網路問答服務之回答引用來源分析研究
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(2) 謝辭 在師大圖資所學習的日子，一路走來，受惠於人者太多，施於人者太少，帶 著滿懷感謝與謙誠的心，謹以此論文獻予曾給我幫助的各位。 感謝敬愛的小蝶老師，總在我坐困愁城、學業遭遇瓶頸時，深具愛心、耐心 及寬容，給予我正向思考的能量，積極面對困頓的勇氣，感謝老師在學術上的殷 勤指導，及在做人處事上的啟發，受惠與感激皆無以計量。感恩我的口試委員牧 群老師與銘心老師，在計畫書和論文的審閱上不吝指教，讓研究更臻完善。 在論文進行中，謝謝國峰學長在抓取資料上的技術協助，范文提供整理資料 所需的程式資訊，永隆、權修、野口的程式支援，怡君學姐、盈智學姐、于瑄同 學給予研究的修改建議，謝謝師大圖資所大家庭的成員們，苑菁與奕翔助教，同 學逸茹、怡葳、魯咪、于瑄、傑西、提諾、友維、正威等，及學妹映竹、叔華、 映涵、俐雯，在研究中給予我的支持和協助。謝謝登源、千卉、科翰、琇慧、建 函、皓淳，感謝你們總是陪伴我、傾聽我、鼓勵我。在工作上，感謝北醫的秀珍 學姐、如玲姐、及綠色運算的燕惠姐，謝謝您們的體諒與關心，感謝噗浪河道上 噗友們的打氣祝福，感謝媽咪、奶奶支持我讀書生涯的生活開銷，感謝家人們的 諒解與包容，讓我無後顧之憂的完成學業。 感恩，這個充滿收穫的幸福求學過程，能有人陪伴我分享這份「大寒之後必 逢春」的喜悅，再次感謝您們。. 何怡融 謹誌 2011 年 2 月.
(3) 摘要 網際網路的普及讓資訊的傳遞更為便利，上網查找資料已相當普通，然而關 鍵字搜尋到的資訊數量往往過於龐大，而網路問答服務提供「以問代查」的方式， 讓使用者節省過濾資訊的時間，甚至集結眾人智慧解決問題，輕鬆又有效率的取 得資訊。本研究主要目的在分析網路問答服務平台「Yahoo!奇摩知識+」 ，回答內 容所引用的資訊來源，引用來源的特性包括：引用來源管道、類型、主題分類。 此外，再藉由可及性、重覆性及可靠性等，判斷引用來源的品質。 本研究採內容分析法，並以網路問答服務平台「Yahoo!奇摩知識+」為研究 對象，抽樣期間為 2010 年 3 月 1 日至 2010 年 3 月 20 日，扣除「煩惱心事」類 後的十大類別，每類的前 1,000 筆問題，共計 10,000 筆問題進行分析。總回答數 為 23,874 筆，平均每則問題有 2.39 筆回答；總引用來源數為 16,239 筆，平均來 源數為 0.68 筆。引用來源的主題分類主要以知識+的十大類別為依據，再以當中 重要的問題主題類別進一步區分為十七類。 研究結果顯示，「人際引用來源」（49.56%）及「網路引用來源」（49.05%） 的可及性高，為最重要的引用來源管道；「自身經驗」是人際引用來源中最主要 引用的來源類型，在網路引用來源中，仍以 Web1.0 網頁所提供的訊息居多，在 Web2.0 網頁中， 「部落格」為主要引用的類型，而網域分類上以「.com」引用最 多；在引用來源的主題分類上， 「生活資訊」所佔的比例最高，而在知識+類別中 「商業金融」類的引用來源重覆率最高，其回答內容的可靠性較為不足。此外， 這些引用來源具有以下特性：發問內容豐富，引用來源的管道多元；提出問題者 以初階使用者為主，回答者則以高階使用者較多，在回答內容中標示引用來源有 助於讓回答更為完整，有助於判斷最佳解答。最後本研究建議，網路問答服務之 使用者應可嘗試客觀評估資訊、並多方求證，而網路問答服務之提供者，也可提 供資訊引用來源相關規範，將有助提升網路問答的品質。. 關鍵詞：網路問答、網路問答服務、引用來源.
(4) Abstract The widespread use of internet has made the share of information and communications more convenient. It is common for users to surf the web for information. The keyword search engine contains a broad range of information. However, the internet questioning and answering services provide a way to search for information by inserting a question. This type of service allows users to save time filtering information and so they are able to collect information more efficiently. The purpose of study was to analyze web question answering services "Taiwan's Yahoo! Knowledge+", replied the content of citing sources, include: cited source channel, cited source type and cited source theme category. In addition, and then by accessibility, repeatability and trustworthiness, to judge the quality of the source cited. This study uses Content Analysis. We collected data using a crawler that browses Taiwan's Yahoo! Knowledge which discusses knowledge-based questions. The sampling period is from March 1, 2010 to March 20, 2010. From this pool of data, we net of "Anxieties and feelings" after class ten categories, each type of data before the 1000, for a total of 10,000 data. The total number of answers is 23,874; the total number of cited sources is 16,239. Thus, the average number of answers per question is 2.39; the average number of cited sources per answers is 0.68. Lastly, we randomly selected a total of 5,391 sources for further analysis. Cited source theme category based on Yahoo! Knowledge+ of Categories was then divided into major theme categories 17. Our results show that the most frequently cited sources are Human cited source (49.56%) and Internet cited source (49.05%). According to the source distribution by genre, “personal experience” was main genre in human cited source; “blog” as main genre in internet cited source. The majority of the Internet Cited Sources are from the ".com" domain. The subject category of “Life information” is the most cited subject category. “Business & Finance” has the highest rate of repeatability of cited source classification. Since certain “Business & Finance” web materials may sometimes be unreliable. Therefore, determining the cited sources of will help us analyze the quality of the answers..
(5) In addition, cited source has the following characteristics: (1) Rich to ask questions, citing multiple sources of channel. (2) In most cases, primary users to ask questions and senior users to responses answer. Cited sources in response to the content can help to answer more completely, will help determine the best answer.Finally, we recommend Web question answering services users can try to assessment objective and confirmation of information.Web question answering services provider can provide information related specifications cited sources, will help to enhance the quality of the Web Social Q&A.. Keyword：Web Social Q&A、Web question answering services、Cited source.
(6) 目次 第一章 緒論 ......................................................................................................... 1 第一節 研究背景與動機 .................................................................................. 1 第二節 研究目的與問題 .................................................................................. 3 第三節 研究範圍與限制 .................................................................................. 4 第四節 名詞解釋 .............................................................................................. 5 第二章 文獻探討 ................................................................................................. 7 第一節 網路問答服務 ...................................................................................... 7 第二節 資訊引用來源 .................................................................................... 20 第三節 網路資訊品質 .................................................................................... 36 第三章 研究設計 ............................................................................................... 43 第一節 研究流程 ............................................................................................ 43 第二節 資料搜集與分析工具 ........................................................................ 45 第三節 研究對象 ............................................................................................ 46 第四節 研究實施 ............................................................................................ 52 第四章 研究結果與分析 ................................................................................... 61 第一節 知識+之問題資料分析 ...................................................................... 61 第二節 知識+之問答者等級分析 .................................................................. 78 第三節 引用來源特性分析 ............................................................................ 82 第四節 引用來源品質 .................................................................................. 104 第五章 結論與建議 ......................................................................................... 109 第一節 結論 .................................................................................................. 109 第二節 建議 .................................................................................................. 113 參考文獻 ........................................................................................................... 115.
(7) 附錄一 ............................................................................................................... 121 附錄二 ............................................................................................................... 123 附錄三 ............................................................................................................... 124 附錄四 ............................................................................................................... 126 附錄五 ............................................................................................................... 128 附錄六 ............................................................................................................... 130 附錄七 ............................................................................................................... 132 附錄八 ............................................................................................................... 133 附錄九 ............................................................................................................... 134 附錄十 ............................................................................................................... 136.
