第二章 文獻探討
第一節 網路問答服務
第二章 文獻探討
本研究之的文獻探討將分為三個部分，第一節為網路問答服務，主要探討網 路問答服務之意涵，並比較數位參考服務與知識+之異同；第二節為資訊引用來 源的相關研究，其中也探討維基百科所使用的資訊引用來源；第三節為網路問答 的資訊品質。
第一節 網路問答服務
網路問答服務的研究可分為兩大領域：內容與使用者。以內容為中心導向的 研究，主要關注於回答內容的品質評估，例如Su et al.（2007）調查他們在 Yahoo!
Answers 發問的 81 則問題，有 95%的問題至少有一個回答，再進一步評估答案 的可用性與正確性；Kim et al.（2007） 將最佳解答的選擇標準分為情感面向、
內容面向、實用性…等七大類。S.Oh er al.（2008）研究網路問答服務中回答內 容之引用來源，將引用來源分為人際來源、網路來源、大眾媒體來源印刷媒體來 源及其他，研究結果顯示人們在回答問題時最常用到的是人際來源，其次才是網 路來源。
以使用者為導向的研究範圍則非常廣泛，Gazan（2007）將網路問答服務的 使用者分為兩大類型：積極參與者（Seekers）和張貼問題後被動等待回應者
（Sloths），研究結果發現發問者有可能是積極參與者或被動等待者；但在回答問 題上，回答者們偏好回答積極參與者的問題，並且願意在與積極參與者的互動中，
給予更多協助，顯示社群的參與程度也影響問題的回應。Gazan（2006）則將網 路回答的回答問題者分為專家（Specialists）和業餘者（Synthesists），研究指出 發問者想同時得到專家的專業知識 和非專家提供的一般性資訊，而非只是期待 單方面的解答。
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一、網路問答服務之意涵
隨著網際網路的普及與資訊科技的發展，資訊的傳遞更為便利快速，而網路 問答服務，就是一種新興的網路資訊服務。網路問答一詞在理論和實務上有幾種 說法，例如：Web Social Q&A、Question-Answer Site、Web Question Answering Service 及 Answer Site 等。Shah et al.（2009）認為不管說法為何，網路問答服務 的共同點都是提供一個平台，允許使用者以發問的方式表達其資訊需求，在網路 上進行發問與回答問題。
綜合言之，網路問答服務泛指透過網際網路，提供使用者提問與解答的服務 平台（卜小蝶與黃斐籃，民96）。因此網路問答平台可定義為以網路社群為基礎，
使用者在某個平台上，藉由問答的方式進行資訊的交流互動，在公開的網路平台 上發問，並由來自四面八方的網友答覆；而平台也提供了問答的搜尋與瀏覽功能、
個人化的問答管理與問答點數累積可晉級的附加功能。
網路問答服務發問之流程（如圖 2 - 1），發展問題後，還需經過評判問題是 否合宜的審核階段，才能進行發問問題，一個完整的網路問答服務必須包含三個 要素：使用者以自然語言敘述資訊需求、有一個平台能允許使用者回應其他使用 者的資訊需求、及網路社群的參與。
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圖 2 - 1 網路問答平台發問流程圖
資料來源：Harper, M. F., Raban, D. R., Rafaeli, S., & Konstan, J. K. （2008）.
Predictors of answer quality in online Q&A sites. In Proceedings of the 26th Annual SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 865−874.
發展問題（Develop Question）
評判（Judge Evaluation）
通過評判（Pass Evaluation）
發問問題（Ask Question）
搜集資料（Collect Data）
再次評判（Judge Evaluation）
定量觀察（Quantitative Observation）
定量分析（Quantitative Analysis）
因此，網路問答服務的核心概念為集結眾人智慧去解答疑問及解決問題，在 問答中至少會有一個最佳回答（Surowiecki, 2004）。問答的過程皆由網友自願性 參與，並且將問答內容公開，所有人都能在問答平台中接受與分享知識（Shah et al., 2009）。 圖 2 - 2為組成Social Q&A的三大要素：使用者（User）、資訊
（Information）和科技（Technology）。Social Q&A需要有使用者（User）進行發 問與回答的動作，並且開放使用者對於問題和回答發表回應和評論，這樣的互動 需要在問與答之間不斷持續運作。資訊（Information）指的即是內容，這些集結 群眾知識形成智慧資產，若是正確性與品質兼具，則價值將難以衡量。最後，科 技（Technology）則如知識+提供網路問答服務的平台，並且不斷開發並創新可 用性高的使用者介面，有助社群進行發問管理。
圖 2 - 2 網路問答組成要素圖
資料來源：Shah, C., Oh, S., & Oh, J.（2009）Research agenda for social Q&A. Library
& Information Science Research, 31, 205-209.
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11 中與網路問答服務最為相關的就是「數位參考諮詢服務」（Digital Reference Services），此服務也可視為是傳統參考諮詢服務的擴展，是一種以「人」做為中 助（Stormont, 2001; Kibbee, 2002; Lam, 2002; McClure and Lankes, 2001）。依諮詢 與解答的方式可分為同步、非同步及自動化（例如：常問問題集、自動問答系統
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識+這類型的問答服務平台則採用網路社群的力量完成解答。表 2 - 1為Shah et al.
