私立幼兒園組織溝通之個案研究-以福氣幼兒園為例

國立臺中教育大學幼兒教育學系碩士班

碩士論文

指導教授 謝瑩慧 博士

私立幼兒園組織溝通之個案研究

－以福氣幼兒園為例

研究生: 邱怡珊 撰

中華民國一 0 一年十一月

謝 誌

一路上的精彩，遠超過身心的強悍，我想， 我的成長是因為你們的走過，走過我 的生命夢想與心底。 有人說，很幸福。 該知足了。 或許該將它顛倒過來。 該知足了，會因此而幸福。 轉頭凝視，心裡格外飽滿。 這段回憶將使我的人生更加圓滿。 而今論文得以順利完成，首要感謝指導教授謝瑩慧老師在這段期間的悉心指導，總 不吝在百忙中抽空指引我方向、給予我建議，甚至用字遣辭的每一個過程，不厭其煩的 審閱、指正，學生銘感於心。感謝李駱遜老師與邱淑惠老師，於百忙之中撥冗審閱論文， 並提供許多寶貴意見，使這份論文得以修正的更周延與完善。 在此也深深感謝中師幼教系所有師長們的諄諄教誨，以及一路在我身旁陪伴、幫助 我的朋友、同學與學弟妹們，謝謝您們，數不盡的感激，這段日子的點滴，永遠在我心 中。 最後，感謝我最摯愛的爸爸媽媽、二位弟弟得銘、上銘，一路陪著我，給我支持與 鼓勵，這段期間也跟我一起緊張、擔心了，儘管如此，但卻總是相信我可以完成，您們 最大的信任與關愛是支持我完成論文的動力來源，僅以此篇論文獻給我最親愛的家人、 師長、朋友及所有關心我幫助我的人。 邱怡珊 謹誌 民國一○一年十二月

I

私立幼兒園組織溝通之個案研究

-以福氣幼兒園為例

邱怡珊

摘要

本研究旨在探究幼兒園組織溝通之狀況。本研究採用質性研究取向的個案研究法， 以一所私立幼兒園為研究對象，透過觀察、訪談及蒐集相關文件資料的方式進行彙整並 分析。研究發現，個案內部組織溝通以下行溝通方式居多，成員間傳遞訊息經常以人為 溝通媒介，此外無論是意見之徵詢、事情的討論，有部分在非正式協商中完成。園長的 行政風格、個人特質、幼教師的資歷深淺、議題本身、溝通成員彼此間之信賴程度及溝 通的時機是影響個案組織溝通的主要因素，此外，內部溝通與外部溝通是相互影響的。 個案組織溝通遭遇之問題：園方操弄表決方式以達到所希望達成的園務運作目標；為了 及時達成園務之工作，導致溝通時間被迫縮短、溝通雙方價值觀念不同，導致關注焦點 也有所不同，以及幼教師在親師溝通方面能力不足。 關鍵字：內部溝通、外部溝通、幼兒園、組織溝通

II

A Case Study of Organizational Communication within a Private

Preschool—Using Bliss Preschool as an Example

Yi-Shan Chiu

Abstract

The purpose of this study was to investigate organizational communication within preschool based on case research with a qualitative approach. The case was a private preschool. Data were collected from observation, interview, and related documents. Findings indicated the internal communication within this school was mainly based on downward communication methods, and human-based communication channels were commonly used among members of this organization. Besides, collection and sharing of opinions was partly conducted through informal negotiations. The principal’s administrative style, individual traits, teachers’ seniority, issues, mutual trust between members, and communication timing were the main factors that affected the organizational communication of this school; communication between members was the main factor that affected its external communication with parents and the community. The main problems that the case school had in organizational communication were as follows: The school administration would manipulate voting in decision of school affairs to facilitate school operations. To accomplish school tasks more efficiently, members were given constrained time for communication. As a result, they were likely to have inconsistent values and focuses. Besides, teachers had insufficient reserve capacity for teacher-parent communication.

Keywords: internal communication, external communication, preschool, organizational

III

目次

中文摘要……… ………Ⅰ 英文摘要……… ………Ⅱ 目錄……… ………Ⅲ 表次……… ………Ⅵ 圖次……… ………Ⅶ

目錄

第 一 章 緒 論 … … … 1

第一節 研究背景與動機 ... 1 第二節 研究目的與問題 ... 6 第三節 名詞釋義 ... 7 第四節 研究限制 ... 8

第二章 文獻探討 ... 10

第一節 組織溝通的理論之探討 ... 10 第二節 企業組織溝通相關實徵研究 ... 26 第三節 學校組織溝通相關實徵研究 ... 30

IV

第 三 章

研 究 方 法 與 實 施 … … … 3 9

第一節 研究方法的選擇 ... 39 第二節 研究的流程 ... 41 第三節 研究者的背景與訓練 ... 42 第四節 研究場域 ... 43 第五節 資料蒐集的方式 ... 50 第六節 資料整理與分析 ………55 第七節 研究信實度 ………57 第八節 研究倫理 ………59

第 四 章 研 究 結 果 與 討 論 … … … 6 1

第一節 福氣幼兒園組織溝通之現況分析 ... 61 第二節 影響福氣幼兒園組織成員溝通建立之因素 ... 94 第三節 組織溝通遭遇之問題與改善方法 ... 118

第五章 研究結論與建議 ... 128

第一節 研究結論 ... 128 第二節 建議 ... 139 參考文獻 ... 141 一、中文部分 ... 141 二、英文部分 ... 145

V

附錄 ………139

附錄一：研究邀請暨同意函 ... 146 附錄二：訪談大綱（園長部分） ... 147 附錄三：訪談大綱（教師部分） ... 148 附錄四：訪談大綱（家長部分） ... 149

VI

表次

圖 2-1- 1 Lasswell 的溝通模式圖 ... 19 圖 2-1- 2 Shannon 和 Weaver 的訊息理論模式圖 ... 19 圖 2-1- 3 Schramm 的溝通模式圖 ... 20 圖 2-1- 4 Weiner 與 Berla 的溝通模式圖 ... 21 圖 2-1- 5 秦夢群的一般溝通模式圖 ... 22 圖 3-2-1 研究流程圖 ... 41 圖 3-4-1 福氣幼兒園一樓環境圖 ... 44 圖 3-4-2 福氣幼兒園二樓環境圖 ... 44 圖 3-4-3 福氣幼兒園三樓環境圖 ... 45 圖 3-4-4 福氣幼兒園四樓環境圖 ... 45 圖 3-4-5 福氣幼兒園組織概況圖 ... 49

VII

圖次

表 2-2-1 企業組織溝通相關實徵研究彙整表 ... 25 表 2-3-1 學校組織溝通之相關實徵研究彙整表 ... 30 表 3-4-1 教職員基本資料... 48 表 3-6-1 資料管理及符號說明表 ... 55

1

第一章 緒論

本章共分為四節，首先述說本研究之研究背景與動機；第二節說明本研究的研究目 的以及研究問題；第三節為本研究的名詞釋義；最後則提出本研究之研究限制。

第一節 研究背景與動機

溝通，組織因此有了生命。 如果願景說明了組織生存的理由，那麼溝通即是組織生存的根源了。 (訪負責人 100312) 美國溝通大師 Qubein（1996）指出在二十一世紀，溝通的良莠是企業經營與學校組 織成敗的關鍵，不論是政府行政單位、非營利事業或企業團體在面對急速變遷的社會與 日新月異的科技發展時，如何使組織成員能有效溝通已成為一個亟待面臨的挑戰。一個 成功的組織必須隨時與組織外之不同的機構團體、及組織內不同的階級，部門人員之間 溝通才能有效地進行工作；有效的溝通對組織而言更是保有成功的重要命脈，它不但能 強化企業的願景，將員工與組織緊緊連繫在一起，同時也能促進工作流程的改善，驅動 企業營運績效的提升（林煥民，2007）。再者，一個組織內也不能沒有溝通，組織管理 者必須藉由溝通來領導和影響成員，組織內的信息必須透過溝通才得以流通，組織也必 須要經由溝通才能達成目標完成計畫（黃怡雯，2007）。由此看來，組織溝通在整個組 織功能的發揮上，實扮演著一個非常重要的角色，組織目標與願景的實現與否，取決於 組織溝通是否暢通，有效的組織溝通有利於信息在組織內部的充分流動和共享，更可以 提高組織的工作效率，增強組織決策的合理性與正確性。 學校是小型社會的縮影，欲促使成員間的意見交流，形成團體共識，必須有賴良好 的組織溝通。Lunenburg（1991）認為組織溝通是每個學校的生命線，是聯繫個體、團

