本節將針對組織績效之意涵，包括組織績效之定義;以及組織績效之相關研 究，包括相關文獻回顧與變項之構面兩個層面進行探討，釐清其重要內涵與概念，
以利本研究的進行。
一 一 一
一、 、 、 、組織績效之定義 組織績效之定義 組織績效之定義 組織績效之定義
組織在某一個時期內，任務完成的質量、數量、營利情況及效率，即泛指組 織績效。組織績效的實現應該在個人績效實現的基礎上，但是個人績效的實現並 不一定代表著組織就是有績效的。如果組織的績效依照規律的邏輯關係被一一分 派到每一個工作崗位和每一個人的時候，只要每一個工作崗位或每一個人達成了 組織的要求，那麼組織的績效就實現了（MBA 智庫資訊，2013）。陳惠珍（2012）
指出組織績效評價是管理者採用一定的指標體系對組織的整體營運效果作出的 概括性評價。她的研究報告中所採用的組織績效即為平衡計分卡所採用之內容。
她認為通過有效的評價可以揭示組織的營運能力、償債能力、贏利能力和對社會 的貢獻，為管理人員和利益相關者提供相關的訊息，也為了改善組織績效指明方 向。從組織的發展過程中看來，一個有系統、有序的評價反饋系統對組織的生存 和發展有著非常重要的作用。然而，較難達到的是，從每個人不同的角度評價組 織績效就會產生不同的標準。Stanley E．Seashore（1965）則認為，絕大部分組 織的目標都不是單一的，而是多種多樣的，並且有些目標是互相衝突的。例如組 織的最終目標本身就可能是多重的，至於組織的短期目標和子目標那就更有可能 是多重的了，這些都是值得大家去探討的。
Kaplan & Norton（1992）提出平衡計分卡(Balanced Scorecard；BSC)的績效 管理制度，便是能將策略具體行動化的策略性管理制度，他的均衡架構強調的是 企業財務與非財務、內部與外部、長期與短期、領先與落後指標間的平衡，及策 略執行的特殊價值，它能將組織的策略、架構及願景三者相連在一起，能結合傳 統與現代企業績效衡量的指標，並且幫助企業把長期的策略與創造顧客的價值等
目標，具體轉換為組織內外具體的活動，提供給高階管理者一個快速且全面性審 視企業經營的方式，不論在國內外皆受到企業界相當程度的重視。而 Kaplan &
Norton（1992）也提出平衡計分卡理論，並建構一套包含財務、顧客、內部流程、
學習與成長等四個構面的策略管理系統。由此可知，平衡計分卡從當時發展至今，
已經不再只是一種績效評估而已，而是一種非常有策略性的績效管理系統。
陳惠珍（2012）解釋，平衡計分卡是以達成組織之願景及策略為核心，強調 績效評估與策略的結合，將策略轉化為實際的行動，所以不僅是一項績效評估制 度，也是一種策略的管理系統。平衡計分卡包含有四個構面，除了自始以來備受 重視的財務構面（financial dimension），還有顧客構面（customer dimension）、內 部流程構面（process dimension）與學習與成長構面（learning and growth
dimension）。
綜觀國內外許多學者對組織績效之定義，研究者將組織績效定義彙整成如表 2-16。
表 2-16 組織績效定義彙整表 作者 年代 定義
Campbell 1977 組織績效不應被看為一件事，而應被視為一基本架構
（underlying construct），它並無充分且必要之操作型 定義（operational definition），但卻構成一個“何 謂組織績效”的模式（model）。
Daft 2010 解釋組織是人類為了達成某種目的而結合的一種團體結 構；因此組織的存在意義是組織成員集合資源共同完成 組織所訂下的目標。
Mansor 2012 績效管理及測量制度是一種對組織監控及維護辦法，是 Chakraborty 確保組織在追求營運目標及完成正式目標的競爭力。
Yin
Mahitapoglu
史習安 2008 定義組織績效 (performance) 為參與者接受組織目標 陳佐任 後努力達成的程度，當員工越能接受組織的目標，績效
會越好。
蔡惠丞 2008 定義組織績效為企業在所處的環境下，運用組織資源所 盧正宗 達到組織所定的目標程度。
林麗霞 倪豐裕
陳曉暄 2010 強調組織是由人所組成，並仰賴每位員工的投入與付出 來達成組織的目標。
杜英儀 2010 認為組織是由人所組成，基於特定的目的而成立；組織 王怡修 透過系統性的資源轉換活動來達成目標。
資料來源:本研究整理
由表 2-16 可知，組織是由人所組合而成的，而組織績效基本上是一個企業 為了共同的目標所定下的達成模式。
二 二
二 二、 、 、 、組織績效相關之研究 組織績效相關之研究 組織績效相關之研究 組織績效相關之研究
（（
（（一一一）一）））相關文獻回顧相關文獻回顧相關文獻回顧相關文獻回顧
綜觀國內外許多學者對組織績效之相關文獻探討，研究者將組織績效文獻彙 整成如表 2-17。
表 2-17 組織績效相關文獻彙整表 作者 年代 文獻
Steers 1975 將企業經營績效之衡量標準分為兩大類，一為單一標準績 效評估，另一則為多項標準的績效評估：
（1） 單一標準績效評估（univariate effectiveness measures）：
