績效評估

目前社會工作已經邁入「責信的時代」（age of accountability），機構 必須向社會大眾及其資源供給者顯示其服務的效率，以證明所提供的服務能在最 均衡的資源運用下，減少服務對象的問題，或更進一步滿足服務對象的需求（高 迪理譯，1999）。

一、績效評估之意義與目的

「績效評估」一詞源於企業界，在其內外部組織環境中，爭取經費與有效規 劃的一種具體數據式證明（林巧敏，2003）。隨後，各個學者亦對於其有各種不 同之定義，許士軍（2000）認為所謂績效評估（performance evaluation），在 本質上是一種在管理活動中的控制（control）功能，這種功能在消極方面可以 瞭解計畫之執行程度，如與規劃之方向有偏差時，即應採取修正之因應對策；在 積極功能方面，藉由評估制度之建立，能在事前或活動進行中，對於行動者之決 策與行為產生影響或引導作用，使努力的目標與組織之目標趨於一致。在非營利 組織認證指標之研究提到績效對非營利組織具有兩種意義，一是對於過去的資源 運用，依照效能與效率的準則評核；二是具有前瞻性的影響力，作為可以檢討改 善過去的準則，也可以引導未來目標的訂定及資源分配的方向（行政院青年輔導 委員會，2004）。

此外，在方案績效評估的三大觀點：效率、效益、品質中，效率是測量投入 與產出的比率，是指達成目標所需之人力、費用、及成本，以量化的方式來表達，

是屬於成本利益分析(cost-benefit analysis)；而效能則是比較實際成果與預 期效果的差異，顯示目標所達成的程度，是屬於成本效能分析

(cost-effectiveness analysis)。羅賓斯(Robbins)認為效能在追求組織目標之 達成。效率則在於強調投入與產出間的關係，同時尋求資源成本之最小化。因為 組織的資源是有限的，所以效率問題便為管理階層所重視；然而效率與效能兩者 之間，具有相互關聯的關係（引自邱吉鶴，2001）。管理大師彼得杜拉克(Peter Drucker)則認為「效率」即是把目前正在進行的任務做得更好，其意謂著「把事 情做好」(doing things right);「效能」則為成功的根源，亦即「做對的事情」

（引自邱吉鶴，2001）。然而，效率和效能此兩種的評估方法和工具，已經發展 的相當成熟，但對大多數的社會福利方案而言，效果的測量十分困難，而效率的 追求，有時又不完全符合社會福利的精神（馮燕，1993）。至於在品質方面，品 質的概念是源自於企管，但是在社會福利領域裡，無法像購買商品一般，由消費 者直接鑑定產品優劣。對社會福利來講，由服務對象直接決定品質至少會面臨以 下的挑戰：誰是組織的服務對象、如何協調不同對象對品質的不同觀點…等。因 為在社會福利方案中有可說有兩種最終仲裁者，其一是方案服務對象；其二則是 資源的供給者，也就是說除了案主之外，其他相關利益者，如資金贊助者等，亦 有權力得知服務的結果如何（施怡廷等譯，1997；趙善如譯，1999，引自李素華，

2002）。對服務對象而言，最重要的品質面向是「可信度」，其所指的是服務對 象對品質的期待，透過以往的服務經驗為基礎，知道未來能夠得到相同的服務品 質，不會產生大大的變異；「即時性」意指能立即有所反應，並提供適切的服務；

「保證度」代表工作人員的服務態度，應該是友善、禮貌、體貼和有豐富知識的；

「同理心」則是工作人員能對服務對象展現關懷和個人化的關切；「設備」的部 分是指提供服務之設備、設施、人員、器材等物理環境（Zeithaml et. al，1990，

引自李素華，2002）。

至於在績效評估之目的方面，鄧秀珍(1995)指出績效評估目的在於代表著 組織過去對資源的運用是否有效率，並且有查核的功能，藉此增進對組織的瞭 解。同時可更正過去的錯誤，指引未來分配資源的方向，使有限資源作最適當的 運用且能達到最大的產出或服務（引自陳淑玲，2005）。McGregor 將績效評估 的目標歸納為管理、資訊與激勵三項目標；Cederblom (1982)認為績效評估具有 發展性、維持性與補救性等三層目的（引自陳淑玲，2005）；Richard and Micholas(1995) 評估的目的在於使組織獲得控制、速度、服務與品質等方面的 利益（引自陳淑玲，2005）；王國明等(1989)認為顯示組織運作的績效、是否符 合預期目標以供決策者參考、可作為分配預算與資源的依據、績效評估的內容將 引領組織未來的方向（引自陳淑玲，2005）；李建華、方文寶(1996)認為可確保 計畫目標如期完成、修正作業偏差與浪費、重大問題的發現與解決、評估計畫的

責任歸屬（引自曾慶峰，2005）；吳安妮(2002)指出績效評估之主要目的是要協 助組織策略、使命、願景之達成（引自曾慶峰，2005）。

綜合整理上述國內、外學者的看法，在本研究中所定義之績效評估，為「定 期收集與報告有關社會服務方案之效率及效益之資料。其全面性的作法，提供不 同的觀點來看待服務方案的績效：效率觀點可評鑑所提供的服務量和完成方案的 服務人數，並將這些評量和所花的成本做比較；效益觀點並將社會服務方案中的 成果加入評鑑之中，成為社會服務方案中最高的服務績效責信形式，此外，也期 待藉由績效評估，以瞭解服務之內容是否符合方案執行之目標，並提供未來方案 執行之方向（趙善如譯，1999，引自李素華，2002）。」