2 體與組織的歷程，使得學校的職員間及職員對其工作職權上都有互相信賴與一致的認識 （引自萬淑娟，2002）。幼兒園乃屬於學校組織的一環，無論是在組織之運作、領導、 園務行政之決定，同樣的是以溝通為基礎。在幼兒園各項園務的運作過程，溝通行為遍 及校園每個內外角落，從園方與教師的教育理念傳遞、教師與同事間的教學和行政上的 互動、教師與家長間的親師溝通及園方與家長和社區間的良好互動關係，都需經由溝通 使幼兒園各方面的園務工作能相互協調有秩序的運作。黃昆輝（1991）指出組織溝通之 所以在學校組織中佔有重要地位，因為組織溝通可達成組織中四項目的：（一）維持學 校組織功能的不斷運作；（二）增進學校成員彼此瞭解、建立和諧人際關係、增進團體 凝聚力；（三）促進成員間的互動，集思廣益，提高做決定的合理性；（四）發揮協調結 合的作用，促成單位、人員間行動的一致。換言之，惟有透過完善的溝通，學校組織政 策才得以通行無礙，組織目標方得以完成，讓組織能夠朝向願景邁進。 目前國內組織溝通之相關研究相當多，但研究對象多為以企業、軍隊、醫療機構、 警察為主（陳柏敦，2007）。在教育領域的研究上，現有文獻中主要仍以公立國中、國 小學校為研究對象，以幼兒園組織進行探究的可說是少之又少。黃寶園、周莎涵、陳淑 觀、張起梅、吳水仙、陳秋蓮（2008）在其研究中指出，幼兒教育的生態環境與中學、 小學等教學單位有其不同之處，包含幼教機構的組織為扁平架構，比起國中、小學其組 織成員編制也較為簡單；因而幼兒園組織之溝通就可能有別於國中、小學，組織成員間 傳遞訊息不需要經過層層單位即可將訊息流通，相較於快速。此外，鄭姍姍（2002）指 出幼兒園組織成員中幾乎多為女性組成，女性的溝通方式較於男性委婉，含蓄；再者， 當上級人員對女性職員主動表達其關心，並藉由圓融的溝通方式來傳達代辦事項，女性 職員有時甚至於比男性職員還認真為組織效力（曾燦燈，2006）；因為當主管與員工之 間能彼此相互了解、激勵，將使得組織內的員工溝通滿意度提升（蔡淑敏，2001）；良 好的組織溝通可以促成較高的組織承諾，也就是當組織溝通良好時，能令組織成員滿意 時，不僅可以達成組織目標及共識，更能夠產生強烈的組織向心力以及高度目標的達成

3 率（梁瑞安，1990）。然而，目前臺灣地區公私立幼兒園的差異性非常大（丁雪茵，2008）； 公立幼兒園教師的工作有保障，薪資待遇比照公立中、小學教師，還可以享有福利津貼， 如婚喪、子女教育補助等，再加上公立幼兒園教師不必隨娃娃車、值週，加班，及上下 班時間也非常固定（魏美惠，2002）；人事升遷管理制度優於私立，導致私立幼兒園招 聘教師困難流動率高。因此，研究者認為私立幼兒園組織如何透過良好的溝通環境，讓 教師提升其向心力，進而願意留任為幼兒教育奉獻心力，關係著幼兒教育的品質與園所 的辦學績效，因此有必要針對私立園所組織溝通之行為及教職員間互動關係之建立，進 行深入的探究，以能夠清楚的瞭解該問題之全貌。 再者，回顧學校組織溝通的相關研究中，多由研究者自編設計，或是改編有關組織 溝通行為之問卷，以蒐集學校組織溝通行為之相關資料。採用問卷調查方式來探究學校 的組織溝通行為，雖然短時間內可取得大量、普遍而客觀的資料，但通常僅能以「學校 效能」、「溝通氣氛」、「組織承諾」、「媒介品質」、「溝通的流向」等五個層面進行探討； 如，黃大瑋（2006）探究教師組織溝通對組織承諾的影響和陳柏敦（2007）瞭解國民小 學組織溝通對教師組織承諾與學校效能影響之研究；然而，從每個學校自有的文化和溝 通的獨特性，量化研究不一定能反映出每個學校組織溝通的真正內涵。目前採用質性研 究來探討幼兒園組織之溝通的，僅有邱碧緣（2011）是以組織溝通來探討公立幼稚園的 行銷策略，研究中指出公立幼兒園透過組織溝通凝聚共識與情感以達成內部行銷，藉由 同事之間相互的觀摩與對話，提升組織成員之專業能力與形象；在推動外部行銷方面， 園所應積極主動與社區家長互動溝通，建立良好公共關係，有助於園所之關係行銷，達 成學校教育之目標。綜觀上述，國內有關學校組織溝通的研究途徑可分為質性和量化二 類，但從每個學校溝通的獨特性和現存幼兒園組織溝通的相關研究來看，使用質性研究 法來探討幼兒園組織溝通更有其必要性和需要性，乃本研究動機一。 臺灣這幾年「晚婚、不結婚、不生育」之社會趨勢，使得人口的生育率急遽銳減， 不難明白，幼教機構將首當其衝，私立幼兒園所結束營業的情況遽增（黃義良，2006）。

4 研究者從內政部主計處的資料統計中發現，在 2000 年新生兒出生人數為 305.312 人，至 2010 年新生兒出生人數減少為 166.886 人，短短十年間新生兒出生的人數就減少了一半。 社會結構出現少子化的型態，造成各階段教育就學人數遽降，影響教育產業的生存發展。 徐千惠與簡楚瑛（2004）指出幼教市場已供過於求，更使得幼兒教育面臨空前的衝擊與 挑戰，無論是公、私立幼兒園，無不卯足全力紛紛加強自己的行銷策略和提升課程特色， 只為了增加其學生來源。再者，私立幼兒園的主要經費來源皆是依靠幼兒學費或董事會 來支撐，不比公立幼兒園或國小附幼有政府的支持，主要經費來源皆反應在招生人數上， 倘若幼兒人數越來越少，最後恐將面臨被迫關門的命運。除此之外，中國人望子成龍望 女成鳳的心態仍然沒有太大的改變，再者家庭子女數目的降低，父母對子女教育的重視 更甚，所以對於自己的子女就讀學校的選擇就有著特別期許。幼教機構為了增加招生名 額，紛紛從國外引進不同之課程模式，如福祿貝爾、華德福、蒙特梭利、方案、瑞吉歐 等課程，來當做吸引家長的手段；而在引進這些課程的同時，卻也要加強幼兒園組織內 部溝通，藉由不斷的溝通、討論，才能使這些課程實施的盡善盡美，真正落實其課程所 要傳達的教育精神。 從另一個觀點來看，私立幼兒園是學校更是一個企業，家長是顧客，必需積極與家 長溝通園所理念、課程實施方式，再加上幼兒生活自理能力較弱，親師間需要配合的部 分很多，因此幼兒園不僅要提供好的教育，其服務品質的好壞也會影響招生的人數；畢 竟園所服務品質的優劣會改變家長的選擇，影響到園所在市場上的口碑及園所的利潤與 經營績效（林燈燦，2003)；且在現今幼教生態的高度競爭下，拼品質而不是比價格的 經營方式才能深耕顧客的心（陳惠珍，2003）；尤其在今年六月幼托整合已公告（教育 部，2011），園所在課程教學活動及園務運作上勢必做足充分的溝通，以利全面提升教 學品質，方足以迎向新的挑戰；而在這樣的情形之下，可想見的是私立幼兒園所面臨的 外部適應和內部整合問題較一般公立幼兒園來的複雜。 綜合上述，私立幼兒園更應該瞭解目前組織溝通運作的實際狀況，將危機轉化為再

5 造的契機，透過組織內外的溝通，運用多元的溝通管道流通正確且即時的資訊，以提升 學校效能，抵抗目前組織所面臨的內憂外患，提升幼兒教育的品質，贏得家長的認同， 並藉由溝通的過程建立園中教育目標，讓幼兒園朝向實現園所願景邁進，乃本研究動機 之二。 研究者在修習教育學程的「幼稚園教育實習」這門課時，曾至其他幼兒園為期二週 的集中教育實習，研究者觀察到幼兒園所在地區的民俗風情也會形成不同溝通之文化特 色，如，坐落於市區的園所，溝通媒介的選擇性也趨向多樣化，形成人與人之間面對面 的溝通減少，取而代之的是以電子產品為溝通媒介；相較於市區的園所，位於純樸鄉鎮 地區之幼兒園最常使用的溝通方式是面對面的溝通，加上肢體語言配合不僅讓溝通更誠 懇、親切，也多了幾分人情味。除此之外，幼兒園組織的大小也會影響其園務溝通之運 作模式，如大型幼兒園連鎖企業其組織成員就可能多達上百人，相較於大型連鎖幼兒園， 私人單店經營的幼兒園組織成員極可能不到 10 人，園所規模大小的不同其選用的溝通 方式就會有所差異，更何況每個學校都有屬於自己的學校文化，所形成的溝通文化也不 盡相同。由此可見，不同區域、規模之組織溝通的研究，無法概括於幼兒教育組織上。 研究者本身家裡經營幼兒園，在大學畢業後曾短期的投入園務行政之工作，在擔任 行政工作的同時也感受到，無論是課程上的安排，教學上的互動或是活動的策劃與執行， 都必須透過溝通來建立共識，只要其中的某一環節沒有溝通清楚都可能造成事情、活動 的不完整。如，當家長將事情交代給站門口的值週老師，但值週老師因一時忙碌而未傳 達至帶班老師，使得帶班老師未執行交代事項而導致家長的不信任，亦或是帶班老師未 告知隨車老師幼兒今天要搭娃娃車上學，而導致家長必須趕在上班的同時將孩子送至學 校，如此一來，不僅造成家長的困擾，也讓家長對其學校失望。 有鑑於此，研究者決定以雙親所開設，位於苗栗縣苑裡的福氣幼兒園（化名）為個 案，研究者認為幼兒園組織溝通的良莠，關係著園所的辦學績效，希冀藉由此次研究檢 視園所目前組織通的狀況，並進一步瞭解其組織溝通的內涵與意義。

