第二章 文獻探討
第二節 各變數之文獻探討
二、 網站品質
(一)網站品質之定義與內涵
網站是服務供應商與消費者之間主要溝通的渠道，而高品質的網站可能會導 致消費者提升對該網站的滿意度。根據Jeong, Oh and Gregoire (2003)定義網站 品質為整體的優勢或在有效的網站中傳送預期訊息給讀者和觀看者。Yang, Cai, Z.
Zhou, and Zhou(2005)定義消費者對網站在資訊檢索和傳送的看法。Parboteeah, Valacich and Wells(2009)將網站品質定義為可被視為促進顧客的購物程度與服 務以及產品傳遞的程度。
因此網站品質一直被認為是吸引消費者關注的關鍵因素(Im, Lennon &
Stoel, 2010)，並且建立其忠誠度(Xie & Barnes,2008)。另外在網站品質中，包 含連結的品質、訊號的清晰度以及網路的速度也皆被認為在高技術服務品質裡影 響顧客去留的基本特徵(Seo, Ranganathan,& Babad,2008)。如果消費者認為該 網站是高品質，則認為該網站是有用的並進而願意購買其產品或服務(Van der Heijden, Verhagen, & Creemers,2003)。故高品質的網站設計是在線上市場取得 成功的關鍵因素(HernáNdez, et al., 2009)。
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(二)網站品質之衡量
網站品質的衡量，根據Filieri et al.(2015)研究，採用七個問項衡量消費者旅 遊評論網站的網站品質。例如:這個旅遊評論網站是容易使用的、有良好的組織
Yoo and Donthu (2001)
SITEQUAL 量表，易用性、美觀設計、處理速度以及安全。
Loiacono, Watson and (2002)
WebQual™量表 ，訊息適合度、互動、信任、響應時 間、容易理解、直覺操作、視覺吸引力、創新性、流/
情感訴求、一致的形象、線上完整性比其他通路相對 優勢。
Wolfinbarger and Gilly(2003)
Ranganathan and Ganapathy(2002)
訊息內容、設計、安全以及隱私。
Kim and Stoel(2004)
網站外觀、娛樂、資訊適合與任務、交易能力、回應時 間以及服裝零售商信任。
資料來源:本研究整理
(三)網站品質之相關研究
因本研究探討互聯網基礎下期消費者反應，故以相關之研究進行探討。例如:
根據Park et al.(2007)文章指出此研究目的為探討知覺網站品質對自願使用線上
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旅行社的影響，並用六個核心尺度衡量對他們使用意圖的影響。結果顯示對於自 願使用影響最大的因素為容易使用、其次為資訊/內容、反應速度、履行以及安 全/隱私。
根據 Bai et al.(2008)文章指出此研究目的為開發以及測試一個網站品質對 顧客滿意以及購買意向影響的概念模型。樣本為上海 3-5 星級酒店旅客，其樣本 數為 180 位。此結果表明網站品質對顧客滿意度有直接和積極的影響。根據 Vladimirov (2012)文章指出研究目的在於分析保加利亞的電子旅遊產業，尤其是 關於旅遊公司網站品質的顧客滿意度。透過線性多元迴歸分析的結果顯示，在網 站品質中包含活潑有趣、導航、信任、國外目的地的種類、線上交易以及資訊品 質與顧客滿意有正向影響。
Al-Debei, Akroush and Ashouri(2015)研究目的為約旦消費者在線上購物的態 度，採用線上調查有效樣本數為 273 份，研究結果顯示高知覺購物網站品質將 會帶來正向與良好的態度。Quach, Thaichon and Jebarajakirthy(2016)研究目 的為調查互聯網服務供應商服務品質的衡量以及對對高科技服務消費者的忠誠 度影響，其有效樣本數為 1231 份，結果顯示網站品質會正向影響消費者的態度 忠誠。
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