(8) 表次 表 2 - 1 網路資訊服務特性比較 .............................................................................. 12 表 2 - 2 網路業者建置之問答服務系統舉例 ........................................................... 13 表 2 - 3 Yahoo!奇摩知識+嚴禁發表的問答內容...................................................... 21 表 2 - 4 常見資訊品質面向及定義 ........................................................................... 38 表 2 - 5 Wang & Strong 資訊品質的 4 個分類及 20 個面向 .................................. 39 表 2 - 6 個人判斷資訊品質的五項特性 ................................................................... 41 表 3 - 1 知識+各類別問題內容 ................................................................................ 51 表 3 - 2 網路引用來源管道數量分佈 ...................................................................... 53 表 3 - 3 引用來源管道及類型 .................................................................................. 57 表 3 - 4 引用來源之主題分類 .................................................................................. 59 表 3 - 5 知識+十大類別與引用來源主題分類對應表 ............................................ 60 表 4 - 1 知識+各類別問題之回答與來源數 ............................................................ 62 表 4 - 2 知識+各類別之單筆問題最多回答與標準差 ............................................ 63 表 4 - 3 知識+各類別之單筆回答最多來源 ............................................................ 64 表 4 - 4 電腦網路類問題之第一層子分類數量統計 .............................................. 65 表 4 - 5 生活資訊類問題之第一層子分類數量統計 ............................................... 66 表 4 - 6 手機通訊類問題之第一層子分類數量統計 ............................................... 67 .
(9) 表 4 - 7 休閒嗜好類問題之第一層子分類數量統計 .............................................. 68 表 4 - 8 視聽娛樂類問題之第一層子分類數量統計 ............................................... 69 表 4 - 9 運動體育類問題之第一層子分類數量統計 ............................................... 70 表 4 - 10 社會人文類問題之第一層子分類數量統計 ............................................. 71 表 4 - 11 商業金融類問題之第一層子分類數量統計 ............................................. 72 表 4 - 12 教育學習類問題之第一層子分類數量統計 ............................................. 72 表 4 - 13 科學醫療之第一層子分類數量統計 ......................................................... 73 表 4 - 14 第一層子分類數量排序分析 .................................................................... 74 表 4 - 15 知識+各類別問題之贈答點數分析 .......................................................... 75 表 4 - 16 知識+各類別之最佳回答選擇方式統計 .................................................. 76 表 4 - 17 最佳回答與其他回答之來源數量 ............................................................ 77 表 4 - 18 台灣與香港的知識+等級表 ....................................................................... 78 表 4 - 19 知識+各類別問題之發問者等級分析 ...................................................... 79 表 4 - 20 知識+各類別之回答者等級 ....................................................................... 81 表 4 - 21 知識+各類別之引用來源管道分佈 .......................................................... 82 表 4 - 22 知識+各類別之人際引用來源類型分佈 .................................................. 87 表 4 - 23 網路引用來源之網站互動性 .................................................................... 88 表 4 - 24 知識+各類別中 Web 2.0 網頁類型分佈 ................................................... 91 表 4 - 25 知識+各類別中網路引用來源資料類型的數量分佈 ............................... 92 .
(10) 表 4 - 26 知識+類別中電視與傳播媒體來源類別分佈 .......................................... 94 表 4 - 27 知識+各類別之圖書資源類型分佈 .......................................................... 96 表 4 - 28 知識+各類別之網路引用來源的網域分佈 .............................................. 98 表 4 - 29 知識+個類別中網站類型之網域分佈 ...................................................... 99 表 4 - 30 知識+各類別中引用來源之主題分類 .................................................... 103 表 4 - 31 網路引用來源之連結型式 ...................................................................... 105 表 4 - 32 知識+各類別中網路引用來源之重覆率 ................................................ 106 表 5 - 1 本研究與 S.Oh.et al. 之引用來源研究結果比較 .................................... 110 .
(11) 圖次 圖 2 - 1 網路問答平台發問流程圖 ............................................................................. 9 圖 2 - 2 網路問答組成要素圖 ................................................................................... 10 圖 2 - 3 Yahoo!奇摩知識+首頁.................................................................................. 15 圖 2 - 4 Yahoo!奇摩知識+知識分類圖...................................................................... 16 圖 2 - 5 Yahoo!奇摩知識+個人問答管理平台 ......................................................... 17 圖 2 - 6 Yahoo!奇摩知識+的回答問題網頁表單...................................................... 18 圖 2 - 7 Yahoo!奇摩知識+的知識點數表.................................................................. 19 圖 2 - 8Yahoo!奇摩知識+問題回答頁面 .................................................................. 23 圖 2 - 9 維基百科首頁 ............................................................................................... 24 圖 2 - 10 資訊領域關係圖 ......................................................................................... 28 圖 2 - 11 資訊來源領域架構圖 ................................................................................. 30 圖 2 - 12 資訊尋求行為模式圖 ................................................................................. 32 圖 3 - 1 本研究流程圖 ........................................................................ ……………..44 圖 3 - 2 Yahoo!奇摩知識+發問頁面中的問題分類.................................................. 46 圖 3 - 3 一則知識+問答 ............................................................................................. 47 圖 3 - 4 知識+問題、回答與來源關係圖 ................................................................ 48 圖 4 - 1 知識+回答內容之引用來源管道分佈圖 .................................................... 83 .
(12) 圖 4 - 2 知識+各類別之引用來源管道分佈圖 ........................................................ 85 圖 4 - 3 人際引用來源類型分佈 ............................................................................... 86 圖 4 - 4 Web 2.0 網頁之類型分佈 ............................................................................. 89 圖 4 - 5 電視與傳播媒體來源之類型分佈 .............................................................. 93 圖 4 - 6 圖書資源之類型分佈 .................................................................................. 95 圖 4 - 7 網路引用來源之網域分佈 .......................................................................... 97 圖 4 - 8 知識+各類別之引用來源主題分類 .......................................................... 100 圖 4 - 9 知識+各類別之網路引用來源重覆率 ...................................................... 107 .
(13) 第一章. 第一節. 緒論 . 研究背景與動機 . 網路無遠弗屆的特性，讓知識的傳播交流更為快速，知識量也急遽上升，想 要找到所需要的資訊，困難度也大為增加，除了使用搜尋引擎的關鍵字搜尋外， 「網路問答服務」也受到青睞，使用率逐漸增加，使用者可以在問答服務平台上 詢問關於日常生活、教育學習或專業知識等各方面的問題，或回答其他使用者疑 問，藉此進行知識的分享和交流。 Yahoo!奇摩為台灣知名的入口網站，所提供的服務相當多元化，於 2005 年 推出「Yahoo!奇摩知識+」 （以下簡稱為知識+）網路問答服務，至今已累計 1,700 多萬筆知識數，其發展超過五年，使用人數逐年增加，其熱門程度僅次於入口網 站的搜尋。 根據 Yahoo!奇摩 2009 年 1 月 8 日指出： 「知識＋到達率已達 77.3%，僅次於 Yahoo!奇摩搜尋，每月不重複的瀏覽人次近 1000 萬人，已成為第二受歡迎的搜 尋服務。」 顯見新掘起的網路問答服務受到使用者喜愛，在眾多的網路服務中佔有其一 席之地，而網路問答服務相關研究，也在近年來日漸受到重視（Kim, J.S.Oh, & S.Oh, 2007; S.Oh, J.S.Oh, & Shah, 2008; Shah, J.S.Oh, & S.Oh, 2009; 卜小蝶與黃 斐籃，民 96; 瞿文君，民 97）。 當人們面臨日常生活、工作升遷、知識學習或自我實現等事件，處於不明確 的場域或感受到威脅時，為了滿足自身的生理、情感和認知需求，會產生資訊尋 求行為（Wilson, 1981, 1999） 。Kirkelas（1983）認為當人們意識到自己的經驗和 知識不足以解決所面臨的問題時，會產生搜尋資訊的行為，直到資訊搜尋結果讓 自己感到滿足為止，在此這個過程中所從事的活動即是資訊尋求行為。資訊尋求 1.
(14) 行為的過程包括：察覺資訊需求、表達需求、選擇解決管道、尋求資訊、使用資 訊、滿足資訊需求（黃慕萱，民 82） 。影響資訊尋求行為的因素相當多，而在網 路服務中，使用者會先產生資訊需求，進而上網尋求資訊，其中最常使用的方式 是「關鍵字搜尋」，此方式提供了大量資訊給使用者，但使用者卻必須花更多的 時間在檢視資訊與過濾資訊，若資訊橫跨多個領域，則更難以滿足使用者的資訊 需求。在網路問答服務中，採取「以問代查」的方式上網發問，可以讓發問者陳 述資訊需求；讓回答者明確瞭解資訊需求後提供確切的答案，能夠節省過濾資訊 所花費的時間，快速確實地解決問題。 在網路問答服務平台上進行問與答時，在回答內容中註明引用來源，可讓回 答更加完整，也能指引使用者進一步探究回答內容，然而引用來源廣泛、高重覆 率的回答內容，以及資訊可靠性不足，是網路問答最容易受質疑之處，造成回答 內容的品質和可信度難以評估。網路問答服務使用者查找資料往往是為了回答其 他使用者的提問，而非自身的資訊需求，在 S.Oh et al.（2008）Yahoo! Answers 的引用來源研究中，指出人際來源（Human source）是最主要的引用來源管道， 其中回答者最常以自身經驗作為引用來源，與其次的網路來源（Internet source） 為可及性最高的引用來源管道。有關引用來源的取得管道、評估標準及其相關議 題，在各個領域皆有廣泛的研究，在學術資訊尋求研究方面（Rice & Tarin, 1993; Talja, 2002; Yitzhaki & Hammershlag, 2004） ，日常生活資訊尋求研究方面（Kari & Savolainen, 2003），健康資訊尋求方面（Case et al., 2004）。此外亦有探討來源可 及性的研究（Xu, Tan, & Yang, 2005） 、來源的可靠性和權威性（Bates et al., 2006） 、 來源的品質（Choo, Deltor & Turnbull, 2000; Rieh, 2002）及來源的偏好等（Rees & Bath, 2000; Kirkelas, 1983）。 本研究以「Yahoo!奇摩知識+」為對象，期能藉由分析回答內容中引用來源 的特性與品質，亦進一步探究知識+之問題、回答內容與引用來源間的關係。. 2.