6

第二節 研究目的與問題

根據以上之研究背景與動機，本研究主要目的在於瞭解福氣幼兒園目前組織溝通的 現況，並且藉由幼兒園組織內、外人員之心聲與觀察，瞭解在幼兒園組織中影響溝通的 因素為何，以及探討在幼兒園組織溝通中可能遭遇的問題及改善之方法，最後根據研究 結果提供研究幼兒園組織溝通者參考，並對研究個案提出具體建議。 根據以上所述之研究目的，研究者提出以下的研究問題：

一、了解福氣幼兒園進行組織溝通之現況為何？

二、影響福氣幼兒園組織溝通的主要因素有哪些？

三、福氣幼兒園組織溝通可能遭遇的問題與改善的方法為何？

7

第三節 名詞釋義

本節將針對本研究的重要名詞加以解釋，本研究所使用的一些重要名詞界定如下：

一、 私立幼兒園

101 年 1 月 1 日「兒童教育及照顧法」已正式實施，幼稚園及托兒所整合改制為「幼 兒園」提供教育及照顧服務，招收 2 至 6 歲的學齡前幼兒並由教育部門監督管理。 本研究所指之幼兒園係指苗栗縣一所私人經營之立案托兒所，因 101 年 1 月 1 日幼 托整合已正式實施，因此本研究以幼托整合後之「幼兒園」名稱統稱之。

二、 組織溝通

組織溝通一詞，是指組織成員為達成特定目標，運用各種不同的管道、媒介等進行 訊息傳遞與意見交換，進而達成共識，完成組織目標的動態歷程（秦夢群，2009）。 在學校場域中，組織溝通是指學校成員透過學校組織的溝通管道分享彼此意見、看 法、觀念以建立共識，並滿足成員的需求，進而使學校正常運作，達成學校教育目標的 歷程（賴怡卉，2003）。

8

第四節 研究限制

本研究是採質性研究的方式，由研究者針對個案幼兒園進行觀察、訪談與文件資料 分析。以下就「研究者本身的身份」、「資料蒐集」、「研究推論」三方面加以說明：

一、 就研究者本身的身份而言

質性研究是以研究者為主要研究工具，而本研究的研究個案是研究者自家經營的幼 兒園，雖然研究者可以藉由不斷的反省與自我檢視，同時與指導教授討論來減少研究者 的主觀詮釋；然而，依照研究者本身的經驗與瞭解去看待個案是無可避免的，因此研究 者要以學習者的心態，新奇地看待研究情境的每項人、事、物，也必須自我剖析是否有 預設立場的存在，而忽略某些值得探究的線索，養成不斷的省思、檢核的審慎態度並減 低推論，排除凡事視為理所當然的思維，這也是研究者必須努力去克服的要項。另外， 本研究雖有參與觀察的資料蒐集，但主要仍是以訪談來蒐集更深入的資料，因而與受訪 者的關係就顯得特別重要。個案為研究者雙親經營的園所，研究中可能涉及研究參與者 對研究者產生心理防衛作用，在訪談中有所保留，因此本研究必須強調研究的倫理以獲 得研究參與者的信任，同時對受訪者採同理心、親切和善的態度，以及敏銳的覺察力， 客觀持平的從各個角度去深思，如此，才能有助於研究問題的釐清與詮釋。 二、

就資料蒐集而言

本研究的資料蒐集來源為參與觀察、訪談及文件蒐集，然而，受限於研究者必須在 研究所修課時間的限制，故未能全程參與幼兒園組織溝通的實際情況，喪失觀察的契機， 僅能輔以訪談及相關文件之蒐集，以補不足處。

9

二、就研究推論而言

本研究採用個案研究，以私人鄉鎮幼兒園為研究對象，因各地區幼兒園組織編制及 教職成員配置並不相同，園務運作現況亦有所差異；再者，公私立幼兒園的經營模式也 不同，因此研究結果並不能涵蓋各地區不同小型幼兒園的組織溝通，但是資料的深度與 廣度相較於研究結果更受到本研究的重視。

10

第二章 文獻探討

本研究的目的為瞭解私立幼兒園內組織溝通的現況，及在幼兒園內組織溝通中可能 遭遇的問題及因應之策略。本章共分為三節，第一節先從組織溝通的理論進行探討；第 二節以企業組織溝通相關實徵研究為基礎進行探討分析；第三節再進行學校組織溝通相 關實徵研究的討論。

第一節 組織溝通的理論之探討

為瞭解組織溝通的理論概念，本節首先說明組織溝通的意義、功能及類型，其次探 討溝通的理論模式，最後提出組織溝通的原則，以作為本研究之參考及研究結果討論之 依據。

一、 組織溝通的定義

(一) 溝通的定義 我國古代已有溝通（communication）一詞。《左傳．哀公九年》：「秋，吳城邗溝， 通江淮。」意指「開通渠使兩水相匯通」。後來引申為「疏通意見，使之融洽」(王蘭榮， 1988)。從英文字源來追蹤分析，溝通（communication）一詞字義，源自於拉丁文字 communis，有「分享」或「建立共同看法」之意（謝文全，2003）。然而，由於溝通所 涉及的層面相當廣泛，Dance（1970）曾對有關溝通之相關研究文獻進行整理分析，發 現對於溝通至少有九十五種不同的定義（引自 Hoy & Miskel，2001），如 Robbins（1991） 認為溝通是訊息意義的傳達與了解的過程；Lunenburg 與 Ornstien（1991）則將其定義 為組織的動力泉源，是結合個人、團體和組織的過程（引自吳宗立，1993）。黃昆輝（2002） 則認為，溝通是某一個個人或團體藉以傳達觀念、態度或事實到另外一個個人或團體之 一種心理及社會歷程。綜合上述，溝通是一個相當複雜的行為，所涉及的層面相當廣泛，

11 學者對溝通的定義也各有不同，研究者根據本研究主題，整理歸納學者對溝通定義之論 述，將其簡略彙整為：溝通是個人與個人或團體之間，藉由媒介、工具或行動傳遞他人 或其他團體組織，所進行的訊息傳遞、情感交流、意念互動、經驗分享的歷程，藉以促 進彼此間的了解與支持，目的是為了建立共識以達成組織共同目標。 (二) 組織溝通的定義 組織溝通（organizational communication）的概念最早起源於二十世紀初，基於傳 統語言藝術理論、早期管理與組織理論，及後來的人際關係學說等這三個主要學說之上 （引自秦夢群，2009）。組織溝通指的是組織成員基於工作需要，透過組織的各種管道 與方向，與其他成員之間互相傳遞訊息，交換意見，藉以建立共識、協調行動或滿足需 求，進而使整體組織目標能協調一致（黃大瑋，2007）；亦是個人或團體相互間交換訊 息的歷程，藉以建立共識、協調行動、集思廣義、滿足需求，進而達成預定目標之動態 歷程（謝文全，2003）。秦夢群（2009）則指出組織溝通是在特定組織內的溝通行為， 其型式可分為正式或非正式，其方向則垂直與平行相互交錯。此外，組織溝通除了包含 組織成員於組織內部的溝通，更包括了組織對外部環境的溝通（梁瑞安，1990）；因此， 溝通是組織管理工作中的一個重要部分，組織的領導、激勵，甚至衝突行為等都與溝通 有不可分割的關係。在幼兒園組織中，為了園務的運作，組織成員（園長、行政人員、 教師以及職員）之間或是與幼兒園組織外部的人士（家長、教育單位、廠商……等）相 互傳遞訊息、彼此交換意見、觀念、態度的歷程，均可視為幼兒園的組織溝通（萬淑娟， 2002）。簡言之，在組織中所發生的一切溝通活動與歷程，即可謂之組織溝通。 綜合上述，研究者根據本研究主題，整理歸納學者對組織溝通定義之論述，將其彙 整為：組織溝通係指學校成員透過組織的溝通管道，使行政人員、教師以及學生、學生 家長，及其他有關人員，能夠分享訊息、觀念、意見，以增進彼此共識，協調相互的行 動，進而使學校正常運作，達成學校教育目標的一種動態歷程。

