績效衡量層級架構之發展

本研究績效衡量層級架構共分為三個層級：

一、第一層級：最終目標

為本研究最終目的，建立研發作業績效評估的評估架構。

二、第二層級：衡量構面

本研究所發展之第二層級為了能均衡的針對研發作業進行衡量，主 要是以Kaplan and Norton【60】平衡積分卡的觀點為基礎，分為財務、顧 客、創新與學習與內部運作等構面，再加上日益重要的協同設計構面，

共同組成研發作業績效衡量架構的衡量構面。

三、第三層級：評估指標

經由Corswant and Tunalv 【44】、Liker、Collins and Hull (1999)

【67】、Wasti and Liker【84】、Jassawalla and Sashittal【58】、Littler、Leverick and Bruce【68】、Kamath and Liker【59】等學者之研發作業績效相關文 獻，蒐集各衡量構面下之相關評估指標，並刪除重複與相近者，提出如 表4.1 之候選評估指標。

表4.1 研發作業績效衡量候選評估指標

構面 候選指標 解釋

購置成本 研發設備採購之成本(包含儀器、裝置、零組 件)

維修保養成本 研發設備之維修與定期保養所花費的成本 製造成本 生產產品所需之製造成本

人力執行成本 產品相關之研發人員的薪資成本 服務成本 提供客戶服務所需之成本

財務收益 產品銷售之受益 財務

教育訓練

與諮詢成本 研發人員教育訓練與問題諮詢之成本 設計經費控制 研發作業中對設計經費控制能力

自動化作業 研發作業中自動化的程度 跨功能的整合 研發作業中跨功能整合的能力

研發進程

與品質的控制 研發作業中對研發進程與品質的控制能力 員工生產力 員工生產力的提升

創新的成效 研發作業的創新成效 企業內部流程

相關部門

關係滿意度 研發作業中相關部門關係滿意度 員工知識 研發作業相關人員知識的提升 員工離職率 造成研發作業相關人員離職的比例

員工能力 研發作業相關人員工能力的提升 工作態度 研發作業相關人員工作態度的表現 員工提案件數 研發作業相關人員的提案件數 學習與成長

教育訓練 研發作業中教育訓練的時數 增加新客源 研發成果促使客源的增加 技術支援的提

供 研發過程對下游客戶技術支援的提供 顧客忠誠度 研發成果對於顧客忠誠度的增加 零件或備品

供應服務 產品零件更換或備品替代的提供 維修服務 產品發生故障時，提供維修的服務 服務態度與品

質 服務過程中的態度和品質 溝通與

諮商服務

建立溝通管道(e-mail、電話)，快速處理的諮 商服務，解決相關問題

操作訓練/

維修訓練

研發設備供應商提供經驗與技能豐富人員教 導相關人員設備的操作與維修

顧客

顧客滿意度 研發成果對於顧客滿意度的增加

表4.1 研發作業績效衡量候選評估指標(續)

構面 候選指標 解釋

設計的責任 協同設計中責任的歸屬 彼此的信賴度 協同成員間的彼此信賴度

供應商的掌握 對上游供應商的出貨或庫存等的掌握 研發的社會責

任 研發作業所應具有的社會責任 溝通的頻繁度

與諮商 協同過程中溝通的頻繁度

後製程的同步 研發作業中後製程能否同步參與 供應商對

規格的影響力 協同設計中供應商對規格的影響力 協同設計

新技術新規格

的掌握 協同設計中對新技術新規格的掌握 資料來源：本研究整理

整合上述績效衡量指標之結果，藉由發放模糊德菲法專家問卷（見附錄 一）予專家學者（見表 4.2），以期藉由問卷結果，建構出本研究所欲了解之 影響研發績效指標的衡量指標。

表4.2 模糊德菲法專家問卷發放資料

專家編號 專家背景 現職 業別與年資 問卷發放方式 專家1 學術界 研究員 資策會 當面訪談 專家2 學術界 研究員 工研院 E-mail 與電話 專家3 學術界 副研究員 資策會 當面訪談 專家4 產業界 研發工程師 電子零件業8 年 E-mail 與電話 專家5 產業界 研發經理 筆記型電腦8 年 E-mail 與電話 資料來源：本研究整理

經回收與計算後得如表 4.3 之結果。在此以第 1 個指標「購置成本」為 例，其整合5 名專家的模糊權重W1=

(

a b c1, ,1 1

)

，其中

{ }

⁵

{ }

1 1 1 1

1

1 4 4 7 5 8

min 1,3, 4, 4,6 1, 5.6, max 5,5,8,6,8 8

5 ^l 5

l l

l

a b b c

=

+ + + +

= = =

∑

= = = =

因此 1 5.6 8 3 4.9

S

k = + + = 。

表4.3 模糊德菲法專家問卷結果

構面 候選指標 專家 1 專家 2 專家 3 專家 4 專家 5 a^k

b

^k

c

^k

S

^k 購置成本 1 4 5 3 4 5 4 7 8 4 5 6 6 8 8 1 5.6 8 4.9 維修保養成

本 5 6 6 6 7 7 2 3 4 4 5 5 1 2 2 1 4.6 7 4.2 製造成本 6 9 9 5 7 8 6 7 8 6 8 10 4 6 6 4 7.4 10 7.1 人力執行成

本 2 3 4 2 3 3 1 3 5 4 5 5 5 6 6 1 4 6 3.7 服務成本 7 9 9 7 8 10 6 7 7 4 6 6 6 8 10 4 7.6 10 7.2 財務收益 7 9 10 6 7 8 5 8 9 5 7 8 7 8 9 5 7.8 10 7.6 財務