(15) 第二節. 研究目的與問題 . 一、研究目的 在資訊尋求行為的過程中，引用來源的好壞，是滿足資訊需求的關鍵，本研 究主要目的在瞭解網路問答服務平台「Yahoo!奇摩知識+」中，回答者在回答問 題時所引用的資訊來自於哪些管道；引用來源有何特性；從引用來源的特性能否 判斷回答內容的品質。引用來源的特性包括：引用來源管道、引用來源類型、引 用來源的主題分類；從引用來源的特性中，藉由可及性（Accessibility） 、重覆性 （Repeatability）及可靠性（Trustworthiness）判斷回答內容的品質。. 二、研究問題 根據上述研究目的，本研究欲深入了解的問題詳述如下： 1. 引用來源的特性：引用來源的管道有哪些？有哪些類型？有哪些主題分 類？在知識+各類別的分佈情形如何？ 2. 引用來源的品質：可及性最高的引用來源為何？網路引用來源連結有效 性如何？連結重覆率如何？ 3. 引用來源與問題、回答之間的關係：問題的分類是否影響引用來源的主 題分類？發問者等級和回答者等級之間的關係如何？回答者的等級和最 佳回答之間的關聯如何？最佳回答與引用來源之間的關係為何？. 3.
(16) 第三節. 研究範圍與限制 . 一、研究範圍 由於各個網路問答服務平台在資訊收錄範圍與特性差異不小，其中「Yahoo! 奇摩知識+」是目前台灣最具代表性的網路服務平台，熱門程度僅次於 Yahoo!奇 摩搜尋，且網友使用知識+的忠誠度高，因此本研究以「Yahoo!奇摩知識+」做為 研究對象，僅觀察一個網路問答服務平台，研究結果不擬推論至其他問答服務網 站。. 二、研究對象的限制 知識+中已解決的問答數量驚人，在平台上初步將問題分為「知識型」與「煩 惱型」兩大類，本研究以知識+中「知識型」的問題進行引用來源分析，問題的 分類採用知識+既有的問題分類方式，此分類是在發問時便由發問者自行選擇問 題的分類，系統也會依據問題標題給予分類建議，在各類別中，由於「煩惱心事」 類以心理諮詢問題居多，不在本研究的探討範圍內，採去除「煩惱心事」類後的 十大類別為研究抽樣，分別為：電腦網路、生活資訊、手機通訊、休閒嗜好、視 聽娛樂、運動體育、社會人文、商業金融、教育學習、科學醫療。. 三、研究抽樣的限制 有鑑於網頁內容更新快速，研究中問題抽樣的日期為 2010 年 3 月 1 日到 2010 年 3 月 20 日間可取得的知識+問題樣本為主。. 4.
(17) 第四節. 名詞解釋 . 一、 網 路 問 答 服 務 （ Internet questioning and answering services） 在網路平台上進行問與答的服務，允許使用者在各個主題類別中，發問或回 答問題，使用者藉由上網發問的型式表達其資訊需求，並集結網路上眾人的智慧 解決問題，此外也可回答問題，於平台中進行知識分享與交流。. 二、引用來源（Cited source） 在知識+問答中稱之為「參考來源」 。指網路問答服務使用者在回答問題時， 引用不同媒介管道及各領域中，取得的資訊做為回答內容的依據，由引用來源可 了解回答內容的資訊品質，是影響回答內容完整性的因素，而某些具有鏈結性和 轉介諮詢功能的引用來源，也能進一步探究回答內容並協助判斷資訊品質。引用 來源的管道可能來自於人際、網路或大眾媒體等，引用來源的描述可能是一個名 詞、簡短的文字敘述，或是一個網址連結。. 5.
(18) 6.
(19) 第二章. 文獻探討 . 本研究之的文獻探討將分為三個部分，第一節為網路問答服務，主要探討網 路問答服務之意涵，並比較數位參考服務與知識+之異同；第二節為資訊引用來 源的相關研究，其中也探討維基百科所使用的資訊引用來源；第三節為網路問答 的資訊品質。. 第一節. 網路問答服務 . 網路問答服務的研究可分為兩大領域：內容與使用者。以內容為中心導向的 研究，主要關注於回答內容的品質評估，例如 Su et al.（2007）調查他們在 Yahoo! Answers 發問的 81 則問題，有 95%的問題至少有一個回答，再進一步評估答案 的可用性與正確性；Kim et al.（2007） 將最佳解答的選擇標準分為情感面向、 內容面向、實用性…等七大類。S.Oh er al.（2008）研究網路問答服務中回答內 容之引用來源，將引用來源分為人際來源、網路來源、大眾媒體來源印刷媒體來 源及其他，研究結果顯示人們在回答問題時最常用到的是人際來源，其次才是網 路來源。 以使用者為導向的研究範圍則非常廣泛，Gazan（2007）將網路問答服務的 使用者分為兩大類型：積極參與者（Seekers）和張貼問題後被動等待回應者 （Sloths） ，研究結果發現發問者有可能是積極參與者或被動等待者；但在回答問 題上，回答者們偏好回答積極參與者的問題，並且願意在與積極參與者的互動中， 給予更多協助，顯示社群的參與程度也影響問題的回應。Gazan（2006）則將網 路回答的回答問題者分為專家（Specialists）和業餘者（Synthesists），研究指出 發問者想同時得到專家的專業知識 和非專家提供的一般性資訊，而非只是期待 單方面的解答。. 7.
(20) 一、網路問答服務之意涵 隨著網際網路的普及與資訊科技的發展，資訊的傳遞更為便利快速，而網路 問答服務，就是一種新興的網路資訊服務。網路問答一詞在理論和實務上有幾種 說法，例如：Web Social Q&A、Question-Answer Site、Web Question Answering Service 及 Answer Site 等。Shah et al.（2009）認為不管說法為何，網路問答服務 的共同點都是提供一個平台，允許使用者以發問的方式表達其資訊需求，在網路 上進行發問與回答問題。 綜合言之，網路問答服務泛指透過網際網路，提供使用者提問與解答的服務 平台（卜小蝶與黃斐籃，民 96） 。因此網路問答平台可定義為以網路社群為基礎， 使用者在某個平台上，藉由問答的方式進行資訊的交流互動，在公開的網路平台 上發問，並由來自四面八方的網友答覆；而平台也提供了問答的搜尋與瀏覽功能、 個人化的問答管理與問答點數累積可晉級的附加功能。 網路問答服務發問之流程（如圖 2 - 1） ，發展問題後，還需經過評判問題是 否合宜的審核階段，才能進行發問問題，一個完整的網路問答服務必須包含三個 要素：使用者以自然語言敘述資訊需求、有一個平台能允許使用者回應其他使用 者的資訊需求、及網路社群的參與。. 8.
(21) 發展問題（Develop Question）. 評判（Judge Evaluation）. 通過評判（Pass Evaluation）. 發問問題（Ask Question）. 搜集資料（Collect Data）. 再次評判（Judge Evaluation）. 定量分析（Quantitative Analysis）. 定量觀察（Quantitative Observation）. 圖 2 - 1 網路問答平台發問流程圖 資料來源：Harper, M. F., Raban, D. R., Rafaeli, S., & Konstan, J. K. （2008）. Predictors of answer quality in online Q&A sites. In Proceedings of the 26th Annual SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 865−874.. 9.