12 (三) 組織溝通的重要性 溝通在組織中扮演著十分重要的角色。組織為了達成設定的目標，就必須透過溝 通使各部門、所有組織成員協調結合在一起，使其具有共同的瞭解與看法，並朝組織共 同目標邁進，因此溝通普遍存在於組織的任何活動。Taylor（1993）認為組織透過完善 的溝通，可以減少組織協調的成本，達成增加效率與生產力的目的。因此，對於任何一 個組織而言，無論是計畫、領導、決策、協調、考核等的成功與否，都與溝通密切相關 （萬淑娟，2002）；相對的，當學校組織缺乏溝通時，整個學校的運作即會陷於停頓狀 態或形成整體工作效率的低落，導致不良的結果產生（黃昆輝，2002）。就如 Simon（1976） 所言：沒有溝通，就沒有組織（引自黃大瑋，2007）；組織中的溝通就有如人體的血液， 血液無法提供養分，身體機能將無法運作、甚至死亡（謝文全，2003）。換言之，組織 必須依賴溝通來確保組織內人員間或團體間相互交換訊息，並增進彼此間的瞭解與合作。 因為，當組織的運作沒有了溝通，組織成員間便無法分享有關組織的任何訊息、意見與 態度，成員彼此之間無法形成共識，如此一來，將導致組織的運作效率低落，甚至有組 織癱瘓的危機。 以私立幼兒園組織而言，園長與園內的教職員間，可藉由各種的溝通媒介相互的分 享意見，讓成員間共同參與決策，找尋集體共識，使大家更有方向感，從而增進彼此間 的良性互動；對外則可藉此使有關的機構（如教育部、幼教團體...等）亦或個人（如 家長、社區人士...等）能夠與幼兒園分享園務資訊、觀念或事實，使其瞭解幼兒園的 教育理念與教學情況，進而支持幼兒教育的發展（邱碧緣，2011）。總言之，組織溝通 是達成組織目標的必要條件，也是成員間經由各種可能的媒介與工具，與組織內外相關 人員，協調行動並建立共識，更可提供個人歸屬感、滿足個人需求，進而達成組織目標 的動態歷程。

13

二、 組織溝通的功能及類型

(一) 組織溝通的功能 溝通是組織的命脈，一個組織內不可能沒有溝通。就學校組織而言，無論是校務 上的作業、教學的實施，亦或親師間的溝通及與社區間的合作，都需透過各種溝通管道 與模式，才能達成彼此共識。總而言之，溝通是有目的的活動，有時候在說服別人、消 除歧見、協調行動，有時候在抒發情感、滿足需求；當然有時候則在集思廣益、尋求對 策並達成共識，學校也才能靈活的整體運作（謝文全，2003）。 Scott 和 Mitchell 認為溝通基本功能有四點：即表達情感、激勵士氣、資訊傳遞及控 制任務（引自吳清山，2004），以下將以此四種功能，分別說明： 1. 表達情感 在溝通進行當中，不論是發訊者亦或是收訊者都是人，有人就會有情緒，人需要 與他人交往、談話、溝通等，組織成員透過溝通網路的建立，彼此間可以將心中的感受 表達出來，抒發情緒降低衝突的發生。人的衝突、緊張及角色的混淆，足以影響工作效 率，因此透過有效的溝通，讓成員表達情緒、減低挫折，解除衝突、消除緊張等，從中 獲得共鳴，減少彼此間的誤會，進而在情感的交流下，產生共識，亦可增強組織成員的 向心力，以完成組織目標。 2. 激勵士氣 Miller（1995）指出，士氣是團體凝聚力，高昂的士氣在於成員能認知且接受共同 的目標，竭力實現並排除有礙目標的一切因素。因此，領導者在領導的過程中，如發佈 消息、訂定成員工作的標準、評鑑作業的方法，以及如何獎懲等，此類活動不是要提高 成員的工作滿足感、工作效率或是組織的生產力，就是要激勵組織成員的工作動機，強 化其工作行為，亦可增強成員的信心，使其致力於組織目標的達成。

14 3. 資訊傳遞 組織做決策時，必須以客觀詳實的資訊為依據，當與決策的訊息愈豐富，決策的 正確性相對也愈大。而其資訊的蒐集牽涉到三個問題：蒐集何種資訊、到何處蒐集，以 及該蒐集多少才足夠，也就是透過有效的溝通管道，使個人、團體或組織能夠利用相關 的資訊，徹底瞭解該項計畫或決定的內容與用意，藉由瞭解產生支持，進而願意去執行 與遵守。 4. 控制任務 在組織中，每個成員均有組織所賦予的任務，如果遇到對於自己的職責混淆不清 時，則可透過有效的溝通管道，讓責任得以澄清、績效能夠控制，及資料的權威性能夠 建立，唯有清楚本身任務才能達成組織所賦予的任務與職責。 綜合上述，組織溝通具有表達情感、激勵士氣、資訊傳遞及任務控制等功能，因而 溝通在組織中的地位就像血液在人體般，經由它資訊才能順暢流通，如此一個組織才能 正常運作，進而成員間得以協調一致共同為組織目標而努力。對於幼兒園組織而言，溝 通決定了幼兒園的專業是否被大眾所瞭解與接受，因為藉由溝通可以讓家長知道學校的 辦學理念、所實施的教學模式以及教師平日的教學努力，因而增進彼此的信賴度（孫立 葳，2000）。此外，良好的溝通方式對於幼兒在學習方面及家長與教師之間的成長都具 有正面意義（萬淑娟，2002）；因為家長和幼兒園若能溝通協調，步調一致、互助合作， 教育幼兒的功能必能發揮得淋漓盡致，再加上因為是幼兒，生活自理能力較弱，很多事 都需要家長與老師密切配合，雙方如果能建立良性的溝通互動，彼此合作無間，對孩子 的發展與學習能產生正面的影響（Wilford, 2004）；否則雙方溝通不良、時生誤解、失和 爭執、各行其是，使幼兒無所適從，則不但未能達成教育的目標，幼兒反成為親師間爭 吵下的犧牲品。因此，無論是聆聽外部的聲音或是內部成員彼此分享訊息，幼兒園之組 織溝通可提升相關人員彼此之間的共識，協調彼此行動，讓組織間的溝通更加順暢，進 而達成幼兒園的教育目標。

15 (二) 組織溝通的類型 溝通的類型依不同的分類標準而有不同的類型。以下從組織溝通的途徑、溝通流 動的方向、溝通的媒介及送訊者與收訊者的交互作用四層面說明： 1. 依組織溝通的途徑分 秦夢群（2009）指出，依成員進行溝通之途徑來看，溝通的方式主要有二：正式 溝通與非正式溝通，以下分別說明： (1) 正式溝通（formal communication） 組織內的正式溝通是指組織中例行性、與工作有關的溝通活動。由此可知，正式 溝通是配合正式組織而來，而其目的在於使組織成員了解組織的目標、政策、計畫及個 人所承擔的職責，並將成員的建議傳達於各有關的工作與管理部門（梁瑞安，1990）。 在幼兒園內的正式溝通包括：對內對外的公文來往、園務會議及教保會議的召開、 正式公佈或是張貼的法令、規章、公告、通知、正式發佈的手冊、公報等。而在正式溝 通時，不可越級報告或越級下達命令，否則可能造成衝突的產生。 (2) 非正式溝通（informal communication） 非正式溝通係指在正式溝通之外，所進行的訊息傳遞和交流。它通常建立在工作 人員的社會關係上，這種溝通方式、地方、時間和內容均不固定，可能採用閒聊方式， 也可能採用餐敘方式，具有變動性。因此非正式的溝通較正式溝通更加複雜且難以控制。 吳清山（2004）認為，非正式溝通可提供一些正式溝通中難以獲得的訊息，亦可疏導員 工不滿情緒反應；但運用不當則會降低正式溝通的功能，易造成謠言的快速傳播，嚴重 之時可能造成人身攻擊，影響組織成員的向心力。 在幼兒園中的非正式溝通包括：教師私下的交談、耳語的傳播、下班後聚會議論某 事以及傳播小道消息等。這些小道溝通無所不在，不僅訊息的流通快速，其帶來之影響 也非常大。總而言之，就幼兒園組織而言，正式溝通與非正式溝通兩者可謂相輔相成， 各有其優點和癥結，因此在園務實際運作方面二者仍需交互運用才能溝通順暢，進而達