以單一標準作績效評估。雖然簡便，然往往因個人主觀意 識或因欠缺周延性，而無法測出績效的全貌。
（2） 多項標準績效評估（multiv- variate effectiveness measures）：
將可能影響組織營運的一些重要變數，綜合建立為一多變 數的模式。希望藉多重標準測量以達到周延性的需求。
Woo 1983 指出十四種常用的績效衡量變數，包括：投資報酬率、銷 Willard 售額報酬率、銷售收入、現金流量/投資、市場佔有率、市 場佔有率之取得、相對競爭者的產品品質、相對競爭者的 新產品活動、相對競爭者的直接成本、產品 R&D、投資報 酬率（ROI）差異、ROI 變動率及現金流量/投資百分比變 動率。
Venkatraman 1986 對於績效的衡量的構面如下：
Ramanujam （1）財務績效（financial performance）：
為一般研究中最常見之指標，包括資產報酬率、銷售成長 率等。
（2）營運績效（operational performance）：
除財務績效之外，再加上市場佔有率、產品品質、新產品 導入、附加價值率等非財務性的指標。
（3）組織效能（organizational effectiveness）：
指非財務性指標，範圍較廣泛，如：員工士氣、離職率等。
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表 2-17（續）
余佩佩 2002 此研究探討全面品質管理、供應商選擇、供應商參與、資訊 運籌管理與組織績效關係之研究。此研究可得出以下之主要 結論：
1. 全面品質管理和供應商選擇、供應商參與三者之間，有顯 著的相關。
2. 供應商參與之程度對組織績效有顯著的影響。
3. 台灣與香港企業在運用全面品質管理、供應商選擇、供應 商參與，以達成組織績效之關鍵因素上，具有明顯差異。
4. 資訊運籌管理執行程度對於全面品質管理、供應商選擇、
供應商參與組織績效互動關係上，存在顯著的影響。
5. 台灣與香港企業在供應商選擇構面上，具有明顯差異。
胡雯雯 2002 此研究探討臺、日、英、德企業教育訓練制度與組織績效關 係之比較研究。此研究主要的目的在於利用文獻探討，並針 對英國、德國、日本及台灣企業進行廣泛的問卷調查，以了 解各國企業之教育訓練措施之現況，希望能夠從中汲取各國 之優點，以供國內實務界參考採行。
柯以諾 2013 此研究探討影響組織績效因素之研究—以醫院為例。根據研 究討論組織績效的相關文獻作歸納與分析，認為構成組織績 效的內涵有人力資源、智慧資本、工作環境、組織溝通、及 組織文化五個要因。這些要因對不同組織的績效各有不同重 要程度的影響。在檢討不受重視的因素是否合宜時，可測出 組織的弱點，使組織能對症下藥，使其運作得以改善，讓組
織更具競爭力。
資料來源：本研究整理
綜合表 2-17 研究者對組織績效之相關研究，瞭解一個組織的績效必須透過 多方面的評估與考量，而對於績效考核，大部分的研究者也採用了平衡計分卡之 四大構面來探討。有的研究者將企業經營績效之衡量標準分為兩大類，一為單一 標準績效評估，另一則為多項標準的績效評估（Steers，1975）;有的研究者指出 十四種常用的績效衡量變數（Woo&Willard，1983）;有的研究者將績效的衡量構 面分為財務績效、營運績效與組織效能三大構面（Venkatraman &Ramanujam，
1986）;亦有研究者對於不同研究的探討而對組織績效作了不同的見解（余佩佩，
2002;胡雯雯，2002;柯以諾，2013）。
（
（
（
（二 二 二 二） ） ） ）變項之構面 變項之構面 變項之構面 變項之構面
本研究針對國內研究者組織績效衡量之構面，彙整成如表 2-18。
表 2-18 組織績效衡量構面彙整表
研究者 年代 構面
廖冠力 2002 財務構面、顧客構面、內部程序構面、學習與成長構面 林書漢 2003 財務、顧客、內部程序、學習與成長
張閣元 2006 財務構面、顧客構面、企業內部流程構面、學習與成長 王緒鴻 2006 財務構面、顧客構面、企業內部流程構面、學習與成長 陳惠珍 2012 願景與策略構面、財務構面、顧客構面、企業內部流程、
成長學習 資料來源：本研究整理
從表 2-18 中可知大部分研究者將組織績效衡量構面分為財務構面、顧客構 面、企業內部流程構面、學習與成長構面四大項（廖冠力，2002；林書漢，2003；
張閣元，2006；王緒鴻，2006）;；也有研究者將組織績效分為願景與策略構面、
財務構面、顧客構面、企業內部流程、成長學習五大構面（陳惠珍，2012）。
本研究試圖了解台灣麥當勞餐廳藉由組織的企業倫理、綠色管理與品牌形象 之間能否間接地影響公司的績效來作探討，也參考了 Kaplan & Norton（1992）
所提出的平衡計分卡的組織管理制度模式。因此，本研究組織績效衡量之構面分 類方式，採用廖冠力（2002）、張閣元（2006）、王緒鴻（2006）、陳惠珍（2012）
之分類方式，包括財務、顧客、內部程序、學習與成長四大構面，茲將其四大構 面之定義彙整成如表 2-19。
表 2-19 組織績效構面定義表 構面 定義
財務 可以顯示企業策略的實施與執行，對於改善企業的營利是否有
財務 可以顯示企業策略的實施與執行，對於改善企業的營利是否有