(22) 因此，網路問答服務的核心概念為集結眾人智慧去解答疑問及解決問題，在 問答中至少會有一個最佳回答（Surowiecki, 2004）。問答的過程皆由網友自願性 參與，並且將問答內容公開，所有人都能在問答平台中接受與分享知識（Shah et al., 2009）。 圖 2 - 2為組成Social Q&A的三大要素：使用者（User）、資訊 （Information）和科技（Technology） 。Social Q&A需要有使用者（User）進行發 問與回答的動作，並且開放使用者對於問題和回答發表回應和評論，這樣的互動 需要在問與答之間不斷持續運作。資訊（Information）指的即是內容，這些集結 群眾知識形成智慧資產，若是正確性與品質兼具，則價值將難以衡量。最後，科 技（Technology）則如知識+提供網路問答服務的平台，並且不斷開發並創新可 用性高的使用者介面，有助社群進行發問管理。. 圖 2 - 2 網路問答組成要素圖 資料來源：Shah, C., Oh, S., & Oh, J.（2009）Research agenda for social Q&A. Library & Information Science Research, 31, 205-209.. 10.
(23) 網路問答服務中，問題的回答是以「點對點（peer-to-peer）」的方式進行， 一則問題可以由眾多的網友回答，產生許多個解答，再由網友投票或發問者自行 決定等方式選出最好的回答，但並非共同合作編輯或修正產生出一個最佳解答， 社群使用者可以對問答做補充說明、發表意見或看法及評論解答。網路問答服務 平台為了鼓勵網友們積極參與，也會適當表揚在問答社群中認真回答，對社群有 貢獻的人，給予曝光的機會、點數或晉級等獎勵，以利社群朝向正面的循環。. 二、數位參考諮詢服務 問答服務在圖書館界的參考諮詢服務中早以行之有年，在傳統的參考諮詢服 務方式上，讀者需親臨參考服務櫃檯，與參考館員面對面諮詢進行晤談，或透過 電話、書面等方式詢問，而科技與網路的興盛，讓傳統的參考服務力求改變，其 中與網路問答服務最為相關的就是「數位參考諮詢服務」（Digital Reference Services） ，此服務也可視為是傳統參考諮詢服務的擴展，是一種以「人」做為中 介角色，在數位環境下進行諮詢的方式（Lankes, 2004） ，提供讀者參考諮詢的新 選擇，除了減低地理位置對於使用者的限制，透過網路的暱名性進行參考諮詢， 也讓讀者能暢所欲言表達資訊需求。 網際網路、圖書館參考服務人員、使用者及數位參考服務諮詢所需的軟硬體 資源，是組成數位參考服務的四大要素。由圖書館參考館員扮演回答問題的中介 者，遠端使用者利用電腦及網際網路提出問題，以電子郵件、圖書館建置的網頁 表單、即時通訊等方式做為發問的媒介，再從參考館員端得到立即性的回覆與協 助（Stormont, 2001; Kibbee, 2002; Lam, 2002; McClure and Lankes, 2001） 。依諮詢 與解答的方式可分為同步、非同步及自動化（例如：常問問題集、自動問答系統 及線上參考資源等型態）三種型態，同步為使用線上即時互動軟體（如：MSN、 即時通、視訊…等）進行諮詢，非同步的數位參考服務意涵則較接近網路問答服 務，即是在一個時間內進行單向性的溝通，舉例來說，就如同圖書館網頁上設有 電子郵件連結，或是使用圖書館建置的網頁表單提問，與網路問答服務最大的不 同點，是圖書館的參考諮詢服務由參考館員提供專業的回答，而像Yahoo!奇摩知 11.
(24) 識+這類型的問答服務平台則採用網路社群的力量完成解答。表 2 - 1為Shah et al. （2009）對於四個網路資訊服務的特性所做的整理，本研究將數位參考諮詢服務 也列入表中，可了解各個網路資訊服務之間的差異。 表 2 - 1 網路資訊服務特性比較 服務平台. 呈現資訊需求 的方式. Google Web Search. 輸入關鍵字. Amazon. 輸入關鍵字 或瀏覽 發問 發問 發問. Ask Yahoo! Answers 數位參考 諮詢服務. 呈現資訊的方式. 以排序的方式列出 清單 排序的方式列出清 單或給予建議 文件摘錄 回答 回答. 參與者. 分類. 單一用戶. 網路搜尋. 間接從社群中 反饋 單一用戶 直接參與社群 單一用戶. 推薦系統 自動問答系統 社會問答 參考諮詢或 自動問答系統. 資料來源：Shah, C., Oh, S., & Oh, J. （2009） Research agenda for social Q&A. Library & Information Science Research, 31, 205-209.. 12.
(25) 網路是獲得資訊的捷徑，在日常生活中的資訊搜尋行為上也越來越重要，以 網路為平台的資訊服務模式不斷推陳出新，也有不少業者所建立的問答服務平台 （詳見表 2 - 2） ，例如：以專家服務方式經營的About.com、AllExperts、及Google Answers，其中Google Answers為付費經營，已於 2006 年停止服務，但多數系統 皆以網路社群為基礎，藉由網友互相問答的方式經營。其中又以Yahoo!奇摩在網 路問答服務經營上表示最為積極。 表 2 - 2 網路業者建置之問答服務系統舉例 區域 成立年代 網站 網址 1998 About.com http://www.about.com/ 美國 1998 AllExperts http://www.allexperts.com/ 2002 Google Answers http://answers.google.com/answers/ 2003 Yahoo! Answers http://answers.yahoo.com/ 2006 Microsoft Windows http://answers.microsoft.com/en-us/windowslive/ Live Answers default.aspx 2002 http://www.naver.com/ 韓國 Naver-知識搜尋 2004 http://chiebukuro.yahoo.co.jp/ 日本 Yahoo!知惠袋 2004 http://tw.knowledge.yahoo.com/ 台灣 Yahoo!知識+ 2005 http://iask.sina.com.cn/ 大陸 愛問知識人 2005 http://zhidao.baidu.com/ 百度知道 2006 http://ks.cn.yahoo.com/ 雅虎知識堂. 資料來源：卜小蝶、黃斐籃（民 96） 。網路問答服務系統探析：以台北市立圖書 館線上參考服務系統與 Yahoo!奇摩知識+為例。圖書與資訊學刊，62， 35-51。. 13.
(26) 三、Yahoo!奇摩知識+ Yahoo!奇摩知識+是新型態的網路資訊交流服務，提供使用者面對日常生活、 學習或專業方面的疑問，可向其他網路使用者請教，或回答其他使用者提問的服 務平台。具備與其他網友互動的機制，可以運用網路特性整合眾人的經驗與專長， 並且在使用者相互問答、發表意見、評價知識的過程中，體會網路社群互動的樂 趣。Yahoo!奇摩亦將社群互動的知識內容妥善保存，提供歷史問答的搜尋功能， 使用者可針對特定的問題搜尋找到相似的問題，得到其他網友的經驗或專業的答 案，是不同於網頁搜尋的資訊搜尋體驗。 台灣的「Yahoo!奇摩知識+」服務在 2004 年 12 月正式上線，為開放性的知 識分享平台，在問答互動間集結眾人的知識，也提供知識內容搜尋和分類瀏覽功 能。Yahoo!奇摩在 2005 年 5 月 27 日到 2005 年 6 月 2 日間所進行的「Yahoo!奇 摩知識+使用者問卷調查」 ，結果顯示該服務的使用忠誠度高，問答內容廣泛多元 且具實用性，成為聚合經驗及專長的知識庫。截至 2010 年 1 月 1 日，已累積 15,511,604 筆知識數，問題數有 511,316 筆，平均回答數 2.8，發問完成率為 97%。 2009 年台灣的知識+推出了Open API功能，讓線上服務的開發者可自由抓取知識 +資料庫裡的資訊，並制定各式各樣的使用者介面及結合外部資料提供更多樣化 的服務。圖 2 - 3為本研究所使用的網路問答服務平台知識+首頁，圖 2 - 4為知 識+的知識分類。. 14.
(27) 圖 2 - 3 Yahoo!奇摩知識+首頁 資料來源：Yahoo! 奇摩（2011） Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/. 15.
(28) 圖 2 - 4 Yahoo!奇摩知識+知識分類圖 資料來源：Yahoo! 奇摩（2011） Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/ 由於知識+有獨立的點數獎懲制度，使用者必須先註冊成為知識+的會員， 才能進行發問問題、回答問題、發表意見、票選及評價等功能。因此，使用者想 發問或回答他人的問題前需先進行會員登入，並在「我的知識+」的編輯功能中， 將檔案狀態設定為公開，才能進一步使用問答的服務，圖 2 - 5為Yahoo!奇摩知 識+的個人問答管理平台，圖 2 - 6為Yahoo!奇摩知識+的回答問題網頁表單。使 用知識+服務不需支付任何費用，對於會員所發問、回答及其他各種形式的知識 內容，Yahoo!奇摩亦不進行檢查、過濾或其他調查，但若有違反使用規範則保留 移除該知識內容之權利。圖 2 - 7為Yahoo!奇摩知識+的知識點數表，可由此更清 楚問答的功能與點數之間的關係。. 16.
