網站品質之衡量構面

由於網際網路、B2C 電子商務的蓬勃發展，許多企業為了提升與消費者間的互動 溝通，紛紛開始運用社群媒體的力量來提供消費者更多服務管道，包含：企業網站、

社群網站、論壇等。但在企業投入大量資源以期提供一高品質之網站予顧客之際，卻 缺乏有效之評估準則來作為網站品質的衡量，導致不是每個網站皆可以發揮預期之效 益 (Aladwani & Palvia, 2002)。從相關文獻亦可得知，不同學者所提出的網站評估準 則內容不盡相同，且大多以網站管理人員的觀點所發展而成的，較缺乏以使用者的角 度來評估 (Ranganathan & Ganapathy, 2002)。

過去用來衡量資訊系統品質的工具多半是發展於早期大型主機或是個人電腦的 環境下，而隨著網際網路的出現，關於衡量網站品質的文獻也開始累積，但是這些研 究中所探討的變數多半屬於零散或僅集中在某些衡量構面之下 (Aladwani & Palvia, 2002)。Loiacono et al. (2007)的研究亦指出，在衡量網站品質部份，目前並沒有一套 一般性的作法，在衡量構面部分也沒有共識。

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Gehrke & Turban (1999)認為，一個有效 (effective)的網站應該包含五個部分：

頁 面 下 載 速 度 (page loading speed) 、 商 業 內 容 (business content) 、 導 覽 效 率 (navigation efficiency)、安全 (security)與行銷/顧客焦點 (marketing/customer focus)。

Newman & Landay (2000)則提到網站設計包含導覽 (Navigation)、資訊 (Information) 與視覺(visual)三個領域。其中導覽指的是規劃完整及正確的網站架構，讓使用者便於 使用且能迅速找到其所需的資訊，而資訊部分則指透過資訊設計讓網站的內容豐富且 能清楚傳達，最後視覺部分則指運用視覺要素，如色彩、影像、文字或編排等，使畫 面對使用者更具吸引力，並且讓網站資訊更易於理解。Yoo & Donthu (2001)亦提出網 站品質衡量構面包含：易用性 (ease of use)、網站設計 (design)、網站連結速度 (speed) 與安全性 (security)。Aladwani & Palvia (2002)整理近年來有關於網站品質 (Web quality)的相關文獻之後，透過兩階段的統計分析方法後，將網站品質的因素區分為 四個部分：特定內容 (specific content)、內容品質 (content quality)、外觀 (appearance) 與技術適當性 (technical adequacy)，並且提出一使用者知覺 (User-perceived)的網站品 質之量表。Loiacono (2002)提出「WebQual」一詞，包含十二個衡量構面，並進一步 修定十二個構面 (Loiacono et al., 2007)為：易解性 (ease of understanding)、直覺操作 (intuitive operation)、資訊適配度 (informational fit-to-task)、適切的資訊 (tailored information)、信任 (trust)、回應時間 (response time)、視覺吸引力 (visual appeal)、

創 新 性 (innovativeness) 、 情 感 吸 引 力 (emotional appeal) 、 線 上 完 成 度 (online completeness)、相對優勢(relative advantage)、一致的形象 (consistent image)。本研究 將網站品質相關文獻整理如下表 2-2：

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表 2-2 網站品質 (Web Quality)衡量構面文獻整理

學者 衡量構面

Gehrke & Turban (1999) 頁面下載速度 (page loading speed) 商業內容 (business content)

導覽效率 (navigation efficiency) 安全 (security)

行銷/顧客焦點 (marketing/customer focus) Newman & Landay (2000) 導覽 (navigation)

資訊 (information)

可學習性 (learning capability) 娛樂性 (playfulness) and role playing)

傳統行銷內容 (traditional marketing content) Yoo & Donthu (2001) 易用性 (ease of use)

網站設計 (design) 網站連結速度 (speed) 安全性 (security)

Aladwani & Palvia (2002) 特定內容 (specific content) 內容品質 (content quality)

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外觀 (appearance)

技術適當性 (technical adequacy) Barnes & Vidgen (2002) 使用性 (usability)

網站設計 (design)

互動性 (interactivity) 回應力 (responsiveness)

Rice (2002) 網站設計/技術衡量 (design/ technical evaluation) 情感體驗 (emotional experience)

Srinivasan et al. (2002) 客製化 (customization)

溝通互動性 (contact interactivity) 關懷性 (care)

客戶服務 (customer service, contact, compensation) Wolfinbarger & Gilly

(2003)

滿足性/ 可靠度 (fulfillment/ reliability) 網站設計感 (website design)

隱私性/ 安全性 (privacy/ security) 客戶服務 (customer service) Loiacono (2007) 易解性 (ease of understanding)

直覺操作 (intuitive operation)

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資訊適配度 (informational fit-to-task) 適切的資訊 (tailored information) 信任 (trust)

回應時間 (response time) 視覺吸引力 (visual appeal) 創新性 (innovativeness)

情感吸引力 (emotional appeal) 線上完成度 (online completeness) 相對優勢 (relative advantage) 一致的形象 (consistent image)

由前述文獻整理可知，大部分網站品質衡量構面，學者皆提及「內容與資訊」、

「技術」、「外觀設計」與「使用性設計」四大面向之構面。而 Scholsser & Kanfer (2001)、

Palmer (2002)與 Srinivasan et al. (2002)皆在衡量網站品質時開始考量「互動性」。互動 性包含服務人員和消費者間的互動、機制引導的互動等。此外，由於社群網絡的興盛，

網站品質的衡量亦開始考量「社群服務 (community)」構面 (Srinivasan et al., 2002)。

因此，本研究將以「內容與資訊」、「技術」、「外觀設計」、「使用性設計」與「互動性」

作為資料歸納分析中「網站特性」類別之構面基礎。