16 成園務目標。 2. 依溝通流動的方向分 秦夢群（2009）指出，組織內的溝通方向可分為下行溝通、上行溝通及平行溝通 三種，以下分別說明： (1) 下行溝通（downward communication） 下行溝通係指領導者為使其部屬瞭解組織的政策與目標，或傳達某一命令，或提 出某一理念，而向部屬傳送訊息。但是類似由上而下的溝通方向，層層傳遞加油添醋的 結果，常將原訊息來源的原先涵義予以曲解，以致於使訊息的意義有失真的現象（張慶 勳，1996）。因此，下行溝通極容易造成訊息的失落、歪曲、誤解及被冷處理（Davis,1985）。 不過在行政管理上，正式的溝通大部分是採下行溝通，這種溝通最重要的是正確性，正 確傳述是下行溝通成功的基本要求（鄭進丁，1990）。 在幼兒園中的下行溝通包括：園長(或經營者)對教師的教育理念之傳遞、園長對教 師下達園務行政之命令及主任與教師之間的課程實施研討等。一般而言，在幼兒園園務 行政管理上，下行溝通扮演著不可或缺的角色，也因此常被使用。而下行溝通主要方式 有口頭的指示、文書的命令、公報、公告、手冊等（林欽榮，2004）。 (2) 上行溝通（upward communication） 上行溝通係指組織內的基層人員向上層高階主管表達意見、想法與態度的溝通過 程（王家鴻，2006）。但是上行溝通訊息的正確性與否，常取決於送訊的部屬對訊息蒐 集的齊全與認知的熟悉程度及部屬與領導者之間的關係。假如部屬所傳送的訊息不齊全 或對訊息瞭解不夠，如報喜不報憂，則所傳送的訊息必定會失真（張慶勳，1996）。此 外，Chandler（1995）認為過多的上行溝通，會造成兩種影響，第一是假若上司沒有適 當的回饋，部屬會失去其決策的參與感，而感覺不出自己的重要性；第二是管理當局會 因為太多的上行溝通而造成資訊超載，影響其時間運用。 在幼兒園中的上行溝通包括：教師對園方表達園務執行之相關意見、教師提供園方

17 各項決策之想法，亦或是教師個人向園方的情緒態度表達等。林欽榮（2004）指出上行 溝通主要方式為書面或口頭會議報告；也可以利用意見箱、申訴制度、問卷調查等（陳 彰儀，1995） (3) 平行溝通（horizontal communication） 平行溝通係由組織內同層級的不同單位或人員，為某一工作內容或程序所作的溝 通。許多平行溝通的目的在於協調不同單位工作的內容或作業程序。溝通的單位有跨組 織之間或組織內不同單位，此種溝通可補上行溝通及下行溝通的不足（張慶勳，2006）。 然而，幼兒教育的生態環境與小學、中學等教學單位有其不同之處，包含幼教機構的組 織扁平、編制較為簡單（黃寶園等，2008）；也因為如此，邱碧緣（2011）指出在幼兒 園組織中，平行溝通多指同事間的溝通，平行溝通能使員工彼此了解對方互相影響的關 係，有助於提升工作效率，然而過多的平行溝通因無權力階級之分，偏向對話亦也流於 各說各話的情形產生（張志維，2007）。 3. 依溝通的媒介分 組織溝通的類型依溝通媒介的不同，可劃分為「書面」及「口語」兩大類（秦夢 群；2009；張慶勳，1996）。在幼兒園組織中，運用之口語式溝通媒介最主要集中於面 對面的會議、面談以確認老師的工作進度、交代工作事項、討論園務工作，以及解決重 大問題等；而書面式的溝通媒介常見則有書寫式的紙條與教學日誌兩類（萬淑娟，2002）。 邱碧緣（2011）指出，在幼兒園組織中使用口語式溝通表達加上文書輔助的傳達方式效 果最好。因此，溝通要發揮其效果，即要選擇適切的溝通媒介。 4. 依送訊者與收訊者的交互作用分 (1) 單向溝通 送訊者傳遞訊息給收訊者時，送訊者沒有追蹤的行動，收訊者也沒有任何回饋， 是為單向溝通。單向溝通的優點是省時省力，一次溝通可以有許多收訊者。然而，缺點 在於送訊者無法就訊息產生交流作用，訊息的傳遞容易遭扭曲，易產生消極影響（吳金

18 香，2002）。在幼兒園組織中的單向溝通包括：經營者（園長）的宣布事項，傳達政策 或園務命令、公開場合的演講、學校的刊物等。 (2) 雙向溝通 雙向溝通即是收訊者收到送訊者所傳送的訊息後，針對訊息內容提出疑問或意見， 並將它送回原送訊者，送訊者對此反應加以說明澄清。在幼兒園組織中的雙向溝通係指 當經營者（園長）發佈各項園務事項時，教師給予回饋反映，而且雙方角色有互換的機 會，一來一往的對話，如此往往復復，彼此之間有較多的訊息交流，以達到共識。萬淑 娟（2002）指出教學日誌在幼兒園雖然是老師們在教學上的例行工作，卻也成為老師表 達意見的管道，此外園長也會在教學日誌上提醒老師該注意的園務工作細節等是幼兒園 常見的雙向溝通。 本研究目的在瞭解幼兒園內組織溝通的現況，除觀察園長（或經營者）與教師之間、 以及主任與教師之間的垂直溝通行為外，同時探討幼兒園組織中教師彼此之間的平行溝 通，並觀察園長（或經營者）、主任及教師之間存在的非正式溝通行為，藉由對幼兒園 組織成員之間溝通行為的全面性探究，以了解幼兒園內組織溝通互動之關係。

三、 組織溝通的理論模式

溝通模式是了解溝通的重要途徑，依據多位學者之研究（秦夢群，2009；

梁瑞安，1990；蔡金田，1996；Hoy & Miskel, 2001；Schramm, 1954；Shannon & Weaver, 1949），溝通的理論模式統整歸納為以下幾種： (一) Lasswell 的溝通模式 Lasswell 是最先說明溝通模式的人，他在 1948 年提出溝通基本模式，此模式蘊含 溝通的五種要素，此五種要素也是溝通研究的五大內容： 1. 控制分析：以「溝通者」為對象的研究。 2. 內容分析：研究「說什麼」及「怎麼說」。

19 3. 媒介分析：對「溝通管道」的研究，探討「媒介」與「溝通對象」之間的關係。 4. 溝通對象分析：研究「收訊者」，以了解其個人興趣與需要。 5. 效果分析：研究溝通進行後，「溝通對象」想法、態度及行為的改變狀況。 Lasswell 的溝通模式圖如下： 圖 2-1- 1 Lasswell 的溝通模式圖 資料來源：國民小學組織溝通與組織氣氛之關係：以中部地區國小為例(頁 23)，蔡金田， 1996，國立嘉義師範學院國民教育研究所碩士論文，未出版，嘉義市。 (二) Shannon 和 Weaver 的訊息理論模式 Shannon 和 Weaver（1949）所提出的訊息理論模式，係受到近代電子通訊理論發 展的影響，是以訊號流通於電路上的原理，運用在人的溝通行為。此溝通模式強調溝通 包含了訊息來源(sourse)、訊息、傳送者、符號、管道、干擾(noise)、收訊者與目的(destination) 等要素。而其中「干擾」(noise)的因素指出了溝通過程中所可能產生的障礙，是溝通模 式發展中的創見。 Shannon 和 Weaver 的訊息理論模式圖如下： 圖 2-1- 2 Shannon 和 Weaver 的訊息理論模式圖

資料來源：The mathematical theory of communication：Introductory note on the general

setting of the analytical communication studies. by C. E. Shannon, & W. Weaver, 1949, p.7. Urbana, IL: University of Illinois Press.

溝通者 溝通內容 溝通媒介 溝通對象 效果

訊息來源 傳送者 管道 收訊者 目的

干擾

20 (三) Schramm 的溝通模式 Schramm（1954）認為溝通應至少包含三要素，即訊息來源、訊息、目的地。訊 息的傳遞要先由傳遞者(來源)將訊息編碼(encode)成一種符號(signal)，然後傳送至對方， 對方接收後，再將符號加以解碼(decode)，所得到的訊息才算到達目的地。在溝通的歷 程中，編碼者和解碼者必須有共同的經驗範圍或知識，如此雙方才能產生共識，否則訊 息易遭到誤解。因而溝通可視為訊息的雙向交流，而且雙方的訊息回饋歷程有助於正確 的瞭解訊息。因此其溝通理論模式是一種雙向的動態歷程。 Schramm 的溝通模式圖如下： 圖 2-1- 3 Schramm 的溝通模式圖

資料來源：The process and effects of mass communication. by W. Schramm, 1954, p.8. Urbana, IL: University of Illinois Press.