(29) 圖 2 - 5 Yahoo!奇摩知識+個人問答管理平台 資料來源：Yahoo! 奇摩（2011） Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/my/my. 17.
(30) 圖 2 - 6 Yahoo!奇摩知識+的回答問題網頁表單 資料來源：Yahoo! 奇摩（2011） Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/question/answer_form.php. 18.
(31) 圖 2 - 7 Yahoo!奇摩知識+的知識點數表 資料來源：Yahoo! 奇摩（2011）Retrieved February 10, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/info/points.html. 19.
(32) 第二節. 資訊引用來源 . 引用來源是影響資訊可信度的重要因素（Hong，2006），在傳統上「作者」 常是評估引用來源可信度的重要指標，若文獻作者在學術領域上具有聲譽，或是 該領域上的專業人士，則來源便具備可信度和權威性的因素（Fritch & Cromwell， 2001）。在網路服務平台中，維基百科對於條目的撰寫和引用來源有所規範，而 Yahoo!奇摩知識+在回答問題時，並無強制規定填寫引用來源做為參考依據，在 回答的格式上也給予使用者自由編輯的空間。在網路問答服務的引用來源研究上， S.Oh er al.（2008）分析 Yahoo! Answers 中回答內容所使用的引用來源，研究結 果顯示人際來源的可及性高，在回答問題時最常使用的引用來源，其次為網路來 源，也映證了資訊引用來源的研究中人際來源和網路來源的重要性。. 一、Yahoo!奇摩知識+的引用來源 知識+是資訊交流服務平台，藉由問答評價機制，讓各領域網友一同參與資 訊的分享交流，盡情享受「知的樂趣」，為了維護良好的內容品質，Yahoo!奇摩 規範問答內容的移除標準，若使用者發表的內容有違反規範標準或有違法之虞者， 經網友檢舉，Yahoo!奇摩將強制移除該筆內容，並給予回答者「扣回答點數」的 處分。若違反情節嚴重也可能強制終止使用知識+或 Yahoo!奇摩其他服務。 Yahoo!奇摩知識+嚴禁發表的問答內容主要分為「違反道德或法律」和「濫 用網路資源」兩個部分（見表 2 - 3）：. 20.
(33) 表 2 - 3 Yahoo!奇摩知識+嚴禁發表的問答內容 Yahoo!奇摩知識+嚴禁發表的問答內容 違反道德或法律. 1. 2. 3. 4. 5.. 侵害他人智慧財產權 涉及暴力、色情、犯罪 侵犯隱私權及人身攻擊 散播不實資訊及偏差誤導 提供醫藥、化粧品或健康食品的不實資訊或廣告. 濫用網路資源. 1. 2. 3. 4.. 重複發表相同的文字內容 過於籠統的標題內容，或題文不符 廣告或傳銷的內容 聊天、猜謎或其他非知識交流的行為. 「侵害他人智慧財產權」包括轉貼或轉載未經授權的文字、圖片、程式、多 媒體，例如：在問答中要求音樂的 mp3 檔案或張貼違法的下載、連結、使用者 序號、破解方法等其他違反智慧財產權法的內容。「涉及暴力、色情、犯罪」則 為具體描述犯罪的行為手法或煽惑他人犯罪；揭露性器官涉及援助交際、性交易、 一夜情…等色情訊息，或張貼令人感受不舒服的內容，例如：屍體照片、命案現 場照片等。「侵犯隱私權及人身攻擊」指的是不得在問答平台上公佈他人真實姓 名、電話、地址等；也不得發表挑釁、謾罵、侮辱、人身攻擊的內容，破壞他人 名譽。「散播不實資訊及偏差誤導」指散播網路謠言或未經證實的假消息，假借 怪力亂神，以訛傳訛，甚至是教導自殺或自我戕害。「提供醫藥、化粧品或健康 食品的不實資訊或廣告」指在網路平台不得宣傳、暗示或影射醫美保健相關產品 之宣傳療效的廣告，及其他違反衛生管理相關法規之資訊內容。 「重複發表相同的文字內容」包括一文多貼或連續以相同的句型發問，不當 賺取點數，造成搜尋及閱讀的困擾。 「過於籠統的標題內容，或題文不符」 ：標題 含糊不清、內容說明過於簡略，讓網友無從回答，例如：「各位請進...」、「救命 啊!」等。 「廣告或傳銷的內容」指嚴禁任何與問答無關的廣告訊息，或刻意在個 人的知識+檔案中做商業性的宣傳。 「聊天、猜謎或其他非知識交流的行為」指嚴 禁聊天哈拉佔據知識發表空間。 21.
(34) 不論發問或回答，Yahoo!奇摩知識+平台僅對發表內容是否違法進行規範， 但使用者在進行問題的回答時，還需要引用資料增加回答的說服力、強化回答的 論點，會在「參考資料」的欄位註明引用來源出處。雖然引用來源能提供網友相 關資料進一步的參考，同時也可避免因為沒標明資料出處而不被採信，甚至被指 控侵害他人著作權，但知識+並不要求回答者一定要標示引用來源，對於引用來 源的規範只限 300 字內的網址、書名、文獻...等，若回答內容引用了多個參考來 源，但字數已經超過知識+的限制，則回答者可能會將部分引用來源標示在回答 內容；或是在補充回答中，造成引用來源分散。圖 2 - 8為Yahoo!奇摩知識+問題 回答頁面。. 22.
(35) 圖 2 - 8Yahoo!奇摩知識+問題回答頁面 資料來源：Yahoo!奇摩知識+（2011） Retrieved January 5, 2011, from the World Wide Web：http://tw.knowledge.yahoo.com/question/answer_form.php. 23.
(36) 二、維基百科的引用來源 維基百科全書（Wikipedia），是一部內容開放的百科全書，也是一部擁有多 國語言版本的百科全書，更是一個分享知識和智慧的平台，內容包含人類所有領 域中的知識。（圖 2 - 9 維基百科首頁）. 圖 2 - 9 維基百科首頁 資料來源：維基百科（2011） Retrieved January 5, 2011, from the World Wide Web： http://zh.wikipedia.org/zh-tw 英文維基百科開始於 2001 年 1 月，中文維基百科也在 2002 年 10 月運作， 截至 2011 年已有 339,196 個中文條目，數量還在不斷增加中。 （維基百科，2011） 根據維基百科的說法，由來自全世界的自願者協同寫作豐富又充實的內容，使之 成為最大的資料來源網站之一，以熱門度來說，則為世界第六大網站，在 2008 年已經吸引了超過六億的訪客。維基百科採用一種可供協作的網路技術（Wiki 技術），並且提供編寫者寫作指南，做為格式和版面設定的參考，每則條目內容 可以被任何人編輯、修改、發佈及複製，條目內容中有許多連結，可以引導使用 者前往相關頁面，獲得更進一步的資訊。由於任何人都能夠自由地編輯維基百科 24.
(37) 的條目，讓條目更新快速，較舊的條目能夠擁有更完整的內容和更中庸的觀點， 但也造成新的條目增添太快，出現非百科全書的內容，或是引用來源控管不佳出 現錯誤，對於這項缺點，維基百科（2011）不斷修正編輯的指引方針，主要的五 項方針為：中立的觀點、可供查證、非原創性研究、列明來源、避免地域中心。 其中與引用來源最為相關的有三項「可供查證」、「非原創性研究」，和「列明來 源」，突顯了「引用來源」在維基百科中的重要性。 「可供查證」係指加入維基百科的來源必須是可靠的，不能主觀的判斷真實 性及正確性，且必須能讓使用者查驗，其依據是要獲得具有公信力的出版者發表 的事件、主張、理論、概念、意見和論證。在「非原創性研究」中指明了維基百 科不是發表原創研究或觀點的平台，所謂原創研究指的是未發表的事實、爭論、 推論和想法，要證明條目並非原創性研究，最好的方式就是明列與主題直接相關 的參考來源。「列明來源」指凡是引用前人已發表的文獻中的觀點、數據和材料 等，都要在文中予以標明引用來源，並在文末列出參考文獻表，維基百科也鼓勵 編寫者搜集與整理可靠的引用來源，若引用來源的出處不能被證實，那麼任何人 皆可以刪除或是對該資訊提出異議，認可的引用來源包括：書籍、論文集、學位 論文、期刊、專利文獻、國際與國家標準、新聞傳播媒體、及網頁等。 其中維基針對第一手、第二手、第三手的引用來源，又做了相關定義與規範。 第一手來源是為事件特定狀態直接提供證據的文獻或人，而由權威機構彙編的統 計數據也被認為是一次文獻；在維基百科中，要運用第一手來源必須要依賴可靠 的第二手來源加以解釋。第二手來源是維基百科主要使用的資料引用來源，是經 由同行審查的學者創作或學術機構出版的文獻，才能被認為具權威性。總結第一 手和第二手來源，像《大英百科全書》屬於第三手來源，當然維基百科也屬於此 類，透過引用來源的舉證，將提高第三手來源的可信度。在維基百科的第三手來 源規範中，由於文章內容可能隨時會更新，而且沒有編輯人員監管或者第三方核 查事實，因此不允許引用維基百科的條目作為引用來源。. 25.