圖 2-1 系統模式與績效評估

二、績效評估之功能

David Osborne 和Ted Gaebler 於《新政府運動》一書中呼籲要建立績效評 估制度，主張即使没有獎勵，僅是公布衡量結果，亦可使組織績效獲得改善，因 此，績效評估可以發揮以下七項功能：其中包含有：衡量什麼，什麼就會做好；

不衡量結果，就無法談成敗；不能界定成功，就無法獎勵；不獎勵成功，失敗就 會被鼓舞；不瞭解成功，就不能得到經驗；不知道失敗，就無法鑒往知來；能驗 收成果，就能贏得支持（引自曾慶峰，2005）。林巧敏（2003）提出績效評估的 功能在於：1.藉由客觀資料可作為經費確認的簡化程序，並在經費的支出與運作 間建立聯繫；2.透過客觀資料的蒐集可作為機構未達預期效果的參考與改進；3.

借重客觀資料有助於瞭解效率與服務層次、使用者與服務層次之間的特色及其相 互關係。邱吉鶴（2001）則指出經由績效評估可產生以下五種功能:1.評估(To 輸入 過程 輸出 output 成果 outcome

品質評估

效益評估 效率觀點

Evaluate):經由績效評估後可了解一個機構成功與否；2.學習(To Learn):利用 評估的過程來發現或學習工作中的經驗或教訓；3.激勵(To Motivate):使大家有 一種緊迫感，希望將事情儘快作好；4.推展(To Promote):有了評估結果就可以 向公眾和立法機關說明機關的執行成效，以爭取預算；5.慶祝(To Celebrate):

使員工因目標明確而圓滿完成工作後，有一種勝利感，有助於未來更努力工作。

楊明宗〈2003〉指出透過績效評估可以讓組織兼顧檢討過去及策劃未來兩大功 能，換句話說，績效評估的結果是代表過去策略執行之成效有無效率。此一查核 功能，可隨時監控組織功能運作，並透過評估所獲得的資訊，作為未來資源配置 之參考，決定資源分配之方向(引自陳淑玲，2005)。除此之外，沈志明（2002）

指出組織經由確立標準、衡量績效、檢測績效一連串過程而產生之績效資訊，除 了修正偏差及持續改善以外，對於績效結果，亦應有效之處理與應用，使其發揮 應有之功能，故績效資訊應與下列方案連結：1. 向利害關係人報告（包括上級 機關、民意機關、媒體、民眾等，以實踐「課責」之責任政治與負責之表現）2.

作為預算決定之根據及經費配置之參考 3. 人員獎懲之參考。

綜合上述績效評估之功能，本研究則期待能藉由績效評估所發揮之功能，

即是能夠過客觀資料蒐集與分析，瞭解效率與服務層次、使用者與服務層次之間 的特色及其相互關係，並能讓組織藉由績效評估，檢討過去，策劃未來，以期待 能提供日務之服務品質。

三、績效評估的方法

績效評估的方法繁多，各有其優缺點，而績效評估也會因量測的目的、對象、

時機、性質不同而有所差異。沈志明（2002）認為較常用的績效評估的方法有以 下幾種：

（一） 行政生產力模式：

1.輸入與輸出模式：包括輸入（指組織活動所需的資源，包括人員、設備與 消耗品等）、過程（指組織傳送服務的路徑與方式）、輸出（組織的活動

對服務接受者所產生的影響與效果。對於組織績效的衡量簡單易懂，也可 以反映出一個組織的績效。

2.四E模式：係指經濟（從「數量」的觀點評估投入是否符合經濟原則，也 就是以最低可能成本，供應或維持既定服務品質）、效率（投入與產出的 單純比率，一般是指以最少的投入，獲得最大的產出）、效能（效能是指 實際產出與期望產出間的差距，是否實現標的的程度）及公平（在法律之 下所有類似個案均應獲得相同的處理）等四個具體概念。

（二） 服務品質衡量模式：

1.服務品質之構面：將服務品質分解成不同的面向來衡量績效，如，

Parasuraman, Zeithaml & Berry（1988）指出可將服務品質分成以下五 個面向來測量績效，1.實體性（場所、設備及服務人員的儀表）、2.信賴 性（即可靠及準確地提供所承諾服務的能力）、3.反應性（即幫助顧客及 提供快速服務的意願）、4.確實性（即服務人員專業知識豐富、有禮貌，

讓顧客感到可信任）、5.關懷性（注意及關心個別顧客的態度）。

Parasuraman, Zeithaml & Berry（1985）則將其分成以下10個面向：1.

接近性 、2.溝通性 、3.勝任性 4.禮貌性 5.信用性 6.可靠性 7.反應性 8.安全性 9.有形性 10.了解性。期待能透過這些較為具體之面向，以解

接近性 、2.溝通性 、3.勝任性 4.禮貌性 5.信用性 6.可靠性 7.反應性 8.安全性 9.有形性 10.了解性。期待能透過這些較為具體之面向，以解