(四) Weiner 與 Berla 的 S-M-C-R 溝通理論模式

Weiner 與 Berla 於 1960 年提出訊息來源(source)、訊息(message)、溝通管道(channel)、 收訊者(receiver)(S-M-C-R)的溝通模式。在溝通過程中，Weiner 與 Berla 特別重視「回饋」 (feedback)的溝通概念，認為透過回饋的行動，收訊者可以對訊息的接收有所反應，可以 讓雙方確認溝通的內容，確定其溝通的有效性。 訊息 訊息 編碼者 詮釋者 解碼者 解碼者 詮釋者 編碼者

21 Weiner 與 Berla 的溝通模式圖如下： 圖 2-1- 4 Weiner 與 Berla 的溝通模式圖 資料來源：國小教師組織溝通、角色壓力與組織承諾關係之研究(頁 40)，梁瑞安，1990。 國立高雄師範大學教育研究所碩士論文，未出版，高雄市。 (五) Hoy 與 Miskel 的社會心理溝通理論模式 Hoy 與 Miskel（2001）從社會心理學的觀點，提出雙向溝通理論模式。此模式重 視溝通歷程中的個人心理因素與社會情境。Hoy 和 Miskel 認為人與人之間的溝通有賴於 個人與社會環境兩方面的相結合。而溝通的基本原則是：訊息的意義不一定是從意圖傳 達的訊息內容中獲得，而是從人們所認為的意義中獲得。由於每個人所經歷的社會以及 訊息來源 發言者 目的地 聽眾 解碼 管道或媒介 譯碼 訊息 目的地 聽眾 訊息來源 發言者 譯碼 管道或媒介 解碼 訊息 干 擾 干 擾

22 環境因素不同，同樣的文字對於不同的人即會有不同的意義產生。所以溝通歷程必須考 慮到個人和社會的情境，才能達成溝通的目的。 (六) 秦夢群的一般溝通模式 秦夢群（2009）整合各研究者所提的溝通理論模式後，提出一般溝通模式，而此 模式有四個特點：1. 溝通過程是連續循環且雙向的；2. 藉由不同的管道或媒介，訊息 以各種方式發出與傳遞；3. 傳遞過程中有噪音的出現，往往造成困擾並使訊息失真；4. 溝通之形式受到文化層面及個人特質的影響，同樣的訊息會因文化信仰或個別差異而有 不同傳遞方法，進而影響雙方的溝通行為。 秦夢群的一般溝通模式圖如下： 圖 2-1- 5 秦夢群的一般溝通模式圖 資料來源：秦夢群（2009）。教育行政學－理論部分，頁 305。臺北：五南。 訊息來源 訴說 驛碼 管道 解碼 傾聽 訊息 訊息 終點 訴說 驛碼 管道 解碼 傾聽 訊息 文化環境 個人特質 文化環境 個人特質 噪音或謠傳 訊息 終點 訊息來源

23 綜上所述，從溝通模式的演進來看，溝通模式最早是單向的訊息傳遞過程，收訊者 只能被動的接受訊息，發訊者也無法知道收訊者的反應，進而演變成注重回饋的雙向溝 通模式，此時收訊者變為發訊者，發訊者成為收訊者，於是成為雙向溝通並進而達到意 見交流的目的；此外，溝通過程慢慢從靜態演變為動態，注重個人與環境間的互動，將 溝通視為發訊者、收訊者與環境三者之間的交互作用。溝通的要素則包含訊息、發訊者、 收訊者、管道、媒介與環境；而訊息的傳遞則是逐漸重視編碼者與譯碼者的共同生活經 驗及先備知識，甚至最後研究的範圍從個人層面逐漸擴大到組織的文化背景與社會大環 境脈絡上。 本研究的溝通模式是以秦夢群的一般溝通模式為分析依據。面對園長、經營者園務 事項的發佈，老師們因為所處環境、所站在的立場角度不同，因此對相同的園務政策會 有不同的解讀，而在此情形下，老師們如何運用週遭的溝通管道、資源與園方進行溝通， 進而順利將自己的意見表達出來，又在溝通的過程中，面對溝通的干擾狀況，園方及老 師是如何解決，使得溝通能順利進行。希冀透過本次研究，提升組織成員間的溝通效能， 同時也能夠建構出屬於福氣幼兒園自有的組織溝通模式。

四、 組織溝通的原則

溝通是構成行政運作的要素，亦是維繫行政功能的動力，是傳遞訊息的歷程，也是 建立共識的方法（瞿立鶴，1992）。因此，溝通在組織運作上是不可或缺的行為；而為 了營造良好的溝通情境與氛圍，達成組織目標，組織進行溝通時可運用以下幾點的溝通 原則，以便有效的達成組織行政之運作（鄭彩鳳，2003；謝文全，2003）： (一) 掌握溝通的時效與時機 王淑俐（2005）指出在進行溝通時，應掌握溝通訊息內容的時效性。此時，收訊 者對溝通的訊息內容記憶猶新，可以避免受到外在環境的干擾或遺忘，也就是打鐵趁熱。

24 如此一來，就有助於溝通效果的達成。選擇適當的溝通時機是相當重要的，時機不對將 會弄巧成拙。因此，當對方情緒不佳、工作繁忙、感冒生病時，難免會有情緒性的言詞 或是非理性的行為，此時便不適合進行溝通，如果勉強進行對話，則可能無法達到溝通 的效果。唯有彼此樂在溝通，才是有效的溝通；溝通的時效性與時機應加以掌握，才能 讓溝通順暢並達成其目的（方守基，2003）。 (二) 正式溝通與非正式溝通應兼重 為暢通溝通管道，提高溝通的效果，組織應兼採正式與非正式溝通。正式溝通依 其權威層級體系可以分為下行、上行與平行溝通。下行溝通可使上情下達，上行溝通可 使下情上達，平行溝通則可協調各處室及成員，使其行動協調一致並達成目標。然而， 開會的主要目的是為了溝通，不要讓形式主導了內容，有時站著對談五分鐘會比正式開 會一小時的成效來得好，無謂的會議往往是種浪費。因此，組織應重視及加強非正式的 溝通，透過聚餐、讀書會、閒談等，傳遞訊息，活絡組織訊息的流通。為暢通溝通管道， 組織可以設置意見箱讓組織成員或顧客提供意見；設置布告欄以公佈相關訊息，亦或定 期舉辦研討會，提供組織成員彼此溝通互動的機會。 (三) 多做雙向溝通 王淑俐（2005）認為雙向溝通具有回饋的作用。在溝通過程中，有時你聽我說， 有時我說你聽，如此往往復復，彼此之間有較多的訊息交流，以達到共識；且透過雙向 溝通才能確認溝通訊息是否被對方了解與接受，也唯有透過雙向的溝通，才能使溝通接 收者有參與感，進而產生預期的影響力。因此，組織溝通應重視雙向溝通，提供回饋的 機會，使送訊者與收訊者能夠瞭解彼此訊息的意義，如此一來溝通才能發揮最大功效。 面談、座談、意見箱、問卷調查等都是創造雙向溝通的有效途徑，唯有透過雙向溝通的 方式，了解組織中各級成員的看法，尋求建立共識，埤有利於組織各項事務的推動。

25 (四) 運用多元的溝通媒介與管道 溝通媒介就是傳遞訊息的工具（秦夢群，2009）；透過多種溝通媒介傳達訊息，可 以增進收訊者對訊息的接收與了解。組織溝通時，應該兼採語文與非語文的溝通，且在 運用語言溝通時，應該適度地配合身體語言溝通，如透過身體的動作、眼神、臉部表情、 手勢、音調等，增強訊息的意義（曾燦燈，2006）；採用多種傳達工具，透過面對面溝 通、電話溝通、電腦網路溝通、書寫式溝通等，使收訊者運用各種感覺器官，增進對訊 息的接收與了解，提升溝通的效果。 (五) 語氣溫和、態度誠懇自然 傳達訊息的語氣與態度會影響溝通的效果（陳義明，2005）。因此，溝通者在傳達 訊息時，語氣應溫和委婉，態度要誠懇自然，讓對方感受到你真誠自然的善意；而在心 情低落、不高興時，能妥善處理自己內心的感受，以緩和的口氣向對方表達，同時不能 嘲笑亦或羞辱對方，以免因此斷送彼此溝通的機會。而要讓對方接納，除了語氣溫和、 態度真誠外，同時可善用非語言溝通，如運用聲調的抑揚頓挫，誠懇的眼神、微笑及適 度的動作等，這些都是促進雙方良好溝通的方式（曾燦燈，2006）。 (六) 尊重對方 人都有尊榮感的需求，希望受到他人的尊重，以維持自己的自我價值感。因此， 在進行溝通時，應隨時注意到自己的言行，絕不可輕易傷害到對方的自尊，否則當彼此 撕破臉，溝通就無法進行下去了。而在溝通過程中，最容易傷害對方自尊的時間，也就 是在批評對方意見亦或提出不同看法的那一刻，此時雙方更應特別謹慎自己的言行，對 事不對人，且要主動為對方找個台階下，並盡量不要在眾目睽睽之下批評對方，必要時 可以經由私下溝通或非正式的途徑，尋求建立彼此共識。