(38) 除了來源的使用規範外，維基百科在評估引用來源上也制定了相關的規範。 條目的編寫者必須謹慎地評估引用來源，查驗多個引用來源交互引證，決定最可 靠、最權威的引用來源，例如：在各學術領域中選擇最具指標性、代表性的文獻。 維基百科中的幾項特殊規範如下： 1. 敏感的社會議題：對於政治、宗教、反宗教等極端主義的派別，在引用 來源要更加謹慎。 2. 作者自行發表的來源：無法引證是否為作者自行發表的引用來源，例如： 個人網站、個人部落格，不能作為二級來源。 3. 公司和組織的網站：以維持中立的觀點，避免商業利益和行銷為原則， 也應避免使用公司和組織的網站做為引用來源。 4. 非中文的來源：對於翻譯的文獻，必需引用該文獻的直接連結或公眾發 行的譯本，編寫者在條目內使用自行翻譯的文獻做為引用來源時，要附 上原文，讓讀者能夠自行確認原文的本意及翻譯的準確度。 5. 不可引用的來源：除了前述維基百科的條目不可作為引用來源外，BBS、 論壇等群組的帖子，或來自部落格上的留言，都決不能成為引用來源。 因為無法判斷內容究竟是誰寫的。 就內容上而言，Yahoo!奇摩知識+以提供生活相關的知識為主，分享比例較 高；維基百科則較專業嚴謹，分享規定繁瑣，可能成為使用者分享知識之障礙， 相較於知識+，維基百科的使用者大多為了查詢資料而不參與編輯。. 26.
(39) 三、資訊引用來源相關理論 「資訊領域理論」 （Information Horizons） ，由 Sonnenwald（1999）提出，在 資訊科學、心理學、社會學、傳播學等領域中皆有資訊領域理論架構的實徵研究， 是研究人類資訊搜尋與使用行為的一般性理論架構與方法論，及人類在某個情境 下的資訊搜尋行為（包括資料徵集與分析技巧）。在研究方法上，受試者需在一 個特定的情境中，用口語表達或繪圖的方式呈現他的資訊領域地圖，並且解釋其 中的重要性及關聯性。 此理論架構的主要概念是：洞察人類的資訊行為，重視社會網路與情境所扮 演的角色。資訊行為是資訊領域中對於資訊搜尋行為制約與加強的過程。強調脈 絡（Context）與情境（Situation）兩個因素對資訊行為的影響：脈絡（Context） 被視為人類資訊行為中的來源管道，每一個脈絡都可由多重屬性組合而成，屬性 包括：地點，時間，目標，任務，系統，情況，過程，組織…等，由這些屬性組 成的學術圈、家庭生活、俱樂部等皆為一個脈絡。在脈絡的建構上，雖然個人主 觀認知不盡相同，但由於建立在一個多數人認同的背景之下，使得脈絡的界定靈 活而具有可塑性。情境（Situation）的概念與內涵多元複雜，Sonnenwald（1999） 將情境定義為過去、現在及未來，特定的情況中一連串相關的行動與行為的總合， 如圖 2 - 10 資訊領域關係圖所示，情境也可以建構出個人的行動及社會網絡 （Social networks） ，圖中每個黑點皆代表一個屬性。簡而言之，情境就是由多種 情況組合而成。在情境中，人們會依據過去的經驗和知識，或得以快速取得的資 訊做為行動或行為的依據，且行動與行為間的脈絡關係不一定是線性發展，也有 可能是交錯的。. 27.
(40) 圖 2 - 10 資訊領域關係圖 資料來源：Sonnenwald, D.H.（1999）. Evolving Perspectives of Human Information Behavior: Contexts, Situations, Social Networks and Information Horizons. Sonnenwald（1999）提出資訊領域理論的五個主要命題，用以描述人類的資 訊行為，分別為： 1.. 人類的資訊行為塑造了個人、社會網絡、脈絡與情境，而這些 因素也相對的也塑造了人類的資訊行為。兩者是相輔相成的。. 2.. 在一個情境脈絡中，個體或系統能夠感知、反思、或評估週遭 環境的變化。資訊行為是在反思與評估間建構而成；個體或系 統在感受變化的同時，也能選擇接受變化或解釋變化，並由對 知識缺乏的感知作為起點，開始進行一連串的資訊搜尋行為。. 3.. 在情境與處境中，當個人決定要進行搜尋資訊的行為時，會在 他的資訊領域中開始尋找資訊。. 28.
(41) 4.. 理論上，人類資訊搜尋行為可視為個體與資訊來源間進行的協 同合作。. 5.. 資訊領域是由各種資訊來源所組成的，每個資訊來源皆擁有局 部的知識，因此可以將資訊領域概念化為一個密集的居住空間。 在此空間中，假設有許多解決方案，而資訊搜尋的問題將先由 當中最有效率的路徑展開。. Savolainen & Kary（2004）以資訊領域理論為基礎，建構出「資訊來源領域」 （Information Source Horizon）的論點，探討 18 位學生在搜尋課業資訊的過程中， 如何決定資訊來源、來源管道及來源偏好。受試者將拿到一張基本的資訊來源領 域架構圖，如圖 2 - 11 資訊來源領域架構圖所示，並依照自身的能力、知識和繪 圖技巧描繪出個人主觀的資訊來源領域地圖（Information Source Horizon Map）， 將自身偏好的來源管道置於不同層級位置，資訊來源領域地圖可能由一個或多個 資訊來源所組成，此外來源內容豐富多樣化，在不同的情境之下，所偏好的資訊 來源也會有所變動或重疊，研究結果將有助於了解資訊行為中的資訊來源偏好。 在資訊來源領域中，資訊來源分為三個層級：（1）中心來源（Zone 1，Most significant sources）共收集到 35 筆中心來源，人際來源 11 筆（31.4%），為最重 要、最偏好的資訊來源；其次為網路來源 10 筆（28.6%），由於是網路來源的易 存取性、資訊流通快速、互動性，及資訊廣泛多元，可與人際來源並重成為最偏 好的中心來源；再次為印刷媒體來源 9 筆（25.7%），在印刷媒體類別中，有 6 筆為書籍等文獻資料。（2）次要來源（Zone 2，Secondary importance sources） ， 在 46 筆次要來源中，人際來源有 13 筆（28.2%）；印刷媒體有 11 筆（23.9%）； 廣播媒體有 8 筆（17.4%） ，研究中指出相較於中心來源和周邊來源，次要來源較 難定位，來源的內容也比中心來源更具多元化。 （3）周邊來源（Zone 3，Peripheral information sources）在 30 筆周邊來源中，人際來源、廣播來源（電視、廣播等）、 組織來源（機構組織、商業團體等）佔的比例相同，皆為 5 筆（16.6%）。. 29.
(42) 圖 2 - 11 資訊來源領域架構圖 資料來源：Savolainen, R., & Kari, J. （2004）. Placing the Internet in information source horizons: A study of information seeking by Internet users in the context of self-development. Library& Information Science Research, 26, 415-433 研究結果顯示人際來源是最主要的引用來源，但人際來源的分類細膩內容多 元，網路來源的內容單純，為網際網路（Internet）和電子郵件的使用兩項，研究 中指出網路資源方便取得、可及性高，是成為重要的引用來源的原因。此外，網 路來源主要出現在中心來源層級，在次要來源及周邊來源兩個層級中，出現次數 較少，但在三個層級中皆有提及，是運用最廣泛的來源。. 30.
