作，都需透過各種溝通管道 與模式，才能達成彼此共識。總而言之，溝通是有目的的活動，有時候在說服別人、消 除歧見、協調行動，有時候在抒發情感、滿足需求；當然有時候則在集思廣益、尋求對 策並達成共識，學校也才能靈活的整體運作（謝文全，2003）。

Scott 和 Mitchell 認為溝通基本功能有四點：即表達情感、激勵士氣、資訊傳遞及控 制任務（引自吳清山，2004），以下將以此四種功能，分別說明：

1. 表達情感

在溝通進行當中，不論是發訊者亦或是收訊者都是人，有人就會有情緒，人需要 與他人交往、談話、溝通等，組織成員透過溝通網路的建立，彼此間可以將心中的感受 表達出來，抒發情緒降低衝突的發生。人的衝突、緊張及角色的混淆，足以影響工作效 率，因此透過有效的溝通，讓成員表達情緒、減低挫折，解除衝突、消除緊張等，從中 獲得共鳴，減少彼此間的誤會，進而在情感的交流下，產生共識，亦可增強組織成員的 向心力，以完成組織目標。

2. 激勵士氣

Miller（1995）指出，士氣是團體凝聚力，高昂的士氣在於成員能認知且接受共同 的目標，竭力實現並排除有礙目標的一切因素。因此，領導者在領導的過程中，如發佈 消息、訂定成員工作的標準、評鑑作業的方法，以及如何獎懲等，此類活動不是要提高 成員的工作滿足感、工作效率或是組織的生產力，就是要激勵組織成員的工作動機，強 化其工作行為，亦可增強成員的信心，使其致力於組織目標的達成。

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3. 資訊傳遞

組織做決策時，必須以客觀詳實的資訊為依據，當與決策的訊息愈豐富，決策的 正確性相對也愈大。而其資訊的蒐集牽涉到三個問題：蒐集何種資訊、到何處蒐集，以 及該蒐集多少才足夠，也就是透過有效的溝通管道，使個人、團體或組織能夠利用相關 的資訊，徹底瞭解該項計畫或決定的內容與用意，藉由瞭解產生支持，進而願意去執行 與遵守。

4. 控制任務

在組織中，每個成員均有組織所賦予的任務，如果遇到對於自己的職責混淆不清 時，則可透過有效的溝通管道，讓責任得以澄清、績效能夠控制，及資料的權威性能夠 建立，唯有清楚本身任務才能達成組織所賦予的任務與職責。

綜合上述，組織溝通具有表達情感、激勵士氣、資訊傳遞及任務控制等功能，因而 溝通在組織中的地位就像血液在人體般，經由它資訊才能順暢流通，如此一個組織才能 正常運作，進而成員間得以協調一致共同為組織目標而努力。對於幼兒園組織而言，溝 通決定了幼兒園的專業是否被大眾所瞭解與接受，因為藉由溝通可以讓家長知道學校的 辦學理念、所實施的教學模式以及教師平日的教學努力，因而增進彼此的信賴度（孫立 葳，2000）。此外，良好的溝通方式對於幼兒在學習方面及家長與教師之間的成長都具 有正面意義（萬淑娟，2002）；因為家長和幼兒園若能溝通協調，步調一致、互助合作，

教育幼兒的功能必能發揮得淋漓盡致，再加上因為是幼兒，生活自理能力較弱，很多事 都需要家長與老師密切配合，雙方如果能建立良性的溝通互動，彼此合作無間，對孩子 的發展與學習能產生正面的影響（Wilford, 2004）；否則雙方溝通不良、時生誤解、失和 爭執、各行其是，使幼兒無所適從，則不但未能達成教育的目標，幼兒反成為親師間爭 吵下的犧牲品。因此，無論是聆聽外部的聲音或是內部成員彼此分享訊息，幼兒園之組 織溝通可提升相關人員彼此之間的共識，協調彼此行動，讓組織間的溝通更加順暢，進 而達成幼兒園的教育目標。

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(二) 組織溝通的類型

溝通的類型依不同的分類標準而有不同的類型。以下從組織溝通的途徑、溝通流 動的方向、溝通的媒介及送訊者與收訊者的交互作用四層面說明：

溝通的類型依不同的分類標準而有不同的類型。以下從組織溝通的途徑、溝通流 動的方向、溝通的媒介及送訊者與收訊者的交互作用四層面說明：