教育訓練與

諮詢成本 1 4 4 5 6 6 3 4 4 5 6 6 2 5 7 1 5 7 4.3 設計經費控

制 7 9 9 5 7 9 6 8 9 5 8 9 6 8 9 5 8 9 7.3 自動化作業 5 6 8 2 3 4 2 5 5 6 8 9 4 5 6 2 5.4 9 5.5 跨功能的整

合 5 8 9 6 8 9 6 7 8 5 6 7 7 8 8 5 7.4 9 7.1 研發進程與

品質的控制 6 8 9 6 7 8 5 7 9 5 7 8 7 8 9 5 7.4 9 7.1 員工生產力 5 7 7 2 3 4 1 2 3 3 4 5 1 3 5 1 3.8 7 3.9 創新的成效 7 8 9 6 8 9 5 7 9 6 7 8 6 8 9 5 7.6 9 7.2 企業

內部 流程

供應夥伴關

係滿意度 6 7 9 2 3 4 2 4 4 1 4 6 5 6 6 1 4.8 9 4.9 員工知識 7 8 10 7 8 8 6 8 9 5 6 7 6 7 8 5 7.4 10 7.5 員工離職率 2 3 5 3 4 5 3 4 4 6 7 8 3 4 4 2 4.4 8 4.8 員工能力 8 9 10 6 7 9 6 8 9 5 6 8 8 9 11 5 7.8 11 7.9 工作態度 6 7 7 7 8 9 6 7 8 6 8 9 7 9 9 6 7.8 9 7.6 員工提案件

數 2 4 4 3 6 6 5 6 8 4 5 6 5 6 6 2 5.4 8 5.1 學習

與成 長

教育訓練 6 7 7 5 6 7 6 8 10 5 7 7 5 7 7 5 7 10 7.3

表4.3 模糊德菲法專家問卷結果(續)

增加新客源 5 6 8 6 7 8 6 8 9 5 8 9 8 9 10 5 7.6 10 7.5 技術支援的

提供 1 2 2 1 5 5 0 0 0 3 6 7 3 6 8 0 3.8 8 3.9 顧客忠誠度 7 8 9 6 7 8 7 9 10 6 7 8 7 8 10 6 7.8 10 7.9 零件或備品

供應服務 2 5 7 4 5 5 4 5 6 1 4 6 1 4 6 1 4.6 7 4.2 維修服務 5 6 7 3 5 6 1 1 1 2 3 3 3 4 5 1 3.8 7 3.9 服務態度與

品質 3 5 7 5 6 7 1 2 3 6 7 8 4 6 8 1 5.2 8 4.7 溝通與諮商

服務 5 7 7 4 6 6 5 6 9 5 6 6 3 5 7 3 6 9 6 操作訓練/維

修訓練 4 5 6 6 7 7 7 9 10 4 6 7 3 4 6 3 6.2 10 6.4 顧客

顧客滿意度 6 7 7 6 7 8 5 7 9 6 9 10 7 9 10 5 7.8 10 7.6 設計的責任 6 7 9 6 7 8 7 8 9 7 8 9 5 7 8 5 7.4 9 7.1 彼此的信賴

度 1 4 5 2 5 6 2 3 4 3 4 4 3 6 6 1 4.4 6 3.8 供應商的掌

握 6 8 8 6 8 8 5 6 6 5 6 7 6 7 10 5 7 10 7.3 研發的社會

責任 7 9 9 6 8 8 5 6 6 5 7 9 6 7 8 5 7.4 9 7.1 溝通的頻繁

度與諮商 3 5 5 6 7 8 5 6 7 4 5 5 2 3 3 2 5.2 8 5.1 後製程的同

步 7 8 8 8 9 9 5 7 9 7 9 9 5 6 8 5 7.8 9 7.3 供應商對規

格的影響力 3 5 6 6 7 8 4 5 5 1 1 2 1 2 3 1 4 8 4.3 協同

設計

新技術新規

格的掌握 6 7 8 4 8 8 6 7 8 8 9 10 5 8 8 4 7.8 10 7.3 資料來源：本研究整理

以門檻值 t=7，篩選出整合專家意見之評估指標，分別為：

一、財務構面：

(一) 製造成本：生產產品所需之製造成本。

(二) 服務成本：提供客戶服務所需之成本。

(三) 財務收益：產品銷售之受益。

二、企業內部流程構面：

(一) 設計經費控制：研發作業中對設計經費控制能力。

(二) 跨功能的整合：研發作業中跨功能整合的能力。

(三) 研發進程與品質的控制：研發作業中對研發進程與品質的控制能力。

(四) 創新的成效：研發作業的創新成效。

三、學習與成長構面：

(一) 員工知識：研發作業中員工知識的提升。

(二) 員工能力：研發作業中員工能力的提升。

(三) 工作態度：研發作業中員工工作態度的表現。

(四) 教育訓練：研發作業中教育訓練的時數。

四、顧客構面：

(一) 增加新客源：研發成果促使客源的增加。

(二) 顧客忠誠度：研發成果對於顧客忠誠度的增加。

(三) 顧客滿意度：研發成果對於顧客滿意度的增加。

五、協同設計構面：

(一) 設計的責任：研發作業中協同設計的責任歸屬。

(二) 供應商的掌握：研發作業中對供應商的掌握。

(三) 研發的社會責任：研發作業所應具有的社會責任。

(四) 後製程的同步：研發作業中後製程能否同步參與。

(五) 新技術新規格的掌握：協同設計中對新技術新規格的掌握。

藉由績效衡量層級架構三個層級選定，進而建構研發設計作業績效衡量 架構。如圖4.1 所示。

圖4.1 研發作業績效衡量架構 資料來源：本研究整理

在文檔中 中 華 大 學 碩 士 論 文 (頁 71-77)