(43) 四、資訊引用來源分類 Wilson（2000）曾對「資訊行為」給予定義：「人類與資訊來源、來源管道 相關行為的總和，包括主動與被動的資訊尋求、與資訊使用」。在早期 Krikelas （1983）的研究中，當時的人們解決問題時，先用自身經歷評估如何解決問題， 其次尋求外部資源的協助。 資訊尋求行為模式（如圖 2 - 12），當立即性的資訊需求產生後，便開始在 內外部尋找可以用來協助解決問的資訊來源，而資訊來源的偏好又分為內部 （Internal）及外部（External）。在外部資訊來源中，偏好選擇「人際來源」 （Interpersonal Source） ，包括家人、朋友、同事等人際間來源，並且以面對面的 口頭溝通方式進行，顯示在當時周遭親友們的來源可及性高，也使得人際來源成 為他們來源偏好中最優先的選擇。另一個來源偏好則為「非人際來源」 （Impersonal Source），例如：透過參考諮詢的方式，向圖書館員取得館藏的文獻資料。 隨後網際網路興起與普及化伴隨電腦科技的發展，取得資訊和傳播訊息已不 再受時空限制，也使得來源管道更為多元。除了人際來源外，報紙、雜誌、電視 等大眾媒體來源逐漸被網路來源取而代之（Kaye & Johnson, 2003）。. 31.
(44) 圖 2 - 12 資訊尋求行為模式圖 資料來源：Krikelas, J. （1983） Information seeking behavior: Patterns and concepts. Drexel Library Quarterly, 19, 5-20. Case et al.（2004）指出在過去人們受兩級傳播理論（Theory of Two-step flow） 的影響，從親人、朋友等熟悉的人際來源間取得二手資訊，而今「網路」 （Internet） 成為重要的資訊引用來源管道。在 822 個研究樣本中，有 93%的人在尋求基因與 遺傳學的資訊時，至少會使用到一個資訊來源，而 68%的人至少會使用兩個資訊 來源，34%的人會使用到三種或三種以上的資訊來源，此研究也進一步調查了來 源偏好的優先順序。結果顯示，有 46.5%的人在尋求基因與遺傳學資訊的過程中， 「網路」（The Internet Web）來源是他們的第一優先選擇，人們會先上網搜尋遺 傳（genetics） 、疾病（disease）等相關的資訊，再轉向專業的醫療人員諮詢；來 源偏好的第二順位為醫生（Doctor）18.4%；第三為公共圖書館（Public library） 32.
(45) 14.1%，最低則為報紙、雜誌、電視等大眾媒體（Mass media）合起來不到 1%。 S.Oh, J.S.Oh, & Shah（2008）分析 Yahoo! Answers 回答內容之引用來源，使 用 Yahoo! Answers APIs（http://develop.yahoo.com/answers/）共抓取 250,000 筆問 答，隨機抽取 13,167 筆問答，收集了 101,985 筆回答，當中只有 7834（7.68%） 筆回答有註明引用來源，扣除了表情符號、標點符號、不合邏輯及不相關的引用 來源後，共計 5,391 筆來源進行分析。其中人際來源（Human source）佔 56.4%， 顯示人際來源仍然為最主要的來源管道，其次為網路來源約佔 38.1%，大眾媒體 和印刷媒體總合則不到 5%，推測大眾媒體已被網路引用來源取而代之。 Stefl-Mabry（2003）指出來源偏好能夠更加了解個人或群體對於資訊的滿意 度，以社會判斷分析（Social Judgment Analysis）的方式，將引來源分為 6 類， 詳細敘述如下： 1.. 口耳相傳（Word of mouth）：指非專家，但聰明值得信任的人。. 2.. 專家口頭諮詢（Expert oral advice） ：指專家或專業人士的專業知識。. 3.. 網際網路（Internet）：指網路上發佈的新聞或上傳的檔案。. 4.. 書籍（Books）：指非小說（nonfiction books）類的書籍。. 5.. 印刷新聞（Print news） ：指報紙、新聞雜誌或專業性的雜誌。. 6.. 廣播或電視新聞（Radio/Television news）：指廣播及電視節目。. 33.
(46) Case et al.（2004）將人們尋求基因與遺傳學相關資訊的來源管道細分為 15 類：網際網路（The Internet Web） 、公共圖書館（Public library） 、醫生（Doctor）、 家庭成員（Family member）、癌症資訊服務（Cancer information service）、醫院 議程（Hospital program） 、社區健康中心（County health official） 、雜誌 （Magazine） 、 家人朋友（Family friend）、中央電視頻道（National TV programming）、報紙 （Newspaper） 、地方電視頻道（Local TV programming） 、同事（Friend at work） 、 小孩的學校（Child’s school）、教會或教堂（Church or synagogue）。 Xu, Tan, & Yang（2005）以成本效益分析引用來源的可及性和品質，將來源 分為：與人有關（Personal）及與人無關（Impersonal）的、及內部和外部的來源。 Savolainen & Kari（2004）以資訊領域理論（Information Horizons）為基礎， 讓受試者自行發揮將自己偏好的引用來源劃分為三個層級，因此每一個層級中的 引用來源內容多元，大致歸納出六個類別，如下列分項加以敘述： 1. 人際來源（Human sources） ：包括個人經驗（Personal experiences） 、朋友 （Friends） 、熟人（Acquaintances） 、同事（Colleague） 、專家（Expert）、 其他人（Other people） 、學生（Students）、研究員（Researchers） 、雙親 （Parents） 、親屬（Relatives）、妻子（Wife）等。 2. 網路來源（Networked sources）：包括網際網路（Internet）及電子郵件 （E-mail）等。 3. 廣播媒體來源（Broadcast media）：包括電視和廣播。 4. 印刷媒體（Print media）：包括書籍、文獻、字典、小說、報紙、雜誌、 專業期刊（Professional journals）、文件（Documents）等。 5. 組織來源（Organizational sources）：指機構組織，包括公家機構、學會 團體、企業組織、圖書館和課程活動等。 6. 其他來源（Other sources）：難以分類的其他來源，包括藝術、哲學、電 34.
(47) 影、音樂等。 S.Oh er al.（2008）分析 Yahoo! Answers 的回答內容引用來源，將來源將引 用來源分為五大類：人際來源（Human Sources） 、書籍來源（Books） 、大眾媒體 來源（Mass Media Sources） 、網路來源（Internet Sources）及其他來源（Others）， 除了人際來源外，又將剩餘四類引用來源依照來源的格式分為線上來源（指網址、 網頁、網站等可用超鏈結的來源）與離線來源（為一名詞或是以文字敘述），引 用來源的分類詳述說明如下： 1.. 人 際 來 源 （ Human Sources ）： 包 括 個 人 經 驗 、 想 法 、 認 知 、 情 境 （Situational）、專業知識、教育背景、種族淵源、其他人際來源。. 2.. 書籍來源（Books）：包括聖經、其他書籍。. 3.. 大眾媒體來源（Mass Media Sources）：包括電視、報紙、雜誌。. 4.. 網路來源（Internet Sources） ：分為個人網站（Personal Websites） 、商業 網站（Commercial Websites） 、組織網站（Organization Websites） 、政府 網站（Government Websites）、教育網站（Educational Websites）、搜尋 引擎及 Yahoo! Answers。. 5.. 其他來源（Others）：無法進行分類的來源。. 在資訊引用來源的相關研究中，各個領域對於使用者在資訊尋求行為中所使 用的來源偏好，有不同的歸類途徑，大致可以統整為三種：人際引用來源（Human Sources） 、網路引用來源（Internet Sources）和大眾媒體來源（Mass Media Sources） ， 本研究將以上述三種引用來源分析 Yahoo! 奇摩知識+回答內容之引用來源。. 35.
(48) 第三節. 網路資訊品質 . 網路資訊量龐大、內容多元，已是獲取資訊的主要管道之一，是最常用來檢 索資訊的工具（Wang, 2001）。Flanagin & Metzger（2003）的研究即指出相較傳 統媒介，網際網路是現今人們最常用以獲取資訊的管道，大學生使用網路的目的 相當廣泛，不論是一般用途或為了完成老師指派的作業，網路都是最常用來獲取 資訊的管道。然而在資訊發佈容易，任何人皆可成為作者在網際網路中散佈任何 訊息，卻又缺乏完整的審查、判斷標準之下，導致不少的網路資訊品質問題 （Eppler & Muenzenmayer, 2002） ，英國醫學期刊（British Medical Journal）所做 的研究中即證實網路上確實存在許多不正確的健康醫療資訊(Bower, 1996; Cooke, 1999)。 網路資訊泛指以網路做為載體，以文字、圖片、聲音等多媒體方式呈現傳達 之資訊。資訊品質（Information Quality）的定義非常多元（Klein, 2001） ，Wang and Strong（1996）定義資訊品質為「適合使用」 。Lee, Strong, Khan and Wang（2002） 則指出資訊品質是「資訊產品或服務需符合特定使用者的需求」；Cooke（1999） 將資訊品質用在網路環境中，認為「網站的資訊品質應與其效益成比例，且資訊 品質須結合網站管理者與使用者的認知。」因此網路資訊品質除了「適合使用」 的特性外，若以網路資訊做為產品或是服務，也必須以滿足網路使用者的資訊需 求為目的，並協助其完成任務。 Rosenfeld（1994）認為利用網路搜尋資訊會面臨許多挑戰，包括網路資訊分 佈全球，對於存在資訊的數量、類型與位置不易掌控；網路資源的利用管道眾多， 如 WWW、FTP、BBS 等，且網路資源的形式多樣，包括純文字、聲音、影像與 動畫等，系統之間無論是介面設計、資訊的呈現能力等，皆有很大的差異；網路 資訊量過大，取捨費時；資訊品質不佳的問題。其中前三者皆能靠檢索技巧及網 路技術解決，而資訊品質則是最難克服的困難。當媒介所能提供的線所有限時， 閱聽者會以訊息本身的某些屬性來判斷內容可信度（Flanagin and Metzger，2000） 。 卻也因為多數的網路使用者無法清楚分辨資訊內容的優劣，進而無法驗證資訊內 36.