26

第二節 企業組織溝通相關實徵研究

本節探討分析國內企業組織溝通相關之實徵研究，以瞭解企業組織溝通之相關研究 現況，並做為本研究之參考依據。以下針對國內企業組織溝通之相關研究進行討論，並 將研究者、研究主題、研究對象、方法及研究結果歸納彙整如表 2-2-1，以瞭解近年來 國內企業組織溝通相關研究之發展。 表 2-2-1 企業組織溝通相關實徵研究彙整表 研究者 研究主題 研究對象/研究方法 研究結果 蔡淑敏 (2001) 企業內溝通媒介、員工溝 通滿足及組織承諾關係 之研究－以臺灣電子資 訊產業為例 電子資訊產業之企業 白領階級員工/問卷調 查法 1.面對面溝通及電話式溝通較 電子郵件能快速且清楚解決 工作上所遇到的問題。 2.不同年齡、職位之員工在使用 溝通媒介上之認知及感受程 度有明顯的不同。 3.當企業溝通環境良好時，主管 與 員 工 之 間 能 彼 此 相 互 了 解、激勵，促使組織內溝通氣 氛更加開放，有助於員工對溝 通滿足及組織承諾之提升。 陳明徹 (2005) 組織溝通、信任與關係學 習對合作績效影響之研 究－以保誠人壽保險公 司業務體系為例 臺北、桃園、臺中、 嘉南、高雄，各通訊 處所屬主任級以上之 業務主管/問卷調查法 1.組織溝通良好可導致成員間 有較高的信任，以及成員間 彼此能互相學習，進而產生 好的合作績效。 2.不同的組織溝通層面對關係 學習的影響程度不一，其中 以上行溝通影響程度最大。 3. 若 一 昧 以 非 正 式 的 溝 通 方 式，亦導致問題與摩擦不斷 產生。 （續後頁）

27 表 2-2-1 企業組織溝通相關實徵研究彙整表（續） 研究者 研究主題 研究對象/研究方法 研究結果 紀瀛源 (2006) 企業內組織溝通與勞資 關係之研究－以福特六 和公司為例 福特六和汽車公司/質 性研究法 1.有效溝通可以協助團隊成員 建立共識，共同追求目標及理 想之實現，也因此重視溝通的 企業在競爭激烈的環境中較 具競爭優勢。 2.多元化的溝通管道及高頻率 的溝通，滿足了員工在溝通上 之需求。 3.員工溝通滿足有助於提升員 工滿意度、公司獲利力及降低 員工流動率。另外，企業必須 隨時加以監控，以避免因過低 人員流動率造成人員快速老 化現象而影響生產力，同時對 於 未 來 大 量 的 退 休 潮 的 來 臨，更應儘早擬定因應對策以 確保組織正常運作。 徐可柔 (2008) 員工認知之組織溝通、組 織變革與組織承諾之關 係研究－以金控公司為 例 臺灣金控公司(包含旗 下 子 公 司 的 員 工 。 如：銀行、證券、保 險、投信、產險等)/ 問卷調查法 1.因應外在環境的改變，組織利 用不同的溝通方式，減少因事 情的閉塞不清，造成不必要的 損失，有助於組織信任的提 升，讓員工更正面看待組織的 改革。 2.在溝通媒介的使用上，以傳統 的面對面溝通方式為最常使 用。成員彼此在溝通過程中， 不 斷 的 立 即 透 過 訊 息 的 交 換，確保雙方都能在第一時間 真正瞭解溝通的內容。 （續後頁）

28 表 2-2-1 企業組織溝通相關實徵研究彙整表（續） 研究者 研究主題 研究對象/研究方法 研究結果 莊英廉 (2009) 媒體組織溝通現況與滿 意度之研究－以公共電 視節目部為例 公 共 電 視 節 目 部 門，並抽取其中 7 名 組 織成員 為深度 訪 談 對 象 / 問 卷 調 查 法，並輔以深度訪談 1.研究結果顯示，員工多同意主 管的語言與非語言溝通技巧， 也同意時常溝通可增加對主管 的信任，但對於主管的溝通誠 意、溝通效果、能否增進工作 滿意度，對介於認同與普通之 間，而在同仁間互動溝通狀況 則認為普通。 2.問卷調查的結果，正式管道的 訊息來源為公告，其次為直屬 主管；而訪談的結果則顯示， 員工多半以內部 E-mail 做為主 要溝通的工具，然而員工僅以 與自身利益、工作事務相關的 主旨進行點閱。 3.除非有工作上的關係，若分屬 不同組別的員工間的交集就不 高，倘若需要合作或互動時， 在事務協調、責任歸屬等都無 清楚規劃的情況下，員工就更 容易透過非正式管道時談論， 導致問題與摩擦不斷產生。 賀宗傑 (2010) 組織溝通、組織信任與員 工工作態度關係之研究 －以遠東紡織公司為例 遠東紡織公司(包含 管理單位、化纖營運 及 紡織營 運等三 大 部分)/ 問卷調查法 1.組織溝通對組織信任有正向的 影響關係。與主管的溝通較良 好的員工，對主管的信任也會 提高，而信任主管的員工相對 上也會比較信任同事。 2.對主管信任、對組織信任及對 同事信任均對工作滿足有正向 的影響關係。 資料來源：研究者彙整

29 研究者分析探討 2-2-1 國內近年來企業組織溝通的相關研究後有如下發現：

一、 研究主題方面

在國內企業組織溝通的研究中，學者皆以自己有興趣的變項進行探討，因此也呈現 了企業組織溝通的主題之研究，非常的多元化。由表 2-2-1 所呈現之研究主題可以發現， 有關企業組織溝通之研究有針對企業組織溝通之現況、媒介之運用及成員之組織承諾等 進行探究分析。

二、 研究方法方面

由表 2-2-1 所呈現之研究方法可以發現，在企業組織溝通的相關研究中，大多以問 卷調查法為主，並輔以個別訪談，以蒐集企業組織溝通行為之相關資料，可見國內學者 對於企業組織溝通的相關研究以問卷調查為主要研究方法。

三、 研究對象方面

由表 2-2-1 所呈現之研究對象可以發現，在企業組織溝通的研究對象選擇上，多透 過白領階級或主任以上人員之感受度，來探討企業組織溝通之現況；而在企業組織溝通 研究對象的選擇實施場域方面則遍及電子產業、人壽保險、汽車產業、金控、傳播媒體 及紡織企業。由企業組織溝通之實施場域可以發現，均以私人企業為研究場域，可見無 論任何私人企業組織皆相當重視組織內部的溝通，認為有效的溝通能夠協助組織成員建 立共識，將員工與組織緊緊連繫在一起並增進員工對於組織的認同感，同時提升組織的 工作效率，進而強化私人企業組織的願景。

30

第三節 學校組織溝通相關實徵研究

前一節討論企業組織溝通之相關研究，本節將進一步以國內學校組織溝通之相關實 徵研究進行探討分析，以瞭解學校組織溝通之相關研究現況，做為本研究之參考依據。 以下將針對國內學校組織溝通之相關研究進行討論，並將研究者、研究題目、研究對象、 方法及研究結果彙整如表 2-3-1，以瞭解近年來國內學校組織溝通相關研究之發展。 表 2-3-1 學校組織溝通之相關實徵研究彙整表 研究者 研究主題 研究對象/研究方法 研究結果 賴怡卉 (2003) 國民小學學校組織氣 氛、組織溝通與教師 工作滿意之研究 雲林縣、嘉 義縣市 34 所公立國民小學 教師 442 位教師/問 卷調查研究法 1.國民小學教師對於目前工作均屬於 滿意程度。此外，教師對於工作滿 意度程度會因不同年齡、性別、任 教年資，以及所擔任的職務和學校 規模大小而有些為不同。 2.學校組織氣氛對教師工作滿意有正 向的影響關係。 3.目前國小組織溝通以採非正式溝通 方式為最多。 柯志平 (2003) 臺北市國民小學組織 溝通與學校效能關係 之研究 臺北市國民小學 884 位 教 師 / 文 獻 分 析 法、問卷調查研究法 1.目前學校組織溝通、學校效能均屬 普通表現程度。 2.臺北市國民小學之組織溝通與學校 效能之間，具有中高度之正相關。 3.不同學校規模其組織溝通表現情形 有所不同。 林文科 (2005) 國民小學組織溝通與 學校效能關係之研究 －以中部四縣市為例 中部地區四 縣市公 立國民小學 90 所學 校 802 位教師/問卷 調查研究法 1.創校歷史較久、學校規模較小、偏 遠地區及男性校長之學校教師知覺 程度較高。 2.學校組織溝通對學校效能具有正向 的影響關係。 （續後頁）