（2009）對於四個網路資訊服務的特性所做的整理，本研究將數位參考諮詢服務 也列入表中，可了解各個網路資訊服務之間的差異。
表 2 - 1 網路資訊服務特性比較
服務平台 呈現資訊需求 的方式
呈現資訊的方式 參與者 分類
Google Web Search 輸入關鍵字 以排序的方式列出 清單
單一用戶 網路搜尋 Amazon 輸入關鍵字
或瀏覽
排序的方式列出清 單或給予建議
間 接 從 社 群 中 反饋
推薦系統
Ask 發問 文件摘錄 單一用戶 自動問答系統
Yahoo! Answers 發問 回答 直接參與社群 社會問答 數位參考
諮詢服務
發問 回答 單一用戶 參考諮詢或
自動問答系統
資料來源：Shah, C., Oh, S., & Oh, J. （2009） Research agenda for social Q&A.
Library & Information Science Research, 31, 205-209.
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網路是獲得資訊的捷徑，在日常生活中的資訊搜尋行為上也越來越重要，以 網路為平台的資訊服務模式不斷推陳出新，也有不少業者所建立的問答服務平台
（詳見表 2 - 2），例如：以專家服務方式經營的About.com、AllExperts、及Google Answers，其中Google Answers為付費經營，已於 2006 年停止服務，但多數系統 皆以網路社群為基礎，藉由網友互相問答的方式經營。其中又以Yahoo!奇摩在網 路問答服務經營上表示最為積極。
表 2 - 2 網路業者建置之問答服務系統舉例
區域 成立年代 網站 網址
美國 1998 About.com http://www.about.com/
1998 AllExperts http://www.allexperts.com/
2002 Google Answers http://answers.google.com/answers/
2003 Yahoo! Answers http://answers.yahoo.com/
2006 Microsoft Windows
Live Answers http://answers.microsoft.com/en-us/windowslive/
default.aspx
韓國 2002 Naver-知識搜尋 http://www.naver.com/
日本 2004 Yahoo!知惠袋 http://chiebukuro.yahoo.co.jp/
台灣 2004 Yahoo!知識+ http://tw.knowledge.yahoo.com/
大陸 2005 愛問知識人 http://iask.sina.com.cn/
2005 百度知道 http://zhidao.baidu.com/
2006 雅虎知識堂 http://ks.cn.yahoo.com/
資料來源：卜小蝶、黃斐籃（民96）。網路問答服務系統探析：以台北市立圖書 館線上參考服務系統與Yahoo!奇摩知識+為例。圖書與資訊學刊，62，
35-51。
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三、Yahoo!奇摩知識+
Yahoo!奇摩知識+是新型態的網路資訊交流服務，提供使用者面對日常生活、
學習或專業方面的疑問，可向其他網路使用者請教，或回答其他使用者提問的服 務平台。具備與其他網友互動的機制，可以運用網路特性整合眾人的經驗與專長，
並且在使用者相互問答、發表意見、評價知識的過程中，體會網路社群互動的樂 趣。Yahoo!奇摩亦將社群互動的知識內容妥善保存，提供歷史問答的搜尋功能，
使用者可針對特定的問題搜尋找到相似的問題，得到其他網友的經驗或專業的答 案，是不同於網頁搜尋的資訊搜尋體驗。
台灣的「Yahoo!奇摩知識+」服務在 2004 年 12 月正式上線，為開放性的知 識分享平台，在問答互動間集結眾人的知識，也提供知識內容搜尋和分類瀏覽功 能。Yahoo!奇摩在 2005 年 5 月 27 日到 2005 年 6 月 2 日間所進行的「Yahoo!奇 摩知識+使用者問卷調查」，結果顯示該服務的使用忠誠度高，問答內容廣泛多元 且具實用性，成為聚合經驗及專長的知識庫。截至 2010 年 1 月 1 日，已累積 15,511,604 筆知識數，問題數有 511,316 筆，平均回答數 2.8，發問完成率為 97%。
2009 年台灣的知識+推出了Open API功能，讓線上服務的開發者可自由抓取知識 +資料庫裡的資訊，並制定各式各樣的使用者介面及結合外部資料提供更多樣化 的服務。圖 2 - 3為本研究所使用的網路問答服務平台知識+首頁，圖 2 - 4為知 識+的知識分類。
圖 2 - 3 Yahoo!奇摩知識+首頁
資料來源：Yahoo! 奇摩（2011） Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/
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圖 2 - 4 Yahoo!奇摩知識+知識分類圖
資料來源：Yahoo! 奇摩（2011） Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/
由於知識+有獨立的點數獎懲制度，使用者必須先註冊成為知識+的會員，
才能進行發問問題、回答問題、發表意見、票選及評價等功能。因此，使用者想 發問或回答他人的問題前需先進行會員登入，並在「我的知識+」的編輯功能中，
將檔案狀態設定為公開，才能進一步使用問答的服務，圖 2 - 5為Yahoo!奇摩知 識+的個人問答管理平台，圖 2 - 6為Yahoo!奇摩知識+的回答問題網頁表單。使 用知識+服務不需支付任何費用，對於會員所發問、回答及其他各種形式的知識 內容，Yahoo!奇摩亦不進行檢查、過濾或其他調查，但若有違反使用規範則保留 移除該知識內容之權利。圖 2 - 7為Yahoo!奇摩知識+的知識點數表，可由此更清 楚問答的功能與點數之間的關係。
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圖 2 - 5 Yahoo!奇摩知識+個人問答管理平台
資料來源：Yahoo! 奇摩（2011） Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/my/my
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圖 2 - 6 Yahoo!奇摩知識+的回答問題網頁表單
資料來源：Yahoo! 奇摩（2011） Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/question/answer_form.php
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圖 2 - 7 Yahoo!奇摩知識+的知識點數表
資料來源：Yahoo! 奇摩（2011）Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/info/points.html
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