(49) 容的正確性，對於資訊品質的判斷知識也不足也是影響因素之一。 1995 年之後，有不少研究探討資訊品質的評估準則，許多學者們提出了多 種資訊品質的判斷標準，Alexander and Tate（1999）提出五項資訊的評估準則也 可以應用在網路資源上，此五項準則有：權威性、準確性、客觀性、新穎性以及 目標使用者族群，然而網路資訊富變動性、資訊公開等特色，也應納入其他影響 因素加以斟酌。蘇諼（2003）以醫學網路資源之使用與評鑑為核心，研究臺灣北 部地區部分公私立醫學院校專任教師對於網路醫學資源的使用與評鑑，並整理 2002 至 1994 重要的網路資源評鑑標準，歸納出五項醫學網路資源準則：權威性、 新穎性、客觀性與正確性、良好網站的標記與可及性。 在Knight & Burn （2005）將網路資訊品質準則分為內容、系統、情境中的使用 者三個層面，包括正確性、範圍、清楚、可靠性、相關性、可用性、客觀性、可 及性等面向，並統整 1996-2002 年間，不同領域中的資訊品質判斷標準，當中有 八項在文獻中提及五次以上：正確性（Accuracy）、一致性（Conformance）、安 全性(Security)即時性（Timeliness）、完整性（Completeness）、精要性(Concise)、 可信賴性(Reliability)、可及性（Accessibility） 。這些資訊品質的準則可做為網路 使用者用以評估資訊品質的判斷準則。表 2 - 4為 20 個常見資訊品質面向及在文 獻中提及的次數及定義。. 37.
(50) 表 2 - 4 常見資訊品質面向及定義 面向. 文獻提到次數. 定義. 正確性（Accuracy）. 8. 資訊是正確無誤的. 一致性（Consistency）. 7. 資訊呈現的格式一致. 安全性（Security）. 7. 資訊取用有適當限制且具保全機制. 即時性（Timeliness）. 7. 資訊無過時. 完整性（Completeness）. 5. 資訊無遺漏，且有充分的廣度及深度. 精要性（Concise）. 5. 沒有過多不必要的資訊. 可信賴性（Reliability）. 5. 資訊是可性的. 可及性（Accessibility）. 5. 資訊是容易取得或容易檢索的. 可獲得性（Availability）. 4. 資訊在實體上容易取得. 客觀性（Objectivity）. 4. 資訊是中肯不帶偏見的. 相關性（Relevancy）. 4. 資訊能滿足需求. 可用性（Usability）. 4. 資訊是明白清楚且易用的. 可理解性（Understandability）. 4. 資訊是明白清楚，沒有矛盾且容易理解. 資料的數量（Amount of data）. 3. 可取得的資料數量夠多. 可信性（Believability）. 3. 資訊是真實可信的. 導覽（Navigation）. 3. 資訊容易找到且易連結. 聲譽（Reputation）. 3. 資訊內容是倍受肯定的. 可應用性（Useful）. 3. 資訊是可應用且有幫助的. 有效率性（Efficiency）. 3. 資訊能快速的符合資訊需求與任務. 有加值性（Value-Added）. 3. 使用這些資訊是有益的. 譯自：Knight, S., & Burn, J. （2005）. Developing a Framework for Assessing Information Quality on the World Wide Web. Informing Science Journal, 8（3）, 159-172.. 38.
(51) Wang & Strong（1996）認為資訊還須考慮到使用情境與使用者，在資訊正 確性、資訊相關性、資訊的呈現；及資訊可及性 4 種分類中，加以發展出 20 個 品質面向。如表 2 - 5所示。 表 2 - 5 Wang & Strong 資訊品質的 4 個分類及 20 個面向 分類. 面向. 資訊正確性. 資訊相關性. 可信性 正確性 客觀性 完整性 可追蹤性 聲譽 來源的種類. 可加值的 相關性 及時性 易操作 資訊數量適中 彈性. 資訊的呈現. 資訊可及性. 解釋性 可理解性 一致性 簡要呈現. 可及性 成本有效性 資訊安全性. 資料來源：Wang, R. Y., & Strong, D. M.（1996）. Beyond accuracy: What data quality means to data consumers. Journal of Management Information System, 12（4）, 5-34. Flanagin and Metzger（2000）在媒介可信度研究中，衡量了不同媒介所傳遞 之資訊的可信度，發展的五個面向：可信性（Believability） 、正確性（Accuracy）、 可靠性（Trustworthiness） 、偏差性（Bias）以及完整性（Completeness） 。Wathen and Burkell（2002）認為使用者判斷資訊的品質是階段性的，先判斷網站呈現而 後考慮到網路資訊內容是否可信，將使用者判斷資訊品質分成三個層面： 1. 網站呈現：包括外觀（appearance） 、可用性/介面設計（usability/interface design） 、資訊組織（the organization of information） ，下載速度（Speed of loading）等。 2. 資訊來源的可信度：專家知識（expertise/competence） 、能力（competence） 、 值得信任（trustworthiness） 、信用（credentials） 、憑證（credentials） 、影 響性（influence）等。. 39.
(52) 3. 資訊內容的可信度：內容（content） 、格式（format） 、相關（relevance）、 新穎性（currency）、準確性（accuracy）、可驗證性（tailoring）、可用性 （usability） 、可及性（accessibility）等。 Rieh & Belkin（1998）調查學者判斷資訊品質的準則有七個面向：來源 （Source） 、內容（Content） 、形式（Format） 、呈現（Presentation） 、新穎性（Currency） ， 正確性（Accuracy）和下載速度（Speed of loading） 。在來源的可信度上又可分為 個人層次和機構層次，使用者可以察覺到資訊是否有問題，也會使用準則判斷資 訊的品質，若相較於其他機構(如：圖書館)，從網頁上取得的資訊，使用者認為 權威性不足也較不可信。Rieh在 2002 年進行了更完整的研究，發展出資訊品質 （information quality）與認知權威（cognitive authority）判斷準則，以大學中不 同領域的教職員與博士班的學生做為研究對象，藉由訪談與實驗任務的觀察、分 析，得出個人判斷資訊品質的方式可歸納為五項特性：資訊物件的特性（the characteristic of information object） 、資訊品質（information quality） 、來源的特性 （characteristic of sources）、使用者的知識、需完成的任務形式以及其他的影響 因素如一般假設以及檢索結果的排等，再由這些特性延伸出判斷的細節與線索， 如表 2 - 6所示。. 40.
(53) 表 2 - 6 個人判斷資訊品質的五項特性 個人對於資訊品質判斷之特性 資訊物件的特性. 資訊品質 （information quality）. 來源的特性 （characteristic of sources）. 使用者的知識 （user’s knowledge）. 需完成的任務形式及其他 （the type of task that are completing and other factors）. 判斷細節與線索 型式（type of info object） 標題（title） 內容（content） 組織/結構（organization/structure） 呈現（presentation） 圖（graphics） 功能（functionality） 良好（good） 準確（accurate） 新穎（current） 有用（useful） 重要（important） 網址名稱（URL domain） 型式（type） 聲望（reputation） 單一-團體作者（one-collective） 作者/創作者（author/creator） 信用（credentials） 領域知識（domain knowledge） 系統知識（system knowledge） 第一手經驗（first-hand experience） 第二手知識（second-hand knowledge） 情境（situation） 檢索結果排序（ranking in search output） 一般假設（general assumption）. 資料來源：Rieh, S. Y. （2002）. Judgment of information quality and cognitive authority in the Web. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 53（2）, 145-161.. 41.
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