31 表 2-3-1 學校組織溝通之相關實徵研究彙整表（續） 研究者 研究主題 研究對象/研究方法 研究結果 黃大瑋 (2006) 教師組織溝通對組織 承諾的影響 臺灣地區各 縣市基 層教師 500 位/問卷 調查研究法 1.教師組織溝通滿意度愈佳則組織承 諾愈高，僅在服務學校公私立別與 工作職務上有所差異。 2.目前學校組織溝通的運用最常以上 行或下行的溝通方式進行。 3.學校應強化平行溝通以增強教師組 織承諾。 陳柏敦 (2007) 國民小學組織溝通對 教師組織承諾與學校 效能影響之研究 臺北縣國民 小學教 師/問卷調查研究法 1.教師對於學校目前組織溝通、組織 承諾的感受均呈現中上滿意程度； 而在學校效能方面的感受則呈現普 通。 2.國小教師組織溝通、組織承諾及學 校效能，因背景變項不同而有顯著 差異。 3.研究結果顯示，良好的組織溝通可 以促成較高的組織承諾，而當學校 組織成員有較高之組織承諾，其學 校效能愈好。 蔡毓書 (2008) 幼兒園與家庭間溝通 之研究－以一所私立 幼兒園為例 一所私立幼兒園/質 性研究法 1.幼兒園透過幼教師的角色與家庭維 持緊密的互動關係，若當親師溝通 不順暢時，園長則是扮演協調者的 角色，營造園方與家庭之間的緩衝 空間。 2.幼兒園與家庭溝通方式以面對面及 電話聯繫為最佳的溝通方式，此 外，書面溝通則具有緩衝的效果。 3.幼兒園組織內部的溝通，會影響組 織與家庭之間的外部溝通。 4.幼兒園內部的空間設計及外部社區 的環境都會影響家園溝通關係的建 立。 （續後頁）

32 表 2-3-1 學校組織溝通之相關實徵研究彙整表（續） 研究者 研究主題 研究對象/研究方法 研究結果 楊立惠 (2008) 基隆市國民小學組織 溝通與學校效能關係 之研究 基隆市國民小學 530 位教師/問卷調查研 究法 1.目前基隆市國民小學教師在組織溝 通、組織效能的看法均屬於滿意程 度。 2.教師組織溝通滿意度愈佳則組織效 能愈高。 3.國民小學組織溝通對學校效能具有 正向之預測力。 呂佳霖 (2009) 國小教師組織溝通與 教學效能關係之研究 臺中縣之公 立國民 小學 994 位教師/問 卷調查研究法 1.目前現況而言，台中縣國小教師組 織溝通表現良好，以平行溝通為最 佳，而下行溝通則為較弱。 2. 臺 中縣 國小 教師 在教 學效 能的 表 現，不會因不同學校規模及學校區 域而有所差異。 3.此外，教師對於組織溝通滿意度會 因不同年齡、服務年資，以及所擔 任的職務而有顯著差異。 4.研究結果顯示，當教師組織溝通良 好時，其教學熱誠相對提高。 邱碧緣 (2011) 從組織溝通探討公立 幼稚園行銷策略之個 案研究 一所公立幼稚園/質 性研究法 1.幼兒園透過組織溝通推動園所的行 銷策略。內部行銷的對象為學校內 的教職員工，經由同儕之間相互的 觀摩與對話，對專業能力及教學熱 誠都能提升；而幼兒園辦理各項親 子活動及教學成果展，是為對外的 園所行銷且效果最好。 2.研究結果顯示，幼兒園組織內外溝 通及訊息傳遞的方式，不同的對象 有不同的傳達方式，也有不同的溝 通效能產生。 資料來源：研究者彙整

33 研究者分析探討 2-3-1 國內近年來學校組織溝通的相關研究後有如下發現：

一、 研究方法方面

以問卷調查法為主，且多由研究者編撰設計或是採用有關組織溝通行為之問卷，以 蒐集學校組織溝通行為之相關資料。由表 2-3-1 所呈現之研究結果可以發現，學校的組 織溝通行為對學校事務運作之良莠，具有重要影響。當教師組織溝通良好時，其教學熱 誠相對提高；有效的溝通明顯會提升教職員工的工作滿足，教職員工作滿足會讓他們樂 於主動參與學校事務，如此將有助於提升學校校務運作之效率，進而達成預定的教育目 標，朝學校願景邁進。 然而，上述相關研究發現大都以統計數字來解釋學校組織溝通之行為，相對地，組 織成員的心聲、組織實際溝通互動情況，與組織成員溝通當下最真實的溝通情境，以及 可能面臨到的問題與因應策略等並未加以探究。因此，本研究擬以質性研究方式，透過 深入的觀察與訪談成員內心的看法與感受，全面性的了解幼兒園組織成員間溝通互動的 真實情境脈絡。

二、 研究對象方面

由表 2-3-1 所呈現之研究對象可以發現，在國小組織溝通的研究對象上，皆以校內 教師溝通情形為主要對象；而在國小組織溝通研究對象的選擇實施場域方面，均以公立 小學為研究實施場域。在幼教研究組織溝通對象上，則多集中在親師溝通互動上，因為 幼兒年紀小，生活自理能力較弱，親師之間必須透過積極的溝通，才不會導致幼兒在家 庭與學校的學習是不連續性的經驗，造成更多適應的問題。然而，蔡毓書（2008）在探 究一所私立幼兒園與家庭間的溝通研究發現，幼兒園組織內部的溝通，會影響幼兒園與 家庭之間的外部溝通。因為幼教師具有代表幼兒園與家庭建立良好溝通的責任，因此幼

34 教師是否能夠將園方的教養信念傳遞給家長，同時將家長的意見回饋傳達給園方，這都 是受到幼兒園組織內部溝通的影響。目前於幼兒園組織溝通中針對內部幼教師之溝通情 形的相關研究尚付之闕如，由此可見，私立幼兒園在內部組織溝通相關研究方面仍需進 一步之探究。

三、 學校組織溝通與背景變項關係之探討

以下分別從教師性別、教師年齡、教師的服務年資、教師的教育程度、教師擔任的 職務、學校規模加以討論。 (一) 教師性別方面 教師性別對於學校組織溝通是否有影響各研究結論不一。例如：陳柏敦（2007）研 究臺北縣國小教師組織溝通發現男性教師在組織溝通知覺高於女性；林文科（2005）的 研究也發現，男性教師之組織溝通程度顯著高於女性教師。但是亦有部分研究認為性別 不會影響學校組織溝通，柯志平（2003）與楊立惠（2008）就指出不同性別教師對於組 織溝通並無顯著差異。 (二) 教師年齡方面 學校組織溝通的相關研究中，大部分研究發現教師的年齡對於學校組織溝通會產生 影響。林文科（2005）與陳柏敦（2007）研究指出年齡較大之教師其組織溝通情況優於 年紀較輕的教師；呂佳霖（2009）研究指出 41 至 50 歲之平均數顯著大於 21 至 30 歲； 賴怡卉（2003）的研究發現國小教師年紀較大者，其組織溝通滿意度高於年紀較輕之教 師；探究其原因可能是教師年紀較大者，其資歷深在教學或行政的經驗豐富，常能看到 學校事務的問題所在而主動提出看法或建議，也常被選為各項會議的代表人員，參與學 校事務的機會相對比年紀輕的教師多，因此對於組織溝通的滿意度就優於年紀較輕之教 師。

35 (三) 教師的服務年資方面 學校組織的相關研究中，大部分研究發現教師的服務年資對於學校組織溝通的關係 會產生影響。林文科（2005）研究發現教師服務年資在學校組織溝通的感受程度上有顯 著差異；賴怡卉（2003）的研究也發現，服務年資 16 年以上之教師，對於組織溝通方 式之感受程度顯著高於 5 年以下的教師；而呂佳霖（2009）的研究也認為，比起出任教 師，資深教師較易於與校長進行溝通。但是亦有少數研究指出教師的服務年資對於學校 組織溝通不會有影響，如楊立惠（2008）在探討基隆市國小教師服務年資對組織溝通則 認為無顯著差異。 (四) 教師的教育程度方面 教師教育程度對於組織溝通是否有影響研究結論不一。例如：呂佳霖（2009）的研 究指出，教育程度為｢研究所(含 40 學分班)以上｣之教師在組織溝通表現情況上優於其他 教育程度之教師。然而，亦有部分研究認為教育程度的高低不會影響組織溝通之情況， 如陳柏敦（2007）的研究就指出教師不同的最高學歷在知覺組織溝通行為各層面上並無 顯著差異。 (五) 教師擔任的職務方面 學校組織溝通的相關研究中，均發現教師擔任的職務對學校的組織溝通產生影響。 如林文科（2005）、黃大瑋（2006）賴怡卉（2003）、楊立惠（2008）均發現兼任行政工 作之成員在組織溝通上的感受程度顯著高於未兼任行政工作之成員；陳柏敦（2007）研 究發現教師兼任主任及教師兼組長之敏覺力顯著大於科任教師及級任教師。再者，呂佳 霖（2009）的研究認為兼職行政工作之教師對於校長溝通行為的敏覺力較佳。 然而，邱碧緣（2011）研究結果指出教師兼任園長行政業務工作繁重，以及對外一 些臨時性的業務要接洽，園長就必須中斷教學完成急務性的行政事務，勢必造成另一位 同班教師需承擔比較多的班級事務；不過當教師輪流兼任行政工作，彼此能互相體諒及 同理心相待，透過良性的溝通與互動的循環讓組織更加圓融。